【培训课件】商务谈判技巧cxs.pptx

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1、商务谈判技巧1经商有理、行商有道商务谈判技巧【学习要点】商务谈判僵局产生的原因与处理商务谈判僵局的技巧威胁的种类与对付威胁的技巧进攻的类型与对付进攻的技巧商务谈判语言的类型与重要作用2经商有理、行商有道1 打破商务谈判僵局的技巧【案例1】福克兰与爱尔兰老妇的交锋。福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁，在他年轻的时候，由于他成功地处理了公司的一项搬迁业务而青云直上。当时，他是该公司的机车厂的一名普通职员，在他的建议下，公司收购了一块地皮，准备用来建造一座办公大楼，而这块地皮上原来居住的100多户居民都得因此而举家搬迁。但是居民中有一位爱尔兰老妇人，却首先跳出来与机车厂作对。在她的带领下，许多人都拒绝

2、搬走，而且这些人抱成一团，决心与机车厂周旋到底。福克兰对公司说：“如果我们建议通过法律手段来解决这个问题，就费时费钱。但我们更不能用强硬的手段去驱逐他们，这样我们将会增加许多仇人，即使大楼建成，我们也将不得安宁。这件事还是交给我去处理吧！”福克兰找到这位爱尔兰老妇人时，她正坐在房前的石阶上。福克兰故意在老妇人面前忧郁地走来走去，以引起老妇人的注意。果然，老妇人开口说话了：“年轻人，你有什么烦恼？”福克兰走上前去，他没有直接回答老妇人的问题，而是说：“您坐在这里无所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的领导才干，实在可以成就一番大事。听说公司将建造一座新大楼，您何不劝劝您的老邻居们，让他们找一个

3、安乐的地方永久居住下去，这样，大家都会记住您的好处。”福克兰这几句看似轻描淡写的话，却深深地打动了老妇人的心。不久，她就变成了全费城最忙碌的人。她到处寻觅住房，指挥他的邻居搬迁，把一切办得稳稳妥妥的。而公司在搬迁过程中，仅付出了原来预算代价的一半。3经商有理、行商有道1 打破商务谈判僵局的技巧1.1商务谈判僵局产生的原因1没有可行性的谈判没有可行性的谈判具有三种情况。（1）客观条件的不具备。（2）不具备谈判的协议区。（3）不具备商谈的价值。2商务谈判出现僵局的原因商务谈判出现僵局的原因，一般有因意见分歧引起对立和因感情上的伤害而引起对立两大类。意见性对立，由于只因对某些具体问题的不同认识所引起

4、，所以不管分歧多大，或者通过新的方法，或者寻求双方妥协，创造性地解决意见对立的希望还是很大的。情绪性的对立，其困难则要大得多。这主要是因为人在遭受屈辱之后，言行很容易走向极端。（1）主观、客观上的反对意见。（2）对对方的偏见或成见。（3）滥施压力和圈套。（4）外部环境变化。（5）小题大做或增加议题。（6）保全立场。4经商有理、行商有道1 打破商务谈判僵局的技巧1缓解意见性对立僵局的技巧【案例2】曾有一家大公司要在某地建立一分支机构，找到当地某一电力公司要求以低价优惠供应电力，但对方态度很坚决，自恃是当地唯一一家电力公司，态度很强硬，谈判陷入了僵局。这家大公司的主谈私下了解到了电力公司对这次谈判

5、非常重视，一旦双方签订了合同，便会使这家电力公司经济效益起死回生，避免破产的厄运，这说明这次谈判的成败，对他们来说关系重大。这家大公司主谈便充分利用了这一信息，在谈判桌上也表现出绝不让步的姿态，声称：“既然贵方无意与我方达成一致，我看这次谈判是没有多大希望了。与其花那么多钱，倒不如自己建个电厂划得来。过后，我会把这个想法报告给董事会的。”说完，便离席不谈了。电力公司谈判人员叫苦不迭，立刻改变了态度，主动表示愿意给予最优惠价格。至此，双方达成了协议。在这场谈判中，起初主动权掌握在电力公司一方。但这家大公司主谈抓住了对方急于谈成的心理，耍了一个花招，声称自己建电厂，也就是要退出谈判，给电力公司施加

6、压力。因为若失去给这家公司供电，不仅仅是损失一大笔钱的问题，而且可能这家电力公司面临着破产的威胁，所以，电力公司急忙改变态度，表示愿意以最优惠价格供电，从而使主动权掌握在大公司一方了。这样通过谈判技巧的运用，突破僵局，取得了成功5经商有理、行商有道1 打破商务谈判僵局的技巧在实践中常用的突破意见性对立僵局的技巧有几种。（1）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见。一般包括以下四种具体的处理方法：先肯定，后否定，即在回答对方提出意见时，先对意见或其中一部分略加承认，然后引入有关信息和理由给予否定；先利用，后转化，即谈判一方直接或间接利用对方的意见说服对方；先提问，后否定，即谈判者不直接回答问题，而

7、是提出问题，使对方来回答自己提出的反对意见，从而达到否定原来意见的目的；先重复，后削弱，即谈判人员先用比较委婉的语气，把对方的反对意见复述一次，再回答，但复述的原意不能变，文字或顺序可颠倒。（2）求同存异。求同存异，就是撇开双方争执不休的问题，去谈容易达成一致意见的问题。运用这种方法应注意的问题：最好先由对方采取主动改变话题打破僵局。当经过相当时间的争执或沉默之后，己方没有把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方带来很大的压力时，可采用以下方法打破僵局。说些笑话，缓和气氛。改变付款方式。另选商谈时间。改变售后服务的方式。改变交易形态。使互相竞争、对立的情况改变为同心协力。改变合同的形式。确定一

8、些规格或者在条件上稍作修改。让对方有更多的选择余地。即使己方的建议根本不会被对方所选用，也会使一个近乎破裂的谈判缓和下来。6经商有理、行商有道1 打破商务谈判僵局的技巧（3）运用技巧直接答复。运用技巧直接答复，一般包括例证法、说服法、合并法、反问法。例证法，是指谈判人员通过大量引入事实和数据资料文件，使对方改变初衷或削弱反对意见。说服法，就是用具有充分理由的语言使对方口服心服。这就要求谈判人员进入到对方的世界中去，即站在对方的立场上或背景下进行分析和推理，从关心对方的利益出发，让对方心悦诚服。合并法，是指谈判人员将对方提出的各种反对意见概括为一种，或者把几条反对意见放在同一时刻讨论。这样做可以

9、起到削弱反对意见的效果。反问法，是指谈判人员利用对方的反对意见来反问对方的一种方法。（4）推延回答。在谈判中经常会遇到比较棘手的问题而出现僵局，处理这些问题需要时间。因此，对这类问题过些时候再回答效果要好些。在下列情况下，一般应推延回答。如果你不能马上给对方一个比较满意的答复。反驳对方的反对意见缺乏足够的例证。立即回答会使己方陷入矛盾之中。对方的反对意见会随着谈判的深入而逐渐减少或削弱。对方的反对意见离题甚远。对方谈判人员由于心情不佳而提出的一些借口或反对意见7经商有理、行商有道1 打破商务谈判僵局的技巧（5）唱好红白脸。红白脸技术又称好人与坏人策略。在这种情况下，谈判对手一方面不愿与那位“坏

10、人”再度交手，另一方面被“好人”的礼遇迷惑，而答应他提出的要求。运用红白脸的技巧及应注意的问题：攻方主谈者或负责人应扮演红脸，在谈判陷入僵局时，找借口暂时回避，让己方白脸代谈，采取强硬立场，从气势上压倒对方，迫使对方让步。若已取得预期效果，攻方的主谈者即回到谈判桌旁，但不必马上发表意见，而是让己方的“调和者”以缓和的口气、诚恳的态度调和己方白脸与对方的矛盾，以便继续巩固已取得的结果和优势。攻方的主谈人根据此时的情势，以亲切的态度，提出“合情合理”的条件（往往高于或等于原定计划），使对方接受。（6）幕后交易。幕后交易指谈判的一方预料谈判会陷于僵局或谈判已陷于僵局，却不想做较大的让步，议定权的决策

11、人转入幕后指挥，而让代理人替其进行谈判，以打破僵局的策略方法。运用幕后交易时应注意的问题：选用的代理人的条件要合适，代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武器。对代理人有时授权，要看问题的性质、重要程度和代理人的身份与能力而定。8经商有理、行商有道1 打破商务谈判僵局的技巧2缓解情绪性对立僵局的技巧【案例3】某种稀有产品是我国的特产，底价每千克30美元，外商P前来购买，A是我方代表第一天上午，外商看了样品、规格，双方初步谈了一下意向。第一天下午，谈判开始，A即提出每千克38美元的要价，外商感到吃惊：“价格这么高，是不是搞错了？”“没有，没有搞错！”在得到确实的回答以后，外商要求降低售价。双方各

12、自陈述理由，谈了半天，价格只降了1美元，外商还是不满意，双方就这样僵持着。晚餐的时候传来消息，有一个紧急会议需要A去开，以后的谈判委派B来接任。第二天上午，B面带微笑与外商一起坐到谈判桌旁。他还亲自给外商递过去一杯中国绿茶。外商询问价格，B笑着说：“听说昨天你们已经谈妥，价格是37美元。”外商一听，连说：“搞错了，搞错了，根本还没有达成协议呢！”接着，再次开始价格拉锯，到中午时，B说：“这样吧，我们再让0.5美元如何？我原来以为你们已经谈妥，我是受命前来商谈其他细节的，价格方面我没有足够的权力，下午A会回来。现在要么你同意这个价格，要么你与A再谈。”外商顶了一句：“那么A是否有决定权？”“是的

13、，A有决定权。”第二天下午，A没有来得及回来，谈判暂停，安排外商游览当地名胜。第三天上午，A与外商再次谈判，提出的起价点是37美元，外商一听，又急又火：“怎么昨天谈的不算呢？”“可以，就以36.5美元成交！”A说。“不，不！你们怎么能指望我出35美元以上来买你们的产品呢？”情急之中，外商说漏了嘴，A立刻抓住：“这么说，你愿意按每千克35美元的价格成交了？”外商只好同意，这样，成交价要比底价高16.7%。9经商有理、行商有道1 打破商务谈判僵局的技巧（4）利用中间人调节（5）调整谈判人员或改期再谈。当谈判僵持的双方已产生对立情绪，并不可调和时，可考虑更换谈判人员，或者请地位较高的人出面，协商谈判

14、问题。但是我们在更换谈判人员应注意以下问题：如果需要撤销前任的于己方不利的允诺，替补者则可以用新的主持者的身份，否定前任已做的让步或允诺，要求重新开始。如果需要打破已形成或即将形成的僵局，替补者则可以避开原来争吵不休的议题，另辟蹊径，更换议题；也可以继承前任的有利因素，运用自己的新策略，更加有利地控制对方，迫使对方不得不做出让步；还可以吸收前任的经验教训，改换策略，以调和者的身份，通过运用有说服力的资料、例子，去强调所谓公平、客观标准和双方共同的利益，使大事化小、小事化了，以赢得原已被激怒的对方的好感，为后续谈判的正常化打下基础。如果对方成交心切，有求于己方时，己方即可通过替补者的出现和谈判的

15、从头开始，给对方造成心理上的怕拖、怕变的压力，从而促使对方改变策略，接受原来所不同意的让步，使己方达到谈判的目的。当谈判一时无法进行下去时，可考虑暂时中止谈判。在双方决定退席之前，可向对方再重申一下己方所提的方案，使对方在冷静下来后有充分的时间去考虑。此外，还要明确下次再谈的时间和地点。（6）态度冷静，不为意见而争吵。10经商有理、行商有道2 对付威胁的技巧 2.1谈判中的威胁【案例5】穷人甲和富人乙是邻居，一天，富人乙家翻修屋顶，拆掉的坯土都落到了穷人甲家的院子里。正赶上那天下了一场大雨，落下来的土让穷人家的院子变得泥泞不堪。于是，穷人甲就对富人乙说：“邻居啊，你们返修屋顶，你房顶上的土都积

16、在我家院里了，你能不能处理一下？”富人乙盛气凌人地说：“那又怎么样，泥水自然会排掉，太阳出来就蒸发了。”穷人甲气愤地说：“你怎么这么讲话？”。“你能怎么样？”富人乙说。“那我告官去！”穷人甲就对富人乙说：“官是我的朋友。”穷人甲最后对富人乙说：“我告诉你，你在两天内要是不给我解决问题，我就赔给你一条命！”富人乙听到这样的话，很快派人解决了问题。11经商有理、行商有道2 对付威胁的技巧1按威胁的表现分（1）强烈、直接的威胁（2）中间型（3）轻微、间接的威胁2按威胁的方式分（1）语言威胁（2）行动威胁（3）人身攻击12经商有理、行商有道2 对付威胁的技巧 3按威胁的性质分（1）经济的威胁。如果协议

17、没有达成，会增加单方或双方的成本，就会减少单方或双方的利润。（2）法律的威胁。如果协议没有达成，就会运用制裁或法律禁令来阻止一方采取行动或拖延谈判进程。（3）感情的威胁。若对方不做出让步，就使对方从情感上感到愧疚，或会影响双方的感情和友谊。（4）政治的威胁。若对方不做出让步，就会影响双边的政治关系。（5）暴力的威胁。如果谈判破裂，就直接运用暴力迫使对方就范。13经商有理、行商有道2 对付威胁的技巧 2.2对付威胁的技巧具体来说，对付威胁常用的技巧和措施有：无视威胁，对其不予理睬。告诉对方你不能在威胁下进行谈判，只有对方能够证明接受这样的条件能带来好处时才可能做出让步。看有无其他的选择。佯装不晓

18、得这回事，或将它看成开玩笑，表示对其不予关心。向对方表示毫无损害，同时还可以让对方知道施加威胁对它自身也具有风险。以威胁反击，同时警告对方，如果谈不妥，局面会更加难堪。14经商有理、行商有道3 对付进攻的技巧1进攻者的类型和进攻手段（1）进攻者的类型。【案例7】战败国的胜利。1951年5月，联邦德国的著名外交家威廉格雷韦率领代表团在彼德斯贝格山上，同英、法、美三大国的代表进行废除占领法规的谈判。盟国方面虽然想改善同联邦德国的关系，但此时他们还不准备真正地放弃占领法规。他们想得更多的是同联邦德国方面只限于达成不涉及盟国主宰权本身的契约性协议，这些协议的对象只是盟国如何行使这种主宰权，继续保留占领

19、国的“最高权力”这个基本想法贯穿于三大国的谈判态度之中。与此相应，三大国于1951年2月27日就向联邦政府递交了一份供讨论的稿件，共有39个题目。从1951年5月到8月进行了第一轮会谈，目标很有限，仅仅是听取联邦德国方面对这些问题的表态，并通过提问使联邦德国的立场具体化。8月3日，会谈应以达成发表一项公报的协议而告终。可是摆在桌子上的草案中却只字没提已经商谈过的关于废除占领制度的问题。格雷韦觉得他不能拿着这么一份公报离开彼德斯贝格山。但是，经过较长时间的周旋，对方丝毫没有做出让步的表示。于是，格雷韦宣布，在这种情况下，会谈不能在当天结束，因为他得到的指示不允许他签署这么一份文件。他的这一策略起

20、到了意想不到的作用。根据日程安排，延长这轮会谈是极其不受欢迎的。然而如果不发表公报而散场，则更不受欢迎了，这将无法掩盖冲突是什么。这个时候公开地讨论三大国极其不得人心的立场，是对他们很不利的。所以，三大国不得不暂时休会进行内部协商，然后又继续会谈。最后，会谈取得了突破，三大国愿意寻找联邦德国和盟国关系的“新基础”。格雷韦取得了胜利，他怀着满意的心情驱车返回波恩。15经商有理、行商有道3 对付进攻的技巧谈判对手类型如下。强硬型的谈判对手攻击型谈判对手搭档型的谈判对手逼迫型的谈判对手圈套型的谈判对手16经商有理、行商有道3 对付进攻的技巧（2）进攻者常用的进攻手段。【案例8】在去机场的路上达成协议

21、。一位带着一大堆有关日本人的精神和心理分析书籍的美国商人，前往日本进行谈判。飞机在东京机场着陆时，两位专程前来迎接的日本方面代表彬彬有礼地接待了这位美国客商，并替他办好一切手续。“先生，您会说日语吗？”日本人问。“不会，但我带来了一本字典，准备学一学。”美国商人答道。“您是不是非得准时乘机回国？到时我们可以安排这辆车送您去机场。”日本代表关怀备至地对美国商人说。不加戒备的美国商人觉得日本人真是体贴周到，以至于毫不犹豫地掏出回程机票，说明何时离开。至此，日本人已知对方的期限，而美国人还懵然不知日本人的底细。日本人安排来客用一个星期的时间游览，从皇宫到神社全参观遍了，甚至还安排他参加了为期一个星期

22、的用英语讲解的“禅机”短训班，据说这样可以让美国人更好地了解日本的宗教风俗。每天晚上，日本人让这位美国商人半跪在硬地板上，接受他们殷勤好客的晚宴款待，往往一跪就是四个多小时，叫他厌烦透顶却又不得不连声称谢。但只要美国商人提到谈判的问题，他们就宽慰说：“时间还多，不忙，不忙！”第12天，谈判终于开始了，然而下午却安排了打高尔夫球的活动。第13天，谈判再次开始，但为了出席盛大的欢送宴会，谈判又提前结束。美国人暗暗着急。第14天早上，谈判重新开始，不过，在谈判的紧要关头，汽车来了，前往机场的时间到了，这时，主人和客人只得在汽车开往机场途中商谈关键条件，就在到达机场之前，谈判正好达成协议。17经商有理

23、、行商有道3 对付进攻的技巧在商务谈判中，常用的进攻手段有：高压与怀柔政策并举时间性通牒出其不意的进攻18经商有理、行商有道3 对付进攻的技巧2对付进攻的技巧【案例9】11张赞成票和1张反对票。在美国某乡镇有一个由12名农夫组成的陪审团。有一次，在审理了一项案件之后，陪审团中的11个人认为被告有罪，另一个人则认为被告不应该判罪。由于陪审团的判决只有在其所有成员一致通过的情况下才能成立，于是这11名农夫花了一整天的时间，想说服那位与众不同的农夫改变初衷。此时，天空中忽然乌云密布，眼看一场大雨就要来临，那11名农夫都急着要在大雨之前赶回去，好把放在屋外的干草收回家去。可是，这时候另外那个农夫却仍旧

24、不为所动，坚持己见，11名农夫个个都急得像热锅上的蚂蚁。他们的立场开始动摇了，最后，随着“轰隆”一声雷鸣，这11名农夫再也无法等下去了，他们转而一致投票赞成另一个农夫的意见：“宣告被告无罪。”19经商有理、行商有道3 对付进攻的技巧常用的技巧一般有：（1）对付强硬型的谈判对手的技巧-如果对方是根据上级的指示而这样做的，那你最好放弃与对手争论的机会，直接去找他的上司；如果这不是对手使用的谈判技巧，那么你大可沉着应战，不为其强硬所动；如果这是对手的一贯作风，那么，就应当从打掉他的气焰着手。（2）对付攻击型的谈判对手的技巧。击败他的关键之处是要找到要害，也就是其理由不足之处，掌握了这一点，你也可以套

25、用对付强硬派的手法来对付他。（3）对付搭档型的谈判对手的技巧-你必须了解对手是否有权在协议书上签字。如果他表示决定权在他的上司那里，那你应坚决拒绝谈判。（4）对付团体型的谈判对手的技巧。对付团体型的谈判对手的最好的办法，就是组织好队伍，实现最优的阵型，是分别单兵作战还是把多个人凝成一个团体迎战都要考虑好。如果我们的人少，为了弥补人员不足，摆脱劣势，可以在谈判时向对方要求事无大小都必须全体参与讨论。（5）对付逼迫型的谈判对手的技巧。对于竞争式逼迫，首先应了解自己的优劣，并与竞争对手进行比较。如果确信自己具有优势，就应坚持自己的原则立场，不为压力所迫，这样也可尽量多地获利和尽量少地受损失。（6）对

26、付圈套型的谈判对手的技巧。在谈判中一定要以求稳为原则，急于求成往往能给对方造成一定的空当，使对方以圈套取胜的阴谋得逞。20经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧4.1谈判中的语言交流1商务谈判语言的作用商务谈判语言既是一种艺术，又是一种工具，在谈判中起关键的作用。（1）语言艺术是通向谈判成功的桥梁。（2）语言艺术是处理谈判中人际关系的关键。（3）语言艺术是表述自己观点的有效工具。（4）语言艺术是实施谈判策略的主要途径。21经商有理、行商有道2商务谈判语言的类型商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可以分成不同的类型。同时，每种类型的语言都有各自运用的条件，在商务谈判中必须相机

27、而定。（1）依据语言的表达方式不同，可分为有声语言和无声语言。有声语言无声语言（2）按语言表达特征不同，可分为专业语言、法律语言、外交语言、文学性语言、军事性语言等。专业语言法律语言外交语言文学性语言军事性语言（3）按谈判的基本态势，可分为强硬的谈判语言、软弱的谈判语言、原则性的谈判语言。强硬的谈判语言软弱的谈判语言原则性的谈判语言4 商务谈判的语言技巧22经商有理、行商有道3商务谈判语言的运用能否在商务谈判谈判中取得主动权和胜利，与语言艺术有很大的关系。谈判中正确地使用语言、提高说话水平，主要应在以下几个方面下工夫。（1）说话要简洁、准确、明晰（2）发言要有的放矢。（3）试探性发问（5）善于

28、有效提问（6）语言风格要带点机智、风趣4 商务谈判的语言技巧23经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧4.2 倾听的技巧【案例10】赵渊和朱彬是两个即将毕业正在寻找工作的大学生，过去他们俩吵过架，这一次在校园楼舍附近的走道上相遇了。赵渊一走上这条走道就发现远处朱彬正在向自己走来，很想避开他，一边走一边后悔刚才没有走上另一条叉道。来不及了，朱彬已经看到她并向她打招呼，她只好勉强回应了一声。自从吵架以后，她不喜欢碰上朱彬，她想三言二语应付一下就过去。只听到朱彬说：“嗨，赵渊，你找到了工作单位没有？我”。“噢，还没有。”赵渊立刻打断，她并不想听朱彬继续说下去，她一闪身，擦肩而过。“拜拜！”朱彬没趣

29、地说。本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到一份很好的工作，并且还想介绍赵渊去那个单位试试，因为她有办法进行疏通。但是注意到赵渊根本没听自己讲话，甚至也没有停下来，就没有再讲下去的勇气，心里觉得很不是滋味，暗自决定，下次若是再遇到赵渊，一定装着没看到，走开了之。这里，赵渊由于没有耐心去听朱彬讲话，而错失了一个有利的求职机会。什么是倾听？用耳朵尽力地、细心地接受声音（信息）。倾听是信息沟通的重要方式。24经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧1倾听的作用（1）倾听有助于了解对方的需要、立场、观点、态度，发现事实真相。（2）倾听有助于给对方留下良好的印象，从而改善双方的关系。2影响倾听的因素倾听如此重要

30、，为什么我们又不能很好地倾听呢？分析其原因，主要有以下六个方面。（1）不想听。（2）无意去听。（3）不愿听。（4）听不明白。（5）听不进去。25经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧3如何倾听当然，要很好地倾听对方谈话，并非像人们想象的那样简单。专家的实验证明，倾听对方的讲话，大约有1/3的内容是按原义理解，1/3被曲解地听取了，1/3则丝毫没听进去。英国谈判家比尔斯科特指出，倾听取决于积极的态度、谈判者的相互影响、集中精力和恰当的提问。可见，倾听就是积极倾听而不是消极倾听，即不仅要尽可能完整地接受说者的话，还要理解他的情感；不仅认真地听，也包含着适时地问。所以，一个商务谈判者要做到积极倾听

31、，就要做到以下四点。（1）多听、全听、恭听（2）鼓励、理解、激励（3）做好记录（4）适时复述与提问总之，倾听是商务谈判沟通的重要组成部分。要掌握谈判的技巧，就必须学会倾听、善于倾听，这是对一个优秀谈判者的基本要求。26经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧4.3叙述的技巧叙述，就是讲述自己的观点或说明问题。根据谈判活动的发展过程，谈判中的叙述技巧主要包括谈判入题叙述的技巧、谈判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技巧。1谈判入题的叙述技巧常用的入题技巧一般有下面两种。（1）迂回入题。迂回入题法主要有：从介绍己方谈判人员入题，可将有关流行的事物作为话题入题，从介绍己方的生产、经营、财务状况等入题。（2

32、）直接入题。用开门见山的方法入题，就是直接谈与正题有关的内容。27经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧【案例11】对于一个人事部门负责人来说，最困难的工作之一就是劝告职员提早退休，有位人事经理的做法就比较高明。他在走廊里偶尔碰到年事已高的职员，就以亲切的态度邀请对方谈谈，两人约定下班后挑个清静的地方见面。见面后，人事经理不露痕迹地提到公司所面临的困难局面，以及凡事都可能发生变化的道理。他表示在发表自己的意见之前，想先听听这位职员的意见。不过他补充一句，请对方慢慢考虑。然后，他就改变话题和对方闲聊。这位被劝自动退休的职员在不知不觉中接受了“我快退休了”的想法。其实，很多人只是没有意识到或者不

33、敢去意识到自己迟早会退休。这样的过程很费时间，但效果却很好。人事经理请预定退休的职员们计算可领到多少退休金，以及该缴多少税金，同时建议他们不妨去找财务经理商量商量，因为财务经理在一定范围内可为退休职员做最有利的打算。结果这些有意退休者接受了人事经理的意见，还有不少人对于公司的关怀表达了感激之情。从上面的案例可以看出，恰当的入题方法可以起到良好的效果。28经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧2谈判中的叙述技巧（1）语言要通俗（2）语速要适中（3）语气要中等（4）态度要坦诚（5）叙述要简明、扼要29经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧3谈判结束叙述的技巧在谈判中结束语起着压轴的作用，在谈判

34、中占据特殊地位。出色的结束语，既可以让对方深思，又可以引导对方陈述问题的态度与方向。如果己方所述问题不单一，或陈述方式跳跃性强，则结束时还应加以归纳、提炼。一般来说，结束语宜采用切题、稳健、中肯并富有启发性的语言，做到有肯定、有否定，并留有回旋余地，尽量避免下绝对性的结论。常见的结束语有：“今天的会谈进一步明确了我们彼此的观点，并在问题上达成了一致看法，但在问题上还需要再谈。”或者“对贵方的要求我刚才谈了我们的意见，但关于这个问题我们打算进一步研究，待下次见面再谈，您看如何？”总之，结束语是不可忽视的一个方面，在实践中应视会谈的情况而定，既有刻板的、公式化的结束语，也有友好、诙谐、促进性的结束

35、语，不能一概而论。30经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧4.4提问的技巧1提问的常见类型在商务谈判中，运用比较多的提问方式有以下几种。（1）封闭式提问，指在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。（2）开放式提问，指在广泛的领域内引起的广泛答复.（3）证实式提问，是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充性的答复。例如，“根据您刚才的陈述，我理解是这样的吗？”（4）引导式提问，对答复具有强烈的暗示性，是反义疑问句的一种。（5）选择式提问，是将自己的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。（6）借助式提问，是凭借权威的力量来影响谈判对手。（7）探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进一步引申

36、或说明。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑？”（8）婉转式提问，指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的方式，在适当的场所或时机向对方提问题。它既可避免被对方拒绝而出现的难堪，又可以自然地探出对方虚实，从而达到自己的目的。例如，“这种产品的功能还不错吧！您能评价一下吗？”（9）协商式提问，指为使对方同意自己的观点，采用商量的口气向对方发出的提问。这种方式语气平和，对方容易接受，而且即使对方没有接受自己的条件，谈判的气氛仍能保持融洽，双方仍有继续合作的可能。31经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧2提问的要领在

37、谈判过程中，提问技巧的应用，除了对提问类型和提问技巧进行选择外，还要注意提问要领。（1）提问时机。注意对手的心境，在对方最适宜答复问题的时机提问，一般的提问时机有：在对方发言结束后提问；在对方发言的间隙时提问；在自己的发言前后提问；在规定的辩论时间里提问。（2）提问速度。按平常说话的速度提问。太急速的发问易令对手认为你不耐烦或抱有审问的态度；太缓慢的提问易令对手感到沉闷。（3）提问准备。注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思，不要问得漫无边际，引起对手的误解。（4）提问次序。发问的先后次序要有逻辑性，不要跳跃。有时变换一下问题的顺序，会有意想不到的效果。（5）提问主题。所有的问句都必须环绕一

38、个中心主题。如果事先考虑直接涉及中心主题会遭到抵制，可以由广至专，对有些问题不妨先打外围战，逐步缩小包围圈，这有助于缩短沟通的距离。32经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧3提问时要注意的问题在提问过程中要注意把握以下几点。（1）预先准备好问题。（2）要避免提出那些可能会影响对方让步的问题。（3）不强行追问。（4）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。（5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答。（6）要以诚恳的态度来提问。（7）提出问题的句式应尽量简短。（8）在谈判中一般忌讳提出下列问题：带有敌意的问题；有关对方个人生活、工作的问题；直接指责对方品质和信誉方面

39、的问题；为表现自己而故意提问等。（9）提问的速度应适宜。（10）注意对方的心境。33经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧4.5回答问题的技巧【案例13】在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。”总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。34经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧1回答问题的类型按照回答的方法，可分为依发问人的发问动机回答、缩小外延回答、不正面回答、不确切回答和使问话

40、人中止追问的回答五种方式。（1）依发问人发问动机回答。（2）缩小外延回答。（3）不正面回答。（4）不确切回答。（5）使问话人中止追问的回答。35经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧2回答问题的技巧（1）充分考虑，缜密思索。（2）以反问代替回答。（3）运用模糊语言。（4）将错就错，避正答偏。（5）不彻底回答。（6）有理有据，不知者不答。36经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧4.6说服的技巧【案例14】奶粉里的苍蝇。一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他要求该公司为此进行赔偿。但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用特

41、地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于消费者。然而，面对顾客的强烈批评，该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗？那还了得！如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，活苍蝇绝不可能，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗？”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗？我希望以后别再发生类似的事情。”37经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧1说服的

42、三阶段（1）消除对抗阶段。要想说服对方，首先要找到与对方的共鸣点，消除对方的对抗情绪，用双方共同感兴趣的问题作为跳板，因势利导地解开对方思想的症结，说服才能奏效。（2）耐心说服阶段。在对方与己方建立了一定程度的人际关系之后，己方可以开始自己的说服过程。为使己方的说服显得特别恳切，谈判者应能说清为何在众多的“候选者”中选择他作为说服对象；对方的利弊得失；自己的一部分或全部的“利己”动机。（3）提议接纳阶段。为使被劝说者接纳己方提议，并防止其中途变卦，应设法令接纳的手续变得简单。38经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧2说服的技巧（1）说服“顽固者”的技巧。“顽固者”往往比较固执己见，这通常是

43、性格比较倔强所致。他们有时心肠很软弱，但表面上不轻易地“投降”，甚至还可能态度十分生硬，有时还会大发雷霆。其实，有时他们自己也往往搞不清谁对谁错，但还是在外表上硬是坚持自己的观点。有时他们尽管明知自己已经错了，但由于自尊心的作用，也不会轻易地承认自己的错误，除非你给他一个“台阶”。因此，在说服“顽固者”时，通常可采取以下几种方法。下台阶法。等待法。迂回法。沉默法。39经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧（2）认同的技巧。所谓“认同”，就是把自己的说服对象看成与自己相同的人，寻找双方的共同点，这是人与人之间心灵沟通的桥梁，也是说服对方的基因。在人与人的交往中，首先应求同，随着谈话的深入，即使

44、是对陌生人，也会发现越来越多的共同点。业务洽谈更是如此，双方是本着合作的态度走到一起来的，共同的东西本来就很多，随着双方谈判的进展，也就越来越熟悉，在某种程度上会感到比较亲近。这时某些心理上的疑虑和戒心也会减轻，从而也就便于说服对方了，同时对方也容易相信和接受己方的看法和意见。（3）抓住时机，列举实证的技巧。这里所讲的时机包括两个方面的含义：一是己方要把握对说服工作有利的时机，趁热打铁，重点突破；二是向对方说明，这正是接受意见的最佳时机。通过向对方讲清，人往往由于未能很好地听取别人的意见，而永远地失去了成功的机会，对方就会自动做出抉择。在抓住时机的同时，能够举例实证，讲一讲实证例子的具体情节，

45、帮助己方证明自己观点的正确性，也是非常有帮助的。例如，在证明白已是能够如期履约的问题时，只靠下保证或表决心是不能说明问题的，对方也不会信服。这时可在适当的时候，列举己方过去与某客商如期履约的实例，特别是如果能够列举自己在比较艰难的情况下仍如期履约，这对说服对方相信自己是非常有效果的。40经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧（4）循序渐进的技巧。谈判中说服对方，好比做思想工作一样需要遵照循序渐进、由浅入深、从易到难的方针。开始时，可以避开重大难题，先来进行那些容易说服的问题，打开缺口，逐步扩展。一时难以解决的问题可以暂时抛开，等待适当的时机再进行解决。（5）揉面的技巧。生活中揉面是人们常见的

46、，谈判中类似用“揉面”的方法，将尚未解决的问题掺在已经解决的问题中进行说服。这样可以使本来没有解决的问题很快得以解决。必须指出的是，运用这种说服技巧时，不可把相互抵触的问题加在一起进行，因为，这样只能使问题更加复杂。另外，运用此法还必须掌握好时机，不可急于求成。（6）对比效果说服法。人在判断事务时，往往会在无意识之中将它拿来和其他事务作比较。也就是说，一个人被提到某事时，他会以社会上的一般常识，也就是共通的感觉作为判断的基准，以衡量二者的优劣，这是一般人共同的心理。41经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧4.7沉默的技巧【案例15】爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个

47、新发明，爱迪生对这个新发明究竟应该要多少钱疑惑不决。他的妻子建议开价2万元。“这么高！”爱迪生听了不觉目瞪口呆。他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候他还是打算照妻子的建议要价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着就直率地问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格实在高得离谱，很难说出口，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入了思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点着急，但还是沉默着。随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有

48、开口，场面十分尴尬。西方联合公司的代表失去了耐心，终于按捺不住试探性地问“我们愿意出10万元买下你的发明，你看怎么样？”爱迪生对自己的新发明定价2万元都认为太高，却卖得了10万元，为什么？其原因就是他运用了沟通中的沉默技巧，给对方一种压力，让买方先行报价；同时也为自己留出回旋余地，争取到谈判的主动权。42经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧1沉默的五种含义（1）在讲话之中故意安排短暂的沉默，其意思是要引起听者的注意，集中视听。（2）沉默表示听者在思考，还没有明确的结论。（3）听者的沉默表示没有理解谈话者的意思，有些疑惑，这可以参考其他信息来确定。（4）沉默表示听者有不同意见，不认可谈话者的

49、说法。（5）沉默表示一种不太好意思的要求，一种吃不准对方是否会接受的要求。43经商有理、行商有道4 商务谈判的语言技巧2沉默的特点（1）语境效应快。（2）时效性长（3）寓意丰富3对付沉默的技巧对于第二种沉默，谈话者必须要有耐心，要等一等、再看一看，切莫操之过急。对第三、第四种沉默，谈话者应该参考其他信息，如脸部表情等来确定沉默的含义。而第五种沉默是最难确定的，这时候还是需要有耐心。可以这样说，在谈判中沉默往往是一种较量，谁忍耐不住沉默谁就有可能输掉。一方面我们要适度地运用沉默，另一方面对待沉默我们要有足够的忍耐。4适度运用沉默沉默是一种较量，也是一种回答。适度运用沉默，既可引起对方的注意与反思

50、，又可为我方赢得思考时间，争取谈判的主动权。谈判时讲的话不必、也不可能全部为真。有经验的谈判者都有这样的体会：在谈判中对任何问题的准确回答不一定是最好的回答。有时候回答得越准确，越显得被动和愚蠢；半明半隐，似是而非，搪塞转题，反而使自己主动。只有在极其必要又有确切的把握且对自己有利的情况下，才可考虑做准确完整的回答。44经商有理、行商有道本章小结商务谈判技巧是根据现代谈判理论和原则，探讨谈判过程中的应用技能，它涉及多方面知识的运用，主要有突破僵局的技巧、对付威胁的技巧、对付进攻的技巧、语言技巧。这些技巧往往会成为谈判成功的关键因素，作为谈判者，需要在谈判的实践中不断提高自己的谈判技巧。许多谈判