酒店员工礼节礼仪培训课程讲义.pptx

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1、顾客要进店了我们要以什么样的形象迎接顾客呢？第1页/共38页礼仪是人们在一定交往场合中的行为规范和交往准则。人们通常所说的气质、风度，是指人的内在美与外在美的和谐统一，是一个人德、才、学识诸方面修养在行为上的外化，从而产生了一种使人妙不可言的美好感觉。要提高一个人的气质、风度，应从礼仪修养入手。第2页/共38页 培训内容 1.酒店员工仪容仪表规范酒店员工仪容仪表规范 2.酒店员工礼节礼仪规范酒店员工礼节礼仪规范 3.酒店员工礼节礼貌用语规范酒店员工礼节礼貌用语规范第3页/共38页PART：1酒店员工仪容仪表酒店员工仪容仪表第4页/共38页专业的仪容仪表能增强自信心个人素质的体现个人尊严的维护获

2、得良好的第一印象第5页/共38页一、着装：着规定的工作服，佩带相应的领带、领结、领花或丝带。工号牌位于左胸上前方。服装整洁、无变形、无破损、脱线、脱扣等现象。衣袋里不装过大、过重物品。男员工皮带上不挂钥匙串，三颗扣的西服统一扣上面二颗。第6页/共38页第7页/共38页第8页/共38页二、头发：勤洗发理发，梳理整齐，不留怪异发型，不染异色头发。发饰颜色与头发颜色相似，大小适中，头发无杂物。男员工前不遮眉、侧不盖耳、后不过领。女员工短发前不遮眼、后不过肩、长发使用发卡或发套挽住头发，前面、侧面无掉发。第9页/共38页三、面部：面部干净，口齿无异物异味。男员工不留胡须。女员工化淡妆，淡妆具体规范如下

3、：脸部涂抹适量粉底，肤色自然。眉形自然，颜色均匀，一般为棕色或黑色。眼部涂抹适当眼影和睫毛膏加以修饰，眼影颜色柔和，浓艳适中，睫毛膏颜色为深色。口红颜色为红色。第10页/共38页四、手干净、常洗手、不留长指甲、不涂指甲油。第11页/共38页五、鞋袜穿黑色平跟、半高跟皮鞋或布鞋，干净、光亮、无变形、无破损。女服务员穿裙装时着肉色长筒丝袜，不露袜边、无破损、无挂丝、皮鞋为敞口式。男服务员穿深色袜子，无破损。第12页/共38页六、装饰物不佩戴项链、耳环、手链等装饰物，结婚戒指、手表除外。七、个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污垢；不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙

4、、饭后漱口。注意口腔内不得有异味；不得有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感、应注意洁齿、洁指。第13页/共38页PART：2员工礼节礼仪员工礼节礼仪第14页/共38页包括礼节和仪式，是社会道德，风格，家教等方面的人们行为规范，是文明道德修养如何的一种外在表现。优雅的举止包括哪些？拥有良好的礼节礼仪有什么作用？第15页/共38页一站姿：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，人体有向上的感觉。躯干挺直，做到挺胸收腹。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴于裤缝，双腿直立，脚跟相靠，双脚成60度。第16页/共38页二坐姿：入座时要轻稳，走到座位前转身后轻稳坐下。嘴

5、唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在双膝上，亦可放在沙发或椅子扶手上掌心向下。坐在椅子上要立腰挺胸，上体自然挺直。双膝自然并直，双脚正放或侧放，双脚并拢或交叠。坐在椅子上应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。离坐时要自然，稳当，右脚收半步后站起。谈话时可有所侧重，上体与腿同时转向一侧。第17页/共38页三、蹲姿1、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度，合蹲姿优美。第18页/共38页四步态：双目面前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，向后自然摆动，摆幅为3035双臂不要过于僵硬。

6、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰，重心稍向前倾。注意步伐，两脚内侧落地时，应是一条直线。步幅适当，一般是前脚跟与后脚尖距一脚差，步幅与性别，身高，服装有关。跨出去的步子应是前脚掌着地，膝和脚腕灵活，不可过于僵直。停步拐弯，上下楼梯时应控制自如，从容不迫。第19页/共38页五表情：感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。目光：坦然，亲切，和蔼，有神。笑容：微笑，不可大笑，或者嘲笑，尴尬的笑。手势：介绍某人，指示方向时应手掌向上，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾。第20页/共38页六握手：注意先后：上级，长辈，主人，女士在先的顺序。尤其在长辈、上级不可冒然伸手，作为

7、女士，当男士伸出手时，应落落大方，女士若不打算握时应打招呼致意，握手时双手应是洁净的。握手前要脱帽，摘手套，男士与女士握手时应短，用力轻，一般握手指，握手时要用右手，以示尊重。标准握手：伸出右手以手指稍用力握对方手掌，时间1-3秒，双目注视对方，略带微笑，身体前倾。第21页/共38页七进出电梯：陪同人员则需先进去后出来，以按电梯按钮。八鞠躬：鞠躬时以腰部为轴心，整个腰及肩部向前倾斜1530，目光向下。第22页/共38页八介绍与自我介绍：由重到轻为人介绍时应把手掌打开，手心向上，面着被介绍人一方，不可以用手指指示，介绍一般是把客人介绍给主人，把后到的介绍给先到的，应从职位高的依次介绍自我介绍：举

8、止庄重，大方，可将右手放到自己的左胸上，不要慌张，不用手指自己，表情自然，大方，不要紧张，面红耳赤。可以介绍自己的姓名、单位等礼貌的谈吐：声音美 语音适度 语调柔和，速度适中，吐字清晰。第23页/共38页九递物和接物：一律用双手第24页/共38页十进出房门：进入房间应轻轻的叩门，得到允许后方可进入，叩门时应以手指轻叩，不管开门还是关门都应叩门，进入房门应轻，进入后应向房内的客人点头致意，若打扰了客人应说对不起，离开时转身轻带上房门，不能扬长而去。在服务行业中，叩门方式为一长两短，即咚-咚-咚，叩完后并自报家门，如，您好，服务员！如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一

9、种询问“我可以进来吗？”；二是表示一种通知“我要进来了”第25页/共38页十一指示、引领：在给客人指引方向、介绍产品时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时忌用一只手指指点，或用笔尖直接直向。第26页/共38页十二路遇：向客人问候，点头微笑致意，靠边行走。十三电话接听：铃响三声内接听；向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙；认真倾听，做好记录；音量适中，语调亲切，吐字清晰；如有几个电话同时响应，应先接电话，请客人稍等并致歉，然后将此电话听筒捂住，接听另一部电话，一一回答，保持端正姿势。挂电话时

10、，感谢客人的来电，并在对方客人挂机后方可挂机。第27页/共38页PART：3礼节礼貌用语礼节礼貌用语第28页/共38页规范使用敬语服务中常说的“五声”是：宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声。“十一个字”是：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。敬语服务的要求：面带微笑，表情自然亲切，目光关注客人。语音清晰，语调、语速适中，音量适度。服务中要常用称呼语、问候语、欢迎语、征询语、应答语、感谢语、道歉语、告别语、祝愿语。第29页/共38页1、称呼语：a、按年龄称呼。男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其

11、年纪多大，只能称小姐。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。第30页/共38页b、按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如董事长、总经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。c、按身份称呼。对军队官员有军衔的按军衔级别称呼，如师长、团长、连长等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统称“先生”。对宗

12、教人士，按教名称呼，例如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师傅。第31页/共38页d、对宾客群体称为“各位旅客/女士们/先生们”。e、对海外华侨、港澳台同胞可有传统尊称，如称客人的父亲为“令尊”、母亲为“令堂”、儿子为“令郎”、女儿为“令媛”等。f、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。g、只有少数社会名流才能称“夫人”。h、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。第32页/共38页、问候语：1)与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐、太太）您好，见到您很高兴”，“您一路辛苦了，欢迎您入住我们饭店”等。2）客人入住后，

13、在店内服务员与客人见面时要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、下午好、晚上好”。3）服务员要根据不同类型的客人进行问候。如：同体育代表、文艺代表见面时，应说“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”等。4）在圣诞节、新年、国庆节期间，可问候客人“您节日愉快”，“新年快乐”等。5）客人身体欠安时，可问候“您身体好些了吗”、“祝您早日恢复健康”。第33页/共38页、欢迎语：一般情况下，前加称呼语，如：欢迎光临、欢迎您来这里用餐、欢迎您住我们饭店、征询语：如：请问有什么需要我帮忙的吗？先生，可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？第34页/共38页、应答语如：好的、是的、马上就来。、感谢语如：谢谢您的订房，我们期待着您的光临谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。、道歉语如：对稍候的宾客：对不起，让您久等了有事要问宾客时：“对不起，打扰了，请问”第35页/共38页、告别语如：晚安、再见、祝您一路平安、欢迎您再次光临！、祝愿语如：祝您玩得开心！祝您住店愉快！祝您生日快乐！10、指路用语如：请这边走、请从这里乘电梯、请往左边拐。第36页/共38页礼仪为你塑造完美形象。礼仪为你塑造完美形象。祝大家工作顺利！祝大家工作顺利！谢谢 谢！谢！第37页/共38页感谢您的观看。第38页/共38页