医务人员服务礼仪和技巧.ppt

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1、医务人员医务人员服务礼仪服务礼仪医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪医医务务人人员员没没有有良良好好的的礼礼貌貌修修养养就就无无法法真真正正做做到到礼礼貌貌待待人人和和礼礼貌貌服服务务。医医务务人人员员良良好好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态语言、行为等多方面。语言、行为等多方面。服务技巧服务技巧仪表礼仪着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。帽帽 子（燕帽、圆帽）子（燕帽、圆帽）衣衣 裤裤

2、 口口 罩罩 袜袜 子子 护士鞋护士鞋护士工作装燕帽短短 发发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰燕帽长长 发发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰戴圆帽手手术术室、室、传传染科及特殊科室的医生、染科及特殊科室的医生、护护士士 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠知识链接知识链接(一一)服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰总护士长帽上有二条蓝杠总护士长帽上有二条蓝杠知识链接知识链接(二二)服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰科护士长帽上有一条蓝杠科护士长帽上有一条蓝杠知识链接知识链接(三三)服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰穿护士服(

3、一)一般病房和门诊的一般病房和门诊的护士，常穿白色护护士，常穿白色护士服装士服装 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰穿护士服(二)手术室护士服多手术室护士服多为墨绿色为墨绿色 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰穿护士服(三)急诊科护士服多为橄榄急诊科护士服多为橄榄绿色或淡蓝色，胸前和绿色或淡蓝色，胸前和衣袖配有急救标志衣袖配有急救标志 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰妇科、儿科、导诊妇科、儿科、导诊护士常穿粉红色工护士常穿粉红色工作服作服穿护士服(四)服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰穿护士服(五)淡绿色护士服也较淡绿色护士服也较常见常见 医生、男护士服为白

4、医生、男护士服为白大衣大衣服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰穿长裤多为冬季着装，此多为冬季着装，此外如手术室、传染外如手术室、传染科的护士也穿长裤科的护士也穿长裤 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰戴口罩（一）服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰佩带口罩应完全遮佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼盖口鼻，戴至鼻翼上上戴口罩（二）服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰戴口罩（二）戴口罩（二）穿护士鞋服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 仪态礼仪表情表情：人的表情是一种无声的

5、人的表情是一种无声的“体态语言体态语言”，人的，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如来。如:眼神、微笑眼神、微笑等。等。眼神眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。区域。俯视表示爱护、宽容的语义；俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。俯视和正视。仪态礼仪微笑微笑：微笑是一种特殊的语言微笑是一种特殊

6、的语言“情绪语情绪语言言”，是人际交往中最富有吸引力的面部，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。微笑要注意环境与场合。微笑要注意环境与场合。仪态礼仪动作：体格检查；通过手的动作把各种体格检查；通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排痰、皮肤护理等；痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化，护士经常巡视为了观察患者的病情变化，

7、护士经常巡视在患者的床前。在患者的床前。护士的动作要求轻柔有力。护士的动作要求轻柔有力。仪态礼仪界域界域：必须与他人保持的间隔距离。必须与他人保持的间隔距离。亲密区域亲密区域：一般在：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域个人区域：一般在：一般在 0.5-1.2米，是进行一般交往时米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方

8、案、健康教育、沟通护理意见。方案、健康教育、沟通护理意见。社交区域社交区域：一般在：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。米，护理教学查房。公共区域公共区域：一般在一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护米以上，学术报告，讲课、护士长例会。士长例会。语言交流礼仪语言技巧 语气语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。节奏节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。还可以保持沉默。如病人由于抢救无效死亡，家属悲

9、痛欲绝，哽如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭哭语言技巧 倾听倾听：说话是艺术，听话是修养。说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。一种信赖感。提问提问：提问是交流成功的提问是交流成功的“敲门砖敲门砖”，它可以，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问敲开一

10、个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、治疗提供依据。治疗提供依据。语言技巧说服：说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。通过说服，使患者掌握

11、的相关的医学知识，从而通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的到预防疾病、增进健康的目的。语言技巧鼓励鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。和护理。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，励，“您很坚强您很坚强”，“您做的很好您做的很好”，“要坚持要坚持这样做下去，效果会更好这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树等语言激励患者，树立信心，增加勇气。立信心，增加勇气。如脑血管病患者，

12、做肢体功能锻炼，在他艰难的如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，好，很好！不要怕，再往前迈一步！再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援会给患者巨大的精神支援。禁忌与婉言在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。说。如：如：“你去问医生吧你去问医生吧”“我不知道我不知道”在工作在工作中是禁忌的，应委婉地说：中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死死”可以用逝世、长眠等代替可以用逝世、长眠等代替。1.尊重患者尊重患者

13、:不因疾病受歧视不因疾病受歧视,保持人的尊严。保持人的尊严。2.诚实守信：诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。洽的护患关系。3.举止文雅：举止文雅：适度、大方、稳重。适度、大方、稳重。4.雷厉风行：雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命。特别是在急救中，时间就是生命。行为礼仪医务人员服务技巧医务人员服务技巧医务人员服务技巧医务人员服务技巧我们是干什么的？我们是干什么的？我们是什么职业？我们是什么职业？服务技巧

14、服务技巧看病的！看病的！看病人的！看病人的！医学工作者！医学工作者！服务员！服务员！我们进入了服务经济时代！我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！我们进入了服务制胜时代！我们不得不做好服务工作！我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧医疗市场竞争加剧患者的维权意识增强患者的维权意识增强患者的期望值升高患者的期望值升高医疗服务技巧的不足医疗服务技巧的不足服务和服务特性服务和服务特性一一医疗服务效果的两个方面医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面医疗（技术）方面诊断是否准、快、全诊断是否准、快

15、、全治疗是否正确、有效治疗是否正确、有效治疗时间的长短治疗时间的长短有无不必要的损害有无不必要的损害 服务（功能）方面服务（功能）方面服务是否热情周到服务是否热情周到住院环境是否良好住院环境是否良好价格是否合理价格是否合理有无服务缺陷有无服务缺陷患者满意程度患者满意程度服务服务质量特性质量特性功能性功能性 舒适性舒适性 安全性安全性 文明性文明性 经济性经济性 时间性时间性 舒适性舒适性 服务质量特性服务质量特性服务心态服务心态服务理念服务理念服务态度服务态度二二你为什么而工作你为什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的需要工作是人生的快乐工作是人生的快乐认同您的职业认同您的职业明确你的责任明

16、确你的责任以积极心态对待工作以积极心态对待工作服务理念，优质服务的动力服务理念，优质服务的动力 视病犹亲视病犹亲服务从心开始服务从心开始患者总是对的患者总是对的服务无小事服务无小事站在患者的立场站在患者的立场服务态度，优质服务的基础服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是：正确的服务态度是：主动主动热情热情耐心耐心周到周到了解患者了解患者建立良好医患关系建立良好医患关系四四患者的需要患者的需要 需要及时的治疗需要及时的治疗需要了解病情需要了解病情需要被接纳需要被接纳需要被尊重和关心需要被尊重和关心需要有良好的环境需要有良好的环境需要早日康复需要早日康复患者的权利患者的权利 有享受医疗的权利有

17、享受医疗的权利 有知情同意权有知情同意权有拒绝治疗的权利有拒绝治疗的权利要求保密的权利要求保密的权利监督维护自己权利的权利监督维护自己权利的权利 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系人际关系服务的黄金法则服务的黄金法则要想要想别人怎样对你别人怎样对你 你就怎样对待别人你就怎样对待别人医患关系的特点医患关系的特点患者的参与意识增强患者的参与意识增强患者对医疗服务的要求增高患者对医疗服务的要求增高经济利益夹杂在医患关系中经济利益夹

18、杂在医患关系中患者的维权意识增强患者的维权意识增强医务人员服务观念与患者要求有差距医务人员服务观念与患者要求有差距服务技巧服务技巧沟通是医患交流的桥梁沟通是医患交流的桥梁为医的本质要求为医的本质要求有助于患者疾病的诊断和治疗有助于患者疾病的诊断和治疗满足患者对医疗信息的需要满足患者对医疗信息的需要密切医患关系密切医患关系减少医疗纠纷减少医疗纠纷服务技巧服务技巧医患沟通的原则医患沟通的原则换位原则换位原则真诚真诚原则原则详尽原则详尽原则医方主动原则医方主动原则患方参与原则患方参与原则服务技巧服务技巧医疗纠纷和医疗事故医疗纠纷和医疗事故防范技巧防范技巧五五患者抱怨患者抱怨原因：原因：对医疗技术不满

19、意对医疗技术不满意对服务不满意对服务不满意对环境不满意对环境不满意对服务收费不满意对服务收费不满意服务技巧服务技巧有效倾听患者的抱怨有效倾听患者的抱怨让患者发泄情绪让患者发泄情绪对患者的述说进行应答对患者的述说进行应答弄清问题所在弄清问题所在服务技巧服务技巧患者抱怨的处理患者抱怨的处理稳定患者情绪稳定患者情绪向患者表示道歉向患者表示道歉分析抱怨事件的严重性分析抱怨事件的严重性了解患者处理抱怨的期望了解患者处理抱怨的期望服务技巧服务技巧患者抱怨解决的方案患者抱怨解决的方案按照医院既定的原则和方法处理按照医院既定的原则和方法处理处理者权限范围的确定处理者权限范围的确定让患者同意提出的解决方案让患者

20、同意提出的解决方案执行解决方案执行解决方案患者误解性抱怨的处理患者误解性抱怨的处理服务技巧服务技巧医疗纠纷的因素医疗纠纷的因素医院工作人员安全意识淡薄医院工作人员安全意识淡薄医医院院工工作作人人员员技技术术水水平平低低下下或或者者技术失误技术失误违反工作制度和技术操作常规违反工作制度和技术操作常规医院管理薄弱医院管理薄弱服务技巧服务技巧医疗纠纷的接待技巧医疗纠纷的接待技巧分析事件的性质分析事件的性质分析患方动机分析患方动机稳定投诉者，缓冲矛盾稳定投诉者，缓冲矛盾作好说服工作，争取理解作好说服工作，争取理解服务技巧服务技巧医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷的处理技巧及时报告及时报告分级报告分级报告采取措

21、施，减轻损害采取措施，减轻损害允许患者复印病历客观性部分允许患者复印病历客观性部分封存病历主观性部分封存病历主观性部分封存现场实物封存现场实物告知尸解告知尸解提交有关医疗事故技术鉴定的资料提交有关医疗事故技术鉴定的资料协商解决后报告协商解决后报告法院调解或判决后报告法院调解或判决后报告服务技巧服务技巧防范技巧防范技巧制定防范、处理医疗事故的预案制定防范、处理医疗事故的预案加强医疗质量管理加强医疗质量管理加强对医务人员的培训加强对医务人员的培训遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范向患者告知医疗风险向患者告知医疗风险尊重患者的知情同意权尊重患者的知情同意权认

22、真书写和保管病历认真书写和保管病历提高服务技能提高服务技能密切医患关系密切医患关系服务技巧服务技巧例:(一一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某，男，50岁，教师，因贫血原因待查人院，护士要为他测量体温、脉搏、呼吸、血压。1操作前解释操作前解释护士：“张老师，下午好，我来为您测量 一下体温、脉搏、呼吸、血压。您在半小时内喝过热水吗?”病人：“没有。喝热水是不是对体温有 影响?”护士：“是的，这会使体温升高。好，我 先给您测体温。”病人：“我自己来吧。”2操作中指导操作中指导护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服 解开，我给您用纱布擦干腋下。”病人：“为什么还要擦呢?

23、”(病人疑惑)护士(微笑回答)：“因为天气热，腋下有 汗，这样测的体温会不准确的。”病人：“噢，明白了。”护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂 过胸10分钟，然后看结果。”(边 说边帮病人摆正姿势)病人：“护士，我在家测体温可没这样 正规。要10分钟，我没戴表。护士：“我已经看表计时了，您放心，这是我的职责。”病人：“到医院来就得听大夫护士的。”护土：“请您安静片刻，暂不要说话，我 来给给您数脉搏、测呼吸。”(进 行测量)病人：“我的脉搏怎么样?”护士：“您的脉搏正常，每分钟70次。”病人：“护士，你不是说还要测呼吸吗?怎么先测血压?”护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会

24、更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压)病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”病人：“我父亲就是高血压，请问高血压 是否遗传?”护土：“有这方面的因素。您这次住院彻 底检查治疗一下，以后要注意吃的 清淡一些，定时测量血压，如果 确诊是高血压病就要遵照医嘱服 用降压药，不要间断。”病人：“我明白了。”护士：“时间到了，请您把体温表给我。”病人：“好，给，我发烧吗?”护士：“有一点，375，天气热，再观察几 次，多喝些水。”病人：“好的。护士，我听说嘴里也能测体温。护士：“是的。除了腋温，测体温还有两种方 法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛 温，需要用专用的口温表和肛温表。一般 情况下，腋温比口温低05，口温又比 肛温低0.5。”3操作后嘱咐操作后嘱咐 护士：“您稍稍休息一下，一会儿我带 您去做其他检查项目。”病人：“谢谢，我向您学习了不少知识。”护士：“不客气，这是我应该做的。是我 该谢谢您呢。