员工服务意识提升提高服务意识培训.pptx

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1、服服服服务务意意意意识识培培培培训训目目目目录录培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第二第二讲讲：优优秀服秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第三第三讲讲：服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第

2、四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉处理理理理第1页/共62页服服服服务务意意意意识识培培培培训训培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第二第二讲讲：优优秀服秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第

3、三第三讲讲：服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉处理理理理第2页/共62页培培培培训训目目目目标标1 1、有效提升服、有效提升服务意意识，树立服立服务理念，使理念，使员工意工意识 到，到，优质的客的客户服服务，是出自内心的一种意愿；，是出自内心的一种意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服服务的心的心态决定服决定服务的行的行为，服，服务的行的行为决定服决定服务的的结果；果；3 3、塑造

4、良好服、塑造良好服务形象，形象，让顾客在接受服客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。中，享受美感、提高心理舒适度。第3页/共62页服服服服务务意意意意识识培培培培训训培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第二第二讲讲：优优秀服秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第三第三讲讲：

5、服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉处理理理理第4页/共62页绪论绪论：为为什么要有服什么要有服务务意意识识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成

6、为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。第5页/共62页绪论绪论：为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失去客失去客户的百分比的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服服务人人员对他他们的需求漠不关心的需求漠不关心第6页/共62页不

7、满的客人不满的客人 一个投一个投诉诉不不满满的客人背的客人背后有后有2525个不个不满满的客人的客人 2424人不人不满满但不会投但不会投诉诉 一个不一个不满满的的顾顾客会把他客会把他糟糕的糟糕的经历经历告告诉诉10-2010-20人人 投投诉诉者比不投者比不投诉诉者更有者更有意愿与公司保持意愿与公司保持联联系系 投投诉诉者的者的问题问题得到解决，得到解决，会有会有60%60%的投的投诉诉者愿意与者愿意与公司保持公司保持联联系；如果迅系；如果迅速得到解决，会有速得到解决，会有90-90-95%95%的的顾顾客会与公司保持客会与公司保持联联系系 一个一个一个一个满满满满意的客人会告意的客人会告意

8、的客人会告意的客人会告诉诉诉诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个个个个满满满满意的意的意的意的顾顾顾顾客会客会客会客会带带带带来来来来25252525个个个个客人客人客人客人 维维维维持一个老持一个老持一个老持一个老顾顾顾顾客的成本通常客的成本通常客的成本通常客的成本通常只有吸引一个新只有吸引一个新只有吸引一个新只有吸引一个新顾顾顾顾客的客的客的客的1/51/51/51/5 更多的光更多的光更多的光更多的光顾顾顾顾公司并公司并公司并公司并对该对该对该对该公司公司公司公司的的的的产产产产品保持忠品保持忠品保持忠品保持忠诚诚诚诚 对对对对他人他人他人他人说说说说餐餐餐餐厅

9、厅厅厅的好的好的好的好话话话话，较较较较少少少少注意注意注意注意竞竞竞竞争品牌的宣争品牌的宣争品牌的宣争品牌的宣传传传传，对对对对价价价价格不敏感格不敏感格不敏感格不敏感 给给给给公司提供有关公司提供有关公司提供有关公司提供有关产产产产品和服品和服品和服品和服务务务务的好建的好建的好建的好建议议议议满意的客人第7页/共62页绪论绪论：为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机第8页/共62页绪论绪论：为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识

10、关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满的原因导致了客人满意或不满的原因导致了客人满意或不满的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）第9页/共62页顾顾客需要什么（客需要什么（客需要什么（客需要什么（顾顾客最重客最重客最重客最重视视什么）什么）什么）什么）第

11、10页/共62页绪论绪论：为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识顾客服务的等级顾客服务的等级您的位置在哪里第11页/共62页绪论绪论：为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识不不良良服服务恶性性循循环第12页/共62页服服服服务务意意意意识识培培培培训训培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第

12、二第二讲讲：优优秀服秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第三第三讲讲：服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉处理理理理第13页/共62页绪论绪论：服：服务务及服及服务务意意识识的含的含义义服务服务：“为为集体（或集体（或别别人的）利益或人的）利益或为为某种事某种事业业而工作而工作”（现现代代汉语词汉语词典典 ）“服服务务就是就是满满足足别

13、别人期望和需求的行人期望和需求的行动动、过过程及程及结结果。果。”前者的解前者的解释释抓住了抓住了“服服务务”的两个关的两个关键键点，一是服点，一是服务务的的对对象，二是象，二是说说清了服清了服务务本身是一种工作，需要本身是一种工作，需要动动手手动动脑脑地去做；后者的解地去做；后者的解释则释则抓住了服抓住了服务务的本的本质质内涵。内涵。第14页/共62页绪论绪论：服：服务务及服及服务务意意识识的含的含义义 服服务意意识：是指：是指单位全体位全体员工在与一切工在与一切单位利益相关的人或位利益相关的人或单位的交往中所体位的交往中所体现的的为其提供其提供热情、周到、主情、周到、主动的服的服务的欲望和

14、意的欲望和意识。即自。即自觉主主动做好服做好服务工作的一种工作的一种观念和愿望，它念和愿望，它发自服自服务人人员的内心。的内心。服服务意意识的内涵是：它是的内涵是：它是发自服自服务人人员内心的；它是服内心的；它是服务人人员的一种本能和的一种本能和习惯；它是可以通；它是可以通过培养、教培养、教育育训练形成的。形成的。第15页/共62页服服服服务务意意意意识识培培培培训训培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一

15、第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第二第二讲讲：优优秀服秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第三第三讲讲：服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉处理理理理第16页/共62页服服务六要素六要素 工作能力工作能力 专业知知识 自豪感自豪感 仪表表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力第17页/共62页服

16、服务六要素六要素工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知知识 能能够解答和解答和处理理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、自己的工作感到自豪、骄傲傲;幸福的来源、自我价幸福的来源、自我价值第18页/共62页服服务六要素六要素仪表表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101%101%的惊喜服的惊喜服务 给自己自己创造造发展的机会展的机会 快快乐的真的真谛，并不是做我喜，并不是做我喜欢做的事，做的事，而是喜而是喜 欢我我应该做的事。做的事。第19页/共62页服服服服务务意意意意识识培培培培训训培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1

17、、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第二第二讲讲：优优秀服秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第三第三讲讲：服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉

18、处理理理理第20页/共62页优优秀服秀服务务人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧头脑 掌握最新的掌握最新的产品知品知识 懂得基本的推懂得基本的推销技巧技巧耳耳朵 留心聆听，留心聆听，发现需求需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生生动有趣的表达有趣的表达心灵心灵 关心客人，推关心客人，推销客人想要客人想要 而非我而非我们想要的想要的产品。品。第21页/共62页服服服服务务意意意意识识培培培培训训培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及

19、服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第二第二讲讲：优优秀服秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第三第三讲讲：服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉处理理理理第22页/共62页注注注注视视技巧技巧技巧技巧 察言察言察言察言观观色色色色 你永你永远远不可能得到第

20、二次机会不可能得到第二次机会给给客人留下客人留下积积极地第一印象极地第一印象第23页/共62页注注注注视视技巧技巧技巧技巧目光注目光注目光注目光注视视视视 英国的英国的迈迈克克尔尔阿盖阿盖尔尔先生是一位研究社会心理学先生是一位研究社会心理学和肢体和肢体语语言技巧的先言技巧的先驱驱。他。他发现发现人在彼此交人在彼此交谈谈中，中，平均平均约约有有6161的的时间时间里目光会保持着注里目光会保持着注视对视对方的状方的状态态。自己。自己说话时说话时，注，注视对视对方的方的时间约时间约占占4141；聆听；聆听别别人人说话时说话时，注，注视对视对方的方的时间约时间约占占7575；而交；而交谈时谈时双方彼此

21、目光双方彼此目光对视对视的的时间约时间约占占3131。阿盖。阿盖尔尔的的纪录纪录显显示，人示，人们们的每次注的每次注视视平均持平均持续续295295秒，双方目光秒，双方目光对对视视平均持平均持续续118118秒。秒。三角原三角原三角原三角原则则则则不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉-大三角（两眼和大三角（两眼和大三角（两眼和大三角（两眼和额额额额中中中中间间间间）较较较较熟悉熟悉熟悉熟悉-小三角（两眼和小三角（两眼和小三角（两眼和小三角（两眼和额额额额中中中中间间间间）很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下倒三角（两眼与下倒三角（两眼与下倒三角（两眼与下颌颌颌颌稍下部）稍下部）稍下部）稍下部）第24

22、页/共62页注注注注视视技巧技巧技巧技巧英国的英国的迈迈克克尔尔阿盖阿盖尔尔先生是一位研究社会心理学和肢体先生是一位研究社会心理学和肢体语语言技巧的先言技巧的先驱驱。他。他发现发现欧美人在彼此交欧美人在彼此交谈谈的的过过程中，平均程中，平均约约有有6161的的时间时间里目光会保持着注里目光会保持着注视对视对方的状方的状态态。这这其中包括自己其中包括自己说话时说话时，注，注视对视对方的方的时间约时间约占占4141；聆听；聆听别别人人说话时说话时，注，注视对视对方的方的时间约时间约占占7575；而交；而交谈时谈时双方彼此目光双方彼此目光对视对视的的时间约时间约占占3131。阿盖。阿盖尔尔的的纪录显

23、纪录显示，人示，人们们的每次注的每次注视视平均持平均持续续295295秒，双方目光秒，双方目光对视对视平均持平均持续续118118秒。秒。第25页/共62页注注注注视视技巧技巧技巧技巧如何如何观察客人客人讨论：观察顾客从那几个角度讨论：观察顾客从那几个角度第26页/共62页注注注注视视技巧技巧技巧技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度第27页/共62页倾倾听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧倾倾倾倾听听听听艺术艺术艺术艺术倾倾听是心与心的沟通听是心与心的沟通倾倾听是一种默契听是一种默契倾倾听是信任的托付听是信任的托付倾倾听是个人人格的成听是个人人格的成长长第28页/共6

24、2页倾倾听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧第29页/共62页倾倾听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧艺 术艺 术 美国知名主持人林克莱特美国知名主持人林克莱特;一天一天访问访问一名小朋友，一名小朋友，问问他他说说：“你你长长大後想要当甚麽呀？大後想要当甚麽呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当我要当飞飞机的机的驾驶员驾驶员！”林克莱特接着林克莱特接着问问：“如果有一天，你的如果有一天，你的飞飞机机飞飞到太平洋上到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽空所有引擎都熄火了，你会怎麽办办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告我会先告诉诉坐在坐在飞飞机上的人机上的人绑绑好安全好安全带带，然

25、後我挂上我的降落然後我挂上我的降落伞伞跳出去。跳出去。”现场现场的的观观众大笑，也众大笑，也认为这认为这个孩子是个自作个孩子是个自作聪聪明，不明，不顾别顾别人的家伙。人的家伙。这时这时，林克莱特，林克莱特继续继续注注视视着着这这孩子，没想到，接着孩子的孩子，没想到，接着孩子的两行两行热热泪泪夺夺眶而出，眶而出，这这才使得林克莱特才使得林克莱特发觉这发觉这孩子的悲孩子的悲悯悯之情是之情是真真实实不虚的。不虚的。于是林克莱特于是林克莱特问问他他说说：“为为甚麽要甚麽要这这麽做？麽做？”小孩的答案透露出一个孩子真小孩的答案透露出一个孩子真挚挚的想法：的想法：“我要去拿燃料，我要去拿燃料，我我还还要回

26、来！要回来！”“我我还还要回来！要回来！”。你听到你听到别别人人说话时说话时.你真的听懂他你真的听懂他说说的意思的意思吗吗？你懂你懂吗吗？如果不懂，就？如果不懂，就请请听听别别人人说说完吧，完吧，这这就是就是“听的听的艺艺术术”第30页/共62页倾倾听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧 听的听的艺术艺术原来很原来很简单简单 其一，其一，专专心听心听讲讲，因，因为为它是听者它是听者 所所给给予的暗示性予的暗示性赞赞美美 .其二，在其二，在专专心听的同心听的同时时，听，听话话要完全，不要光听一半，要完全，不要光听一半，然后然后“擅自做主擅自做主”揣揣测测他人的下半句他人的下半句话话；其三，不要其三，不

27、要“自作自作聪聪明明”.”.还还有，不要把自己的意思，有，不要把自己的意思，投射到投射到别别人所人所说说的的话话上上头头。第31页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力 谁偷谁偷走了你的微笑走了你的微笑走了你的微笑走了你的微笑 怎怎怎怎样样防止你的微笑被盗防止你的微笑被盗防止你的微笑被盗防止你的微笑被盗 微笑服微笑服微笑服微笑服务务特特特特训训第32页/共62页 微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力怎怎怎怎样样样样防止防止防止防止别别别别人人人人偷偷偷偷走你的微笑走你的微笑走你的微笑走你的微笑某商某商场场柜台前柜台前-顾顾 客：你客：你们们服服务员务员胸前胸前为为什么要佩戴笑什

28、么要佩戴笑脸脸徽章啊？徽章啊？营业员营业员：开展微笑服：开展微笑服务务啊！啊！顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员营业员：你没看：你没看 到徽章上的到徽章上的脸脸都是微笑都是微笑吗吗？！？！第33页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第34页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑表表现谦恭恭表表现友好友好表表现真真诚表表现适适时第35页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力标标准的微笑服准的微笑服准的微笑服准的微笑服务务 微笑的微笑的标

29、标准准简单简单明了的明了的说说就是：表情愉就是：表情愉乐乐，双眼明亮，双眼明亮，注注视对视对方方“小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）（眼睛和鼻子是个倒三角）态态度坦度坦诚诚 小的程度呢就是工作小的程度呢就是工作场场合不宜开合不宜开怀怀大笑，大笑，应应是微微是微微流露笑意会心含蓄的笑流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会机械的笑呢会让让客人感客人感觉觉到莫名到莫名 其妙不可理其妙不可理喻喻，也不宜随，也不宜随 时时咧嘴笑，微笑咧嘴笑，微笑应该应该是自是自 然表情的流露面然表情的流露面对对客人客人应应 表表现现出出热热情、情、亲亲切、真切、真

30、诚诚、友好。必要的友好。必要的时时候候还还要有要有 同情的表情。同情的表情。微笑特微笑特训第36页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力标标准的微笑服准的微笑服准的微笑服准的微笑服务务微笑三微笑三微笑三微笑三结结合合合合n n与眼睛与眼睛与眼睛与眼睛结结合合合合n n与与与与语语言言言言结结合合合合1.1.与身体与身体与身体与身体结结合合合合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第37页/共62页说说的技巧的技巧的技巧的技巧请看下组对话请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，

31、所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看看看 这个城市！这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！没有亲自用过，还不

32、知它的问题罢了！第38页/共62页说说的技巧的技巧的技巧的技巧 急事急事急事急事-慢慢慢慢慢慢慢慢说说说说 小事小事小事小事-幽默的幽默的幽默的幽默的说说说说 没把握的事没把握的事没把握的事没把握的事-谨谨谨谨慎的慎的慎的慎的说说说说 没没没没发发发发生的事生的事生的事生的事-不要胡不要胡不要胡不要胡说说说说 做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是-别别别别乱乱乱乱说说说说 伤伤伤伤害人的事害人的事害人的事害人的事-不能不能不能不能说说说说 客人的事客人的事客人的事客人的事-不要不要不要不要见见见见人就人就人就人就说说说说 私人的事私人的事私人的事私人的事-小心的小心的小心的小心的说说说说

33、自己的事自己的事自己的事自己的事-听听听听别别别别人怎么人怎么人怎么人怎么说说说说 投投投投诉诉诉诉的事的事的事的事-照直照直照直照直说说说说第39页/共62页说说的技巧的技巧的技巧的技巧 称称称称赞赞客人客人客人客人称称称称赞赞赞赞的注意事的注意事的注意事的注意事项项项项 实实实实事求是事求是事求是事求是 不奉承，不献媚，不拍不奉承，不献媚，不拍不奉承，不献媚，不拍不奉承，不献媚，不拍马马马马屁屁屁屁 有感而有感而有感而有感而发发发发 发发发发自内心，不做作，不假惺惺自内心，不做作，不假惺惺自内心，不做作，不假惺惺自内心，不做作，不假惺惺 因人而异因人而异因人而异因人而异 一对夫妇来用餐：一

34、对夫妇来用餐：A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B B：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！C C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼不要厚此薄彼 注意场合注意场合第40页/共62页服服服服务务意意意意识识培培培培训训培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第二第二讲讲：优优秀服

35、秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第三第三讲讲：服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉处理理理理第41页/共62页服服务务中的肢体中的肢体语语言言研究表明，在人与人的交往中，影响成功研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：的因素有三个：语语言，言，语调语调和肢体和肢体语语言。言。其中，人其中，人们们从从语调获语调获得的信息是得

36、的信息是38%38%，从肢，从肢体体语语言中言中获获得的信息占得的信息占55%55%，而从，而从语语言言获获得得的信息的信息仅仅占占7%7%。可。可见见肢体肢体语语言有言有时时比比说话说话更重要。更重要。第42页/共62页我我我我们们如何理解如何理解如何理解如何理解这这些肢体些肢体些肢体些肢体语语言言言言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言第43页/共62页服服务务中的肢体中的肢体语语言言我我我我们们的肢体有哪些的肢体有哪些的肢体有哪些的肢体有哪些语语言言言言 眼神眼神眼神眼神 面部表情面部表情面部表情面部表情 手手手手势势，身

37、体，身体，身体，身体动动作作作作 语语音，音，音，音，语调语调 人人人人际际距离距离距离距离第44页/共62页服服务务中的肢体中的肢体语语言言 眼神眼神眼神眼神 与陌生人初次交与陌生人初次交与陌生人初次交与陌生人初次交谈谈，视线视线落在落在落在落在对对方的鼻部是最令人舒服的方的鼻部是最令人舒服的方的鼻部是最令人舒服的方的鼻部是最令人舒服的 直接注直接注直接注直接注视对视对方的眼睛的方的眼睛的方的眼睛的方的眼睛的时间时间不宜不宜不宜不宜过过久，因久，因久，因久，因为长时间为长时间凝凝凝凝视对视对方会令人不自在方会令人不自在方会令人不自在方会令人不自在 瞪着瞪着瞪着瞪着别别人看是不礼貌的人看是不礼

38、貌的人看是不礼貌的人看是不礼貌的第45页/共62页服服务务中的肢体中的肢体语语言言 嘴嘴嘴嘴 谈话时谈话时尽量少努嘴或撇嘴尽量少努嘴或撇嘴尽量少努嘴或撇嘴尽量少努嘴或撇嘴 嘴微嘴微嘴微嘴微闭闭，不要露出牙，不要露出牙，不要露出牙，不要露出牙齿齿，保持微笑，保持微笑，保持微笑，保持微笑第46页/共62页服服务务中的肢体中的肢体语语言言 语语音、音、音、音、语调语调 用适当的用适当的用适当的用适当的语调语调或或或或语语速，速，速，速，简简明扼要的与客人明扼要的与客人明扼要的与客人明扼要的与客人进进行交流。行交流。行交流。行交流。声音不要声音不要声音不要声音不要过过大，大，大，大，亲亲切，柔和，面切

39、，柔和，面切，柔和，面切，柔和，面带带微笑。微笑。微笑。微笑。尊敬客人，不要打断客人的尊敬客人，不要打断客人的尊敬客人，不要打断客人的尊敬客人，不要打断客人的谈话谈话第47页/共62页人人人人际际距离距离距离距离 亲亲亲亲密距离米密距离米密距离米密距离米 个人距离米个人距离米个人距离米个人距离米 社会距离社会距离社会距离社会距离3 3 3 3米米米米 谈话谈话谈话谈话距离距离距离距离1 1 1 1米米米米第48页/共62页服服服服务务意意意意识识培培培培训训培培培培训训目目目目标标培培培培训纲训纲要要要要绪论绪论：1 1 1 1、为为什么要有服什么要有服什么要有服什么要有服务务意意意意识识 2

40、 2 2 2、服、服、服、服务务及服及服及服及服务务意意意意识识的含的含的含的含义义第一第一第一第一讲讲：服：服：服：服务务的六要素的六要素的六要素的六要素第二第二第二第二讲讲：优优秀服秀服秀服秀服务务人人人人员员需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧需要运用的技巧第三第三第三第三讲讲：服：服：服：服务务中注中注中注中注视视、倾倾听、微笑、听、微笑、听、微笑、听、微笑、说话说话的技巧的技巧的技巧的技巧第四第四第四第四讲讲：服：服：服：服务务中的肢体中的肢体中的肢体中的肢体语语言言言言第五第五第五第五讲讲：投：投：投：投诉处诉处理理理理第49页/共62页投投投投诉处诉处理理理理 客人客人客人

41、客人为为什么要投什么要投什么要投什么要投诉诉 有效有效有效有效处处理投理投理投理投诉诉的技巧的技巧的技巧的技巧 有效有效有效有效处处理投理投理投理投诉诉的意的意的意的意义义第50页/共62页客人客人客人客人为为什么要投什么要投什么要投什么要投诉诉投投投投诉产诉产生的原因生的原因生的原因生的原因 最根本的原因是客最根本的原因是客最根本的原因是客最根本的原因是客户户没有得到没有得到没有得到没有得到预预期的服期的服期的服期的服务务，即，即，即，即实际实际情况情况情况情况与客与客与客与客户户期望的差距。即使我期望的差距。即使我期望的差距。即使我期望的差距。即使我们们的的的的产产品和服品和服品和服品和服

42、务务已达到良好已达到良好已达到良好已达到良好水平，但只要与客水平，但只要与客水平，但只要与客水平，但只要与客户户的期望有距离，投的期望有距离，投的期望有距离，投的期望有距离，投诉诉就有可能就有可能就有可能就有可能产产生。生。生。生。不满意心态有压力个性有情绪后悔第51页/共62页客人客人客人客人为为什么要投什么要投什么要投什么要投诉诉客人投客人投客人投客人投诉诉诉诉的目的的目的的目的的目的 1 1、客、客户户希望他希望他们们的的问题问题能得到重能得到重视视2 2、能得到相关人、能得到相关人员员的的热热情接待情接待3 3、获获得得优质优质服服务务，最，最终终能使他能使他们们所遇到的所遇到的问题问

43、题得到得到圆满圆满的解决的解决 第52页/共62页客人客人客人客人为为什么要投什么要投什么要投什么要投诉诉 客客客客户户户户的四种需求的四种需求的四种需求的四种需求1 1 1 1、被关心、被关心、被关心、被关心2 2 2 2、被、被、被、被倾倾倾倾听听听听3 3 3 3、服、服、服、服务务务务人人人人员专业员专业员专业员专业化化化化4 4 4 4、迅速反、迅速反、迅速反、迅速反应应应应第53页/共62页有效有效有效有效处处理投理投理投理投诉诉的技巧的技巧的技巧的技巧 处处理投理投理投理投诉过诉过程中我程中我程中我程中我们们需要的需要的需要的需要的观观念：念：念：念：客客客客户户是必是必是必是必

44、须须享受服享受服享受服享受服务务的的的的客客客客户户一定会抱怨一定会抱怨一定会抱怨一定会抱怨处处理投理投理投理投诉诉的关的关的关的关键键在于沟通在于沟通在于沟通在于沟通换换位思考位思考位思考位思考态态度很重要度很重要度很重要度很重要第54页/共62页有效有效有效有效处处理投理投理投理投诉诉的技巧的技巧的技巧的技巧 处处处处理客理客理客理客户户户户抱怨与投抱怨与投抱怨与投抱怨与投诉诉诉诉的方法：的方法：的方法：的方法：1 1、确、确认问题认问题 认认真仔真仔细细，耐心地听申，耐心地听申诉诉者者说话说话，并，并边边听听边记录边记录，在，在对对方方陈陈述述过过程中判断程中判断问题问题的的起因，抓住关

45、起因，抓住关键键因素。因素。2 2、分析、分析问题问题 在自己没有把握情况下，在自己没有把握情况下，现场现场不要下不要下结论结论，要下判断，也不要，要下判断，也不要轻轻下承下承诺诺。第55页/共62页有效有效有效有效处处理投理投理投理投诉诉的技巧的技巧的技巧的技巧 有效有效有效有效处处处处理六步理六步理六步理六步骤骤骤骤：1 1 1 1、让顾让顾让顾让顾客客客客发发发发泄。泄。泄。泄。2 2 2 2、充分的道歉，、充分的道歉，、充分的道歉，、充分的道歉，让顾让顾让顾让顾客知道你已客知道你已客知道你已客知道你已经经经经了解了他的了解了他的了解了他的了解了他的问题问题问题问题。3 3 3 3、收集

46、事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。4 4 4 4、提出解决、提出解决、提出解决、提出解决办办办办法。法。法。法。5 5 5 5、询问顾询问顾询问顾询问顾客的意客的意客的意客的意见见见见。6 6 6 6、跟踪服、跟踪服、跟踪服、跟踪服务务务务。第56页/共62页有效有效有效有效处处理投理投理投理投诉诉的技巧的技巧的技巧的技巧 在在在在处处理客理客理客理客户户投投投投诉诉的的的的过过程中技巧或原程中技巧或原程中技巧或原程中技巧或原则则 原原则则一：不要人一：不要人为为的的给给客客户户下判断。下判断。客客户户是因是因为为信信赖赖你，你，觉觉得你可以得你可以为为他解决他解决问题

47、问题才向才向你求助的。你求助的。原原则则二：二：换换位思考，站在客位思考，站在客户户的立的立场场上看上看问题问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗吗？你会？你会说说床不床不好，或者是好，或者是环环境太吵境太吵闹闹或者其他。你的或者其他。你的顾顾客也一客也一样样，你，你只是他只是他们们的的发发泄泄对对象，并不是你得罪了他象，并不是你得罪了他们们。原原则则三：三：坚坚持以下的利益原持以下的利益原则则：让让公司公司赚钱赚钱，不，不赚赚不不赔赔，少少赔为赚赔为赚。第57页/共62页有效有效有效有效处处理投理投理投理投诉诉的技巧的技巧的技巧的技巧 处处处处理投理投理投理投诉

48、过诉过诉过诉过程中的大忌程中的大忌程中的大忌程中的大忌1 1 1 1、缺少、缺少、缺少、缺少专业专业专业专业知知知知识识识识2 2 2 2、怠慢客、怠慢客、怠慢客、怠慢客户户户户3 3 3 3、缺乏耐心，急于打、缺乏耐心，急于打、缺乏耐心，急于打、缺乏耐心，急于打发发发发客客客客户户户户4 4 4 4、允、允、允、允诺诺诺诺客客客客户户户户自己做不到的事自己做不到的事自己做不到的事自己做不到的事5 5 5 5、急于、急于、急于、急于为为为为自己开脱自己开脱自己开脱自己开脱6 6 6 6、可以一次解决的反而造成客、可以一次解决的反而造成客、可以一次解决的反而造成客、可以一次解决的反而造成客户户户

49、户升升升升级级级级投投投投诉诉诉诉第58页/共62页有效有效有效有效处处理投理投理投理投诉诉的意的意的意的意义义 投投投投诉诉诉诉的好的好的好的好处处处处1 1、投、投诉诉可以指出公司的缺点可以指出公司的缺点2 2、投、投诉诉是提供你是提供你继续为继续为他服他服务务的机会的机会3 3、投、投诉诉可以加可以加强强他成他成为为公司的公司的长长期理性期理性顾顾客客4 4、投、投诉诉可以使公司可以使公司产产品更好地改品更好地改进进5 5、投、投诉诉可以提高可以提高处处理投理投诉诉人人员员的能力的能力第59页/共62页 谢谢大家！第60页/共62页谢谢大家！第61页/共62页感谢您的观看！第62页/共62页