基本沟通技巧副本.ppt

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1、沟沟 通通 培训部培训部培训部培训部 自由组合团队同一家店的伙伴不分在同一组：鼓励认识更多伙伴同一家店的伙伴不分在同一组：鼓励认识更多伙伴用最适合沟通的方式坐好，留出教室中间以便练习用最适合沟通的方式坐好，留出教室中间以便练习选出队长一名，确定队名、队呼选出队长一名，确定队名、队呼订立团队目标和队长职责订立团队目标和队长职责写在海报上张贴，由队长讲解写在海报上张贴，由队长讲解 认同鼓励根据得分评选最佳学习团队根据得分评选最佳学习团队每日得分最少团队负责清洁教室每日得分最少团队负责清洁教室结束时评选最佳学员结束时评选最佳学员 1、积极参与讨论和练习，对课堂氛围起到积极影响、积极参与讨论和练习，对

2、课堂氛围起到积极影响 2、真诚的分享，并能帮助到大家深入思考、真诚的分享，并能帮助到大家深入思考 3、遵守并维护课堂纪律、遵守并维护课堂纪律画图游戏画图游戏分享最好的得分分享最好的得分 沟通原理沟通原理沟通三要素沟通三要素 文文 字字 7%语语 调调 38%肢体动作肢体动作 55%从分享中学习说出一个你在工作中最失败的沟通案例说出一个你在工作中最失败的沟通案例我们来回忆下为什么会失败？我们来回忆下为什么会失败？他们之间有什么共性？他们之间有什么共性？让昨日情景在现，细细体验过程。让昨日情景在现，细细体验过程。从分享中学习说出一个你在工作中最得意的沟通案例说出一个你在工作中最得意的沟通案例你因什

3、么而高兴呢你因什么而高兴呢?假设让昨天重来从失败中你学到什么？从失败中你学到什么？你会如何做？你会如何做？发现：大多数沟通失败的原因把个人感受放到了目标之上把个人感受放到了目标之上缺乏尊重的态度缺乏尊重的态度沟通的目的是要达成共识最重要的是结果如何！最重要的是结果如何！过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，而不是解释！而不是解释！我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判断我们的动机。所以我们应该用什么样的行为来表明动机断我们的动机。所以我们应该用什么样的行为来表明动机呢

4、？呢？过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结果的失败就是过程的失败。果的失败就是过程的失败。尊重令对方保持继续沟通的意愿尊重令对方保持继续沟通的意愿一般我们如何表达尊重？一般我们如何表达尊重？正面的提问，避免反问或肯定式疑问句正面的提问，避免反问或肯定式疑问句真诚平和的语气语调语速真诚平和的语气语调语速适当的肢体语言适当的肢体语言向对方确认自己理解对方的意思向对方确认自己理解对方的意思不打断对方的发言不打断对方的发言沟通沟的含义：沟的含义：交流的行为交流的行为EX：言语，肢体，暗示：言语，肢体，暗示 表情，眼神，文字表情，眼神，文字

5、通的含义：通的含义：达成预定目的的共识达成预定目的的共识EX：目的重于个人观点：目的重于个人观点 共识是团队力量的根源共识是团队力量的根源 如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 1.正确的对象正确的对象 你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员，C是传菜员。在餐厅发生了一个这样的事情，A听说B在餐厅与顾客争执，于是A马上与B沟通，后来发现原来这件事情是C做的。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 2.全面的了解全面的了解你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员，C是餐厅经理。在餐厅发生了一个这样的事情，A了解

6、到B在处理客诉时为客人打了7折并赠送了水果沙拉，于是A马上找B沟通，并与他说明了处理客诉的原则，原来这件事情B是征得C的同意。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 3.合适的地点合适的地点你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员。A在餐厅做员工培训，可此时B的手机铃声响起，在培训前已再三声明了课堂纪律。于是A当着众目睽睽之下将B的响铃事情再三严厉重诉。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 4.正确的时间正确的时间你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员。A正在和员工B做绩效访谈，可此时A的手机不断的响起，三次

7、中断A和B的谈话。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 5.明确的主题明确的主题你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员，C是餐厅经理。B是一名试用期的员工，在试用期间工作表现不佳，C决定解雇B，并让A与B去沟通。可是为了能让B感觉更好，所以A在说话措词上都非常的注意，说了许久，B却误认为自己工作表现还不错，只是有少许毛病要修改。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 6.预期的反应预期的反应你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是领班，B是服务员。A发现B最近几天工作状态不佳，于是找B进行员工沟通，想调整B的心态和工作状态。当

8、A与B沟通之后，你却得知B是由于与男朋友分手而导致状态不佳。最终，A和B沟通了40分钟，最终以安慰结束。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 1.正确的对象正确的对象 2.全面的了解全面的了解 3.合适的地点合适的地点 4.正确的时间正确的时间 5.明确的主题明确的主题 6.预期的反应预期的反应 练习与体验练习与体验如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 1.认同或鼓励提前扫雷认同或鼓励提前扫雷 沟通的汉堡包原理：面包+牛肉+面包赞美+批评+赞美如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 2.简单入题，把握方向简单入

9、题，把握方向你有过这样的经历吗？当你的上司或是你的下属有问题需要与你沟通时，沟通了许久，可是你却不明白他到底想说什么？你是否也因此而苦恼过，所以请不要用这样的沟通方式再去让下一位而困恼。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 3.不表立场先了解事实不表立场先了解事实回顾刚刚那个因为未全面了解事情，而导致的沟通失误。建议：在沟通的过程中，多使用中性的词语。例如：殴打/争执 不愉快如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 4.尊重的态度避免假设对方动机尊重的态度避免假设对方动机还记得那个“偷斧头”的故事吗？人总是会用自己的潜意识去引导自己的思维方式

10、，如果在沟通前，你已经假设对方的动机，则沟通的方向和结果会让动机牵引着你，你却失去了思考的自由空间与了解真实事情的机会。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听是尊重的态度沟通原则：说得越多，漏洞越多。因此：倾听是了解事实的最佳方法。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 6.寻找共同点扩大共鸣寻找共同点扩大共鸣 如何能快速寻求到双方的共同点呢？1.从外貌、身材、健康、小孩教育等；2.从职业特征、管理书籍、公司的主营项目等；3.从简易有趣的心理测试题，性格类别等。如

11、何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 7.7.目的为要目的为要 请时刻铭记：沟通的目的是什么。沟通不是说服，沟通不是争执。沟通是寻求共识，实现双赢。如何有效的沟通准备工作准备工作沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 1.认同或鼓励提前扫雷认同或鼓励提前扫雷 2.简单入题，把握方向简单入题，把握方向 3.不表立场先了解事实不表立场先了解事实 4.尊重的态度避免假设对方动机尊重的态度避免假设对方动机 5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求 6.寻找共同点扩大共鸣寻找共同点扩大共鸣 7.目的为要目的为要 联系与体验联系与体验如何有效的沟通准备

12、工作准备工作沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 正确的对象正确的对象 全面的了解全面的了解 合适的地点合适的地点 正确的时间正确的时间 明确的主题明确的主题 预期的反应预期的反应 认同或鼓励提前扫雷认同或鼓励提前扫雷 简单入题，把握方向简单入题，把握方向 不表立场先了解事实不表立场先了解事实 尊重的态度避免假设对方动机尊重的态度避免假设对方动机 倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求 寻找共同点扩大共鸣寻找共同点扩大共鸣 目的为要目的为要 达成共识不代表结束如何巩固沟通成果：如何巩固沟通成果：1.表示信心，请求或给予支持表示信心，请求或给予支持2.明确共识对于目的的意义明确共识对于目的的意义3.约定以后就此沟通的频率与方式约定以后就此沟通的频率与方式练习与体验练习与体验沟通的游戏规则沟通的游戏规则尊重上级，逐级汇报尊重上级，逐级汇报尊重同伴，直接沟通，当面指出。尊重同伴，直接沟通，当面指出。描述事实时客观，不以自己好误而偏颇描述事实时客观，不以自己好误而偏颇不要打断别人的话语，学会倾听不要打断别人的话语，学会倾听表态之前，先审视自己的动机。表态之前，先审视自己的动机。