微笑服务学员版PPT课件.ppt

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1、 主讲人：郭景璐主讲人：郭景璐威海市人力资源和社会保障局威海市人力资源和社会保障局联系方式：联系方式：新浪实名制微博注册新浪实名制微博注册微笑服务微笑服务 和谐就业和谐就业 的具体内容的具体内容服务质量标准服务模式标准服务效能标准服务形象标准服务监督标准服务满意度服务公开标准服务管理标准服务理念的培养服务理念的培养 一、角色认知：二、服务意识的培养：三、要有良好的服务心态：了解自己的工作角色 是实现自我价值的基础一、角色认知：找准位置找准位置鹰击长空，鲸翔大海鹰击长空，鲸翔大海。1.社会中的角色国家公职人员国家公职人员什么是国家公职人员：国家公职人员是指各级国家机关的工作人员，是行使国家权力执

2、行国家公务的主体。是依法履行国家大众政策和方针的具体执行人。是治理国家的一分子。是治理国家的一分子。2.公职人员的基本素质一是具有以国家和人民利益为重；二是遵纪守法；三是熟识法律知识；四是具有高素质才能和管理能力；五是政治面貌清白；六是具有领导才能；七是懂得为官之道。3.职场中的角色（1）做好本职工作是前提和做好本职工作是前提和基础，也是本份。基础，也是本份。（2）帮助同事共同完成单位的工作任务是）帮助同事共同完成单位的工作任务是知大局识整体的好同事。同时，也是情份。知大局识整体的好同事。同时，也是情份。（3）相互配合，彼此认同是做好各项）相互配合，彼此认同是做好各项工作的义务。也是美德。工作

3、的义务。也是美德。4.团队中的位置团队中的位置（1）角色认知）角色认知（2）分工协作角色搭配）分工协作角色搭配（3）找准定位 一是执行一是执行二是服务二是服务什么叫角色：泛指人们在社会上 所处的一定位置。执行角色执行角色服务质量标准：五项制度，A.首问责任制；B.一次性告知制；C.限时办结制；D.服务承诺制；C.微笑服务制度。服务角色 对百姓要低姿态对百姓要低姿态把百姓视为自己的侍奉对象，尽心尽力地在自己所处的服从和从属的位置上，为百姓提供一切可能的方便。角色位置1.1.执行角色执行角色-服从于上级；服从于上级；2.2.侍奉位置侍奉位置服务于百姓。服务于百姓。Page 20二二.服务意识的培养

4、服务意识的培养服务意识与服务密切相关。Page 21（1 1）.树立服务意识树立服务意识服务意识的内涵是：它是发自服务者内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。二、服务意识培养的内容首先，要学会服从。上要服从政策；下服务于百姓。二、服务意识培养的内容其次，准确的角色定位：要知道是百姓养活了我们为百姓服务天经地仪！二、服务意识培养的内容其三、正确的服从理念：为百姓要用细节来体现的！二、服务意识培养的内容第五、百姓满意才是合格产品，不满意就是次品。没有任何借口可找。二、服务意识培养的内容第五、百九满意才是合格产品，第五、百九满意才是合格产品，不满意就是次品。不满意就

5、是次品。没有任何借口可找。没有任何借口可找。其四、提倡的服务其四、提倡的服务行为：行为：没有任何借口没有任何借口其三、其三、要有正确的服从理念：要有正确的服从理念：有效服务于百姓！有效服务于百姓！其次，我们是侍奉百姓的其次，我们是侍奉百姓的是不平等的。是不平等的。要知道自己的身份地位！要知道自己的身份地位！首先，要学会服从。上服从首先，要学会服从。上服从政策，下服务于百姓。政策，下服务于百姓。三、要有良好的服务心态三、要有良好的服务心态学会压力管理。（1）什么叫压力？压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。

6、1、服务心态培养、服务心态培养工作压力是指在工作中产生的压力。来源于工作环境1.工作场所物理环境2.组织环境3.人文环境等。（2）如何进行压力管理？进行压力管理可以通过三种方式：宣泄、咨询、引导。322.控制情绪，塑造阳光心态。控制情绪，塑造阳光心态。角度不同心态也不同。3.厘清正念正念是什么？当然不是正确的信念，而是当下的念头。不仅是念头，还是身体和情绪感受。通过正念练习，能将你向外的眼睛收回来，看看当下，此时此刻，在你的身体里，大脑里，正在发生什么？心态积极，结果自然乐观！4.要把潜在优势转化为现实优势龟兔赛跑 寻找潜在优势寻找潜在优势385.培养阳光心态的几种好行为方式1）充分休息，不管

7、多忙，每天必须保证8小时的睡眠时间。2）调适饮食，禁烟少酒。酒精和尼古丁只能掩盖压力，不能解除压力。（4）培养阳光心态的几种好行为方式3）性爱是最好的减压药。富有激情的性生活，对缓解心理压力大有益处。4）参加社交活动，多与知心朋友交流沟通。5）敢于说“不”。对自己感到难以承受的工作和义务，要敢于与领导沟通，量力而为。（4）培养阳光心态的几种好行为方式6)不要每事要求完美。只要尽心尽力做好每件事，即使达不到预期目标，也不要自怨自艾。7)不要将他人的过错归因于自己，无须对他人的情绪承担责任。8)不要太心急，遇到婚姻、就业、购房、升迁等重大问题，要提醒自己：只有时间才能解决问题。9)遇到困难，先设想一下最坏的结果，这样会对自己的应变能力理更具信心。（4）培养阳光心态的几种好行为方式10)不为自己无权干预，无力监管的事情操心。11)打开相册，重温过去的美好时光。12)关上电视机，在惬意的温水浴盆里休息一会儿。13)打开M4，闭上眼睛，聆听熟悉且美妙的音乐。14)回忆曾经拥有的最幸福时刻。15）享受大自然，去效外畅游。（4）培养阳光心态的几种好行为方式16）参加健身活动，身心完全放松。17）给爱说笑的朋友或亲人打电话。18）享用美食。19）去商场为自己挑选礼物。20）解不开的心底烦恼，应找朋友或心理咨询师倾诉。