管理咨询顾问职业要点(新)mnh.pptx

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1、管理咨询师管理咨询师-成功要点成功要点2424谋谋1l企业为什么需要管理咨询服务？企业为什么需要管理咨询服务？对未来的迷惑视野的局限性专业理论限制组织管理问题人力资源问题 世界500强的企业中有50%左右的公司拥有自己长期合作的国际著名管理咨询公司，100%的公司接受过多次管理咨询服务！2l管理咨询能解决什么事情？管理咨询能解决什么事情？咨询能咨询能够解决够解决发现核发现核心问题心问题规划规划未来未来推动内推动内部改革部改革提高运提高运行效率行效率人力资人力资源咨询源咨询知识知识传递传递3l 管理咨询和管理咨询顾问是什么？管理咨询和管理咨询顾问是什么？管理咨询是一项特殊形式的管理活动，是为企业

2、创造价值的一项活动，作为管理咨询师，必须具有出色的能力、扎实的专业知识以及远见卓识。管理咨询是极具挑战性的工作，它给予咨询师的不仅仅是经济上的回报，更多的是工作上的满足感和才识方面的充实和激励。在咨询方面的经验能为咨询师提供一个快速的“学习曲线”，促进他们快速成长。4l管理咨询顾问如何为客户做贡献？管理咨询顾问如何为客户做贡献？如何保证咨询服务更有价值？如何保证咨询服务更有价值？-思维和行为方式改变思维和行为方式改变v客户中心还是工具中心客户中心还是工具中心v客观判断还是曲意逢迎客观判断还是曲意逢迎v系统思维还是局部理解系统思维还是局部理解 管理咨询师要想给客户做贡献，需要进行多方面的努力，同

3、时还管理咨询师要想给客户做贡献，需要进行多方面的努力，同时还需要外部条件的配合，但以上三点是一名咨询师能否为客户作贡献需要外部条件的配合，但以上三点是一名咨询师能否为客户作贡献的非常重要基础，一名咨询师只有做到了的非常重要基础，一名咨询师只有做到了坚持客户为中心、坚持客坚持客户为中心、坚持客观中立立场、坚持系统思考，观中立立场、坚持系统思考，才有可能为客户作出贡献。才有可能为客户作出贡献。5内容提要内容提要咨询师做什么咨询师做什么1咨询推动企业变革咨询推动企业变革分析客户决策分析客户决策项目时间管理项目时间管理项目领导技巧项目领导技巧项目提案和日志项目提案和日志确立工作目标确立工作目标制定咨询

4、方案制定咨询方案分析方法和策略分析方法和策略分析企业分析企业17法法评估客户未来机遇评估客户未来机遇客户决策影响因素客户决策影响因素咨询计划咨询计划6内容内容项目危机管理项目危机管理4种交流技巧种交流技巧融洽客户关系技巧融洽客户关系技巧团队关系技巧团队关系技巧陈述观点陈述观点5要素要素成功咨询的关键成功咨询的关键咨询师很好的职业咨询师很好的职业创造价值创造价值212类项目类项目39个阶段个阶段425种能力种能力6要点一：要点一：管理咨询顾问管理咨询顾问到底是做什么的？到底是做什么的？l咨询师的15项工作(5大职责+10大角色)l管理咨询师的4大责任l客户和咨询师之间的5种相互关系l咨询师的6种

5、客户类型和3种工作模式7l管理咨询顾问五大职责管理咨询顾问五大职责职责职责职责职责BBE EC CDDAA控制控制规划规划组织组织指导指导配备职员配备职员8l管理咨询顾问管理咨询顾问1010大角色大角色人人际角色角色挂名挂名领导领导联络员信息信息角色角色监听听员代言人代言人传播播员决策决策角色角色企企业家家救火救火员资源源调配配协调员910管理咨询师的四大责任管理咨询师的四大责任管理咨询师的四大责任管理咨询师的四大责任经济责任经济责任经济责任经济责任法律责任法律责任法律责任法律责任道德责任道德责任道德责任道德责任酌情决定酌情决定酌情决定酌情决定的责任的责任的责任的责任l管理咨询顾问管理咨询顾问

6、4 4大责任大责任l客户和管理咨询顾问的关系客户和管理咨询顾问的关系 管理咨询师与管理任务之间相互关系管理咨询师与管理任务之间相互关系-补充关系、完善关系、区分关系、融合关系和加强关系补充关系、完善关系、区分关系、融合关系和加强关系116种客户类型联络客户联络客户中间客户中间客户原始客户原始客户不知情客户不知情客户间接客户间接客户最终客户最终客户l6 6类客户类客户&3&3种咨询模式种咨询模式三三3种咨种咨询模式模式专家模式家模式医生病人医生病人诊断模式断模式过程咨程咨询模模式式12客户类型客户类型要点二：咨询能不能创造价值要点二：咨询能不能创造价值l企业要请咨询师的6大理由：提供信息提供信息

7、提供提供专业知知识提供新的提供新的视角角支持内部支持内部争端争端支持支持获取取重要重要资源源促成企促成企业改改变13要点三：咨询的要点三：咨询的1212类项目类项目战略规划市场调查营销策略开展促销销售活动开发新产品提出计划，争取财务支持招募员工发展信息体系开拓出口和国际市场进行创造性的咨询(在艺术、媒体和设计方面)科学和工程领域技术咨询14要点四：咨询的要点四：咨询的9 9个阶段个阶段初步初步接触接触启启动项目目初步分初步分析析问题确定确定目目标提出正提出正式提案式提案项目目章程章程项目目进展展交流交流发现结果果后后续工作工作15要点五：咨询师应具备的要点五：咨询师应具备的2525种能力种能力

8、l项目管理的项目管理的6 6种技能种技能明确目标和结果的能力明确目标和结果的能力制定正式计划的能力制定正式计划的能力按顺序排列任务并优先考虑一些任务的能力按顺序排列任务并优先考虑一些任务的能力管理投入咨询项目中的经济资源的能力管理投入咨询项目中的经济资源的能力认清实施项目所必需的人的专业知识的能力认清实施项目所必需的人的专业知识的能力管理个人时间的能力管理个人时间的能力161.确定在某一特定环境中可以得到什么信息的能力确定在某一特定环境中可以得到什么信息的能力2.确定在某一特定形式下需要什么信息的能力确定在某一特定形式下需要什么信息的能力3.加工处理那些信息以确定其中的重要关系的能力加工处理那

9、些信息以确定其中的重要关系的能力4.从信息中找出意义并用它来支持决策的能力从信息中找出意义并用它来支持决策的能力5.认清企业的优势、劣势和能力的能力认清企业的优势、劣势和能力的能力6.认清环境为企业提供的机遇和挑战的能力认清环境为企业提供的机遇和挑战的能力7.评估企业经济状况的能力评估企业经济状况的能力8.评估企业的市场以及这些市场如何发展的能力评估企业的市场以及这些市场如何发展的能力9.评估企业内部环境的能力评估企业内部环境的能力10.分析在企业内部作出决定的方式的能力分析在企业内部作出决定的方式的能力l分析的分析的1010种技能种技能171.与客户建立融洽关系，培养信任的能力与客户建立融洽

10、关系，培养信任的能力2.有效提问的能力有效提问的能力3.精确而又简明扼要地交流想法的能力精确而又简明扼要地交流想法的能力4.协商目标和结果的能力协商目标和结果的能力5.通过口头、书面和可视媒介说服对方的能力通过口头、书面和可视媒介说服对方的能力6.利用信息支持某一特定行动过程的能力利用信息支持某一特定行动过程的能力7.策划销售战略的能力策划销售战略的能力8.作为团队成员有效工作的能力作为团队成员有效工作的能力9.展示领导才能的能力展示领导才能的能力l建立关系的建立关系的9 9种技能种技能18要点六：怎样做项目提案和日志要点六：怎样做项目提案和日志l项目提案的作用：说明咨询活动说明咨询活动 要达

11、到什么目标要达到什么目标让客户承诺让客户承诺 实施这项活动实施这项活动l项目提案的内容：标题标题客户的要求客户的要求总体目标总体目标目标目标结果结果我们的方法我们的方法时间安排时间安排费用费用提案中不应包括的内容提案中不应包括的内容19项目日志的作用：项目日志的作用：帮助安排项目活动帮助安排项目活动总结了收集到的信息总结了收集到的信息能提供记笔记空间能提供记笔记空间为分析提供了地方为分析提供了地方鼓励对咨询经历进行思考鼓励对咨询经历进行思考对咨询活动的永久记录对咨询活动的永久记录提供了长期的学习资源提供了长期的学习资源项目日志的参考格式项目日志的参考格式：项目日志项目日志日期：日期：目前为止完

12、成的主要任务目前为止完成的主要任务下一阶段的主要目标下一阶段的主要目标 注意事项分析注意事项分析项目日志的内容：项目日志的内容：日期日期实施项目的阶段实施项目的阶段项目的状况项目的状况对自己最后一次参加项目以来承担对自己最后一次参加项目以来承担的活动的总结的活动的总结那些活动的目标那些活动的目标所有召开的会议的记录所有召开的会议的记录所收集的信息的详细情况所收集的信息的详细情况交流中所记的笔记交流中所记的笔记分析的细节分析的细节对咨询经历的积极思考对咨询经历的积极思考20l范例介绍（一份咨询提案）范例介绍（一份咨询提案）要求要求 格林莱恩印刷厂是一家小型而十分有雄心的企业。它发展格林莱恩印刷厂

13、是一家小型而十分有雄心的企业。它发展迅速，能够提供多种印刷和复印服务。他们邀请咨询小组进入企迅速，能够提供多种印刷和复印服务。他们邀请咨询小组进入企业，与它的高级管理层合作，以探索企业在现有资源允许的情况业，与它的高级管理层合作，以探索企业在现有资源允许的情况下，可以通过成功投资而发展企业的机会。下，可以通过成功投资而发展企业的机会。总体目标总体目标 咨询项目的主要目标是为格林莱恩印刷厂打入新的市场指出明确咨询项目的主要目标是为格林莱恩印刷厂打入新的市场指出明确的方向的方向21目标目标本咨询项目的目的在于：本咨询项目的目的在于：评估格林莱恩印刷厂的市场环境评估格林莱恩印刷厂的市场环境确定迅速增

14、长的顾客群确定迅速增长的顾客群了解顾客想得到什么，包括产品和服务了解顾客想得到什么，包括产品和服务确定主要的业务竞争对手确定主要的业务竞争对手对竞争对手进行评估，确定本企业竞争优势对竞争对手进行评估，确定本企业竞争优势结果结果 因为进行了咨询活动，格林莱恩印刷厂能够做到：因为进行了咨询活动，格林莱恩印刷厂能够做到：了解对发展新业务最具吸引力的市场领域了解对发展新业务最具吸引力的市场领域把有价值的资源用来开发那些市场领域把有价值的资源用来开发那些市场领域即使考虑到竞争对手目前的状况，也能以具有竞争性的方式给自己定位即使考虑到竞争对手目前的状况，也能以具有竞争性的方式给自己定位 22企业尤其能做到

15、：企业尤其能做到：改善自己的产品和服务，以提高竞争力改善自己的产品和服务，以提高竞争力开展促销活动，以在那些领域争取新的顾客开展促销活动，以在那些领域争取新的顾客通过目标明确的公关活动来支持销售活动通过目标明确的公关活动来支持销售活动我们的方法我们的方法 我们的方法将强调为格林莱恩印刷厂的决策者们提供可靠消息的重要性。我们的方法将强调为格林莱恩印刷厂的决策者们提供可靠消息的重要性。我们将用辅助性的市场调查来描绘印刷和复印市场及其竞争形势。在此基础我们将用辅助性的市场调查来描绘印刷和复印市场及其竞争形势。在此基础上，我们将用主要的市场调查来调查顾客的需求和期望。可以通过上，我们将用主要的市场调查

16、来调查顾客的需求和期望。可以通过 所发现的所发现的结果为开发新产品提供一个明确的方向。我们将以销售小组很容易得到的方结果为开发新产品提供一个明确的方向。我们将以销售小组很容易得到的方式总结市场情报。我们也将详细查看那些涉及重要顾客的出版物。可以借此式总结市场情报。我们也将详细查看那些涉及重要顾客的出版物。可以借此来为格林莱恩印刷厂制定培养意识的交流计划。来为格林莱恩印刷厂制定培养意识的交流计划。23时间安排时间安排 2003 2003年年1010月月-与客户首次见面，讨论他们的需求与客户首次见面，讨论他们的需求 2003 2003年年1111月月-向客户提交并检查初步的提案向客户提交并检查初步

17、的提案 2003 2003年年1111月月 -通过复审得到最终提案：双方达成一致通过复审得到最终提案：双方达成一致 2003 2003年年1212月月-项目的进展。进一步与客户会面交流项目的进展。进一步与客户会面交流 2004 2004年年5 5月月 -辅助性的市场调查辅助性的市场调查 2004 2004年年6 6月月-进行主要的调查进行主要的调查 2004 2004年年6 6月月 -准备最终报告，随附销售简报和公关计划准备最终报告，随附销售简报和公关计划 2004 2004年年7 7月月 -向客户提交所发现的结果向客户提交所发现的结果24要点七：咨询师怎样确立工作目标要点七：咨询师怎样确立工

18、作目标l客户企业对企业机遇和问题的判定客户企业对企业机遇和问题的判定评估问题：问题来源于理性方面、认知方面、政治方面评估问题：问题来源于理性方面、认知方面、政治方面从以下方面确定企业的问题从以下方面确定企业的问题利用和开发有利因素以实现既定目标利用和开发有利因素以实现既定目标克服或避免抑制因素，从而促进企业向前发展克服或避免抑制因素，从而促进企业向前发展重新把问题解释为机遇重新把问题解释为机遇25l分析、细化和量化问题分析、细化和量化问题第一阶段：集体分析原因第一阶段：集体分析原因第二阶段：把这些原因归纳为主要的几类第二阶段：把这些原因归纳为主要的几类第三阶段：绘制因果图第三阶段：绘制因果图第

19、四阶段：找出主要问题的根本原因第四阶段：找出主要问题的根本原因l设定目标：明确要达到的最终状态设定目标：明确要达到的最终状态目标、对象、结果和行动目标、对象、结果和行动26要点八：制定咨询方案要点八：制定咨询方案l为最终目的制定策略为最终目的制定策略项目信息（负责人，开始，结束，简短描述）项目信息（负责人，开始，结束，简短描述）小组成员（赞助者，负责人，核心小组，专门成员）小组成员（赞助者，负责人，核心小组，专门成员）项目的范围（应该包括和不应该包括哪些内容）项目的范围（应该包括和不应该包括哪些内容）项目时间安排（重要事件，日期）项目时间安排（重要事件，日期）证明项目的合理性（为什么做这个项目

20、）证明项目的合理性（为什么做这个项目）要解决的问题（将得到什么好处）要解决的问题（将得到什么好处）项目的目标（你的目标是什么？）项目的目标（你的目标是什么？）衡量项目的标准（你通过什么方式知道自己是成功的？）衡量项目的标准（你通过什么方式知道自己是成功的？）27l为行程制定方案为行程制定方案目前最流行的是六西格玛法（其中最核心的过程是目前最流行的是六西格玛法（其中最核心的过程是DMAICDMAIC，即定义、衡量、，即定义、衡量、分析、改进、控制）分析、改进、控制）六西格玛六西格玛DMAICDMAIC过程如下：过程如下：28l咨询师与客户合作完成项目咨询师与客户合作完成项目 咨询师与客户的合作范

21、围如下图：咨询师与客户的合作范围如下图：咨询师得到情况简报，在没有进一步与客户接触的情况下完成工作，直到最后咨询师得到情况简报，完成了绝大部分的工作，但整个过程都与客户进行讨论咨询师带领或协助一个客户小组，由后来者完成咨询项目。咨询师在某一具体时间被带入企业，以完成一项任务低高与客户企业的亲密程度29l衡量项目的进展衡量项目的进展衡量过程包括：衡量过程包括：确定与项目相关的中间阶段。确定与项目相关的中间阶段。为每一个中间阶段明确具体目标。为每一个中间阶段明确具体目标。预测能够证明取得每一个次要目标的证据。这将与项目章程预测能够证明取得每一个次要目标的证据。这将与项目章程 中明确中明确的衡量方式

22、有关。的衡量方式有关。实现目标，找出证据。实现目标，找出证据。l移交项目的所有权移交项目的所有权 在这一阶段，项目的所有权被移交给客户。它代表了项目的最后递在这一阶段，项目的所有权被移交给客户。它代表了项目的最后递交。正是在这个阶段，客户得到了他交。正是在这个阶段，客户得到了他/她花钱购买的东西。她花钱购买的东西。30要点九：咨询可以促进企业变革要点九：咨询可以促进企业变革导致企业需要改变的因素：导致企业需要改变的因素：l企业内部需要改变企业内部需要改变一直在亏损或面临其他财政困难新的强大竞争对手成功进入市场贸易方面制定了新的规定或其他限制措施主要客户改变了购买习惯新技术改变了企业的运作方式因

23、发送新产品或服务于新的市场导致增长新的管理方法（通常与政治手段有关）31科特科特.企业内部成功改变八阶段：企业内部成功改变八阶段：l客户企业希望需要改变客户企业希望需要改变制造紧迫感结成强大同盟确定愿景交流改变的愿景授权员工按愿景行动确定短期的胜利巩固成果，进一步推进改变在企业文化中确定新的方法l客户企业希望需要改变客户企业希望需要改变32提供信息，突出改变的必要。提供信息，突出改变的必要。保证这一信息已经融入经理们的决策任务中，尤其要注保证这一信息已经融入经理们的决策任务中，尤其要注意决策的政治和认知方面，同时也要注意它的理性方面。意决策的政治和认知方面，同时也要注意它的理性方面。邀请管理小

24、组分享新的方法，从而挑战小集团思想，不邀请管理小组分享新的方法，从而挑战小集团思想，不要挑战一要挑战一 些假设和考虑中的选择。些假设和考虑中的选择。提供可供考虑的新的选择。提供可供考虑的新的选择。评估并调解管理集团的不同的政治立场。评估并调解管理集团的不同的政治立场。探索改变的过程，打消人们对它的恐惧心理，不要去探探索改变的过程，打消人们对它的恐惧心理，不要去探索、评估和减少人们对未来的不确定性。索、评估和减少人们对未来的不确定性。l巩固改变的活动巩固改变的活动33要点十：运用创造性的分析方法和策略要点十：运用创造性的分析方法和策略信息图形化信息图形化 图形流程图曲线图矩阵图（图10.1）图形

25、支持分析图形支持分析 记录正在讨论的内容解释并探讨一些具体的观点和问题为小组讨论提供重点指导总结达成一致观点和要点认识和感知策略认识和感知策略认知方式可以归纳为：人们感知世界的方式（表10.1）解决问题的方法（表10.2）看待任务的方式（表10.3）献计献策献计献策特征分析特征分析德尔菲审核德尔菲审核安排协调员主持会议保证会议不受干扰5-7人参加集中大家想法特征分析是一种鼓励在产品和服务方面进行创新的方法。方法：优先考虑、修改和拼合确定要探讨的问题；在二次研究的基础上确定相关领域专业知识的人；为专家准备问卷调查表与自己交流与自己交流34六种分六种分析策略析策略分级分级分类分类因果关系因果关系联

26、想联想数字分析数字分析联系联系353637表表10.1（续）（续）383940与自己交流与自己交流4142要点十一：怎样分析企业：要点十一：怎样分析企业：1717种方法种方法战略略资产架构架构创新新名誉名誉成本成本l企业的战略能力企业的战略能力43SWOTSWOT审核（图审核（图11.111.1）PESTPEST审核（政治因素、经济因素、社会学因素、技术因素）审核（政治因素、经济因素、社会学因素、技术因素）l初步分析的方法初步分析的方法44l财务分析财务分析资产负债表、利润表、财务比率资产负债表、利润表、财务比率l评估产品组合评估产品组合波士顿咨询矩阵图、指导性政策矩阵图、帕累托分析法波士顿咨

27、询矩阵图、指导性政策矩阵图、帕累托分析法l战略定位战略定位价值增加阶段（初级的提炼业、生产大量原始商品的初级加工、价值增加阶段（初级的提炼业、生产大量原始商品的初级加工、生产成品零部件的二次加工、产品的生产、产品发送、零售）生产成品零部件的二次加工、产品的生产、产品发送、零售）考虑不同的客户群对某一产品或服务的市场需求通常非常大。考虑不同的客户群对某一产品或服务的市场需求通常非常大。满足客户的需求。满足客户的需求。采用的技术。采用的技术。45l市场定位市场定位利用重要的特征绘制市场图（图利用重要的特征绘制市场图（图11.3）：）：高价或低价高价或低价高质量或对经济实惠的强调高质量或对经济实惠的

28、强调高档次或低档次高档次或低档次对年轻人或年长者的吸引对年轻人或年长者的吸引简单产品或复杂产品简单产品或复杂产品好的性能或基本性能好的性能或基本性能l战略组分析战略组分析4647要点十二：如何评估客户未来的机遇要点十二：如何评估客户未来的机遇l机遇、创新和信息机遇、创新和信息l二次调查二次调查报刊文章报刊文章公司年报和网址公司年报和网址市场领域的报告市场领域的报告互联网互联网评估机遇估机遇的的质的方法的方法谁、为什么和是什什么和是什么；么；深入采深入采访、小、小组集集中中讨论、产品展示；品展示；评估机遇估机遇的量的方法的量的方法多少和多久；多少和多久；邮寄或寄或电子子邮件件调查综合合调查现场测

29、试（街（街头采采访）经销商或零售商或零售审核核48要点十三：咨询师对客户决策的分析要点十三：咨询师对客户决策的分析l企业中的决策企业中的决策输入信息解释和建议选择委托执行形式可以做什么应该做什么打算做什么受委托做什么实际上做了什么行动49l决策任务的类型决策任务的类型企企业家家解决干解决干扰问题的人的人资源源调配配员协调员 咨询师要正确理解企业的决咨询师要正确理解企业的决策，要具有四个层次的见解：策，要具有四个层次的见解：理解企业要求经理所作的决理解企业要求经理所作的决策类型策类型了解决策涉及哪些人了解决策涉及哪些人了解可能明确一个决策的方了解可能明确一个决策的方式式能够明确一个企业可能接受能

30、够明确一个企业可能接受的决策风格的决策风格50l决策单位决策单位l决策标准决策标准企业家的企业家的解决干扰问题解决干扰问题资源调配资源调配协商协商意义意义涉及的人员涉及的人员证明证明交流交流决策者决策者委托人委托人提供信息者提供信息者提供资源者提供资源者产生影响的人产生影响的人实施者实施者守护者守护者决策特征决策特征决策的任务决策的任务决策单位决策单位企业定位企业定位企业文化企业文化战略过程战略过程l 决策方式影响力决策方式影响力51要点十四：客户决策受什么因素影响要点十四：客户决策受什么因素影响企企业目目标生产目标销售目标市场营销目标企企业文化文化强权文化角色文化工作文化人文化战略略过程程企

31、业家模式适应型模式计划模式合乎逻辑的逐渐增加紧急战略外界外界对企企业的的决策的影响决策的影响52要点十五：咨询计划的要点十五：咨询计划的6 6大内容大内容团队协调人和人和领导与客与客户联络信息收集者或信息收集者或研究研究员信息分析信息分析员报告撰写者告撰写者报告告陈述者述者小小组指指导员团队成成员任任务制定制定时间表表关关键途径途径分析分析项目目预算算会会议的目的的目的会会议的必要与否的必要与否谁需要出席会需要出席会议事先事先计划划会上需要的信息会上需要的信息会会议日常安排日常安排安排会安排会场精力集中关精力集中关键人人参与人人参与组织会会议评论监督督取得取得成就成就535455要点十六：咨询

32、项目中的危机管理要点十六：咨询项目中的危机管理项目中意外情况的类型项目中意外情况的类型客户的兴趣发生改变客户企业的形式发生改变费用的减少损失关键人物对信息的误解对意外情况作出反应对意外情况作出反应（原则）（原则）做好准备避免恐慌有效控制危机步骤有效控制危机步骤查阅目的和目标评估资源中可能出现的情况修改计划交流56要点十七：咨询项目中的时间管理要点十七：咨询项目中的时间管理管理管理时间的重要性的重要性有效管理时间是很有收获的，也是一项很好的投资，解放了时间就等于解放了经理，使他们能够取得更大的成就。能够很好管理自己时间的经理总是能控制局面。有效管理有效管理时间（规则）要意识到时间的存在优先考虑一

33、些工作预测工作不要拖延工作分解工作确保大家都了解最后的期限做好准备通过时间管理支持别人管理管理时间的的办法法一页纸的计划要完成的工作清单工作卡片项目日志57要点十八：要点十八：4 4种交流技巧种交流技巧l企业交流的实质（从过程看）企业交流的实质（从过程看）干扰反馈信息翻译传递破译信息l把交流是业务工具把交流是业务工具流目标的常见框架：目标是：流目标的常见框架：目标是：有了这种交流之后，我希望发生什有了这种交流之后，我希望发生什么事情？么事情？谁是交流的接受者？谁是交流的接受者？要传递什么样的信息？要传递什么样的信息？交流之后，接受者应该采取什么养交流之后，接受者应该采取什么养的行动？的行动？作

34、为他们答复的一部分，他们应该作为他们答复的一部分，他们应该提供什么信息？提供什么信息？交流之后，接受者会有什么样的感交流之后，接受者会有什么样的感觉？觉？接受者为了按理想中的方式行动，接受者为了按理想中的方式行动，他们需要什么样的信息？他们需要什么样的信息？信息应该处于什么层面上？信息应该处于什么层面上？5859交流交流口头口头交流交流书面书面交流交流形象化形象化交流交流非语言非语言交流交流l交流的四种方式交流的四种方式优点点灵活，交流可以马上出现。费用相对较低。交流可以得到亲自接触的支持，说服会比较容易一些。信息的意思可以通过辅助性语言和非口头交流来完善和修改。它允许立即出现反馈信息不足不足

35、通常它不能留下永久的记录。它很难控制和指导。人们期望立刻得到答复，可能没有很多时间事先计划和考虑。口头交流很容易被人控制，尤其是当场有坚强意志又持反对意见的人。l口头交流口头交流60l书面交流书面交流 书面交流的优点：书面交流的优点：有了书面媒介，就有时间在进行交流之前做好准备。有了书面媒介，就有时间在进行交流之前做好准备。书面交流是永久的；它可以保存。书面交流是永久的；它可以保存。它清楚明了：白纸黑字，不可更改。它清楚明了：白纸黑字，不可更改。书面交流容易拷贝。书面交流容易拷贝。接收者有时间轻松自在地分析交流的内容。接收者有时间轻松自在地分析交流的内容。可以利用形象化的交流对其进行完善补充。

36、可以利用形象化的交流对其进行完善补充。书面交流的不足：书面交流的不足：与口头交流相比，书面交流很慢。与口头交流相比，书面交流很慢。没有机会运用辅助性语言对其修饰改进。没有机会运用辅助性语言对其修饰改进。反馈信息也受到限制。反馈信息也受到限制。61l形象化交流形象化交流 形象化交流的优点：形象化交流的优点：形象化的图像非常有说服力。形象化的图像非常有说服力。图像可用来简化复杂的概念和关系。图像可用来简化复杂的概念和关系。图像可用来支持其他形式的交流，并增加它们的影响。图像可用来支持其他形式的交流，并增加它们的影响。图像比文字更容易被人们记住。图像比文字更容易被人们记住。形象化交流的不足：形象化交

37、流的不足：没有辅助性的解释，图像可能是模棱两可的。没有辅助性的解释，图像可能是模棱两可的。它可能需要特殊的解释技巧。它可能需要特殊的解释技巧。生产图像的费用可能很高。生产图像的费用可能很高。62l非语言交流非语言交流非语言非语言交流交流面部面部表情表情手手势姿姿势肢体肢体语言言63要点十九：和客户建立融洽关系的技巧要点十九：和客户建立融洽关系的技巧l融洽的关系和影响力融洽的关系和影响力如何在交流中建立融洽的关系如何在交流中建立融洽的关系词汇、句子结构、合乎逻辑的结构、比喻、风格、使用词汇、句子结构、合乎逻辑的结构、比喻、风格、使用肢体语言肢体语言64l个人陈述个人陈述l 特别要问的是：特别要问

38、的是：你希望听者采取什么样的你希望听者采取什么样的行动？行动？这些行动需要什么样的支这些行动需要什么样的支持才能有效？持才能有效？为了提供这样的支持，你为了提供这样的支持，你自己需要采取什么样的行自己需要采取什么样的行动？动？l 汇报主题：汇报主题：明确主要问题：简报将会明确主要问题：简报将会交流什么？交流什么？陈述这些问题的逻辑顺序陈述这些问题的逻辑顺序是什么？是什么？需要什么样的辅助信息？需要什么样的辅助信息？l根据形势，你将提根据形势，你将提出什么样的建议？出什么样的建议？在他们看来，问题会有多重要在他们看来，问题会有多重要？他们需要以多快的速度采取行？他们需要以多快的速度采取行动？动？

39、在他们能够采取行动之前，他在他们能够采取行动之前，他们将需要什么样的信息？们将需要什么样的信息？为了应付这样的局面，提出自为了应付这样的局面，提出自己的建议合适吗？己的建议合适吗？你怎样才能鼓励听众提出自己你怎样才能鼓励听众提出自己的建议。的建议。l回答与组织和回答与组织和安排简报会有关安排简报会有关的问题的问题讨论会应该是正式的还讨论会应该是正式的还是非正式的？是非正式的？交流应该采用什么样的交流应该采用什么样的辅助媒介？辅助媒介？需要提供什么样的辅助需要提供什么样的辅助信息？应该把信息以文件信息？应该把信息以文件的形式记录下来吗？的形式记录下来吗？65l提问技巧提问技巧要问合适的问题要问合

40、适的问题要以恰当的方式问问题要以恰当的方式问问题66l听的技巧听的技巧要主动地集中精力听别人说了什么。人的思想很容易开小差。要主动地集中精力听别人说了什么。人的思想很容易开小差。留心别人所说的内容，并在心中总结其要点。留心别人所说的内容，并在心中总结其要点。要特别留心相关的观点和事实。要特别留心相关的观点和事实。确定并在内心记录重要词句。确定并在内心记录重要词句。注意说话者使用的比喻。注意说话者使用的比喻。使用你自己的辅助语言和肢体语言去鼓励说话者。使用你自己的辅助语言和肢体语言去鼓励说话者。在适当的时候，问一些问题来进一步探讨一些要点。在适当的时候，问一些问题来进一步探讨一些要点。总结说话者

41、的观点，问问他总结说话者的观点，问问他/她以核实你的理解。她以核实你的理解。如果可能的话，通过记笔记来支持主动地听。项目日志是记笔如果可能的话，通过记笔记来支持主动地听。项目日志是记笔记的好地方。记的好地方。当别人说话的时候，不要集中精力去准备自己的回答。当别人说话的时候，不要集中精力去准备自己的回答。67l控制客户的期望控制客户的期望 在交流咨询项目能够为企业所做的事情时，要牢记：在交流咨询项目能够为企业所做的事情时，要牢记：清楚地知道能够提供什么服务清楚地知道能够提供什么服务对能够提供的服务要有把握，但同时也要合乎实际对能够提供的服务要有把握，但同时也要合乎实际对项目存在的局限性要坦诚对项

42、目存在的局限性要坦诚在谈论局限性的时候，前后要用肯定陈述句在谈论局限性的时候，前后要用肯定陈述句l保持客户的兴趣保持客户的兴趣如果要保持经理的兴趣，咨询小组必须让经理随时了解项目的进如果要保持经理的兴趣，咨询小组必须让经理随时了解项目的进展，鼓励他们促进项目的进行展，鼓励他们促进项目的进行要继续交流，继续建立咨询师与客户之间的融洽关系。要继续交流，继续建立咨询师与客户之间的融洽关系。68要点二十：咨询项目中团队合作的技巧要点二十：咨询项目中团队合作的技巧l团队合作机制团队合作机制团队的规模团队形成的阶段个人的专业知识和特长团队的规模和文化领导层个人的性格团队动机内在因素团队任务可获取的资源团队

43、的奖励与其他团队交流外在因素69l团队的类型团队的类型正式团队、正式团队、非正式团队、非正式团队、初级团队、初级团队、二级团队、永二级团队、永久团队、久团队、临时团队临时团队l团队形成的过程团队形成的过程形成形成阶段段暴暴风雨雨阶段段规范范阶段段执行任行任务阶段段70l控制团队冲突（遵循原则）控制团队冲突（遵循原则）探讨问题探讨问题明确相关的人明确相关的人坚持解决冲突的必要性坚持解决冲突的必要性知己知彼知己知彼寻求共同点寻求共同点给双方一个退路给双方一个退路做好准备，强行解决问题做好准备，强行解决问题l与外界的支持者和专家合作与外界的支持者和专家合作了解你在什么问题上需要忠告和支持了解你在什么

44、问题上需要忠告和支持确定目标确定目标明确谁可以帮忙明确谁可以帮忙积极联系积极联系确保理解，整合发现的结果确保理解，整合发现的结果71l领导才能实质领导才能实质对领导才能的理解：对领导才能的理解：领导才能是某种人格因素领导才能是某种人格因素或优点的结果或优点的结果领导才能不是关于领导是领导才能不是关于领导是什么，而是关于他们做了什什么，而是关于他们做了什么么试图把环境和企业因素纳试图把环境和企业因素纳入考虑范围入考虑范围领导负责管理整个工作环领导负责管理整个工作环境境企业文化，还有人企业文化，还有人领导的任务和责任领导的任务和责任l领导者的任务领导者的任务和责任和责任交流目标交流目标委派任务委派

45、任务团队成员的积极性团队成员的积极性分配报酬分配报酬调配资源调配资源解决冲突解决冲突向外界代表企业向外界代表企业l领导行为领导行为效率高的领导做两件事：关效率高的领导做两件事：关注任务、关注人注任务、关注人效率高的领导者表现出的行效率高的领导者表现出的行为特征：为特征：集中精力关注团队的目标和集中精力关注团队的目标和目的目的对目标提出要求对目标提出要求以身作则以身作则提供支持提供支持交流交流信息灵通信息灵通要点二十一：咨询项目中领导的技巧要点二十一：咨询项目中领导的技巧72要点二十二：咨询师陈述观点的要点二十二：咨询师陈述观点的5 5个要素个要素筹划交流筹划交流咨咨询报告告正式正式陈述述证明自

46、己明自己的的观点：点：用信息用信息说服他人服他人在在陈述中述中回答回答问题，面面对反反对意意见73l筹划交流筹划交流l咨询报告咨询报告摘要、导言、报告的主体、小结和建议、附录摘要、导言、报告的主体、小结和建议、附录宏大的想宏大的想法法实现宏大想宏大想法的途径法的途径逻辑证据据74l正式陈述正式陈述应注意的简单规则：应注意的简单规则：事先演示、练习你的陈述用笔记帮助你记住要陈述的要点，但尽量不要照着草稿读限定你陈述所要花的时间陈述的时候，穿着要舒适得体陈述之前，检查设备保证你的幻灯片顺序正确使用充满信心的肢体语言掌握说话的节奏直观的有效支持陈述的几个要直观的有效支持陈述的几个要点：点：记住，直观

47、材料是用来支持陈述的，而不是用来陈述的图像要简单；用着重号标明你要说的要点使用小写字体；使用指示物；考虑你与投影仪的位置；75l证明自己的观点：用信息说服他人证明自己的观点：用信息说服他人信息应具备以下特点：信息应具备以下特点：v与接受信息的人要做的决定有关与接受信息的人要做的决定有关v难易程度与听众的理解力相符难易程度与听众的理解力相符v以易于理解和消化的形式提供出来以易于理解和消化的形式提供出来v用有影响力的直观刺激物支持用有影响力的直观刺激物支持v置于恰当的意见和情感环境中置于恰当的意见和情感环境中v在关系融洽的环境中传递在关系融洽的环境中传递v是相互交流过程中的一部分是相互交流过程中的

48、一部分v对要点加以强调并明确标出对要点加以强调并明确标出76l在陈述中回答问题，面对反对意见在陈述中回答问题，面对反对意见回答问题时，要记住以下一些有用点：回答问题时，要记住以下一些有用点：回答问题之前，总结听众的提问回答问题之前，总结听众的提问把复杂问题分解为简单问题把复杂问题分解为简单问题尽最大所能回答问题尽最大所能回答问题回答完一个问题之前，不要急着回答下一个提问者的问题回答完一个问题之前，不要急着回答下一个提问者的问题如何面对反对意见：如何面对反对意见：开始时要认可那条反对意见开始时要认可那条反对意见处理反对意见时，要考虑发言者的情感处理反对意见时，要考虑发言者的情感如果反对意见是属于

49、情感型的，或没有办法回答，要想办法赢得思考时间如果反对意见是属于情感型的，或没有办法回答，要想办法赢得思考时间77要点二十三：从事咨询业关键所在要点二十三：从事咨询业关键所在l认清成功认清成功任何成功的管理经历都有三个方面：第一是经历本身所从事的具体活动第二是由于那份经历而获得的学习第三，那样的学习能够创造价值，今后也会创造新的价值l成功与可转换的技能成功与可转换的技能明确目标、分析问题、制定战略、计划项目、团队合作、领导才能l履历表记录成功，面试时履历表记录成功，面试时讲述成功讲述成功个人信息、学历、经历、证明人l从失败中吸取教训从失败中吸取教训78要点二十四：咨询是一项很好的职业要点二十四

50、：咨询是一项很好的职业l咨询业咨询业u原因分析：原因分析：全球化的发展和信息技术增加了企业运作环境的复杂性和竞争性。全球化的发展和信息技术增加了企业运作环境的复杂性和竞争性。技术的运用对高效率的现代企业越来越重要，人们需要不断在技术的运用对高效率的现代企业越来越重要，人们需要不断在IT方面投资。方面投资。政府和一些联营企业在这方面的需求不断增加。政府和一些联营企业在这方面的需求不断增加。u类型：类型：IT公司、提供咨询的会计公司、主要只提供咨询服务的公司、小公司、提供咨询的会计公司、主要只提供咨询服务的公司、小型的专业型的专业“精品店精品店”、“大师大师”公司、独立公司。公司、独立公司。咨询类