绩效考核方案模板5篇.doc
《绩效考核方案模板5篇.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《绩效考核方案模板5篇.doc(13页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、 绩效考核方案模板5篇() 一、考核目的 1、为了公正、有效地评价客服人员的工作业绩、工作力量和工作态度,准时订正偏差,改良工作方法,鼓励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。 2、对客服人员进展的业绩考核结果将作为本公司进展人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司治理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进治理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公正、公正、引导、鼓励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接打算着个人收入。 三、考核形
2、式 以业绩考核为主,多元考核形式并用来进展综合考量,以求考核效益化。 四、适用对象 本方案适用于本公司全部的客服人员,请相关部门负责人遵照实施,予以仔细落实,如有特别状况不便按时实施的,需准时告知,另做考虑。 五、考核周期 基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,详细考核时间待协商(每月的月末或下月月初)。 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作力量的量化形式,通过各量化指标的考量可以表达客服人员的工作业绩、力量和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面: 1、指标完成率。指标完成率,即特定月内
3、通过客服人员实际完成的销售额与规划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/规划销售额,如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率,即顾客向客服询单效劳的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单胜利率。最终下单胜利率,即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价,即特定时间内每个客户购置本店商品的额度,是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分表达了客服人员的客户亲和度和工作力量。 5.旺旺回复率。旺旺回复率,即客服人员通过旺旺作出回复的客户
4、数与总接待的客户数之间的比率,表示为回复客户数/总接待客户数。如对全部接待的客户都予以回复,则回复率为100%。 6、旺旺响应时间。旺旺相应时间,指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说,40秒的响应时间是相对正常的,做的娴熟的客服会吧响应时间掌握在2030秒,它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 7、帮助跟进效劳。本项只作为一种工作状况的参考,会依据详细状况做详细调整。 8、执行力。执行力,即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的状况,本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量,给予分值。 上述各项指标主要依据客服人员的实际工作状况,依据客服绩效治理系统
5、(如:赤兔名品)所对应数据进展统计。此外,在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外,客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。 七、考核实施流程 1、考核者必需熟识绩效考核制度、量化指标及考核流程,娴熟使用绩效考核工具,并在考核、赋值的过程中准时与被考核者(客服人员)沟通,力争客观、公正地完成考评工作,保证考评工作的顺当、有效开展。 2、考核者依照制定的考核指标及标准,依据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分,给予各项指标以详细分值。 整个客服评估总分值100分,其中指标完成率占30%(30分),询单转化率占30%(3
6、0分)、下单胜利率占10%(10分)、客单价占5%(5分)、旺旺回复率占5%(5分)、旺旺响应时间占5%(5分)、帮助跟进效劳占5%(5分)、执行力占10%(10分)。 以上程序完结后,还需要员工做出自我评定,主管负责人也需要结合员工工作成绩及平常表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。 3、对各个被考评者的各指标考核分值进展加总,并由高到低作出排序。依据加总分值,将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中,分值都在90分以上的,该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值都在80分90分之间的,客服等级定为中级客服;两次
7、都在7080分的,则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将赐予提示并进展深度访谈,经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同,所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同,旨在鼓舞创优争先。 4、补充建议(待协商): 每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩,评比出季度或年度“客服专员”、“优秀客服专员”若干名,其中客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%,优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特殊嘉奖,如颁发特殊鼓舞奖或嘉奖旅游。 八、考核申诉 为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正,特此设定考核申诉这一特别程序。对于部门及主管负责人做出的
8、考评结果,如有异议,员工可直接向部门主管提出申诉,先由部门主管进展协调,经协调仍有异议的,可向公司人事部门提出申诉,由人事部进展详细调查,予以协调,切实保证考评结果的客观、公正。 绩效考核方案模板篇2 一、目的 (一)依据车间员工工资治理方法的有关规定,特制定本车间绩效考核方法。 (二)提高生产效率,实现增产增效。 二、适用范围 (一)本方法适用于直接参加生产作业人员(含固定月薪制人员),不包括车间治理人员。 (二)新招收的试用期内员工、学徒不参与本考核。 三、职责 (一)各制造、装配部门主管负责指导所属员工进展自我评价,依据员工的绩效评估结果,与员工进展沟通,帮忙员工熟悉到工作中存在的有待解
9、决的问题,并与员工共同制订绩效改良规划;对考核结果依照车间有关规定进展处理;承受员工申诉。 (二)班长负责所属班组员工和某项详细考核指标的绩效考核日常工作,依据考核标准客观公正地对所属员工的绩效进展评估。 (三)车间全部员工:依据考核结果仔细进展自我评价,并与车间主管进展开放的沟通沟通。 四、考核程序每月初(10号前)由各班组长负责考评员对上月计件员工进展考评 将考评结果及应有的考评依据交于车间核算员处,核算员将各项考核得分及考评依据在每月8号前记录于计件员工绩效考评表上,车间负责人对计件员工绩效考评表进展审核修改后进展签发。 五、考核内容及方法 (一)考核内容月度绩效考核就是考核员工当月工作
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 绩效考核 方案 模板
限制150内