服务礼仪(手势)hye.pptx

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1、 手势手势旅游服务旅游服务礼仪礼仪 美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅梅拉比安总结了一个公拉比安总结了一个公式：感情的表达中声式：感情的表达中声音占音占17 17%，内容占，内容占38%38%，身体语言占，身体语言占55%55%，由，由此可见，行为语言非此可见，行为语言非常重要。常重要。举手致意举手致意它也叫挥手致意。用来向他人它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，冷落感。要掌心向外，面对对方

2、，指尖朝向上方。指尖朝向上方。千万不要忘记千万不要忘记伸开伸开手掌。手掌。手插口袋手插口袋在工作中，通常不允许把在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。作上不尽力，忙里偷闲。前摆式前摆式 斜摆式斜摆式 五指并拢，手掌伸直掌心倾斜五指并拢，手掌伸直掌心倾斜4545，由身，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距身体身体1515厘米，并不超过躯干的位置时停厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来

3、宾，面带微笑。止，目视来宾，面带微笑。前前 摆摆 式式 将右手自身前提起，大将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成臂与小臂基本成9090度角度角 后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有 弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜微倾斜。斜斜 摆摆 式式 横摆式横摆式 回摆式回摆式 直臂式直臂式 引导客人行走的具体要求引导客人行走的具体要求横摆式横摆式横摆式横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，五

4、指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和手掌、手腕和手掌、手腕和手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45604560度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客

5、，度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向胸前摆动。胸前摆动。胸前摆动。胸前摆动。横摆式横摆式 回摆式回摆式直直 臂臂 式式 右手手指并右手手指并右手

6、手指并右手手指并拢，掌伸直，拢，掌伸直，拢，掌伸直，拢，掌伸直，屈肘从身前抬屈肘从身前抬屈肘从身前抬屈肘从身前抬起，向指引的起，向指引的起，向指引的起，向指引的方向摆去，摆方向摆去，摆方向摆去，摆方向摆去，摆到肩的高度时到肩的高度时到肩的高度时到肩的高度时停止，肘关节停止，肘关节停止，肘关节停止，肘关节基本伸直。基本伸直。基本伸直。基本伸直。手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜度，肘关节自然弯曲，掌心倾斜度，引导人员站在被引导者的侧前方。引导人员站在被引导者的侧前方。引导客人行走的手势引导客人行走的手势 C.C.在电梯的引导方法：在电梯的

7、引导方法：引导至电梯口：引导至电梯口：引导至电梯口：引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 （食指）按动按纽，请客人进入。（食指）按动按纽，请客人进入。D.D.D.D.开门和关门：开门和关门：开门和关门：开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。不好意思，请

8、稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。头来。前伸式前伸式 鞠躬前伸式鞠躬前伸式前前 伸伸 式式 身体正直面向客户，伸身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大出右手，掌心向上，大臂与小臂成臂与小臂成90度角，小度角，小臂与手腕、手掌成一条臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内直线。根据实际交流内容说：容说：“请在这里签字请在这里签字”或或“您看这样好吗？您看这样好吗？”鞠躬前伸式鞠躬前伸式 身体正直面向客户，伸出身体正直面向客户，伸

9、出右手，掌心向上，大臂与右手，掌心向上，大臂与小臂成小臂成90度角，小臂与手度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬体同时鞠躬15度，根据实度，根据实际交流内容说际交流内容说“就按您说就按您说的办。的办。”用用左左手手握握住住文文件件夹夹右右缘缘，小小指指在在中中部部的的位位置置，放放在在在在前前臂臂内内侧侧，左左手手手手臂臂靠靠近近腰腰部部，右右手手自自然然下下垂垂。左左前前臂臂托托住住文文件件夹夹在在胸胸前前，右右手手打打开开文文件件夹夹并并开开始始记记录录，注注意意保保持持上上身身直直立立，头头略略低低下下，目目光光注注视视记记录录内内容容.用用左左手手握握住

10、住文文件件夹夹右右缘缘，小小指指在在中中部部的的位位置置，放放在在在在前前臂臂内内侧侧，右右手手握握住住文文件件夹夹的的下下角角，右右侧侧肘肘关关节节节节自自然然收收拢拢。左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。夹夹持持文文件件行行走走 使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌

11、。合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。-双手为宜双手为宜-递于手中递于手中-主动上前主动上前-方便接拿方便接拿 -尖刃内向尖刃内向 递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。递送物品给客户时递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。手柄或是易于对

12、方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请剪刀比较锋利、请小心。小心。”递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动主动”的意的意愿，然后用双手接取。愿，然后用双手接取。递接钱币、银行卡递接钱

13、币、银行卡 1、指指点点、指指点点 2、双臂抱起、双臂抱起 3、摆弄手指、摆弄手指 4、手插口袋、手插口袋 5、身体动作、身体动作 目光礼仪目光礼仪目光是小事情，是我们与生俱来的能力，目光是小事情，是我们与生俱来的能力，要真正做好、做到完美也不容易。要真正做好、做到完美也不容易。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。目光礼仪 在工作场合和人交谈，比较适合的注视范在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围围是眼睛至前额这个范围,这个

14、位置既不置彼这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促此双眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较也能够比较恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是整个脸部为宜；如果更远的距之外，那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的。离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能够明确指

15、向你的问候对象，同时广泛而这样能够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的目光也令对方比较随意、自在。在一些柔和的目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场合，比如说聚会、晚会、年会，目光则社交场合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。目光礼仪 任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你

16、们当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的，的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职业的工作态度。业的工作态度。目光礼仪 一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对方的时候，时间

17、也不宜过长，可以随着交谈内容方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关注之情，反而让人觉得紧张或是反感。注之情，反而让人觉得紧张或是反感。目光礼仪 谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应该是亲切、柔和的。该

18、是亲切、柔和的。女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎的，也是每个职业女性应该学习并做到的。的，也是每个职业女性应该学习并做到的。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会光柔和地照

19、在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，当然保持视线的稳定也很重要。对方，当然保持视线的稳定也很重要。目光礼仪注意事项：注意事项：1 1、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时,他一定会他一定会感到很尴尬感到很尴尬,生怕人们嘲笑生怕人们嘲笑,蔑视他。这时你千万别看着他的脸，蔑视他。这时你千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用目光讽刺嘲笑他。目光讽刺嘲笑他。2 2、

20、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。如果在此时，你注视对方势必使对方显得更尴尬。如果在此时，你注视对方势必使对方显得更尴尬。3 3、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人视线。视线。4 4、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏，饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏，不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当 你发觉对方目光你发觉对方目光将要与你的目光想遇时，你应主动避开。将要与你的目光想遇时，你应主动避开。