职业服务礼仪教材bkyw.pptx

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1、职业服务礼仪职业服务礼仪主讲人：主讲人：礼仪服务礼仪服务面貌、面貌、衣着、心灵和思想，衣着、心灵和思想，都应该是美好的。都应该是美好的。“内强素质，外树形象内强素质，外树形象”什么是礼仪？什么是礼仪？形形象象形象形象形形神神内在内在外表外表修养修养素质素质气质气质风度风度仪容仪容仪态仪态语言语言服饰服饰仪表仪表可以看到可以看到可以感到可以感到简单的事能做好就是不简单简单的事能做好就是不简单平凡的事能做好就是不平凡平凡的事能做好就是不平凡简单招式练到极致就是绝招简单招式练到极致就是绝招一颦一笑、一举一动、一言一行一颦一笑、一举一动、一言一行礼仪体现在细节中礼仪体现在细节中观风气识医院观风气识医院

2、闻香能使美人，观风气识医院闻香能使美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素养便值得怀疑。的医院从管理到医护素养便值得怀疑。摘自健康报摘自健康报 什么是护理服务什么是护理服务？服务工作的服务工作的9层境界层境界4服务体现企业文化服务体现企业文化深层价值认可深层价值认可3主动服务，态度热情主动服务，态度热情患者的暗

3、示或患者的暗示或潜在需求潜在需求2主动服务，表情规范主动服务，表情规范1对潜在需求未能有效满足对潜在需求未能有效满足0即时满足患者明示需求即时满足患者明示需求患者的明示患者的明示需求需求-1服务延迟服务延迟-2服务缺失服务缺失-3拒绝服务拒绝服务-4命令命令供方愿意加强供方愿意加强服务服务冰点冰点服务服务非服务非服务 服务不是强制性的行为，服务不是强制性的行为，它是发自内心的，资源、它是发自内心的，资源、自动、自发、主动性的行自动、自发、主动性的行为。为。流程服务型 流程上流程上 准时、有效率、统一个人表现准时、有效率、统一个人表现 个人表现个人表现 麻木、毫无兴趣、冷淡麻木、毫无兴趣、冷淡

4、告诉患者：你是一个数字，我们在此对告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。你排列。医学的本质乃“人学”，有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。善待生命善待生命尊重患者尊重患者一家著名医院的服务宗旨：一家著名医院的服务宗旨：一切为了病人，为了病人一切一切为了病人，为了病人一切过去：医院拯救病人过去：医院拯救病人现在：病人拯救医院现在：病人拯救医院 随着患者自我意随着患者自我意识的提升，注定识的提升，注定了今天的患者就了今天的患者就是效益，他们更是效益，他们更多的是需求，是多的是需求，是挑剔，他们很少挑剔，他们很少去宽恕，去理解。去宽恕，去理解。医护服务的最终医护服务的最终目标就是要赢得目标就是要

5、赢得患者的心。患者的心。什么是服务心态？什么是服务心态？心态与情绪心态与情绪结论结论 任何事情的看任何事情的看法都是没有定法都是没有定义的，只有自义的，只有自己心态下的定己心态下的定义义A 事件事件B 情绪情绪C 结果结果ABC 情绪理论情绪理论调整心态调整心态 将一把盐放水杯里立即觉将一把盐放水杯里立即觉得很咸，可是放到大海里，得很咸，可是放到大海里，什么变化都感觉不到。接什么变化都感觉不到。接纳生命带给我们的一切。纳生命带给我们的一切。1：9快乐学说：快乐学说：10%发生在你身上的事件发生在你身上的事件+90%你对那些时间的反应你对那些时间的反应=你的生活你的生活心态与成功心态与成功 人与

6、人之间只有很小的人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异是消极的，巨大的差异就是成功与失败。就是成功与失败。拿破仑拿破仑.希尔希尔患者需要什么？患者需要什么？如果我是一名患者如果我是一名患者 -一名医者一名医者 如果我是一名患者，我希望我的医生有高如果我是一名患者，我希望我的医生有高潮的医疗技术，也有高尚的医德，他不夸潮的医疗技术，也有高尚的医德，他不夸大我的病情，不进行不必要的检查，不想大我的病情，不进行不必要的检查，不想方设法的掏尽

7、我的钱包，不滥开昂贵的药方设法的掏尽我的钱包，不滥开昂贵的药单，他温和的询问我的病情，耐心的听我单，他温和的询问我的病情，耐心的听我的述说，仔细的给我检查，用心的给我诊的述说，仔细的给我检查，用心的给我诊断，准确的开出药方；断，准确的开出药方；如果我是一名患者如果我是一名患者 -一名医者一名医者 如果我是一名患者，我希望我的护士能够如果我是一名患者，我希望我的护士能够给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑给我精心的护理，她的脸上挂着灿烂的笑容，她的声音像柔和的春风。扎针的时候，容，她的声音像柔和的春风。扎针的时候，她会用她充满自信和关爱的延伸鼓励我；她会用她充满自信和关爱的延伸鼓励我；吃药的时候

8、，她会以她的充满温情的话语吃药的时候，她会以她的充满温情的话语劝慰我；劝慰我；如果我是一名患者如果我是一名患者 -一名医者一名医者 如果我是一名患者，我希望在就医的过程如果我是一名患者，我希望在就医的过程中，别让我走太多的冤枉路，不要在透支中，别让我走太多的冤枉路，不要在透支我已经虚弱的身体，或者让我的家人跑来我已经虚弱的身体，或者让我的家人跑来跑去延误我得到治疗的时间。跑去延误我得到治疗的时间。职业服务的灵魂职业服务的灵魂“尊重尊重”服务中出出体现尊重。服务中出出体现尊重。尊重自己尊重自己用心服务用心服务尊重患者尊重患者主动服务主动服务尊重医院尊重医院积极服务积极服务 服务说到底是服务说到底

9、是一种感动，要一种感动，要拿出自己的心拿出自己的心和爱，感动患和爱，感动患者，创造出让者，创造出让人眼睛一亮的人眼睛一亮的效果。效果。两种状态的比较两种状态的比较有时，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会有时，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你请你等一等，我处理完马上为你做等一等，我处理完马上为你做”。有时，护士不会予以关注，如果患者催促有时，护士不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说：时，有的护士会说：“急什么，没看见我急什么，没看见我正忙吗？正忙吗？”你怎么审视别人，你怎么审视别人，别人也在审视着你别人也在审视着你礼仪体现素质礼仪

10、体现素质素质在哪里体现？素质在哪里体现？素质在一点一滴的细节中不经意的流露素质在一点一滴的细节中不经意的流露素质体现在细节中素质体现在细节中大家放眼望去会发现：大家放眼望去会发现：大凡成功者在谈到成功时，大凡成功者在谈到成功时，很少谈【做事】，而都在很少谈【做事】，而都在 讲【做人】讲【做人】。道德是素质提升的基础道德是素质提升的基础人与人之间最大的差别是什么？人与人之间最大的差别是什么？“人与人之间最大的区别是脖子上的区别人与人之间最大的区别是脖子上的区别大脑决定一切！大脑决定一切！”拥有富有的思想，就能远离贫穷拥有富有的思想，就能远离贫穷 也许你并没有做错什么，但你应该了解成也许你并没有做

11、错什么，但你应该了解成功者都做对什么！功者都做对什么！比尔盖茨比尔盖茨有什么样的理解有什么样的理解决定你有什么样的眼光决定你有什么样的眼光有什么样的眼光有什么样的眼光决定你能看到一个什么样的世界决定你能看到一个什么样的世界你所能看到的哪个世界你所能看到的哪个世界其实只是你理解中的世界其实只是你理解中的世界转变思维习惯转变思维习惯 影响我们的往往不是事物本身，而是我们影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为对事物的看法会影响我们的行为（赶考的秀才）（赶考的秀才）让思维转弯是一种大智慧让思维转弯是一种大智慧修于内修于内 形于外形于外内外兼修内外兼

12、修养成养成修炼修炼一生受用不尽的财富一生受用不尽的财富形象管理形象管理100分分热情不一定是好的服务热情不一定是好的服务不热情一定不是好的服务不热情一定不是好的服务与生俱来的却不愿给他人与生俱来的却不愿给他人容易的却做不到容易的却做不到热情的态度礼仪服务的真是瞬间首先体现在微笑中真实瞬间真实瞬间关爱的目光关爱的目光眼神居首位传递出眼神居首位传递出和平和平 亲情亲情 关注关注 此时无声胜有声此时无声胜有声 巡视病房中的每一位患者兼顾病人家属巡视病房中的每一位患者兼顾病人家属如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做小事如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做小事 这个世界的财富不会凭空而来；唯有为他这个世

13、界的财富不会凭空而来；唯有为他人服务才能发掘财富机会。人服务才能发掘财富机会。精神愈用而愈出，精神愈用而愈出，修身立志带来强修身立志带来强大的人格力量。大的人格力量。学做几件吃亏事以百事使用学做几件吃亏事以百事使用留一点善念心田让儿孙永耕留一点善念心田让儿孙永耕 “计较是贫穷的开始计较是贫穷的开始”。特别是金钱的计较，。特别是金钱的计较，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较。当你不是为了钱而活着的时你斤斤计较。当你不是为了钱而活着的时候，你可能获得更多的钱。候，你可能获得更多的钱。医疗环境用物齐全用物齐全物品有序物品有序说话音量说话音量医患交谈医患

14、交谈手机铃声手机铃声安静安静清洁清洁商量的口吻：商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人选择的中肯且婉转、和蔼，给病人选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合余地，请求的语气并感谢病人的配合对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？可以吗？询问的口吻：询问的口吻：耐心、温馨、柔和耐心、温馨、柔和今天感觉怎么样？好些了吗？今天感觉怎么样？好些了吗？歉意语气：歉意语气：真诚、朴实、柔和真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了对不起，让您久等了服务适宜语气服务适宜语气“请慢走！请慢走！”“祝您早日康复！祝您早日康复！”n送走了送走了n她走了她走了n先走一个先走一个n

15、他已经上路了他已经上路了n他来不了了他来不了了n你先走一步你先走一步n你一路走好你一路走好n明天他就不在了明天他就不在了n下午你还在吗？下午你还在吗？n你完了吗？你完啦？你完了吗？你完啦？n先生，给您撤了？先生，给您撤了？n你这个东西不行。你这个东西不行。n你是老王吧？你是老王吧？n“老先生，您还要饭吗？老先生，您还要饭吗？”n“那么先生您完了吗？那么先生您完了吗？”n你们的水不热你们的水不热上午刚开的。上午刚开的。n到底要不要，想好了没有。到底要不要，想好了没有。背后对人掷点背后对人掷点挠头皮、抠鼻子、掏耳朵挠头皮、抠鼻子、掏耳朵搓来搓去搓来搓去看表、发信息、翘二郎腿、抖腿看表、发信息、翘二郎腿、抖腿半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊用手或用笔在桌上敲打用手或用笔在桌上敲打脚跟或脚尖在地上大拍子脚跟或脚尖在地上大拍子哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝约束自己的行为约束自己的行为不雅之举不雅之举不雅之声不雅之声 礼仪是：礼仪是：合宜的行为举止合宜的行为举止 待人处事的态度待人处事的态度 文化教育的体现文化教育的体现成功的护理人，一切应从礼仪做起成功的护理人，一切应从礼仪做起