3南方团队合作培训evi.pptx

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1、高效团队沟通高效团队沟通 第一节、什么是团队?n团伙(一般为非正当目的)n群体(共性单元)分组、选组长、定组名1+12一、团队的定义团队（团队（Team),又称为工作团队又称为工作团队(Work Team),是通指是通指为了一个共同的目标而在一起工作的一些人组成为了一个共同的目标而在一起工作的一些人组成的协作单位。的协作单位。团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程斗的过程。n共同目标共同目标互相依赖互相信任互相依赖互相信任n归宿感归宿感责任心责任心n为什

2、么人多力量却不一定大为什么人多力量却不一定大“人多力量大”VS 中国人“龙”与“虫”n德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验也能告诉我们这一点：2人组，95%；3人组，85；8人组，49。n优秀的团队榜样？生物链中的狼调查表明：狼群的生存对鹿的种群的健康发展起着有益的作用。所以狼是GOOD ANIMAL。思考：“物竞天择，优胜劣汰”的自然法则-商业法则。狼的团队、唐僧团队 宋江团队知道自己，知道自己，知道对象、目标，知道对象、目标，知道如何到达目标的方法知道如何到达目标的方法以及精确快速地达到目标。以及精确快速地达到目标。如果你能做到这些，如果你能做到这些，你就是狼！你就是狼！微笑的狼！微笑的狼！The

3、 wolfs philosophy The smile of a wolfThe smile of a wolfThe smile of a wolfThe smile of a wolf唐僧的团队唐僧的团队n孙悟空：目标明确、执行力超群，能力出众、个性孙悟空：目标明确、执行力超群，能力出众、个性鲜明，忠诚。有时有些自大，有些脾气。鲜明，忠诚。有时有些自大，有些脾气。n猪八戒是活泼型性格的代表：生活随遇而安，幽默猪八戒是活泼型性格的代表：生活随遇而安，幽默是团队开心果，敢提反对意见。爱打小报告，立场是团队开心果，敢提反对意见。爱打小报告，立场不坚定，容易被诱惑，吃不了苦。不坚定，容易被诱惑，吃

4、不了苦。n沙和尚：性格平和、对人包容、默默奉献、原则性沙和尚：性格平和、对人包容、默默奉献、原则性和执行力强，忠诚且稳定性高。灵活度偏弱。和执行力强，忠诚且稳定性高。灵活度偏弱。n唐僧：具有高尚的美德以德服人，严于律己、目标唐僧：具有高尚的美德以德服人，严于律己、目标坚定、善于激励和使用权力。坚定、善于激励和使用权力。n成功因素：目标和利益明确，组织分工，成员素质，成功因素：目标和利益明确，组织分工，成员素质，讲规矩、领导支持。讲规矩、领导支持。水浒“宋江团队”n小说小说水浒传水浒传中梁山泊上有中梁山泊上有108头领，由头领，由天罡星天罡星三十六员和三十六员和地煞星地煞星七十二员组成。这一百零

5、八人七十二员组成。这一百零八人性格各异，各有所长，结局不同，是我国文学史性格各异，各有所长，结局不同，是我国文学史上的经典人物群像。上的经典人物群像。n001天魁星呼保义宋江天魁星呼保义宋江，整日舞文弄墨，书写文书。n 002天罡星玉麒麟卢俊义天罡星玉麒麟卢俊义，一身好武艺，棍棒天下无双。n 003天机星智多星吴用天机星智多星吴用，平生机巧聪明，曾读万卷经书。n 006天雄星豹子头林冲天雄星豹子头林冲，八十万禁军枪棒教头。n013天孤星花和尚鲁智深天孤星花和尚鲁智深。n014天伤星行者武松天伤星行者武松。n022天杀星黑旋风李逵天杀星黑旋风李逵。二、高效团队的基本特征n1团队具有明确的团队具有

6、明确的目标目标，以及目标所包含，以及目标所包含的重大现实意义；的重大现实意义；n2成员具有相关的成员具有相关的技能技能，并能良好合作；，并能良好合作；工作如果没有远景就会枯燥乏味；工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。有远景再加实干就成了世界的希望。n3成员相互间成员相互间信任信任。每个人对团队内其他。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑人的品行和能力都确信不疑；n4团队成员具有共同的团队成员具有共同的信念信念。这是团队成。这是团队成员对完成目标的奉献精神；员对完成目标的奉献精神；n5成员之间成员之间沟通

7、顺畅沟通顺畅，信息交流充分。团，信息交流充分。团队成员间拥有畅通的信息交流；队成员间拥有畅通的信息交流；n6团队的团队的执行能力强执行能力强；n7团队具有出色的团队具有出色的领导领导。n以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重n具有较强的协调与激励他人的能力具有较强的协调与激励他人的能力n懂得有效授权懂得有效授权n培养核心人才培养核心人才n8团队具备内部与外部的支持团队具备内部与外部的支持条件条件。既包括内。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。源条件。做做经经理理的的本本质质就就是是要要通通过过他他人人

8、实实现现他他自自己己设设定定的的目目标标或或实实现现他他所所服服务务的的商商业业团团队队设设定的目标。定的目标。（计划、评估、人才）（计划、评估、人才）三、高效团队建设管理：行动计划n即使随时都能做 的事情,也要制定 行动计划!n以计划抗外界干扰;n以计划督促自己与团队.另外，可每天记录或补充计划另外，可每天记录或补充计划“备忘备忘”！桌面上的事并！桌面上的事并不一定要马上办理。分情况安排不一定要马上办理。分情况安排梳理梳理“做正确的事永远胜于正确的做事！”n首先，对团队成员进行客观评估。n其次，对获取的信息进行深入加工和评估分析。n第三，与团队成员讨论目标表述（确保无歧异）。n第四，确定团队

9、目标（保证其完整准确）。n最后，尽可能地对团队目标进行阶段性的分解，（里程碑式的目标，团队成员的成就感）评估：老鹰和鸭子核心人才发现：核心人才发现：注意识别注意识别“老鹰老鹰”与与“鸭子鸭子”：鸟类鸟类相似相似不同不同。光说不练，缺乏执行力光说不练，缺乏执行力。（通常都会找一些理由及藉口。（通常都会找一些理由及藉口来掩饰自己的错误及无能或光说不练、没有建设性意见）来掩饰自己的错误及无能或光说不练、没有建设性意见）注视四面八方注视四面八方不仅会主动去发掘问题，而且还会主动去不仅会主动去发掘问题，而且还会主动去寻求最快且最有效率解决问题的方法寻求最快且最有效率解决问题的方法。（案例：万总和刘经理）

10、（案例：万总和刘经理）某科技万总请人力资源刘经理到办公室，告诉他：“最近要对全公司的员工进行绩效管理方面的培训课程，你想想看请哪一位负责撰写课程大纲及计划，下星期一前要提出来。”刘经理说：“没问题，我可以找小赵负责，他在这方面很出色。”到了隔周一，万总问刘经理：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？”刘经理：“报告领导，还没做好可能要等到明天才能完成。”万总不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没有完成？”刘经理面带难色地回答：“万总，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到苏州办事，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实

11、在缺乏责任感啊！所以到现在还没有做好。”请问：请问：1。如果您是万总，应该怎样刘经理的话给予反馈？。如果您是万总，应该怎样刘经理的话给予反馈？2。如果你是刘经理，会如何处理小赵的问题？。如果你是刘经理，会如何处理小赵的问题？第二节、团队协作与沟通第二节、团队协作与沟通 n沟通是团队协作的基础n沟通是相互学习的基础n沟通是建立互相信任的基础 n沟通是建立良好人际关系的基础活动一：迷失丛林活动一：迷失丛林 n你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进

12、行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。n“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”一、管理沟通的内涵：管理沟通的内涵：1.是想法上的双向互动。2.想法不仅需要被传递，还需要被理解。3.所有传递于沟通者之间是想法本身，而 非仅仅信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解想法本身。沟通原则？确定沟通内容的两个基本原则：n以最简单的语言告知你的目标n“沟通是听众被理解了什么而不是你说了什么”二、管理沟通的过程

13、Process of MC 图1.1 管理沟通的过程 三、管理沟通要素三、管理沟通要素（Elements of MC）n信息源信息源 Information Source(Who is initiating action?)n听听众众 Audience(positive,neutral,or negative;key or secondary audiences)n沟沟 通通 目目 标标 Communication Objective(solving problem)n环境环境 Environment(internal&external)n信信息息 Message(Consider how m

14、uch information they need,what doubts theyre likely to have,how your proposal will benefit them?)n媒媒介介 Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produce a videotape,or hold a press conference)n反馈反馈 Feedback (Communication is not an act,but a process.)*有效沟通核检 有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了

15、有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”*常见错误：7点障碍 Barriers to communication:nstatus effects 地位影响nsemantic prob

16、lems语义问题nperceptual distortions 内容失真ncultural differences 文化差异 nphysical distractions 环境混乱 npoor choice of communication channels 信息渠道选择不当nno feedback 无反馈 三、三、沟通的类型沟通的类型 一、沟通的分类一、沟通的分类 Communication Style 1根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。图1.2 沟通的种类2根据途径的异同分为n

17、正式沟通 formal communicationn非正式沟通 informal communication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine二、口头信息沟通 speakingn优点：快速传递，即时反馈 n信息存在着巨大的失真可能*同一对象在不同环境关系不同，语言形式也须转换。三、书面信息沟通 writingKitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。n今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。n你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，

18、预计在 9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。n你的订单n你定购的真丝服装Kitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。n我们很高兴授予你5000元信用额度。n你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。n你会很高兴听到你被公司录用的消息。n你通过了公司的全部考核，你被录用了。Kitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。n我们为所有的员工提供健康保险。n作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主

19、语，以保护读者的自我意识。n你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。n本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。四、非语言沟通四、非语言沟通Nonverbal Communication 图1.2 沟通的种类空间位置 space 图1.3 空间位置对学生课堂参与的影响 讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第四节 管理模式与沟通 nPersonality and perception 个性和知觉 nManagement style and communication 管理模式与沟通一、个性和知觉

20、Personality and perception Figure1.4 The Johari WindowOPEN：开放区域 BLIND:盲目区域HIDDEN：秘密区域 UNKNOWN:未知区域练习：练习：self-disclosure and feedback 目的目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤方法步骤：n练习在57人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字(包括自己)。n每人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5个长处弱点（主要从个性特质、处事风格或能力、工作能力等展

21、开）以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己)的感性认识。n将纸交给组内每一个相关的成员。n每个成员轮流朗声读出：别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)。自己对自己的感性认识。n小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。二、管理模式与沟通 management style and communication Four basic leadership styles:nDirecting 命令型nCoaching 指导型nSupporting 扶持型nDelegating 委托型 management style and communication Figure 1.5 Four ba

22、sic leadership styles几种交流技能运用：分析技能、变通技能、沟通技能 怎样简明扼要地说明任务的性质?怎样告知职员去做什么，如何去做?怎样鼓励圆满完成任务的职员？怎样与职员建立和谐的关系?怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的的情绪?怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题?作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?*练习 EXERCISE1:What is your preferred leadership style?考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工

23、作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里?(3)安慰她，帮她解决问题。(4)让她自己找出应付新工作的方法。EXERCISE2:What is your preferred leadership style?2你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情

24、况是如何如何地好。你怎么办?(1)实施变更，密切注视工作情况。(2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。(3)同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。nIf you selected Choice l in each case,your preferred management style-is likely to be Directing.命令型nChoice 2 denotes a Coaching style 指导型nChoice 3 denotes a Supporting styl

25、e 扶持型nChoice 4 denotes a Delegating style 委托型However,your preferred style may not be the most effective in each case.第五节：沟通策略 图图2.1 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略Audience strategy 听众策略听众策略Message strategy 信息策略信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy 文化策略文化策略 一、沟通主

26、体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题n Self-cognition 自我认知自我认知 Who am I?Promoting Credibilityn Self-position 自我定位自我定位 Where am I?Make your position clear Make your capability clear Make your quality clear Make your value clear 讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司

27、安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将如何表述，来最大程度地保证这次演讲的成功?1.Communicators credibility 沟通者的可信度沟通者的可信度nInitial credibility(初始可信度)：Your audiences perception of you before you even begin to communicate nAcquired credibility(后 天 可 信 度)：Your audie

28、nces perception of you after the communication has taken place?How to promote your credibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象)shared values(共同价值)表表2.1 2.1 影响可信度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧 二、目标和策略的确定二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定nGeneral objectives 总体目标nAction objectives 行动计划nCommunication objectives 沟

29、通目标 表表2.3 2.3 目标实例目标实例2.策略的选择 Case 4:Case 4:李明义和白露李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业

30、绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。问问题题

31、这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?2.Strategy Selection 图2.2 沟通者策略的选择 表表2.42.4 目标与沟通形式实例目标与沟通形式实例三、受众策略的特点分析nWho are they?他们是谁?nWhat do they know?他们了解什么?nWhat do they feel?他们感觉如何?1.Who are they?(1)Who should be included in your audience?哪些人属于受众范畴nPrimar

32、y 主要听众，又称直接听众 nSecondary 次要听众，又称间接听众nGatekeeper 守门人nOpinion leader ”意见领袖“nKey decision-maker 关键决策者思考：系统级网络安全产品的受众是谁？1.Who are they?(2)How can you find out about your audience?怎样了解你的受众nAs individuals 个体分析 nAs a group 团体分析3.What do they feel?他们感觉如何?nHow interested are they in your message?受众对你的信息感兴趣程度

33、如何 What is their probable bias:positive or negative?nIs your desired action easy or hard for them?你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them;Hard for them*产品定位、售前及售后（情景测试）客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里

34、已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。”客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服服：“对对不不起起，星星期期二二我我们们才才会会有有这这些些小小配配件件，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？下好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服

35、：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没有有了了。我我去去申申请请一一下下，安安排排一一个个工工程程师师跟跟你你去去检检查查一一下下那那台台设设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行

36、选择的问题。服服：“你你除除了了对对我我们们公公司司的的设设备备维维修修的的响响应应速速度不满外，还有其他不满意的地方吗？度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客客：“对对，我我们们现现在在不不满满的的地地方方就就是是你你们们的的响响应速度。应速度。”开放式服服：“我我保保证证在在接接到到你你的的电电话话后后，我我们们的的工工程程师师将在将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：客：“那太好了。那太好了。”封闭式每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问开放式问题题”。用用途途1.认定需求

37、认定需求 2.澄清事实澄清事实 3.打破沉默打破沉默 4.建立联系建立联系 Case Case 5 5：一名研发部门员工扮演客户投诉数据安全保护系统的5个问题,市场部门扮演售后服务部门回答投诉。案例分析（情景测试）案例分析（情景测试）案例分析n你如何评价客户投诉，其合理性？n如果你是公司有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？n试提出这次沟通的思维定位方式。二、激发受众兴趣二、激发受众兴趣How can you motivate them?1.Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣nTangible benefits

38、 具体好处nCareer or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益二、二、How can you motivate them?2.Motivate through credibility 通过可信度激发受众 nShared-value credibility and the“common ground”technique 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 nGoodwill credibility and the“reciprocity”technique 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 nRank credibility and pun

39、ishment technique 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 市场营销受众沟通激发市场营销受众沟通激发n顾客定位：顾客需要什么？n自我定位：我能给顾客什么？n沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？n有效管理沟通的本质：换位思考n练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。*FAB法 法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我我 们们 的的冰冰 箱箱 省省电。电。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机。机。

40、如如果果购购买买我我们们的的冰冰箱箱，您您将将节节省省大大量量的的电电费费，从从而而节节省省家庭开支。家庭开支。讲述特点的四项原则：讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。都不相信，就别希望别人能相信。顾客的顾客的“内存内存”。顾客最多只。顾客最多只能同时吸收六个概念。能同时吸收六个概念。太积极的危机。太积极的危机。处理意外处理意外。在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 2.如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不要紧不要紧”的微笑的微笑 3.别在顾

41、客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏话的坏话 4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 练习：总结特点练习：总结特点 F产品产品例子：方便包装 服务服务例子：快速送货 A练习：解释优点练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益：顾客要的是利益，并不是特点利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。顾客带来什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面手的利益。衡量之下

42、或许能把表面上不利条件转为有利。上不利条件转为有利。导出利益时应注意：导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如“经验告诉我们，经验告诉我们，成功率有五成。成功率有五成。”而不是说：而不是说：“恐怕不恐怕不能成功。能成功。”B练习：导出利益练习：导出利益 特 点连接词优 点我们的冰箱省电因为我们采用了

43、世界最先进的电机利 益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。与上司以及上司的上司沟通与上司以及上司的上司沟通 讨讨论论：你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。现在，考虑这样两个问题

44、：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。与间接（越级）上司沟通策略1.目标确定n取得间接上司对你建议的认同n避免直接上司对你误解2.分析沟通对象的特点n充分掌握间接上司和直接上司的背景n了解直接上司不愿意接受你的建议的原因n了解直接上司和间接上司之间的关系n了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术3.分析自身地位和特点n弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”n弄清楚自身的可信度n弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度4.沟通信息策略n策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不

45、对人；不对上司的人身作评论。n信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。n语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。5.沟通渠道策略分析n渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。n尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。n可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道 6.沟通环境策略分析n沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。n选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出n表面上的不刻意，实际上的精心准备n营造合适的、宽松的氛围 三、内容和结构 Content&StructureCombining c

46、ontent,argument,and structure内容、论证和结构的整合 n从信息的论证分析（逻辑法）从信息的论证分析（逻辑法）Two types of logical argument:Deductive推演法推演法:moves from the general to the specific 普遍现实推出特定的事件普遍现实推出特定的事件 Inductive归纳法归纳法:moves from the specific to the general 特定的事件推出普遍结论特定的事件推出普遍结论n提出具有说服力的论据提出具有说服力的论据 n合理安排信息结构合理安排信息结构沟通信息策略的结

47、构安排沟通信息策略的结构安排 现公司要你对总经理办公室的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：n第一部分：总体提出你这份报告的目的n第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述n第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价n第四部分：办公室人员自己对作用的评述n第五部分：结论和建议 现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?该结构存在的问题该结构存在的问题n问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。n问题2：没有结合总经理的实际情况来安排结构。修改后的大

48、纲修改后的大纲 大纲(一)(1)前言：报告的目的；(2)作用一：总经理的参谋功能；(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；(4)作用三：公司内有关活动的组织者；(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；(6)结论和建议。大纲(二)(1)结论和建议；(2)报告的目的；(3)本报告的调查分析和发现；(4)原因分析；(5)详细对策和建议。练习：推演法和归纳法请用以上两种方法对终端安全产品进行介绍。通心粉建塔游戏通心粉建塔游戏游戏说明游戏说明:每个部门派出每个部门派出4人组成团队，在人组成团队，在25分钟内，用分钟内，用以下物料搭建高塔，必须在塔最高端放上棉花球，以下物料搭建高塔，必须在塔最高端放上棉花球，同时不得依靠外力作为支撑，同时不得依靠外力作为支撑，以塔高且不倒者为以塔高且不倒者为最终胜者。最终胜者。物料物料:1、20根通心粉根通心粉2、1卷细胶带、卷细胶带、3、1卷细绳卷细绳4、1个圆球型棉花糖个圆球型棉花糖