服务礼仪(导购员版本)53297.pptx

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1、 服务礼仪服务礼仪 感到物感到物有所值有所值 下次再下次再来来！May 10,2008 By Jenny Kong,Nanjing Store目录1 1、服务价值、服务价值2 2、镜子法则、镜子法则3 3、二八法则、二八法则4 4、感动服务、感动服务5 5、抱怨处理、抱怨处理6 6、服务环节、服务环节7 7、学习微笑操、学习微笑操 供应商（厂商）供应商（厂商）消消 费费 者者元元元元 供给供给 直销店直销店 供供 应应 商商 零零 售售 店店 消消 费费 者者元元元元元元供给供给 销销 售售零售店的销售零售店的销售 供供 应应 商商 零零 售售 店店 消消 费费 者者元 元销销 售售 服务工作

2、服务工作現状現状元 创造出创造出元以上的价值元以上的价值 感到物有所值感到物有所值 下次再来下次再来！买值了买值了（满满足）足）如何能使顾客感到值得如何能使顾客感到值得销销售售商商品品人人的的服服务务物物的的提提供供提提供供信信息息300300元的内涵元的内涵 去喜欢的店、喜欢的人那里购物去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢喜欢附加价值让步附加价值让步购物购物大原则大原则、商品丰富。（尺寸、颜色、质地、价格、款式等）、商品知识及信息丰富。、给对方良好的接待服务。、提供舒适的购物环境。买值了买值了（满满足）足）、全体员工重视顾客、全体员工重视顾客、减轻顾客负担、减轻顾客负担、站在顾客立场上换位思考开

3、展工作、站在顾客立场上换位思考开展工作倾听顾客心声倾听顾客心声！4、使顾客感到快乐！商卖并不难商卖并不难镜子镜子法法则则二八法则二八法则讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？、令顾客满足及感动、令顾客满足及感动、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。期待的服务。所谓服务是：所谓服务是：顾客常常期待最高的服务顾客常常期待最高的服务个别对待个别对待好的服务提供超越顾客期待的服务好的服务提供超越顾客期待的服务坏的服务不能满足顾客的需求坏的服务不能满足顾客的需求顾客顾客的需求的需求服务服务感激感激感動感動提供

4、提供期待期待以上的服务以上的服务顾客感动是这样产生的顾客感动是这样产生的、单一服务。、复数服务。、小的服务。构成大的服务。超越期待超越期待顾客抱怨处理 之 GOOD MAN GOOD MAN 法则（之一）法则（之一）持不满态度的顾客持不满态度的顾客96%96%都不对商家表明都不对商家表明-期望顾客提出意见-抱怨不是挑剔，而是第一手资料。提出抱怨的顾客有以下几种：提出抱怨的顾客有以下几种：、对商家解决问题的办法表示满意的人。、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之二）法则（之二）、问题得到

5、解决54%70%的顾客再次光顾。、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之三）法则（之三）、顾客口碑效果大、好的口碑可传45人、坏的影响可达910人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之四）法则（之四）、请顾客到安静的地方，不要在卖场。优先处理，例 如VIP绿色通道！、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。抱怨处理的姿态抱怨处理的姿态、不清楚、没有、不会、“你说的什么”我不理解

6、、到别的地方去买吧、没听说过、没在避免类似禁语服务环节售售 前前迎迎 宾宾 语语站站 位位介绍商品介绍商品试穿环节试穿环节成成 交交送送 宾宾 语语标准手势标准手势售 前（待机状态）1、商品的陈列2、专柜的整洁度3、员工做好服务准备 仪容仪表：发型发色、妆容、指甲、精神面貌：面带微笑、标准站姿 待客站位：随时关注进柜的顾客 （做帐等行为不可取）迎迎 宾宾 语语1）您好/上午好（中午好，晚上好）2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称）3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加）4）请随便看看/有什么可以帮您？声音清晰、柔和站站 位位控制好距离：服务距离：约0.5M 待机距离：根据实际情况调整，

7、但始终要关 注顾客需求。把握好角度：与顾客交谈时避免面对面，应形成 90的角度，避免口气相冲介绍商品介绍商品 适度介绍，不夸大、不谄媚 和顾客进行目光接触 态度平和，不给顾客造成心理负担 用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋毁其他品牌。销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系。试穿环节试穿环节 引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，确保试穿效

8、果。如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。成成 交交双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册主动指引收银台方向与顾客当面确认商品后再打包告知顾客相关洗涤及保养事项送送 宾宾 语语谢谢光临，欢迎下次再来您拿好，请慢走营业工作中的基本服务用语营业工作中的基本服务用语情景情景 使用的基本语言使用的基本语言 欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客“

9、让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”标准手势标准手势 五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。微笑的作用微笑的作用1、微笑可以拉近与顾客之间的距

10、离，创造 产生融洽关系的机会。2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。3、微笑服务在先，销售额的增加便会紧随 其后。微笑训练微笑训练让我们一起做微笑操让我们一起做微笑操微笑微笑使顾客感到温暖的表情使顾客感到温暖的表情微笑微笑使顾客感到温暖的表情使顾客感到温暖的表情 分享时刻分享时刻祝大家工作愉快祝大家工作愉快!9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Thursday,March 23,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。15:11:2015:11:2015:113/23/2023 3:11:20 PM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2315:11:2015:11Mar-2323-

11、Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。15:11:2015:11:2015:11Thursday,March 23,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2315:11:2015:11:20March 23,202314、他乡生白发，旧国见青山。23 三月 20233:11:20 下午15:11:203月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 233:11 下午3月-2315:11March 23,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/23 15:11:2015:11:2023 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以

12、脚为起点的射线向前。3:11:20 下午3:11 下午15:11:203月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Thursday,March 23,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:11:2015:11:2015:113/23/2023 3:11:20 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2315:11:2015:11Mar-2323-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:11:2115:11:2115:11Thursday,March 23,202313、不知香积寺，数里入

13、云峰。3月-233月-2315:11:2115:11:21March 23,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 三月 20233:11:21 下午15:11:213月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 233:11 下午3月-2315:11March 23,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/23 15:11:2115:11:2123 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。3:11:21 下午3:11 下午15:11:213月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Thursday,March 23,202

14、310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:11:2115:11:2115:113/23/2023 3:11:21 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2315:11:2115:11Mar-2323-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:11:2115:11:2115:11Thursday,March 23,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2315:11:2115:11:21March 23,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 三月 20233:11:21 下午15:11:213月-

15、2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 233:11 下午3月-2315:11March 23,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/23 15:11:2115:11:2123 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:11:21 下午3:11 下午15:11:213月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉