物业公司商务礼仪培训教材uxq.pptx

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1、讲师讲师:区域培训组区域培训组 我们的约定我们的约定1 1、按时上下课；、按时上下课；2 2、自觉维护教室纪律；、自觉维护教室纪律；3 3、上课时请关闭移动电话，或调为震机状态；、上课时请关闭移动电话，或调为震机状态；4 4、积极参与讨论；、积极参与讨论；5 5、请勿在教室内吸烟。、请勿在教室内吸烟。AA交往艺术与沟通技巧交往艺术与沟通技巧BB交际交往中的礼仪重点交际交往中的礼仪重点C C公共社交礼仪公共社交礼仪C C什么是礼仪什么是礼仪?礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：简

2、言之：内强素质内强素质 外塑形象外塑形象展现良好的展现良好的展现良好的展现良好的个人素质、个人个人素质、个人个人素质、个人个人素质、个人修养修养修养修养有利于建立良好的有利于建立良好的有利于建立良好的有利于建立良好的人际沟通人际沟通人际沟通人际沟通有利于维护、提升有利于维护、提升有利于维护、提升有利于维护、提升企业形象企业形象企业形象企业形象第一讲：交往艺术与沟通技巧第一讲：交往艺术与沟通技巧交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术交际场合中的沟通技巧交际场合中的沟通技巧第一节第一节:交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术称呼就高不就低称呼就高不就低入入 乡乡 随随 俗俗摆摆 正正 位位 置

3、置以对方对中心以对方对中心第二节第二节 交际交往中的沟通技巧交际交往中的沟通技巧语言的技巧语言的技巧看名片的技巧看名片的技巧电话礼仪及挂机技巧电话礼仪及挂机技巧出入电梯的标准顺序出入电梯的标准顺序语言的技巧语言的技巧十里不同风十里不同风十里不同风十里不同风,百里不同俗百里不同俗百里不同俗百里不同俗说话中庸说话中庸说话中庸说话中庸,不偏不倚不偏不倚不偏不倚不偏不倚.看名片的技巧名片是否经过涂改名片是否经过涂改是否印有住宅电话是否印有住宅电话是否头衔林立是否头衔林立坐机号码是否有国家和地区代码坐机号码是否有国家和地区代码电话礼仪重要的重要的第一声第一声微笑接微笑接听电话听电话清晰明朗清晰明朗的声音

4、的声音迅速准确地迅速准确地接听电话接听电话认真做好认真做好电话记录电话记录挂电话挂电话的礼仪的礼仪打电话挂机时的技巧请问:打电话是谁先挂电话?上级领导来电,地位高者先挂客户来电话,客户先挂出入电梯的标准顺序出入电梯的标准顺序出入有人控制的电梯客人先进先出出入无人控制的电梯客人后进先出本讲小结1 12 2 交际交往是一门艺术交际交往是一门艺术交际交往是一门艺术交际交往是一门艺术,在与人交往的过程中在与人交往的过程中在与人交往的过程中在与人交往的过程中,同样同样同样同样的目的的目的的目的的目的,不同的实现方式不同的实现方式不同的实现方式不同的实现方式,往往会有天壤之别的结果往往会有天壤之别的结果往

5、往会有天壤之别的结果往往会有天壤之别的结果,为了使交际中达到预期的为了使交际中达到预期的为了使交际中达到预期的为了使交际中达到预期的结果结果结果结果,在交际交往过程中在交际交往过程中在交际交往过程中在交际交往过程中,应铭记交际场合中的应铭记交际场合中的应铭记交际场合中的应铭记交际场合中的交往交往交往交往艺术艺术艺术艺术.交际交往也是一门技巧交际交往也是一门技巧交际交往也是一门技巧交际交往也是一门技巧,掌握这些技巧，能使你避掌握这些技巧，能使你避掌握这些技巧，能使你避掌握这些技巧，能使你避免言谈行为有失免言谈行为有失免言谈行为有失免言谈行为有失,能使你在能使你在能使你在能使你在对短的时间内获得对

6、方的对短的时间内获得对方的对短的时间内获得对方的对短的时间内获得对方的更多信息更多信息更多信息更多信息,能使你在总多的能使你在总多的能使你在总多的能使你在总多的矛盾中矛盾中矛盾中矛盾中找到解决问题的突找到解决问题的突找到解决问题的突找到解决问题的突破口破口破口破口.第二讲:交际交往中的礼仪重点摆正位置摆正位置,端正态度端正态度交谈的禁忌交谈的禁忌交际三要素交际三要素餐桌五忌餐桌五忌正式场合自我修炼事项正式场合自我修炼事项第一节第一节 摆正位置，端正态度摆正位置，端正态度 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度学习礼仪首先要摆正位置，端正态度.交谈的禁忌交谈的禁忌打断对方补充对方补充对方纠正对方纠正对

7、方质疑对方质疑对方第二节第二节 交际三要素交际三要素三要素三要素沟通认知认知互动互动互动互动认知认知认知认知沟通沟通沟通沟通沟通餐桌五忌餐桌五忌本本 讲讲 小小 结结1 12 2在交际交往中首先要摆在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是正位置、端正态度，也就是准确定位自己的问题。只有准确定位自己的问题。只有在每一次交际交往中准确定在每一次交际交往中准确定位自己，才能做到言行适当；位自己，才能做到言行适当；其次，要灵活运用沟通、认其次，要灵活运用沟通、认知、互动三要素，提高你的知、互动三要素，提高你的交际交往效率；最后，在交交际交往效率；最后，在交际交往场合，形象很重要，际交往场合，形象很

8、重要，一定要掌握正确的自我修饰一定要掌握正确的自我修饰方法。方法。交谈是交际交往中必不交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握可少的沟通方式。掌握交谈四忌交谈四忌,是进行有效交是进行有效交谈的前提。宴请是交际谈的前提。宴请是交际交往的常用形式，在出交往的常用形式，在出席宴会时，一定要避免席宴会时，一定要避免餐桌五忌餐桌五忌.第三讲公共社交礼仪着装礼仪会面礼仪交谈礼仪？仪容仪表（男士篇）面部修饰必备物品发型发式着装要求发型发式干净整洁干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光不宜过长，最短标准不得剔光头头前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵不能

9、留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的后面的头发不超过衬衣领子的上部上部商务礼仪仪容仪表（男士篇）面部修饰必备物品发型发式着装要求剔须修面，保剔须修面，保持清洁。持清洁。商务活动中会商务活动中会接触烟、酒等有接触烟、酒等有刺激性气味的物刺激性气味的物品，要保持口气品，要保持口气清新清新面部修饰商务礼仪仪容仪表（男士篇）面部修饰必备物品发型发式着装要求着装要求着西装整体要求：着西装整体要求：三一定律、三色原则三一定律、三色原则三一定律、三色原则三一定律、三色原则 皮鞋、腰带、皮包皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是三件物品的颜色应是一致的一致的商务礼仪仪容仪表（男士篇）

10、面部修饰必备物品发型发式着装要求钢笔或签字笔钢笔或签字笔名片夹名片夹纸巾纸巾男人的腰部男人的腰部必备物品商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、发型发式2 2、面部修饰、面部修饰 时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面的场面女士化妆是自尊自爱的表现，也是对女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注要求化淡妆，保持清新自然，化妆注要求化淡妆，保持清新自

11、然，化妆注要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：意事项：意事项：意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人化妆应避人商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、着装要求-着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿 不穿过高、过

12、细的鞋跟不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 概括为概括为概括为概括为:西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜 商务人员职场着装六忌:1、过于鲜艳2、过于杂乱3、过于暴露4、过于透视5、过于短小6、过于紧身西服穿着的三大禁忌西装袖口上的商标正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是绝对不能接受的。但在商务交往中有两种袜子以不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。第二节交谈礼仪社交场合禁选话题：六不谈（非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘

13、密、非议交往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐私之事）五不问（收入、年龄、婚否、健康、经历）三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗）第三节会面礼仪介绍礼仪握手礼仪介绍礼仪之介绍自己 恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应

14、注意三点：其一，其一，其一，其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，一般而论，一般而论，一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。一不可。一不可。一不可。介绍礼仪之介绍他人(1)(1)介绍人的选择介绍人的选择介绍人的选择介绍人的选择一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍

15、人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重。人的尊重。(2)介绍他人的先后顺序介绍他人的先后顺序 介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下根据一般规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：几种：介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍上级与下级认识时，

16、先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。年长者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介

17、绍来宾。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。介绍先到者。介绍礼仪之介绍集体介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上是介绍他人的一种特殊的情止一人。实际上是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的基本规则是可况。鉴于此，上述介绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。时，则应当

18、自尊而卑。伸伸 手手 顺顺 序序握握 手手 禁禁 忌忌握握 手手 礼礼 仪仪 1 1 1 1、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。身份高者首先伸出手来。身份高者首先伸出手来。身份高者首先伸出手来。2 2 2 2、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。3 3 3 3、已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。

19、、已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。、已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。、已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。4 4 4 4、年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。、年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。、年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。、年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。5 5 5 5、长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。、长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。、长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。、长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。6 6 6 6、社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸、社交场合的先到者与后来者握

20、手，应由先到者首先伸、社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸、社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。出手来。出手来。出手来。7 7 7 7、主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。、主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。、主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。、主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。8 8 8 8、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。伸手的顺序美国美国 ：有力、稳健、摇动两至三次有力、稳健、摇动两至三次德国德国 ：有力地

21、摇动一次有力地摇动一次法国法国 ：轻快地一握轻快地一握日本日本 ：轻握轻握澳大利亚澳大利亚 ：用力用力拉丁美洲拉丁美洲 ：轻轻地或用力适中地握手，摇动多次轻轻地或用力适中地握手，摇动多次中东地区中东地区 ：贯穿问候过程的轻轻的握手贯穿问候过程的轻轻的握手亚洲亚洲 ：柔和而简洁地一握柔和而简洁地一握瑞典瑞典 ：互相注视，握手有力互相注视，握手有力比利时比利时 ：快而轻快而轻俄罗期俄罗期 ：有力有力行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌三心二意三心二意三心二意三心二意戴着墨镜戴着墨镜戴着墨镜戴着墨镜戴者手套戴者手套戴者手套戴者手套只用左手只用左手只用左手只用左手与异性握手时用双手与异性握手时用双手与异性握手

22、时用双手与异性握手时用双手名片的索取与接受礼仪名片的索取与接受礼仪（1 1）交易法交易法（2 2）激将法激将法（3 3）谦恭法谦恭法（4 4）联络法联络法名片的接受名片的接受他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请多关照”本讲小结有关商务人员的着装礼仪，应牢记以下三点主要有关商务人员的着装礼仪，应牢记以下三点主要有关商务人员的着装礼仪，应牢记以下三点主要有关商务人员的着装礼仪，应牢记以下三点主要规范：符合身份、区分场合、遵守成

23、规。规范：符合身份、区分场合、遵守成规。规范：符合身份、区分场合、遵守成规。规范：符合身份、区分场合、遵守成规。在日常商务交往中，尤其是在进行重要的商务沟在日常商务交往中，尤其是在进行重要的商务沟在日常商务交往中，尤其是在进行重要的商务沟在日常商务交往中，尤其是在进行重要的商务沟通中，谈话往往是人们首选的方式。谈话实际上通中，谈话往往是人们首选的方式。谈话实际上通中，谈话往往是人们首选的方式。谈话实际上通中，谈话往往是人们首选的方式。谈话实际上指两个方面：第一，说什么？指的是内容；第二，指两个方面：第一，说什么？指的是内容；第二，指两个方面：第一，说什么？指的是内容；第二，指两个方面：第一，说

24、什么？指的是内容；第二，如何说？指的是形式。谈话的内容和形式均须引如何说？指的是形式。谈话的内容和形式均须引如何说？指的是形式。谈话的内容和形式均须引如何说？指的是形式。谈话的内容和形式均须引起商务人员的高度关注。起商务人员的高度关注。起商务人员的高度关注。起商务人员的高度关注。在商务交往中免不了与他人接触。与他人正式会在商务交往中免不了与他人接触。与他人正式会在商务交往中免不了与他人接触。与他人正式会在商务交往中免不了与他人接触。与他人正式会面时，尤其是初次会面时，是否知礼、守礼，往面时，尤其是初次会面时，是否知礼、守礼，往面时，尤其是初次会面时，是否知礼、守礼，往面时，尤其是初次会面时，是否知礼、守礼，往往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。往关系到交往对象对自己第一印象的好坏。