沟通领导力讲义udu.ppt

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1、沟通领导力沟通领导力主讲：张一泓主讲：张一泓广正管理顾问有限公司广正管理顾问有限公司2014.10一、沟通也是生产力一、沟通也是生产力沟通故事 购车案例 牡丹图启示一：绝大多数不愉快或误会是因为沟通不当造成的！启示二：不一样的沟通会导致截然不同的结果！（沟通游戏）1 1、沟通漏斗、沟通漏斗你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%2 2、高效沟通的、高效沟通的“7C”7C”原则原则完整（完整（Complete）简明（简明（Concise）体贴（体贴（Considerate）言之有物（言之有物（Concrete）清晰（清晰（Clarity）礼貌（

2、礼貌（Courtesy）正确（正确（Correct）（重要事情尽可能采用书面沟通方式）（重要事情尽可能采用书面沟通方式）二、什么是沟通？二、什么是沟通？沟通就是讲话吗？您会沟通吗？为什么沟通了几十年却不能成为高手？好口才等于会沟通吗？沟通的含义：信息、思想、情感的相互 传递过程三、沟通的方式三、沟通的方式口头方式：口头方式：基本要求：清楚明白（“沟通游戏”）没有歧义（“请客吃饭”）非口头方式：非口头方式：书面、体语、行动书面、体语、行动四、沟通的目的四、沟通的目的沟通的目的是：影响他人赢得合作。接受好感认同信任合作五、沟通案例五、沟通案例（解读积极沟通的十大原则）案例一：案例一：美国总统麦金利

3、在美国总统麦金利在1896年竞选总统时，有年竞选总统时，有位著名的共和党员为他写了一篇演讲辞，并且位著名的共和党员为他写了一篇演讲辞，并且喜孜孜地亲自念给麦金利听。这篇演讲辞当然喜孜孜地亲自念给麦金利听。这篇演讲辞当然有其优点，只是并不适合麦金利的需求，总统有其优点，只是并不适合麦金利的需求，总统认为这篇讲辞的一些观点较为保守，可能会引认为这篇讲辞的一些观点较为保守，可能会引起许多批评。起许多批评。分组讨论分组讨论 假如您是麦金利，会如何处理此事？假如您是麦金利，会如何处理此事？案例一：假如你是麦金利，会如何处理此事？案例一：假如你是麦金利，会如何处理此事？麦金利是这样说的：麦金利是这样说的：

4、“好好伙伙伴伴，谢谢谢谢你你！这这篇篇讲讲稿稿写写得得很很好好,真真精精彩彩。没没有有人人能能写写得得比比这这更更好好的的了了。在在许许多多场场合合,我我相相信信这这会会是是最最动动人人的的演演讲讲。只只是是，它它不不太太适适合合目目前前的的情情况况。从从你你的的立立场场来来看看，保保守守、稳稳当当的的内内容容当当然然很很好好。但但我我却却必必须须考考虑虑到到党党的的立立场场。现现在在，我我先先写写一一些些要要点点给给你你，然然后后请你再照着要点重写一遍。请你再照着要点重写一遍。”结结果果呢呢？麦麦金金利利成成了了竞竞选选期期间间最最受受欢欢迎迎的的演演讲讲者者，顺顺利当选总统。利当选总统。假

5、假如如麦麦金金利利当当时时用用的的是是“鸡鸡蛋蛋里里面面挑挑骨骨头头”的的批批评评手手段，你想会有这种结局吗段，你想会有这种结局吗?人人在在听听过过赞赞美美或或感感谢谢的的言言辞辞之之后后，通通常常都都比比较较容容易易接接受一些逆耳的批评。受一些逆耳的批评。沟通的第一项原则：沟通的第一项原则：以真诚的赞美与感谢为前提。以真诚的赞美与感谢为前提。（100100顶高帽子）顶高帽子）案例二案例二：一一天天下下午午，美美国国联联合合钢钢铁铁公公司司的的总总经经理理夏夏布布先先生生经经过过一一家家他他的的钢钢铁铁厂厂，撞撞见见几几个个雇雇员员正正在在抽抽烟烟，而而他他们们头头顶顶上上方方正正挂挂着着“请

6、请勿勿吸吸烟烟”的牌子。的牌子。分组讨论分组讨论 假假如如你你是是总总经经理理夏夏布布先先生生，你你会会如如何何对对待这件事待这件事?案例二：假如你是总经理夏布先生，你会案例二：假如你是总经理夏布先生，你会如何对待这件事如何对待这件事?我们来看看夏布先生是怎样做的？我们来看看夏布先生是怎样做的？夏夏布布先先生生是是不不是是因因此此就就指指着着牌牌子子说说“你你不不识字吗识字吗?”，当然没有。，当然没有。他他只只是是走走过过去去，递递给给每每人人一一支支烟烟，然然后后说说道道“老老兄兄，如如果果你你们们到到外外边边抽抽，我我会会很很感感谢谢。”员员工工当当然然知知道道自自己己破破坏坏了了规规定定

7、，但但是是夏夏布布先先生生不不但但没没说说什什么么，反反而而给给了了每每人人一一样样小小礼礼物物，你你能不敬爱这样的人吗能不敬爱这样的人吗?人们不会轻易承认自己错了。人们不会轻易承认自己错了。改正他人错误最好的方法就是：改正他人错误最好的方法就是：沟通的第二项原则沟通的第二项原则 以间接的方式或语句指出以间接的方式或语句指出他人的错误。他人的错误。(百货店的老板）百货店的老板）案例三：案例三：戴戴尔尔卡卡耐耐基基将将近近55岁岁的的时时候候，侄侄女女乔乔瑟瑟芬芬到到纽纽约约来来充充任任他他的的秘秘书书。乔乔瑟瑟芬芬那那时时只只有有19岁岁，高高中中毕毕业业，没没有有什什么么做做事事经经验验。在

8、在刚刚开开始始的的时时候候，她她十十分分敏敏感感又又脆脆弱弱，而而且且经经常常犯犯错错。一一次次，乔乔瑟瑟芬芬又又犯犯了了一一个个似似乎乎不不该该犯犯的的错错误误：将将一一件件看起来很简单的事情做砸了。看起来很简单的事情做砸了。分组讨论分组讨论 假假如如您您的的部部下下、同同事事或或助助手手也也像像乔乔瑟瑟芬芬那那样，你会如何对待他样，你会如何对待他(或她或她)?案例三：假如您的部下、同事或助手也象案例三：假如您的部下、同事或助手也象乔瑟芬那样，你会如何对待他乔瑟芬那样，你会如何对待他(或她或她)？戴尔戴尔卡耐基是这样描述当时情景的：卡耐基是这样描述当时情景的：我我正正准准备备指指责责她她时时

9、，却却马马上上对对自自己己说说“等等一一下下，戴戴尔尔，等等一一下下。你你几几乎乎有有乔乔瑟瑟芬芬三三倍倍的的年年纪纪，做做事事经经验验更更是是多多出出好好几几倍倍，怎怎么么可可以以要要求求她她能能有有你你的的判判断断力力、做做事事经经验验和和做做事事风风格格呢呢？何何况况你你自自己己也也不不是是挺挺出出色色。还还有有戴戴尔尔，你你在在十十九九岁岁的的时时候候是是什什么么样样的的呢呢？记记得得你你犯犯下下的的那那么么多多愚愚蠢蠢的的错错误误吗吗？记记得得你你做做过过这这些些还还有有那那些些吗吗?”一一想想及及此此，我我不不得得不不老老实实承承认认 乔乔瑟瑟芬芬比比我我十十九九岁岁时时要要好好得

10、得多多了了，但但实实在在惭惭愧愧得得很很，我反而没有称赞过她。我反而没有称赞过她。于于是是，卡卡耐耐基基说说：“乔乔瑟瑟芬芬,你你犯犯了了一一项项错错误误，但但是是，老老天天知知道道，我我以以前前也也常常常常如如此此，判判断断力力并并非非生生来来就就具具有有的的，那那完完全全得得自自经经验验，何何况况我我在在你你这这个个年年纪纪的的时时候候，还还比比不不上上你你。我我实实在在没没有有资资格格批批评评你你或或别别人人。但但是是,依依我我的的经经验验,假假如你这么做的话如你这么做的话，是不是好些呢，是不是好些呢?”听别人数说我们的错误和缺点很难，但假如对听别人数说我们的错误和缺点很难，但假如对方谦

11、卑地自称他自己也并非完美，我们就比较方谦卑地自称他自己也并非完美，我们就比较容易接受了。承认自己本身的不足，就算你还容易接受了。承认自己本身的不足，就算你还没有改正过来也还是可以帮助别人改善行为的没有改正过来也还是可以帮助别人改善行为的。沟通的第三项原则沟通的第三项原则 先说自己的不足，先说自己的不足，然后再批评别人。然后再批评别人。（照镜子原理）（照镜子原理）案例四：案例四：伊伊安安是是南南非非约约翰翰尼尼斯斯堡堡一一家家小小工工厂厂的的总总经经理理。这这家家工工厂厂专专门门制制造造精精密密机机器器零零件件。有有人人愿愿意意向向他他们们订订购购一一大大批批零零件件，但但要要伊伊安安先先生生必

12、必须须确确定定能能如如期期交交货货。由由于于工工厂厂进进度度早早已已安安排排好好，要要在在短短时时间间内内赶赶出出一一大大批批货货，伊伊安安先先生生也也不不敢敢确定是否可行。确定是否可行。分组讨论分组讨论 假如您是总经理伊安先生，您会如何处假如您是总经理伊安先生，您会如何处理此事？理此事？案例四：假如您是总经理伊安先生，案例四：假如您是总经理伊安先生，您会如何解决此事？您会如何解决此事？伊安本人是这样来解决的：伊安本人是这样来解决的：伊伊安安并并没没有有催催促促工工人人赶赶工工，他他只只是是召召集集了了所所有有员员工工，把事情详细说明了一番，便开始提出问题：把事情详细说明了一番，便开始提出问题

13、：“我们有没有什么办法可以处理好这批订货我们有没有什么办法可以处理好这批订货?”“有有没没有有人人想想出出其其他他办办法法，看看我我们们工工厂厂是是不不是是可可以以赶赶出出这这批订货批订货?”“有有没没有有什什么么方方法法可可以以调调整整时时间间或或个个人人的的工工作作分分配配，以以加加快生产速度快生产速度?”随随后后员员工工们们纷纷纷纷提提出出意意见见，并并且且坚坚持持接接下下订订单单。他他们们用用“我我们们可可以以做做得得到到”的的态态度度去去处处理理问问题题，结结果果他们接下了定单，而且如期赶出。他们接下了定单，而且如期赶出。如果总经理强制命令如果总经理强制命令“加班加点加班加点”，结果

14、会怎样，结果会怎样？沟通的第四项原则沟通的第四项原则 用问问题来取代直接的要求。用问问题来取代直接的要求。案例五：案例五：几几年年前前，电电气气公公司司碰碰到到一一个个棘棘手手问问题题，不不知知该该如如何何安安排排一一位位部部门门主主管管查查理理的的新新职职务务。查查理理是是一一个个十十分分敏敏感感易易怒怒，同同时时又又是是不不可可多多得得的的人人才才。原原先先在在电电气气部部门门做做技技术术工工作作的的时时候候，是是个个一一级级天天才才。但但后后来来调调到到计计算算部部门门当当主主管后，却发现管理工作非其所长，不能胜任。管后，却发现管理工作非其所长，不能胜任。分组讨论分组讨论 若您代表公司当

15、局，您会如何处理此事若您代表公司当局，您会如何处理此事?案例五：若您是公司当局，会如何处理此事案例五：若您是公司当局，会如何处理此事?公司是这样来处理的：公司是这样来处理的：当当局局给给了了查查理理一一个个新新头头衔衔 公公司司首首席席咨咨询询工工程程师师，工工作作性性质质仍仍与与原原来来一一样，而让别人主管那个部门。样，而让别人主管那个部门。查查理理很很高高兴兴。公公司司当当局局也也很很高高兴兴。因因为为他他们们终终于于把把这这位位易易怒怒的的明明星星遣遣调调成成功功，而而没没有有引引起起什什么么风风暴暴因因为为公司仍保留了他的面子。公司仍保留了他的面子。沟通的第五项原则沟通的第五项原则 一

16、定要顾及他人的面子。一定要顾及他人的面子。案例六：案例六：印印第第安安纳纳州州的的亨亨利利汉汉克克，是是一一家家大大卡卡车车经经销销商商的的服服务务部部经经理理。他他属属下下有有名名工工人人，过过去去表表现现一一直直很很好好，可可最最近近变变得得工工作不力、绩效不佳作不力、绩效不佳。分组讨论分组讨论 如果你是汉克先生，你要如何处理此事如果你是汉克先生，你要如何处理此事?案例六：如果你是汉克先生，案例六：如果你是汉克先生，你要如何处理此事你要如何处理此事?汉克先生是这样来处理的：汉克先生是这样来处理的：先先进进行行一一次次诚诚恳恳的的交交谈谈。“比比尔尔，你你是是个个优优秀秀的的技技术术工工人人

17、，在在这这个个工工作作岗岗位位也也有有好好几几年年了了。你你所所修修理理的的汽汽车车，都都能能使使顾顾客客感感到到满满意意，所所以以有有许许多多顾顾客客都都称称赞赞你你。但但是是，最最近近不不知知是是不不是是工工作作量量增增多多了了，以以致致品品质质不不能能维维持持你你以以前前的的水水准准。由由于于你你过过去去一一直直是是公公司司里里最最杰杰出出的的技技术术工工人人，我我觉觉得得必必须须让让你你知知道道这这个个事事实实。也也许许我我们们可可以以共共同同研研究究出出该该如何解决这个问题。如何解决这个问题。”比比尔尔表表示示，他他并并没没有有发发觉觉自自己己的的工工作作质质量量降降低低，自自己己也

18、也没没有有偷偷懒懒。所所以以他他向向这这位位上上司司保保证证，只只要要工工作作是是在在他他的技术范围内，他一定会尽力改进。的技术范围内，他一定会尽力改进。现在，比尔再度是个优秀的技术工人了现在，比尔再度是个优秀的技术工人了。沟通的第六项原则沟通的第六项原则 给他一个愿意全力追求的美誉。给他一个愿意全力追求的美誉。（拿破仑的勋章）（拿破仑的勋章）案例七案例七：我我有有一一个个光光棍棍朋朋友友，年年约约4040余余岁岁，最最近近刚刚订订婚婚，他他的的未未婚婚妻妻一一直直怂怂恿恿他他去去学学跳跳舞舞。2020年年前前，他他曾曾请请过过一一位位老老师师教教他他，第第一一次次学学习习跳跳舞舞，那那位位老

19、老师师实实话话告告诉诉他他，他他的的舞舞步步全全错错了了，进进步步太太慢慢。此此话话颇颇伤伤这这位位男男士士的的心心以以致致学学舞舞的的兴兴致致完完全全消消失失无无踪踪，从从此此再再也也不不曾曾跳跳过过舞舞。现现在在，跳跳起起来来还还是是像像2020年年前前开开始始跳跳的的一一样样，相相当当蹩蹩脚脚，因因此此，要要他他再再学学跳跳舞舞，他他感感到到很很勉勉强强，既既没没兴兴致致也也无无信信心心。可可出出乎乎意意外外，第第二二位位老师却让他学得很开心，也很快学会了。老师却让他学得很开心，也很快学会了。分组讨论分组讨论 第二位老师采用了什么方法使这位光棍朋友开第二位老师采用了什么方法使这位光棍朋友

20、开心地学会了跳舞心地学会了跳舞?案例七：第二位老师采用了什么方法案例七：第二位老师采用了什么方法使这位光棍朋友开心地学会了跳舞使这位光棍朋友开心地学会了跳舞?我们来看看两位老师的不同：我们来看看两位老师的不同：第第一一位位老老师师强强调调的的是是学学生生不不对对的的地地方方，他他的的话话让让学学生感到生感到 你真蠢、笨死了的自卑心理。你真蠢、笨死了的自卑心理。第第二二位位老老师师告告诉诉学学生生 你你的的舞舞步步或或许许有有点点老老式式，但但基基本本上上都都还还不不错错，所所以以学学些些新新舞舞步步绝绝对对没没有有问问题题。还还说说 你具有天生的节拍感，可说是天生的舞蹈家呢！你具有天生的节拍感

21、，可说是天生的舞蹈家呢！第第二二位位老老师师强强调调的的是是学学生生的的长长处处，对对学学生生的的短短处处则则尽尽量量不不提提。使使人人感感到到有有信信心心学学好好。虽虽然然，他他本本人人仍仍然然感感觉觉到到自自己己并并没没有有多多少少跳跳舞舞天天份份，技技术术也也一一直直没没有有明明显显进进步步。但但在在内内心心深深处处，还还是是希希望望这这位位新新老老师师所所说说的的话话“或许或许”没错，所以便继续付钱让她讲这些话。没错，所以便继续付钱让她讲这些话。告诉你的孩子、配偶或雇员，说他们在告诉你的孩子、配偶或雇员，说他们在某些地方看起来很蠢、很笨、没什么能某些地方看起来很蠢、很笨、没什么能力、完

22、全做不好等等，这马上可以完全力、完全做不好等等，这马上可以完全打消他们求进步的念头。但假如你采用打消他们求进步的念头。但假如你采用相反的方法相反的方法给予体谅与鼓励、让事给予体谅与鼓励、让事情看起来容易做、让他们知道你对他们情看起来容易做、让他们知道你对他们具有信心、让他们觉得自己的潜力还没具有信心、让他们觉得自己的潜力还没有完全发挥出来有完全发挥出来那么，他们便会全那么，他们便会全力以赴，力图超越。力以赴，力图超越。沟通的第七项原则沟通的第七项原则 多多多多鼓鼓励励，要要让让人人觉觉得得缺缺点点、或者过错不难纠正。或者过错不难纠正。案例八：案例八：在在19151915年年的的时时候候，美美国

23、国对对当当时时欧欧洲洲各各国国互互相相残残杀杀的的惨惨状状甚甚感感骇骇异异，那那可可说说是是人人类类史史上上不不曾曾有有过过的的血血腥腥记记录录。究究竟竟和和平平有有没没有有希希望望?没没有有人人知知道道。但但威威尔尔逊逊总总统统决决心心一一试试，准准备备私私底底下下派派遣遣一一位位特特使使前前往往欧欧洲洲，与与那那些些超超级级将将领领们们商商谈谈。当当时时的的国国务务卿卿布布来来恩恩，是是和和平平的的拥拥护护者者，故故极极想想担担任任此此项项任任务务，如如此此不不但但可可以以为为人人类类谋谋福福利利，也也可可使使自自己己名名留留青青史史。但但威威尔尔逊逊总总统统却却指指派派了了另另一一个个人

24、人，是是他他的的密密友友兼兼顾顾问问豪豪斯斯上上校校。但但豪豪斯斯上上校校得得把把这这项项不不受受欢欢迎迎的的消消息息通通知知布布来来恩恩的的时时候候，内内心心实感痛苦。实感痛苦。分组讨论分组讨论 若若您您是是豪豪斯斯上上校校，将将如如何何把把这这项项不不受受欢欢迎迎的的消消息通知国务卿布来恩？息通知国务卿布来恩？案例八：若您是豪斯上校，将如何把这案例八：若您是豪斯上校，将如何把这项不受欢迎的消息通知国务卿布来恩？项不受欢迎的消息通知国务卿布来恩？豪斯上校是这样说的：豪斯上校是这样说的：“总总统统认认为为这这件件事事不不宜宜过过度度正正式式。假假如如由由国国务务卿卿您您亲亲自自去去的的话话，显

25、显然然会会引引起起各各方方的的注注目目，大家会纷纷猜测您为什么要到欧洲去大家会纷纷猜测您为什么要到欧洲去”这话暗示什么？豪斯无疑在告诉布来恩，这话暗示什么？豪斯无疑在告诉布来恩，是布来恩本身的重要性使他不适合担任此项任是布来恩本身的重要性使他不适合担任此项任务务所以布来恩便心满意足了。同时，豪斯所以布来恩便心满意足了。同时，豪斯谦虚的求教，更使得布来恩有种优越感。谦虚的求教，更使得布来恩有种优越感。沟通的第八项原则沟通的第八项原则 虚虚心心并并让让对对方方感感受受到到他他自自己己的重要性。的重要性。案例九：案例九：在在近近海海的的新新泽泽西西,沃沃顿顿先先生生在在一一家家服服装装店店买买了了一

26、一套套衣衣服服。这这套套衣衣服服令令人人失失望望:上上衣衣掉掉颜颜色色,把把他他的的衬衬衣衣领领子子都都弄弄黑黑了了。他他带带着着那那套套衣衣服服，回回商商店店找找到到卖卖给给他他衣衣服服的的店店员员，将将情情况况告告诉诉他他。他他想想诉诉说说事事情情的的经经过过，但但被被店店员员打打断断了了。“我我们们已已经经卖卖出出了了几几千千套套这这种种衣衣服服，”售售货货员员反反驳驳说说，“你还是第一个来挑剔的人。你还是第一个来挑剔的人。”正正在在激激烈烈争争论论的的时时候候，另另一一个个售售货货员员加加入入了了。“所所有有黑黑色色衣衣服服起起初初都都要要掉掉一一点点颜颜色色”他他说说，“那那是是没没

27、有有办办法法的的，这种价钱的衣服就是这样，那是颜料的问题。这种价钱的衣服就是这样，那是颜料的问题。”“这这时时我我简简直直火火冒冒三三丈丈，”沃沃顿顿先先生生回回忆忆道道，“第第一一个个售售货货员员怀怀疑疑我我的的诚诚实实，第第二二个个暗暗示示我我买买了了一一件件便便宜宜货货。我我恼恼怒怒起起来来，正正要要骂骂他他们们，突突然然间间经经理理踱踱了了过过来来，他他懂懂得得他他的的职职责责。正正是是他他使使我我的的态态度度完完全全改改变变了了。他他将将一一个个恼恼怒怒的的人变成了一位满意的顾客。人变成了一位满意的顾客。分组讨论分组讨论 这位服装店的经理是如何做的呢？这位服装店的经理是如何做的呢？案

28、例九：案例九：这位服装店的经理是如何这位服装店的经理是如何做的呢？做的呢？据沃顿先生描述，这位经理采取了三个步骤：据沃顿先生描述，这位经理采取了三个步骤：第第一一、听听我我从从头头至至尾尾讲讲述述经经过过，不不说说一一个个字字。当当我我说说完完时，火气也自然消了一大半。时，火气也自然消了一大半。第第二二、在在我我说说完完的的时时候候，售售货货员员们们又又开开始始要要插插话话发发表表他他们们的的意意见见，这这位位经经理理却却从从我我的的立立场场与与他他们们辩辩论论。他他指指出出我我的的衬衬衣衣领领子子明明显显地地是是被被衣衣服服所所污污染染，并并且且坚坚持持说说，不不能能令令人人满满意的东西，就

29、不应该在店里出售。意的东西，就不应该在店里出售。第第三三、他他承承认认他他不不知知道道毛毛病病的的原原因因，并并直直率率地地对对我我说说：“你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我可照办。你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我可照办。”就就在在几几分分钟钟之之前前，我我还还打打算算退退掉掉那那套套可可恶恶的的衣衣服服。但但现现在在我我回回答答：“我我只只要要你你的的建建议议，我我想想知知道道这这种种情情形形是是否否是是暂暂时时的的，是是否否有有什什么么解解决决办办法。法。”他他建建议议我我再再试试穿穿一一个个星星期期。“如如果果到到那那时时仍仍不不满满意意，”他他说说，“请请您您拿拿来来换换一一

30、套套满满意意的的。使使您这样不方便，我们非常抱歉。您这样不方便，我们非常抱歉。”“我我满满意意地地走走出出了了商商店店。到到一一个个星星期期后后，衣衣服服没没有有毛毛病病，我我对对于于那那家家商商店店的的信信任任，也也就就完完全全恢恢复了。复了。”总总是是爱爱挑挑剔剔的的人人，甚甚至至最最激激烈烈的的批批评评者者，常常常常会会在在一一个个忍忍耐耐的的、同同情情的的、站站在在自自己己立立场场的的静静听听者者面前，被软化降服。面前，被软化降服。沟通的第九项原则沟通的第九项原则 耐耐心心倾倾听听，及及站站在在对对方方的的立立场场思考问题！思考问题！（同理心、汽车漆点案例）（同理心、汽车漆点案例）最后

31、要特别强调的是：最后要特别强调的是：以上所有的沟通原则之所以有效，之所以产生影响力，是因为始终坚持了最重要一条原则那就是：沟通的第十项原则沟通的第十项原则 保持真诚和善意，凡事要首先保持真诚和善意，凡事要首先向好的方向想一想！向好的方向想一想！（上司给下属披大衣的案例）没有真诚和善意，“技巧”就是“伎俩”，“高招”则成为“花招”。“与人为善、真诚待人”是沟通的前提。陈述发生的令你不满或对方做错的事情、已经或可能造成什么不良后果；表达自己对发生这件事情的感受（难受、伤心、失望、震惊、惊讶等等）；适当肯定对方，表达自己的期望。原则：1、先肯定或赞美，后提醒或批评，再肯定与期望（夹心饼原则）刮胡子之

32、前先擦泡沫 2、用间接的方式或语句指出错误，并要给对方留面子 被尊重是第一精神需要 3、处罚不如帮助和教育不教而杀谓之虐（限制处罚的管理）经验分享经验分享1：帮他人纠错的沟通技巧：帮他人纠错的沟通技巧经验分享经验分享2：上下级季度沟通对话：上下级季度沟通对话你是否觉得工作有价值并热爱工作？鼓励士气、强调团队精神、宣传企业文化你对公司和部门的总体目标是否清楚？确认公司总体目标，确认部门阶段目标你对本人的职责分工是否清楚？重申岗位和责任你对上个阶段的工作成果是否满意？共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈你对上级的领导方式是否满意或接受？征询建议、意见、期望你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？共同探讨下一步的培训和个人发展目标你对下一阶段的工作目标是否清楚？共同设定目标、完成的数量、时间及方法你是否清楚自己的不足及如何改进工作？帮助员工认识不足之处、明确改进的方法沟通能力的评估（民主评议法）员工必答问题员工必答问题主管必做工作和评分主管必做工作和评分 谢谢大家！演讲完毕，谢谢观看！