公司专业形象塑造培训lgb.pptx

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1、公司专业形象塑造培训公司专业形象塑造培训讲师：谭小琥塑造专业形象塑造专业形象思考思考n请运用请运用3-53-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？n请运用请运用3-53-5个形容词描述自己讨厌成为的形象？个形容词描述自己讨厌成为的形象？n你现在距离自己希望的形象还差多远？你现在距离自己希望的形象还差多远？n你现在距离组织文化形象要求差多远？你现在距离组织文化形象要求差多远？n在他人印象中你的形象就是你希望成为的样子吗？在他人印象中你的形象就是你希望成为的样子吗？55%55%：外表形象（显性因素）：外表形象（显性因素）：服装、面容、体型、发型等服装、面容、

2、体型、发型等38%38%行为表现（显性因素）：行为表现（显性因素）：声音、手势、姿势、动作声音、手势、姿势、动作7 7%：真才实：真才实学（隐性因学（隐性因素）教育背素）教育背景工作经验景工作经验第一时间第一时间1-7秒秒第二时间第二时间30分钟分钟第三时间第三时间一周以上一周以上第二实践第二实践30分钟分钟 第三时间第三时间 一周或更长时间一周或更长时间 第二时间第二时间 30分钟分钟 第一时间第一时间 1-7秒秒被认知内容被认知内容 被认知所需时间被认知所需时间印象认知度分析印象认知度分析50%+0%=50%50%+0%=50%内内 外外 认知度认知度东方人：含蓄、内敛、看东方人：含蓄、内

3、敛、看重内在而轻外表重内在而轻外表50%+50%=100%50%+50%=100%内内 外外 认知度认知度西方人：明朗、开放、看重内西方人：明朗、开放、看重内在更在乎外表的视觉享受在更在乎外表的视觉享受 中外中外“馅馅”比较比较外外慢慢猜，花时间品味慢慢猜，花时间品味直接调动人需求，看着流口直接调动人需求，看着流口水水中中美是学出来的美是学出来的一生都需要学习的知识一生都需要学习的知识社会知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法社会知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法律知识律知识专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师生活知识：衣、食

4、、住、行、用、玩、赏生活知识：衣、食、住、行、用、玩、赏自我形象管理具体细分自我形象管理具体细分自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态物、商品：图案的形状大小、材质的硬软程度、风格类型物、商品：图案的形状大小、材质的硬软程度、风格类型其他：化妆技巧、时尚流行、美学音乐其他：化妆技巧、时尚流行、美学音乐 一、仪容一、仪容（一）男士仪容形象（一）男士仪容形象u模仿学习法：你想成为谁？就在形象上模仿学习法：你想成为谁？就在形象上慢慢向他靠拢吧。慢慢向他靠拢吧。u小建议：把自己的照片和偶像或雇主对小建议：把自己的照片和偶像或雇主对比，寻找差距继而学习弥

5、补。比，寻找差距继而学习弥补。商务人员的仪容形象商务人员的仪容形象登上舞台、面对观众之前迅速检查：登上舞台、面对观众之前迅速检查：头发：发型与长度头发：发型与长度眼睛和眼镜眼睛和眼镜胡须胡须鼻子鼻子今天你微笑了没有？今天你微笑了没有？（二）女士仪容形象（二）女士仪容形象形象塑造依据形象塑造依据形象塑造依据形象塑造依据年龄阶段年龄阶段职业生涯阶段职业生涯阶段职业特性职业特性企业文化企业文化细节决定成败细节决定成败细节决定成败细节决定成败头发头发化妆化妆香水香水商务人员的仪容形象商务人员的仪容形象登上舞台、面对观众之前迅速检查登上舞台、面对观众之前迅速检查n选用简单、轻松愉快的发型选用简单、轻松愉

6、快的发型n一定要化点淡妆一定要化点淡妆n手指甲保持到中等长度、指甲油莫用颜色太鲜艳的手指甲保持到中等长度、指甲油莫用颜色太鲜艳的n保持手和手臂的皮肤光滑保持手和手臂的皮肤光滑n今天你微笑了没有？今天你微笑了没有？一、仪容一、仪容（一）男士仪容形象（一）男士仪容形象u模仿学习法：你想成为谁？就在形象上模仿学习法：你想成为谁？就在形象上慢慢向他靠拢吧。慢慢向他靠拢吧。u小建议：把自己的照片和偶像或雇主对小建议：把自己的照片和偶像或雇主对比，寻找差距继而学习弥补。比，寻找差距继而学习弥补。（二）女士仪容形象（二）女士仪容形象形象塑造依据形象塑造依据形象塑造依据形象塑造依据年龄阶段年龄阶段职业生涯阶段

7、职业生涯阶段职业特性职业特性企业文化企业文化细节决定成败细节决定成败细节决定成败细节决定成败头发头发化妆化妆香水香水商场服务人员的仪容形象商场服务人员的仪容形象登上舞台、面对观众之前迅速检查登上舞台、面对观众之前迅速检查n选用简单、轻松愉快的发型选用简单、轻松愉快的发型n一定要化点淡妆一定要化点淡妆n手指甲保持到中等长度、指甲油莫用颜色太鲜艳的手指甲保持到中等长度、指甲油莫用颜色太鲜艳的n保持手和手臂的皮肤光滑保持手和手臂的皮肤光滑n今天你微笑了没有？今天你微笑了没有？二、仪表与服饰二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原则J WHEN 什么时候J WHO 为谁穿J WHERE 什么场合（一）男士服饰

8、（一）男士服饰1.休闲装Casual Clothes2.2.工作装工作装西服西服三色原则三色原则：三种色系：三种色系三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文：鞋子、腰带、公文包色彩统一包色彩统一三大禁忌三大禁忌：L袖口商标没摘袖口商标没摘L正式场合穿夹克打领带正式场合穿夹克打领带L尼龙丝袜和白色袜尼龙丝袜和白色袜商场服务人员制服J衬衫：领子、袖头或袖头镶边上没有褶皱；领子要适当松些，可以让一个手指插入中J外套：背部别有褶皱；领子平坦，贴靠着衬衫；间面线平坦，没有松弛的线头J裤子：从臀部笔直垂落；在腹部上方贴身；口袋保持平整，没有鼓包；熨压平整J鞋子：擦拭光亮；鞋底薄；最好是系鞋带的皮鞋；不穿靴子J短

9、袜：与裤子和鞋子搭配；图案细小，远看犹如素色的；长度不露出皮肤J其他配件饰物：腰带颜色与鞋子颜色搭配，别用大的皮带扣，腰带样式简单、古雅，必须处于良好 3.3.鸡尾酒会服鸡尾酒会服v深色西服v中山装四袋国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生）后背国家和平统一4.4.国际礼服国际礼服（1）晨礼服 Frock CoatJ白天举行的各种典礼、仪式 J 参加婚礼、婚礼上的引位员J 教堂礼拜L 葬礼上抬运棺材的人 （2 2）小礼服）小礼服(塔士多礼服）塔士多礼服）Tuxedo(Dinner Coat)Tuxedo(Dinner Coat

10、)Formal Occasion，Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）（3 3）大礼服（燕尾服）大礼服（燕尾服）Full Dress(Tailed Coat)Full Dress(Tailed Coat)White Tie Affair 晚间的所有正式聚会,级别最高、场面最豪华5.5.便服便服相对礼服而言，准西服Suit的便装版NO DRESS 请着便装 OUTDOOR 户外服NO SUIT 不穿西装 Blazer Blazer 布雷泽布雷泽 Jacket 茄克 6.6.男士饰品男士饰品-手表手表 结婚戒指结婚戒指 包包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语

11、言。解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。（二）女士服饰（二）女士服饰1.休闲服休闲服运动、下班后、周末、旅游运动、下班后、周末、旅游 2.工作服工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式关键要素：面料、色彩、款式商场服务人员制服J外套上衣：外套上衣：整个背后或领子下面没有起皱；袖口齐腕骨；后背上不出现拉扯整个背后或领子下面没有起皱；袖口齐腕骨；后背上不出现拉扯的样子；口袋关着，任何皱省都必须抻平的样子；口袋关着，任何皱省都必须抻平J衬衫：衬衫：长袖

12、子袖口应当齐腕骨长袖子袖口应当齐腕骨J裙子：裙子：没有折痕，或者在腿部分分岔处出现拉扯的样子；裙子下方没有看得没有折痕，或者在腿部分分岔处出现拉扯的样子；裙子下方没有看得见的内衣轮廓见的内衣轮廓J松身裤：松身裤：裤省合着；拉链和拉链口子必须抻平；整个前面别起褶皱；不得现裤省合着；拉链和拉链口子必须抻平；整个前面别起褶皱；不得现出内裤轮廓出内裤轮廓J短袜和长筒袜短袜和长筒袜:挑选中性色度的；别穿凉鞋或有襻的鞋子；后跟莫太高也莫太挑选中性色度的；别穿凉鞋或有襻的鞋子；后跟莫太高也莫太窄；莫穿平底鞋；长筒袜丝袜不会引起别人注意腿部；长筒袜的颜色是肉色窄；莫穿平底鞋；长筒袜丝袜不会引起别人注意腿部；长

13、筒袜的颜色是肉色的，色度与鞋子的一样，或较亮，但绝不是更暗的，色度与鞋子的一样，或较亮，但绝不是更暗J珠宝饰物：珠宝饰物：戴小号或中号的耳环，式样要简单；莫戴长垂或大圈子的耳环；戴小号或中号的耳环，式样要简单；莫戴长垂或大圈子的耳环；莫戴一晃动就出声的珠宝或饰物；莫用太多饰物（莫戴一晃动就出声的珠宝或饰物；莫用太多饰物（3 3件）；不戴着色眼镜件）；不戴着色眼镜3.鸡尾酒会服鸡尾酒会服 半正式的半正式的Cocktails:上班服上班服正式的正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。物或点缀金属小亮片。很正式的

14、很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。长的总是比短的更正规长的总是比短的更正规。4.礼服礼服（1）Black Tie Affair长短或长短或3/4长度的晚礼服，长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。料制成的小包和鞋子相配。(2)White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服，有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合女士饰品女士饰品袜子袜子 鞋子鞋子 手提包手提包 围巾围巾 腰带腰

15、带 帽子帽子首饰四不要：首饰四不要：超载超载 给考究的衣着在脚上搭配珠宝给考究的衣着在脚上搭配珠宝 戒指戴满手戒指戴满手 参加晚间活动还戴平日首饰参加晚间活动还戴平日首饰三、体态与身姿三、体态与身姿信息传播的整体效应信息传播的整体效应 7 7语言效应语言效应3838语音效应语音效应5555非语言效应非语言效应学习目的学习目的：1 1、培养自己积极的身体语言、培养自己积极的身体语言2 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法学习方法：1 1、随时随地观察别人、随时随地观察别人2 2、调低电视机音量，研究人物动作、调低电视机音量，研究人物动作（一）基本

16、身体语言（一）基本身体语言（一）基本身体语言（一）基本身体语言1、座姿、座姿1）入座要求）入座要求注意入座顺序注意入座顺序在适当之处就座在适当之处就座在合在合“礼礼”之处就座之处就座从座位左侧就座从座位左侧就座向周围人致意向周围人致意毫无生息地就座毫无生息地就座以背部接近座椅以背部接近座椅坐下后调整体位坐下后调整体位2 2）离座的要求）离座的要求）离座的要求）离座的要求先有表示先有表示 注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走 3 3）下肢的体位）下肢的体位）下肢的体位）下肢的体位男女皆宜的体位男女皆宜的体位 “正襟危坐正襟危坐”式式 ：最正规场合：最正规场合 双脚交叉式双脚交叉式 ：

17、各种场合：各种场合 双脚内收式：一般场合双脚内收式：一般场合 适于女士适于女士的体位的体位u双腿叠放式双腿叠放式u双腿斜放式双腿斜放式u前伸后曲式前伸后曲式4545是最美的哟是最美的哟不雅的坐姿不雅的坐姿适于男士的体位适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合大腿叠放式：非正式场合4）上身的体位）上身的体位头部端正头部端正躯干直立躯干直立 a.椅背的依靠椅背的依靠 b.椅面的占用椅面的占用 c.身子的朝向身子的朝向 d.基本轮廓基本轮廓手臂位置手臂位置 a.两条大腿上两条大腿上 b.一条大腿上一条大腿上 c.皮包文件上皮包文件上 d.身前桌子上身前桌子上 e.

18、身旁扶手上身旁扶手上5）犯规的坐姿）犯规的坐姿L 双腿叉开过大双腿叉开过大L 二郎腿二郎腿L 双腿直伸出去双腿直伸出去L 双腿放上桌椅双腿放上桌椅L 腿乱晃腿乱晃L 脚尖指向他人脚尖指向他人L 脚蹬踏他物脚蹬踏他物L 手置于桌下手置于桌下L 双手抱腿双手抱腿L 手夹腿间手夹腿间L 上伸向前趴伏上伸向前趴伏L 头部靠椅背头部靠椅背（二）站姿（二）站姿 基本站姿：基本站姿：挺、直、高挺、直、高 “基本基本T”T”或或“模特模特T”T”轻盈、妩媚、娴静、典雅，轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静静”的优美感的优美感 挺拔、自信、阳刚，挺拔、自信、阳刚，“劲劲”的挺拔感的挺拔感男士站姿鞠躬礼不良站姿不良站姿L

19、 身躯歪斜身躯歪斜L 弯腰驼背弯腰驼背L 趴伏倚靠趴伏倚靠L 双腿大叉双腿大叉L 脚位不当脚位不当L 手位不当手位不当L 浑身乱动浑身乱动(三）行进姿势三）行进姿势 v步幅、步韵、步位步幅、步韵、步位男士：男士：108108110110步步/分钟分钟女士：女士：118118120120步步/分钟分钟u 穿平跟鞋的行进姿态:J脚跟先着地，中心由脚跟到脚掌的过渡。J膝盖在脚落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线J双臂在身体两侧一前一后自然摆动。L重心有脚跟过渡到脚掌时用力过猛、这样走起路来上下颠簸，很不平稳。L重心有脚跟过渡到脚掌时用力过缓，致使脚跟不能离地，想在甩小腿，给人以消极、疲劳的感觉。

20、穿高跟鞋的行走姿态穿高跟鞋的行走姿态J直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头；有一种挺拔向上的形体感觉。J步幅不宜太大，不强调重心从脚跟到脚掌的过渡。J走出的脚印要成柳叶形（一字步），即两脚跟前后在一条直线上。L用膝关节的前驱、臀部的后撅来维持身体平衡，这样很不美观行进礼仪规范J陪同、引导：以右为尊，以客人为中心，要及时协调与客人之间的距陪同、引导：以右为尊，以客人为中心，要及时协调与客人之间的距离，不要走得过慢或过快，同时在遇到拐弯、上下楼梯和光线昏暗的离，不要走得过慢或过快，同时在遇到拐弯、上下楼梯和光线昏暗的地方时，一定要提前引导、关照客人。在行进中回答客人问题时，一地方时，一定要提前引导、关照

21、客人。在行进中回答客人问题时，一定要把头部和上身转向客人。客人左前方定要把头部和上身转向客人。客人左前方1 1米左右米左右J迎客时走在客人前面，送客时走在客人后面迎客时走在客人前面，送客时走在客人后面J上楼时走在客人后面，下楼时走在客人前面上楼时走在客人后面，下楼时走在客人前面J有急事需要快速前行时，应小步快走，不能奔跑；遇到客人时应放慢有急事需要快速前行时，应小步快走，不能奔跑；遇到客人时应放慢步伐，并在距离步伐，并在距离2 2米处停下，目视客人、面带微笑，行米处停下，目视客人、面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，眼往下看，并问候致意眼往下看，并问候致意J避免横冲直撞，在过道狭窄处应注意

22、方便照顾他人；当自己挡住他人避免横冲直撞，在过道狭窄处应注意方便照顾他人；当自己挡住他人的道路时，应闪身让道；在服务时，服务人员的脚步要悄无声息，不的道路时，应闪身让道；在服务时，服务人员的脚步要悄无声息，不要制造噪音要制造噪音不良行姿不良行姿L 横冲直撞横冲直撞L 勾肩搭背勾肩搭背L 阻挡道路阻挡道路L 不守秩序不守秩序L 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳L 边走边吃边走边吃L 制造噪音制造噪音L 步态不雅步态不雅（四）蹲姿（四）蹲姿标准蹲姿标准蹲姿高低式高低式交叉式交叉式半蹲式半蹲式半跪式半跪式禁忌：禁忌：撅臀撅臀 距人过近距人过近 方位失当（最好侧身相向）方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩毫无遮掩 蹲着休

23、息蹲着休息（五）手势语言（五）手势语言常用手势常用手势1.1.垂放：垂放：2.2.背手：显示权威、镇定背手：显示权威、镇定 3.3.持物：动作自然、五指并拢，切忌持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指兰花指”。4.4.鼓掌：鼓掌：5.5.夸奖：指腹指向被称道者夸奖：指腹指向被称道者6.6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.7.其他：其他：手姿宜忌手姿宜忌J时常变换，以免重复时常变换，以免重复J动作自然，与讲话内容一致动作自然，与讲话内容一致J五指合拢，摊开手掌五指合拢，摊开手掌J动作在腰部以上动作在腰部以上J运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化运用手势

24、强化表达，幅度依观众多寡变化L手势过多手势过多 L易于误解易于误解L 不卫生不卫生L 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西L 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人服务手势服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：标准

25、规格：J五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140140度为宜，掌度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成心向斜上方，手掌与地面成4545度角。度角。J操作时，强调摆动的过程。强化动作内涵，显得柔和带有商操作时，强调摆动的过程。强化动作内涵，显得柔和带有商量的意思。而不是生硬、指挥似的和毫无商量的。量的意思。而不是生硬、指挥似的和毫无商量的。J注意与眼神、步伐、礼节相配合。注意与眼神、步伐、礼节相配合。例例1 1：迎宾时，主动向前上步问候，然后向后退步做：迎宾时，主动向前上步问候，然后向后退步做“请进请进”手手势势例例2 2：手臂向旁边摆动时，一定要目视来

26、宾，方显尊重和礼貌。：手臂向旁边摆动时，一定要目视来宾，方显尊重和礼貌。（1 1）横摆式：）横摆式：适用场合：适用场合：“请请”，如迎接客人，如迎接客人“请进请进”（站在客人右侧）（站在客人右侧）五指伸直并拢，手心不要下凹，手从腹前抬起，至横膈膜处五指伸直并拢，手心不要下凹，手从腹前抬起，至横膈膜处以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住手与地面成手与地面成4545度角，手心向斜上方度角，手心向斜上方肘关节微屈，腕关节要低于肘关节肘关节微屈，腕关节要低于肘关节脚呈右丁子步，左手下垂，目视来宾，面带微笑脚呈右丁子步，左手下垂，目视来宾，面带微笑（2

27、 2）直臂式：）直臂式：适用场合：给客人引导方向用场合：给客人引导方向五指并拢，曲肘由身前抬起，抬到与肩五指并拢，曲肘由身前抬起，抬到与肩同高时，在想要指的方向伸出前臂。同高时，在想要指的方向伸出前臂。手臂高度要与肩同高，肘关节伸直。手臂高度要与肩同高，肘关节伸直。（3 3）曲臂式）曲臂式适用场合：当一只手拿东西、扶电梯或房适用场合：当一只手拿东西、扶电梯或房门，同时要做出门，同时要做出“请请”的手势时的手势时五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起上抬起抬至上臂与身体成抬至上臂与身体成4545度时，再以肘关节度时，再以肘关节为轴，手臂由体侧向前摆动，摆到手与

28、为轴，手臂由体侧向前摆动，摆到手与身体相距一拳处停住。身体相距一拳处停住。面向右侧，站成左丁字步，目视来宾，面向右侧，站成左丁字步，目视来宾，面带微笑面带微笑（4 4 4 4）斜式：请客人入座）斜式：请客人入座）斜式：请客人入座）斜式：请客人入座 适用：请客人入座适用：请客人入座J用双手将椅子向后拉开。以右手为例，右手手臂由前抬起，再以用双手将椅子向后拉开。以右手为例，右手手臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，脚站成肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，脚站成右丁步，左手后背，微笑点头示意客人入座右丁步，左手后背，微笑点头示意客人入座（5 5）双臂横摆

29、式）双臂横摆式 适用：面对较多客人表示适用：面对较多客人表示“请请”时时J双臂从腹前抬起，至横膈膜处，双手上下重叠，同时向身体两侧双臂从腹前抬起，至横膈膜处，双手上下重叠，同时向身体两侧摆动，摆至身体侧前方；上身稍前倾，不要撅臀，微笑施礼向客摆动，摆至身体侧前方；上身稍前倾，不要撅臀，微笑施礼向客人致意。如果站在客人侧面也可将两只手臂向一侧摆动。人致意。如果站在客人侧面也可将两只手臂向一侧摆动。（6 6）双臂竖摆式）双臂竖摆式 适用：较隆重的场合，要向众多客人做出适用：较隆重的场合，要向众多客人做出“请入座请入座”、“请开始请开始”等等的表示时的表示时J双手手指相对，由腹前抬到头的高度，再向两

30、侧分开下划到腰部；双手手指相对，由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部；在手臂向两侧分开时，目光从左至右环视全场客人，并微笑伴以在手臂向两侧分开时，目光从左至右环视全场客人，并微笑伴以恰当的祝词恰当的祝词请两个人一组进行以下模拟练习请两个人一组进行以下模拟练习请进：横摆式为客人引导方向：直臂式送客人进房间或进电梯：曲臂式请客人坐下：斜式或双臂横摆式女士们、先生们请：双手竖摆式欢迎光临：鞠躬礼你好：见面招手礼请到这边来：招手示意（六）表情（六）表情传播学：传播学：45%有声语言有声语言+55%无声语言（无声语言（70%来自表情）来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情在人际

31、交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性限，成为一种人类的世界性“语言语言”。1眼神（眼语）眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机注视时间与时机 2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；缄默无语缄默无语 尴尬、不自然尴尬、不自然 送客送客 好奇、欣赏好奇、欣赏 时

32、时间间时时机机角度角度平视（正视）平视（正视）测视测视 仰视仰视 俯视俯视部位部位双眼：关注型注视双眼：关注型注视额头：公务型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。眼部至唇部：社交型注视。变化变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流方式方式直视、对视、凝视直视、对视、凝视、环视、环视盯视：出神、挑衅盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉他视：胆

33、怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝绝2微笑微笑J你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？J 你有微笑的习惯吗？你有微笑的习惯吗？J 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？J 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？想一想想一想微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析每人列表分

34、析微笑的源泉微笑的源泉 妨碍微笑的因素妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉对镜练习，寻找亲和感觉心存意念心存意念：“我随时等待着为您服务我随时等待着为您服务”“您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了”“您请，有事来问我吧您请，有事来问我吧”眼露热情眼露热情唇呈微笑唇呈微笑My Suggestion微笑的魔力3面容眉毛的显示：眉毛的显示：v 皱眉：困窘、不赞成、不愉快皱眉：困窘、不赞成、不愉快v 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜耸眉：恐惧、惊讶、欣喜v 竖眉：气恼、愤怒竖眉：气恼、愤怒v 挑眉：询问挑眉：询问v 动眉：愉

35、快、同意、亲切动眉：愉快、同意、亲切嘴的显示嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执拉嘴：倾听、不满、固执 下巴的显示下巴的显示 收起下巴：隐忍收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击突出下巴：攻击 前伸下巴：自大前伸下巴：自大 下巴指人：骄横下巴指人：骄横 4.鼻子的显示鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大挺鼻：倔强、自大 缩鼻：拒绝、厌弃缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃

36、惊邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视摸鼻：亲切、重视 耳朵的显示耳朵的显示 侧耳：关注侧耳：关注 耸耳：吃惊耸耳：吃惊 捂耳：拒绝捂耳：拒绝 摸耳：亲密摸耳：亲密四、谈吐与交流四、谈吐与交流（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语调：有节奏感交谈的基础交谈的基础u把精神全部集中到对方身把精神全部集中到对方身上上u给他人创造表达空间给他人创造表达空间u问一些和对方有关的问题问一些和对方有关的问题u自我表达自我表达（二）交谈技巧（二）交谈技巧1、倾听检验自己的倾听技巧检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过在与别人接触之后，过151

37、5分钟再回答下面问题，分钟再回答下面问题，进行自我评估：进行自我评估：O对方的眼睛什么特征？对方的眼睛什么特征？O对方的手在做什么？对方的手在做什么？O对方和你在一起是否感到舒适对方和你在一起是否感到舒适O你引导对方说话的问题是否奏效？你引导对方说话的问题是否奏效？O你对对方的要求理解你对对方的要求理解 到什么程度？到什么程度？O对方有一些什么样的特征？对方有一些什么样的特征？O你是否记住了对方的名字？你是否记住了对方的名字？O你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？O如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？O如果对方向别人形

38、容你，你希望他说些什么？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？u听词汇听词汇u听语调听语调u听身体语言听身体语言u听特征听特征谈谈话话者者倾倾听听者者运用神经语言程式运用神经语言程式2 2、提问、提问开放式提问：更加贴近封闭式提问：yes or no3、记住对方姓名并尊称4、交谈话题忌选话题忌选话题L非议党和国家政府非议党和国家政府L设计国家私密与行业秘密设计国家私密与行业秘密L交往对象的内部事务交往对象的内部事务L背后议论领导、同事与同行背后议论领导、同事与同行L涉及格调不高之事涉及格调不高之事L涉及个人隐私之事：婚姻、年涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历龄、收入、健康、个

39、人经历宜选话题宜选话题J拟谈的话题拟谈的话题J格调高雅的话题：哲学、文学、格调高雅的话题：哲学、文学、历史历史J轻松愉快的话题：影视、旅游、轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、休闲、烹饪、J时尚流行的话题：体育、娱乐时尚流行的话题：体育、娱乐J对方擅长的话题对方擅长的话题5.5.赞美与感恩赞美与感恩“爱与感谢爱与感谢”“祝福你祝福你”“混蛋混蛋”贝多芬田园交响曲贝多芬田园交响曲看到海豚的图片看到海豚的图片（三）服务语言 1.把接待客人的心情诉诸语言把接待客人的心情诉诸语言礼貌用语礼貌用语含义含义语气语气欢迎光临、您来了、欢迎光临、您来了、您好您好您的到来是我最大的快乐您的到来是我最大的快乐

40、听候吩咐、有什么事吗听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、明快、亲切、像亲人一样像亲人一样我明白了我明白了我理解您所说的话我理解您所说的话清楚、让客人放清楚、让客人放心心我马上办我马上办（不是请稍等）（不是请稍等）马上提供服务马上提供服务迅速、认真、迅速、认真、重视、尊重重视、尊重对不起，让您久等了对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的回应客人希望马上实现的要求要求歉意、感激歉意、感激真对不起，给您添麻真对不起，给您添麻烦烦,不好意思不好意思表敬、缓和语言，减轻下表敬、缓和语言，减轻下面的话所产生的负担面的话所产生的负担谦虚、真诚谦虚、真诚谢谢，希望再次光临谢谢，希望再次光临感恩感恩感恩感恩2.敬

41、语表达方式（1）“尊称”敬语法用对方的“姓氏”加“后缀词”称呼。（2）“全句式”敬语法使用主语、谓语、宾语齐全的句式，一定比简语式更让客人感到受用。在服务用语训练中，该项训练非常重要。（3）“礼貌语”敬语法不必限定，只要是符合当地、当时情景的敬语，如“外面下雨了，小心路滑”（4）错误的敬语表达方式没有尊称，直接开始讲话句式简略，像在家里或朋友间一样随便不使用礼貌用语，无法传达心意、造成误会用语不统一，使得客人感觉，服务人员缺乏统一训练工作挑战：工作挑战：识别忠诚顾客识别忠诚顾客（1）肯定n平时训练在自己肯定他人的情趣，以肯定的态度看待人、事、物，并自然地表现出来。这是一个人以什么心态去工作的核

42、心要素。（2）注意客人反映n即使肯定的说法，在理解上也因人而异。沟通中的陷阱很多，应小心谨慎、认真训练自己，要“见风使舵”。u他很厉害，甚至有点儿可怕他很厉害，甚至有点儿可怕u他是个守规矩的人，也很有头脑他是个守规矩的人，也很有头脑u他坚持原则，可以信赖他坚持原则，可以信赖思考思考平时自己对亲朋、员工、上下平时自己对亲朋、员工、上下级和顾客是否有肯定的态度和级和顾客是否有肯定的态度和换位思考的反应方式换位思考的反应方式3.说好听的话说好听的话（3）避免说“不”n服务行业的禁忌（4）先苦后甜向客人推荐商品时，当然强调其有点，但不能只列举优点，会引起客人的不信任，客人坚信产品“一定有缺点”先说不好

43、的地方，再说好的地方，以此强调其好的地方（5）以“征”询代替“回答”从“征询”的态度里，我们看到了微笑、请求、建议、协助的精神，这就是服务“请稍等请稍等”VS VS“稍等一下可以吗？稍等一下可以吗？”“请问那边的服务台请问那边的服务台”VS VS“去那边的服务台问一下可以吗？去那边的服务台问一下可以吗？”服务人的服务人的“五勤五勤”n耳勤耳勤n眼勤眼勤n口勤口勤n脚勤脚勤n手勤手勤生人距离：生人距离：7 78 8米，注目礼，米，注目礼，“我在等你我在等你”熟人距离：熟人距离：3 34 4米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手 ”欢迎你欢迎你“朋友距离：朋友距离：1 1

44、2 2米，口头欢迎米，口头欢迎亲人距离：亲人距离：不适于一般的服务接待业务不适于一般的服务接待业务 讨论讨论您认为作为管理人员，还需您认为作为管理人员，还需要要“勤勤”吗？该如何做到吗？该如何做到“勤勤”本章小结本章小结实施形象管理，预见客人需求，提供满意加惊喜的服务实施形象管理，预见客人需求，提供满意加惊喜的服务印象管理练习印象管理练习u与您的顾客交谈以下内容：自己的家乡地址、成长环境、与您的顾客交谈以下内容：自己的家乡地址、成长环境、地理风情面貌、教育经历、兴趣、爱好、工作体会心得及其地理风情面貌、教育经历、兴趣、爱好、工作体会心得及其他他u测试对方的听力测试对方的听力u互相评价对方留给自己的印象互相评价对方留给自己的印象u再请结合自己最初制定的印象目标进行自我评估，找出不再请结合自己最初制定的印象目标进行自我评估，找出不足之处，以备学习补足足之处，以备学习补足