志愿者礼仪培训bltv.pptx

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1、志愿者礼仪培训志愿者礼仪培训礼仪概述礼仪概述一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？礼仪礼仪是一个人的文化修养、品德、风貌、教养良知等精神内涵的外在表现。人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟32%32%的口语的口语68%68%的态势语的态势语社交中态势语社交中态势语现代科学研究表明现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼人们在交往中的一抬眼,一扬眉一扬眉,一举手一举手,一投足等无声语言活动和一投足等无声语言活动和有声语言一样有声语言一样,是一种自成体系的符号系统是一种自成体系的符号系统.而且而且,在许多场合在许多场合,无声语言所显示的意义无声语言所显

2、示的意义比有声语言多得多比有声语言多得多,深刻得多深刻得多.科学家发现科学家发现,在一条信息的全部效果中在一条信息的全部效果中,只有只有38%38%是有声是有声的的,而而55%55%的信号是无声的的信号是无声的.社交中态势语社交中态势语体语体语(态势语态势语)动态动态静态静态表情语表情语动作语动作语体态语体态语服饰语服饰语目光目光(眼神眼神)微笑微笑手势手势腿足腿足立姿立姿坐姿坐姿服装服装饰品饰品志愿者志愿者塑造形象塑造形象-基本素养基本素养仪容礼仪服饰礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪志愿者的礼仪志愿者的礼仪礼：礼节、公共性场合惯用的一种仪式。礼：礼节、公共性场合惯用的一种仪式。1 1、服饰服饰

3、2 2、仪容仪容 3 3、仪态仪态 4 4、谈吐谈吐 5 5、行为举止行为举止 6 6、服务周到：掌握服务技能服务周到：掌握服务技能志愿者仪容礼仪志愿者仪容礼仪面部修饰规范：洁净、自然、化淡妆洁净、自然、化淡妆化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短避短方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、慎用香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！发型修饰礼仪干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理局部修饰头发的修饰眼睛的修饰鼻部的修饰耳部的修饰口部的修饰指甲的修饰志愿者服饰礼仪志愿者服饰

4、礼仪服饰与志愿者尊重服务对象适应工作需要塑造志愿者形象提高个人素质：“美美”的修养的修养志愿者的仪态志愿者的仪态正确的站姿：挺，直，高优雅的步态：从容，轻盈，稳重含蓄的蹲姿：不要蹲在椅子上、不要蹲着休息稳住的坐姿不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅表情神态礼仪表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康重在面部-微笑 发自内心的微笑主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神志愿者语言礼仪志愿者语言礼仪礼貌用语问候：称呼要准确、“美女”“帅哥”介绍自己 -介绍自己前问候对方迎送致谢征询道歉说话的要领说话的要领清楚,正确的

5、发音根据情况,保持适当的音量和音调有节奏感柔和的嗓音亲切的语气适当的语速通讯器材通讯器材的的使用使用关闭所有通讯器材或放在震动档接手机时要避开建立良好的岗位服务习惯建立良好的岗位服务习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里美好的第一印象永远不会有第二次会面的礼仪会面的礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换

6、名片介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事项握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度握手的伸手次序握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。引导引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障

7、碍物时的手势电梯引领：先进后出原则名片礼仪名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上递名片递名片递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住接受名片接受名片接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片

8、不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业

9、会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化交谈礼仪交谈礼仪交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈座位安排礼仪座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶

10、座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为女士开车门电梯礼仪电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立赠送礼仪赠送礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品赠送礼仪赠送礼仪常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物