员工礼仪培训教材[1]2bggu.pptx

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1、员工服务礼仪培训教材目录仪表与举止社交礼仪谈吐礼仪办公室礼仪前言礼礼仪仪是是人人类类社社会会发发展展中中形形成成的的一一种种文文化化现现象象，是是在在语语言言和和行行为为方方面面约约定定俗俗成成，是是要要求求每每个个社社会会成成员员共共同同遵遵守守的的语语言言行行为为规规范范和和准准则则，也也是是当当今今时时代代人人们们进进行行各各种社会交往和为人处世的重要手段和准则。种社会交往和为人处世的重要手段和准则。讲讲究究道道德德，遵遵守守礼礼仪仪，是是一一个个国国家家、一一个个民民族族兴兴旺旺发发达达、文文明明进进步步的的标标志志；是是衡衡量量一一个个人人文文化化素素质质、道道德德水准高低的重要标准

2、。水准高低的重要标准。在在人人类类社社会会已已经经进进入入高高度度文文明明的的时时代代，我我们们已已经经不不提提倡倡不不修修边边幅幅的的个个性性，那那其其实实已已经经是是没没有有修修养养与与素素养养、没有内涵的代表。没有内涵的代表。发发型型：女女员员工工：头头发发整整洁洁，发发型型大大方方，根根据据自自己己的的脸脸型型、肤肤色色、体体形形相相匹匹配配，与与自自己己的的气气质质、职职业业、身身份份相相结结合合，做做到到不不乱乱、不不怪怪、不不花花。男男员员工工：头头发发要要勤勤洗洗，保保持持整整齐齐、洁洁净净，勿勿留留长长发发，头头发长度不覆额、盖耳。发长度不覆额、盖耳。指指甲甲：经经常常修修剪

3、剪保保持持干干净净，指指甲甲缝缝内内不不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。仪表与举止-（仪表礼仪）化化妆妆：首首先先要要保保持持充充足足的的睡睡眠眠，良良好好的的心心情情和和合合理理的的饮饮食食习习惯惯。同同时时选选择择适适当当的的化化妆妆品品与与自自己己气气质质、脸脸形形、年年龄龄等等特特点点相相符符的的化化妆妆方方法法、选选择择适适当当的的发发行行来来增增添添自自己己的的魅魅力力。女女员员工工工工作作场场合合以以淡淡雅雅、清清爽爽自自然然为为宜宜，不不可可浓浓妆妆艳艳抹抹；男男员员工工鼻鼻毛毛要要剪剪短短，切切忌忌外外露露，胡胡须须每每天天刮刮净净，鬓

4、鬓角角剪短，不超过中耳。禁忌事项：剪短，不超过中耳。禁忌事项：1不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆；不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆；2不要非议别人的化妆；不要非议别人的化妆；3不要借用别人的化妆品；不要借用别人的化妆品；4男士不要过分化妆。男士不要过分化妆。仪表与举止-（仪表礼仪）口口腔腔：保保持持清清洁洁，上上班班前前、拜拜访访客客户户前前，不能喝酒或吃有异味的食品。不能喝酒或吃有异味的食品。香水：香水：1男士古龙香水为宜。男士古龙香水为宜。2女女士士香香味味以以淡淡雅雅清清香香为为宜宜，香香水水的的品品质质一定要上成。一定要上成。3.香香水水的的涂涂搽搽方方法法

5、，应应在在耳耳根根后后、胸胸前前、手手肘肘、手手腕腕内内侧侧及及膝膝盖盖关关节节后后面面，也也有有直直接接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。仪表与举止-（仪表礼仪）首首饰饰：不不可可过过分分耀耀眼眼刺刺目目，戒戒指指、耳耳环环、项项链链、胸针等因人而宜，不夸张。胸针等因人而宜，不夸张。服装：服装：1工工装装：作作到到清清洁洁、无无污污渍渍、平平整整、穿穿着着整整齐齐。2衬衬衫衫：领领口口、袖袖口口不不得得有有污污垢垢，清清洗洗后后熨熨烫烫平平整。整。3领领带带：应应注注意意与与西西服服衬衬衫衫的的颜颜色色相相配配。以以与与西西装装相相近近色色为为宜宜，无无

6、破破损损，不不肮肮脏脏，不不歪歪斜斜松松驰驰。4鞋鞋袜袜：鞋鞋子子保保持持清清洁洁、光光亮亮，如如有有破破损损及及时时修修补补，袜袜子子清清洁洁，经经常常更更换换为为宜宜。夏夏天天穿穿凉凉鞋鞋时时应应着袜子。着袜子。仪表与举止-（仪表礼仪）男士彰显绅士风度的十个细节：男士彰显绅士风度的十个细节：1手干净，指甲修剪整齐；手干净，指甲修剪整齐；2虽虽然然不不吸吸烟烟，但但随随身身携携带带打打火火机机，一一方方便便周周围围的的女女士士吸吸烟烟时时为为其其点烟；点烟；3天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣；天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣；4腰间不挂任何物件

7、，如手机、呼机等；腰间不挂任何物件，如手机、呼机等；5在在与与女女士士相相处处时时，不不放放过过任任何何一一个个细细节节以以对对女女士士加加以以照照顾顾，并并且且几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作；几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作；6吃饭时从不发出任何声响；吃饭时从不发出任何声响；7常人使用礼貌用于更为频繁；常人使用礼貌用于更为频繁；8偏偏爱爱孤孤独独，寻寻求求宁宁静静的的心心灵灵；好好思思想想、好好舞舞文文弄弄墨墨、好好文文学学、好好艺艺术术、好好名名著著；绝绝少少拜拜读读浮浮华华喧喧嚣嚣的的弄弄潮潮作作品品，倘倘若若认认为为俗俗，便便决决不不再拿起，包括讨论；再拿起，包括讨论；9息怒

8、不行于色，再人群中独自沉默；息怒不行于色，再人群中独自沉默；10再对待爱情的态度上思虑慎重，常常优柔寡断。再对待爱情的态度上思虑慎重，常常优柔寡断。仪表与举止-（仪表礼仪）白领女士的禁忌：白领女士的禁忌：1发型太新潮发型太新潮2头发如乱草头发如乱草3化妆太夸张化妆太夸张4脸青唇白脸青唇白5衣装太新潮衣装太新潮6打扮太性感打扮太性感7天天扮天天扮“女黑侠女黑侠”8脚踏松糕鞋脚踏松糕鞋仪表与举止-（仪表礼仪）仪表与举止-（行为举止）行行为为举举止止是是指指一一个个人人的的活活动动以以及及在在活活动动中中各各种种身身体体姿姿势势的的总总称称。人人通通过过身身体体各各种种姿姿势势的的变变化化来来完完成

9、成各各项项活活动动，以以此此来来展展现现人人所所独独具具的的形形体体魅魅力。力。标标准准站站姿姿：身身体体重重心心应应置置于于双双足足的的后后部部，双双膝膝并并拢拢，收收腹腹收收臀臀，直直腰腰挺挺胸胸，双双肩肩稍稍向向后后平平放放。面面带带笑笑容容。收收额额、抬抬头头、双双臂臂自自然然下下垂垂置置于于身身体体两两侧侧，或或双双手手体体前前相相搭搭放放置置小小腹位。腹位。社社交交站站姿姿：男男士士站站立立时时，双双脚脚可可分分开开与与肩肩同同宽宽，双双手手可可在在后后腰腰处处交交叉叉搭搭放放，以以显显示示男男性性的的阳阳刚刚之之气气。女女士士站站立立时时，身身体体可可微微侧侧45。角角，身身体体

10、斜斜对对前前方方，面面部部朝朝向向正正前前方方，脚脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。呈丁字步，身体重心落于双脚中间。仪表与举止-（行为举止）座座姿姿：应应尽尽量量端端正正，双双脚脚平平行行放放好好，上上身身挺挺直直，不不前前贴贴桌桌后后靠靠椅椅子子。双双膝膝并并拢拢不不可可分分开开，双双手手搭搭在在膝膝部部或或椅椅子子扶扶手手上上。双双目目正视讲话者。正视讲话者。仪表与举止-（行为举止）仪表与举止-（行为举止）走走姿姿：双双腿腿并并拢拢，身身体体挺挺直直，双双手手自自然然垂垂下下，下下巴巴向向内内收收，眼眼睛睛平平视视，步步伐伐大大小小一一般般与与自自己己的的脚脚的的大大小小距距离离即即可可。

11、速速度度适适中中，双手自然摆动，精神饱满。双手自然摆动，精神饱满。仪表与举止-（行为举止）仪表与举止-（行为举止）引引领领：基基本本动动作作手手指指并并拢拢，手手心心向向上上，手手指指伸伸直直，手手臂臂略略微微弯弯曲曲，自自然然的的指指向向引引领领方方向向。引引领领时时距距离离2、3步步前前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼楼梯梯引引领领：上上楼楼梯梯时时，跟跟在在客客人人后后面面，下下楼楼梯梯走走在在客客人人前面，能随时保护客人的安全。前面，能随时保护客人的安全。开关门引领：开关门引领：首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；

12、首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。离开时后退，轻声关门。仪表与举止-（行为举止）仪表与举止-（行为举止）微笑：微笑：经常面带微笑，是一种友善、自信、经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要分寸，要因时、因地、因事因时、因地、因事制定。制定。仪表与举止-（行礼示意）点点头头礼礼：熟熟识识平平辈辈间间相相遇遇问问安安，或或

13、于于行行进进间间问问候候，长长辈辈对对晚晚辈辈，主主管管与与部部属属之之间间等等可可用用点点头头礼礼，行行礼时应面带微笑礼时应面带微笑鞠鞠躬躬礼礼：是是最最敬敬礼礼，行行礼礼时时需需先先立立正正，眼眼睛睛注注视视受受礼礼者者，然然后后身身体体上上身身倾倾斜斜45度度，眼眼睛睛注注视视受受礼礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。欠欠身身礼礼：介介于于点点头头礼礼和和鞠鞠躬躬礼礼之之间间，属属于于现现代代礼礼仪仪，行行礼礼时时应应面面带带微微笑笑，作作欠欠身身动动作作，向向受受礼礼者者注目礼。注目礼。拱拱手手礼礼：我我国国特特有有礼礼节节，用用于于亲亲朋朋聚聚会会，致致

14、敬敬意意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。社交礼仪-（介绍礼仪）自自我我介介绍绍：语语言言简简明明扼扼要要，介介绍绍清清楚楚单单位位、姓姓名名、职职业业及及头头衔衔：在在短短时时间间内内留留给给对对方方深刻地印象。深刻地印象。第第三三者者介介绍绍：语语言言简简明明扼扼要要介介绍绍清清楚楚被被介介绍绍人人的的单单位位、姓姓名名、职职业业及及头头衔衔，可可以以讲讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。被被介介绍绍后后：通通常常要要做做的的礼礼仪仪是是握握手手，而而露露笑笑容容说说：“您您好好！”，需需要要时时表表示示敬敬

15、重重或或特特别别客客气气时时，还还可可以以略略施施一一躬躬，如如果果见见某某人人特别高兴，可以说特别高兴，可以说“见到您很高兴见到您很高兴”。社交礼仪-（介绍礼仪）介绍的顺序：介绍的顺序：将将年年轻轻者者、后后辈辈 介介绍绍给给 年年长长者者、前前辈辈将男士将男士 介绍给介绍给 女士女士将职位低者将职位低者 介绍给介绍给 职位高者职位高者将未婚者将未婚者 介绍给介绍给 已婚者已婚者将宾客将宾客 介绍给介绍给 主人、上司主人、上司社交礼仪-（名片礼仪）准准备备工工作作：做做好好递递交交前前的的准准备备，即即在在外外出出时时将将名名片片放放在在容容易易拿拿出出的的地地方方，以以便便需需要要时时迅迅

16、速速拿拿取取，一一般般男男士士可可以以将将名名片片放放在在西西装装内内的的口口袋袋或或公公文文包包里里，女女士士可可将将名名片片置置于提包内。于提包内。递交名片：递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一为表示对对方的尊敬，所以一定应先拿出自己的名片双手递过去。递名定应先拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正面字的正方给对方，反方向片时将名片正面字的正方给对方，反方向冲向自己，并说：冲向自己，并说：“请多关照请多关照”。社交礼仪-（名片礼仪）接受名片：接受名片：以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。接接受受后后仔仔细细阅阅读读并并道道出出客客人人

17、姓姓名名及及职职称称，如如有有不不认识的字立即请教。认识的字立即请教。把把对对方方名名片片放放入入名名片片夹夹中中，收收藏藏好好。如如果果在在会会议议桌桌上上交交换换名名片片后后在在会会议议中中将将名名片片依依座座次次顺顺序序排排列列于座位前便于辨认。于座位前便于辨认。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。交交换换名名片片：一一般般地地位位低低者者，晚晚辈辈或或客客人人先先向向位位高高者者、长长辈辈或或主主人人递递上上名名片片，然然后后接接受受予予以以回回赠赠，接受时道声接受时道声“谢谢谢谢”，礼貌的用双手接过。，礼貌的用双手接过。社交礼仪-（握手礼仪）握

18、手礼：握手礼：与与女女士士握握手手：应应等等女女士士伸伸手手，男男方方才才能能伸伸手手轻轻轻轻的的一一握握即即可可。握握手手时时面面带微笑，眼光不可到处乱看。带微笑，眼光不可到处乱看。与年长者、贵宾握手：与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：等等年年长长者者、贵贵宾宾先先伸伸手手为为有有礼礼，这这为为接接握握；握握手手时时，身身体体可可稍稍微微前前倾倾，以以示示尊尊重重。但但也也不不能能因因对对方方是是贵贵宾宾而而显显得得胆胆小小拘拘谨谨；当当年年长长者者与与贵贵宾宾向向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方

19、的表示；你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示；若若干干人人在在一一起起时时，握握手手、致致意意：顺顺序序是是：先先贵贵宾宾、老老人人，后后同同事事、晚晚辈辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；握握手手时时注注意意双双手手卫卫生生：不不可可以以不不干干净净的的手手或或者者湿湿手手与与人人握握手手，是是不不礼礼貌貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；在在外外交交场场合合：遇遇见见身身份份高高的的领领导导人人，应应有有礼礼貌貌的的点点头头致致意意或或表表示示欢欢迎迎，

20、但但不不要要主主动动伸伸手手，要要等等对对方方先先伸伸手手，才才可可握握手手问问候候；上上级级表表示示对对下下级级的的友友好好、问问候候，可可先先伸伸手手，下下级级应应等等上上级级伸伸手手再再伸伸手手接接握握；上上级级与与下下级级握握手手时时，一一般般也也应应以以其其职职位位高高低低为为序序，握握手手同同时时也也应应说说一一些些问问候候，鼓鼓励励和和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。社交礼仪-（接待礼仪）接待人员的基本素质：接待人员的基本素质：品德端正、诚实、正直的良好形象品德端正、诚实、正直的良好形象;饱饱满满的的

21、工工作作热热情情，积积极极的的待待客客状状态态，注注意意仪容、仪表；仪容、仪表；站、座、行严格按规范的行为举止操作站、座、行严格按规范的行为举止操作;着着装装整整齐齐干干净净，不不将将手手插插在在口口袋袋里里或或抱抱于于胸前；胸前；不扎堆聊天，不大声喧哗；不扎堆聊天，不大声喧哗；整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。社交礼仪-（接待礼仪）接待人员应勤学好问，注意知识积累运用接待人员应勤学好问，注意知识积累运用:熟练的掌握专业知识及相关知识；熟练的掌握专业知识及相关知识；应应对对金金融融、历历史史、地地理理、本本地地历历史史、风风土土人人情情、交交通通、通通

22、信信其其它它品品牌牌的的知知识识等等方方面面要有不同程度的掌握和了解要有不同程度的掌握和了解;要要有有流流畅畅的的语语言言表表达达能能力力以以普普通通语语为为标标准准，发发音音准准确确，音音调调适适中中，音音质质好好，表表达达流流畅畅，并具有相应的理解能力。并具有相应的理解能力。社交礼仪-（接待礼仪）要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度:做做为为公公司司职职员员应应明明确确自自己己的的任任务务、目目标标、工工作作范范围围和和岗岗位位职职责责等等要要有有全全面面认认识识，对对自自己己的的工工作作要要有责任心；有责任心；待待客客户户时时要要清清楚楚的的了了解

23、解客客户户的的愿愿望望和和要要求求，要要反反应快，准确的掌握客户的意向；应快，准确的掌握客户的意向；待待客客过过程程中中对对于于突突发发事事情情，要要保保持持头头脑脑清清醒醒理理智智，控制好自己的情绪；控制好自己的情绪；要要有有幽幽默默感感：除除了了以以规规范范的的礼礼仪仪接接待待来来店店客客户户，同同时时还还应应具具有有幽幽默默性性，语语言言不不能能生生硬硬呆呆板板，与与客客户谈话时，不能只局限于机械的问答。户谈话时，不能只局限于机械的问答。社交礼仪-（接待礼仪）预约客人的接待：预约客人的接待：对对当当日日来来访访者者的的姓姓名名、头头衔衔、来来访访目目的的和和时时间间熟熟记记在在心心，这这

24、样样接接待待来来访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。如如果果是是熟熟悉悉的的客客人人，应应即即说说出出对对方方姓姓名名和和头头衔衔并并致致欢欢迎迎之之意意：“总总，您好！欢迎！欢迎！您好！欢迎！欢迎！”；如如果果第第一一次次见见面面，可可以以礼礼貌貌的的问问：“请请问问您您贵贵姓姓或或尊尊姓姓大大名名？有有什什么么需需要要我我帮帮忙忙的的吗吗？”如如果果对对方方递递名名片片，按按名名片片礼礼仪仪接接下下，再再致致欢欢迎迎之之意；意；引导来宾时，按引领礼仪：引导来宾时，按引领礼仪：依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐

25、给领导；依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；如如果果同同时时有有两两位位访访客客，应应根根据据来来访访时时间间先先后后处处理理，对对久久等等的的客客人人说说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”；如如果果来来访访者者来来的的过过早早，可可以以请请客客人人稍稍坐坐，并并礼礼貌貌的的说说：“先先生生，您您与与经理约好经理约好10点，我先看一下点，我先看一下经理有没有空？您请稍等一下。经理有没有空？您请稍等一下。”；来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。社交礼仪-（接待礼仪）临时来访者的接待：临时来访者的接待：如如

26、果果受受访访者者正正巧巧外外出出，接接待待人人员员应应了了解解对对方方姓姓名名、头头衔衔、来来访访目目的的、联联络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。如如果果受受访访者者正正在在参参加加一一项项重重要要会会议议或或处处理理重重要要事事情情不不方方便便打打断断，接接待待人人员员应应将将会会议议或或事事情情结结束束时时间间告告诉诉访访客客，如如果果访访客客愿愿意意等等，就就带带领领他他到到会会客客室室等等候候，并并为为他他准准备备茶茶水水和和书书刊刊。如如果果访访客客不不愿愿等等候候，接接待待人人员员应应了了解对方姓名、头衔、来访目

27、的、联络方式和其他资料，再向受访者报告。解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料，再向受访者报告。不速之客来访：不速之客来访：为为了了尊尊重重受受访访者者的的权权利利，接接待待人人员员不不应应直直接接带带引引访访客客与与受受访访者者会会面面，应应先先说说：“请请问问您您贵贵姓姓大大名名？有有什什么么事事情情需需要要我我帮帮忙忙的的吗吗？”问问明明来来意意后后，再再说说：“请请您您稍稍等等，我我去去看看看看他他现现在在有有空空吗吗？”将将访访客客来来访访目目的的转转告告受受访访者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做权宜处理。者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做

28、权宜处理。碰碰到到推推销销员员来来访访，应应礼礼貌貌地地说说：“对对不不起起！本本公公司司规规定定上上班班时时间间，不不方方便便接接受受业业务务推推销销，您您方方便便可可将将资资料料留留下下，我我再再转转交交同同仁仁参参阅阅，好好吗吗？”不不可可不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。如如果果推推销销人人员员所所带带来来的的产产品品正正符符合合公公司司需需求求，可可以以先先请请对对方方留留下下资资料料及及联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。社交礼仪-（接待礼仪）送客：

29、送客：接接待待过过程程给给客客户户留留下下良良好好的的印印象象，并并非非是是一一个个完完整整过过程程，送送客客同同样样是是一一门门学学问问，处处置置的的得得当当真真正正达成圆满的接待过程：达成圆满的接待过程：真诚感谢客户的来访。真诚感谢客户的来访。对对所所谈谈业业务务进进行行最最后后的的落落实实，及及下下次次回回访访及及来来访访时间的确定。时间的确定。将将客客户户送送至至门门外外，拉拉门门、指指挥挥倒倒车车、站站立立挥挥手手送送客、目送远去。客、目送远去。在送客过程中讲：在送客过程中讲：“一路顺风一路顺风”或或“慢行慢行”等。等。社交礼仪-（拜访礼仪）拜访分预约和应约：拜访分预约和应约：无无论

30、论自自己己主主动动前前行行还还是是受受别别人人邀邀请请都都应应做做到到事事先先与与对对方进行约定，将拜访的目的和时间通知对方。方进行约定，将拜访的目的和时间通知对方。了了解解对对方方的的年年龄龄、性性格格、兴兴趣趣等等信信息息，以以备备良良好好的的沟沟通。通。严严格格遵遵守守面面谈谈时时间间，仪仪表表整整洁洁大大方方，并并备备好好手手巾巾、面面巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品。巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品。到到达达后后向向传传达达人人介介绍绍自自己己公公司司及及姓姓名名，并并告告知知已已约约定定好。好。洽洽谈谈的的文文件件资资料料应应提提前前备备好好，语语言言简简炼炼、重重点点

31、突突出出，举止规范。举止规范。离别时应礼貌的告辞并感谢对方的接待。离别时应礼貌的告辞并感谢对方的接待。社交礼仪-（拜访礼仪）私宅拜访：私宅拜访：选选择择合合适适的的时时间间，预预约约前前往往，切切忌忌同同时时约约会会两两家家，到到达达后后又又要要参参加加别别的的约约会会，这是对主人的不尊重。这是对主人的不尊重。服装仪表要得体大方、整洁，根据拜访的气氛选择适当服装。服装仪表要得体大方、整洁，根据拜访的气氛选择适当服装。准准时时到到达达或或稍稍稍稍提提早早，先先擦擦净净脚脚上上的的泥泥巴巴，轻轻叩叩门门或或按按门门铃铃，不不可可长长时时间间叩叩门。门。进进门门后后将将外外套套雨雨具具等等交交给给主

32、主人人安安置置，并并向向主主人人问问候候、寒寒喧喧，同同时时向向其其他他人人问问候。候。如如家家中中有有老老人人应应主主动动向向老老人人问问候候，及及向向其其他他客客人人打打招招呼呼。待待主主人人请请座座方方可可落落座。座。尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话，创造融洽、热烈的气氛。进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话，创造融洽、热烈的气氛。不可贸然落座，入席时按主人的安排就座。不可贸然落座，入席时按主人的安排就座。进餐时注意仪态，饮酒适量，对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。进餐时注意仪态，饮酒适量，

33、对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。席间不可滔滔不绝的说。离开时要向主人的热情表示感谢，尤其别忘向女主席间不可滔滔不绝的说。离开时要向主人的热情表示感谢，尤其别忘向女主人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：“请回请回”“留步留步”“再见再见”之之类客套话。类客套话。社交礼仪-（社交十不要）不不要要到到忙忙于于事事业业的的人人家家中中去去串串门门，即即便便有有事事必必须须去去，也也应应该该在在事事情情办办妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论如何礼不要为办

34、事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论如何礼品切不可送品切不可送“等外等外”“处理处理”之类的东西。之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求别人都合自己的脾气，须知你的脾气也不一定合每一个人，不能要求别人都合自己的脾气，须知你的脾气也不一定合每一个人，学会宽容别人。学会宽容别人。不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的

35、气味；反之服饰过于华丽、轻佻不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的气味；反之服饰过于华丽、轻佻也会令别人不快。也会令别人不快。不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，不要不尊重与照顾女士。不要长幼无序，不要不尊重与照顾女士。不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。谈吐礼仪-（礼貌用语）文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。请、您好、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语七字诀：常用礼貌用语七字诀：与人相见说与人相见说“您好您好”问人姓氏

36、说问人姓氏说“贵姓贵姓”问人住址说问人住址说“府上府上”仰慕已久说仰慕已久说“久仰久仰”长期未见说长期未见说“久违久违”求人帮忙说求人帮忙说“劳驾劳驾”向人询问说向人询问说“请问请问”请人协助说请人协助说“费心费心”请人解答说请人解答说“请教请教”求人办事说求人办事说“拜托拜托”麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”求人方便说求人方便说“借光借光”请改文章说请改文章说“斧正斧正”接受好意说接受好意说“领情领情”求人指点说求人指点说“赐教赐教”谈吐礼仪-（礼貌用语）常用礼貌用语七字诀：常用礼貌用语七字诀：得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢”祝人健康说祝人健康说“保重保重”向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”老

37、人年龄说老人年龄说“高寿高寿”身体不适说身体不适说“欠安欠安”看望别人说看望别人说“拜访拜访”请人接受说请人接受说“笑纳笑纳”送人照片说送人照片说“惠存惠存”欢迎购买说欢迎购买说“惠顾惠顾”希望照顾说希望照顾说“关照关照”赞人见解说赞人见解说“高见高见”归还物品说归还物品说“奉还奉还”请人赴约说请人赴约说“赏光赏光”对方来信说对方来信说“惠书惠书”自己住家说自己住家说“寒舍寒舍”需要考虑说需要考虑说“斟酌斟酌”无法满足说无法满足说“抱歉抱歉”请人谅解说请人谅解说“包涵包涵”言行不妥言行不妥“对不起对不起”慰问他人说慰问他人说“辛苦辛苦”迎接客人说迎接客人说“欢迎欢迎”宾客来到说宾客来到说“光临

38、光临”等候别人说等候别人说“恭候恭候”没能迎接说没能迎接说“失迎失迎”客人入座说客人入座说“请坐请坐”陪伴朋友说陪伴朋友说“奉陪奉陪”临分别时说临分别时说“再见再见”中途先走说中途先走说“失陪失陪”请人勿送说请人勿送说“留步留步”送人远行说送人远行说“平安平安”谈吐礼仪-（问答要领）问的要领：问的要领：问问对对方方经经验验范范围围内内或或特特别别感感兴兴趣趣和和关关心心的的问问题题，先先引引起起对对方方谈谈话话兴兴趣趣，才才能能畅畅所所欲欲言。言。用用浅浅白白易易懂懂的的言言辞辞发发问问，表表达达不不详详或或用用语语牵强，会使人难以挑拨问题的重心。牵强，会使人难以挑拨问题的重心。多多问问“如如

39、何何做做”，以以对对方方为为师师的的问问法法，会会让让对对方感到受尊重，也愿意坦然相告。方感到受尊重，也愿意坦然相告。谈吐礼仪-（问答要领）回答要领：回答要领：重重复复问问题题要要点点，表表示示尊尊重重对对方方（而而简简单单问问题题不不必必重复）重复）回回答答问问题题后后应应立立即即客客气气的的反反问问，表表现现也也想想了了解解对对方见解，同时可以增加个人见识。方见解，同时可以增加个人见识。避避免免一一味味地地闭闭口口不不语语，或或只只点点头头称称“是是”，应应适适当当表达自己意见，保持谈话流畅。表达自己意见，保持谈话流畅。遇遇有有不不同同观观点点，宜宜暂暂停停该该话话题题，休休息息片片刻刻，

40、喝喝一一杯杯水水走走动动一一下下，以以缓缓和和情情绪绪，也也可可转转换换另另一一个个较较轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。谈吐礼仪-（交谈要领）交谈时：交谈时：双眼应温和的注视对方双眼双眼应温和的注视对方双眼语气要平和、坚定语气要平和、坚定说话时不要只顾表达自己说话时不要只顾表达自己不要任意打断对方的话头，任意插话不要任意打断对方的话头，任意插话身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动双手切忌交叠在胸前双手切忌交叠在胸前手上切忌把玩任何东西手上切忌把玩任何东西手指不要敲击任何东西手指不要敲击任何东西谈吐礼仪-（交谈要领）合理

41、称谓：合理称谓：对对方公司或单位：对对方公司或单位：“贵公司贵公司”或或“贵单位贵单位”对客人可用对客人可用“您您”“先生先生”“小姐小姐”对宾客家人的称呼为对宾客家人的称呼为“您的夫人您的夫人”“您家少爷您家少爷”“您家小姐您家小姐”对宾客家庭可称对宾客家庭可称“贵宅贵宅”“府上府上”对老师、学者、专家可以一律尊称对老师、学者、专家可以一律尊称“老师老师”或或“教授教授”如如果果某某人人有有相相约约成成俗俗的的特特别别称称呼呼，应应随随俗俗。如如长长辈辈为为“老老”对自己公司可称对自己公司可称“敝公司敝公司”“本公司本公司”或或“我们我们”对公司同仁可称对公司同仁可称“经理经理”或或“先生先

42、生”“小姐小姐”。谈吐礼仪-（推销语言技巧）推销语言的基本原则：推销语言的基本原则：以顾客为中心的原则；以顾客为中心的原则；“说三分、听七分说三分、听七分”的原则；的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则；“低褒感微低褒感微”的原则；的原则；通俗易懂、不犯禁忌的原则；通俗易懂、不犯禁忌的原则；叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确切、要点一定要强调的原则。切、要点一定要强调的原则。谈吐礼仪-（推销语言技巧）打动顾客的四条提示：打动顾客的四条提示：人们从他们所信赖的推销员那里购买人们从他们所信赖的推销员那里购买人们从他们所尊重的推销

43、员那里购买人们从他们所尊重的推销员那里购买人们希望由自己来做决定人们希望由自己来做决定人们从理解他们需求及问题的推销员人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买那里购买谈吐礼仪-（推销语言技巧）推销内容的叙述安排：推销内容的叙述安排：要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的问题；要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的问题；如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其他；再说其他；谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键的内容谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键的内容放在结尾或开头；放在结尾或开头；最好用用户的

44、语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。灵活调整。保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气，尽量用保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气，尽量用顾客为中心的词句。顾客为中心的词句。谈吐礼仪-（推销语言技巧）劝说式语言的表示技巧：劝说式语言的表示技巧：面面对对顾顾客客拒拒绝绝，不不要要气气馁馁，有有经经验验的的销销售售员员往往往往分分析析拒拒绝绝的的原原因因，揣揣摩摩顾顾客的心理，然后有针对性的进行说服；客的心理，然后有针对性

45、的进行说服；用假设句式会产生较强的说服力；用假设句式会产生较强的说服力；强调顾客可以获得的利益比强调价格强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。更重要。谈吐礼仪-（体语艺术）体体语语艺艺术术：在在人人际际交交往往中中，语语言言是是一一种种交交流流方方式式，大大量量的的却却是是非非语语言言的的交交流，即体语。流，即体语。眼神：眼神：在交际活动中，恳切、坦然、在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，相反，轻近、信任、受尊重的感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受尊

46、重和重视会使人感到失望，有不受尊重和重视的感觉。的感觉。谈吐礼仪-（体语艺术）在交际中应善于运用空间距离：在交际中应善于运用空间距离：亲密空间：亲密空间：151546CM46CM，这是最亲近的人，如父，这是最亲近的人，如父母、恋人、爱人；母、恋人、爱人；个人空间：个人空间：4646120CM120CM，一般亲朋好友之间、促膝谈心、，一般亲朋好友之间、促膝谈心、拉家常；拉家常；社交空间：社交空间：120120360CM360CM，社交场合与人接触，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感；上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感；公众空间：公众空间：360CM360CM以上，公众场

47、合与人接触，社以上，公众场合与人接触，社交场合上下级之间保持距离。交场合上下级之间保持距离。谈吐礼仪-（体语艺术）要养成良好的习惯：要养成良好的习惯：服服各各种种不不雅雅举举止止，不不要要在在顾顾客客面面前前擤擤鼻鼻涕涕、掏掏耳耳朵朵、剔剔牙牙齿齿、修修指指甲甲、打打哈哈欠欠、咳咳嗽嗽、打打喷喷嚏嚏等等，实实在在忍忍不不住住，要要用用手手绢绢捂捂住住口口鼻鼻、面面朝朝一一旁旁，尽尽量量不不要要发发出出大大的的声声响响；不不乱乱丢丢瓜瓜果果皮皮核核纸纸屑屑等等；虽虽然然以以上上是是一一些些细细节节，但但组组合合起起来来就就会会构构成成别别人人对对你你的的整整体印象体印象。谈吐礼仪-（社交八忌）社

48、交交谈中令人讨厌的八种行为：社交交谈中令人讨厌的八种行为：经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些肤浅的话题，以及一无是处的个人见解；肤浅的话题，以及一无是处的个人见解；态度过分严肃，不苟言笑；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；缺乏投入感，悄然独立；反映过敏，语气浮夸粗俗；反映过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中

49、心；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。过分热衷于取得别人好感。办公室礼仪-（基本礼仪）办公室基本礼仪：办公室基本礼仪：举举止止文文雅雅、谈谈吐吐谦谦虚虚、表表情情和和蔼蔼，都都是是应应做做的的礼礼仪仪，尽尽管管周周围围的的同同事事都很熟悉。都很熟悉。在在办办公公室室内内切切勿勿闲闲谈谈别别人人，因因为为闲闲言言碎碎语语容容易易传传播播，尤尤其其是是容容易易伤伤害害人。人。薪薪酬酬是是不不应应在在办办公公室室及及公公司司内内谈谈论论的的一一个个问问题题。假假如如有有人人旁旁敲敲侧侧击击，意图试探你的薪金多少，不妨一笑置之，或给他不着边际的答复。意图试探你的薪金多少，不妨一笑置之，或给他不着边

50、际的答复。不要推诿过错给别人，这是办公室基本礼仪。不要推诿过错给别人，这是办公室基本礼仪。工工作作中中出出现现问问题题应应按按公公司司的的管管理理，逐逐级级上上汇汇，不不可可越越级级汇汇报报，不不利利团团结。结。私私人人生生活活绝绝不不可可带带进进办办公公室室去去，每每个个人人都都应应记记着着，公公司司提提供供给给你你酬酬金金，是你工作所得，因此你只可做分内应做的事情。是你工作所得，因此你只可做分内应做的事情。记得上下班时与同事打招呼，早上问声好，会给人带来愉悦，下班时记得上下班时与同事打招呼，早上问声好，会给人带来愉悦，下班时愉快的与同事告别。愉快的与同事告别。办公室礼仪-（基本礼仪）与主管