怡庭物业-保安岗位礼仪标准-培训课件(1)dend.pptx

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1、安全护卫中心安全护卫中心 岗位礼仪标准岗位礼仪标准课程内容（一）仪容仪表标准（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（三）用语及态度 （四）常见服务场景（四）常见服务场景 1 1、表情、表情-庄重庄重/微笑微笑2 2、仪容要求、仪容要求3 3、着装要求、着装要求（一）仪容仪表标准 1、表情-庄重/微笑执勤中，我们庄严肃穆执勤中，我们庄严肃穆服务时，我们微笑有礼服务时，我们微笑有礼2、仪容要求男员工前发不过眉，前发不过眉，鬓发不过耳，鬓发不过耳，尾发不触领尾发不触领面部无胡须,鼻毛确保不外露,面部常笑容所有饰品中只能够佩戴不夸张的结婚戒指时刻保持面部的

2、干净清爽时刻保持面部的干净清爽2、仪容要求女员工所有饰品中只能够佩戴不夸张的结婚戒指时刻保持面部的干净清爽，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。时刻保持面部的干净清爽，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。头发全入套，高度与耳平。跷头发全入套，高度与耳平。跷发用要梳齐发用要梳齐淡妆上岗（不少于唇彩）淡妆上岗（不少于唇彩）3、着装要求干净、整洁、统一（冬、夏帽）帽檐与眉高、（冬、夏帽）帽檐与眉高、朝向正前方。上岗须带帽朝向正前方。上岗须带帽衣领整齐，工号牌佩戴于左衣领整齐，工号牌佩戴于左胸衣兜上方胸衣兜上方手套（什么时候带什么手套）手套（什么时候带什么手套）腰带位于三四衣扣之间，皮腰带位于三四衣扣之间

3、，皮带扣对准衣扣线）带扣对准衣扣线）正确完整佩戴肩章、饰带正确完整佩戴肩章、饰带3、着装要求干净、整洁、统一对讲机佩戴（位置再核实）对讲机佩戴（位置再核实）衬衣下摆系于裤中、领带下衬衣下摆系于裤中、领带下檐与腰带同高，纽扣保证完檐与腰带同高，纽扣保证完整、全部系上整、全部系上着深色袜子、黑色皮鞋，皮着深色袜子、黑色皮鞋，皮鞋保证光亮整洁鞋保证光亮整洁他们的哪些地方不符合要求？1 1、站姿、站姿2 2、坐姿、坐姿3 3、行姿、行姿4 4、骑自行车、骑自行车 开电瓶车的标准开电瓶车的标准5 5、常见服务手势、常见服务手势6 6、车辆指挥手势、车辆指挥手势7 7、交接班标准动作、交接班标准动作（二）

4、仪态及常用动作标准1、站姿站立头要正，颈要直，口要闭，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，下颌微收，两眼向前平视两眼向前平视两臂自然下垂，手指两臂自然下垂，手指并拢并拢自自然微屈，拇指尖贴于食指的然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指第二节，中指贴于裤缝；贴于裤缝；两脚跟两脚跟靠拢并齐靠拢并齐，两脚尖向，两脚尖向外分开约外分开约6060度；两腿挺直；度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体小腹微收，自然挺胸；上体正直正直，微向前倾；两肩要平，微向前倾；两肩要平，稍向后张；稍向后张；1、站姿跨立左手握右手腕，右手手指左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后、并扰自然弯屈，手心向后、手臂高度位于皮带

5、上方手臂高度位于皮带上方左脚向左跨出约一脚之长，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直两腿自然伸直上体保持立正姿势，身体重上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。双手后背，心落于两脚之间。双手后背，1、站姿敬礼 上体正直，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然 伸直，伸直，中指微接帽檐右角前约中指微接帽檐右角前约2 2厘米处（戴无厘米处（戴无 檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与 眉同高），眉同高），手心向下，微向外张（约手心向下，微向外张（约2020度），手度），手 腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略

6、 成一线，成一线，同时注视受礼者同时注视受礼者2、坐姿非坐岗，上班时间不允许坐非坐岗，上班时间不允许坐坐姿标准为：双眼平视前方、坐姿标准为：双眼平视前方、上身挺直、双脚分开与肩同上身挺直、双脚分开与肩同 宽宽,脚尖呈脚尖呈6060度左右打开，有度左右打开，有 桌子时双手自然搭放在桌面桌子时双手自然搭放在桌面 上（如坐图），无桌子时双上（如坐图），无桌子时双 手自然搭放在双腿上（如右手自然搭放在双腿上（如右 图）图）见到巡检或业主要起立表示见到巡检或业主要起立表示尊重尊重3、行姿单人行走左脚向正前方迈出身体重心前移，左脚向正前方迈出身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微右脚照此法动作；上体正

7、直，微向前倾；向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与扣线，并与4 4扣与扣与5 5扣之间衣扣同扣之间衣扣同高高,离身体约离身体约2525厘米；向后摆臂厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约裤缝线约3030厘米厘米每步约每步约7575厘米。行进速度每分钟厘米。行进速度每分钟约约116116122122步，步，携带物品时统一拿在左手。如：携带

8、物品时统一拿在左手。如：文件夹文件夹）3、行姿双人、三人、多人行走三人成列：三人成列：同单人行走标准，步同单人行走标准，步伐一致起步前行，前伐一致起步前行，前后距离在后距离在75cm75cm（一手（一手臂长）左右。臂长）左右。两人成行：两人成行：同单人行走标准，同单人行走标准，步伐一致起步前行，步伐一致起步前行，间距在间距在10cm10cm左右左右4 4人以上行走时，成两列纵队，左右间距为人以上行走时，成两列纵队，左右间距为10cm10cm，前后间距一臂长，前后间距一臂长4、骑自行车的标准标准要点：标准要点：1 1、双手紧握自行车把手，双、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；眼平视

9、前方，身体保持正直；2 2、所携带的物品统一放在自、所携带的物品统一放在自行车货架上；行车货架上；3 3、保持匀速行驶。、保持匀速行驶。注意事项：注意事项：1 1、路遇业主要停车、下车打、路遇业主要停车、下车打招呼；招呼；2 2、出入小区门口时要停车下、出入小区门口时要停车下车；车；3 3、保持匀速行驶，切勿骑的、保持匀速行驶，切勿骑的太快太快4 4、不能逆向行驶。、不能逆向行驶。4、开电瓶车的服务标准乘客上车时立于车辆左侧，以标准站立姿势待岗，面带微笑说乘客上车时立于车辆左侧，以标准站立姿势待岗，面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车欢迎乘坐电瓶车”开车前提醒乘客：开车前提醒乘客：“身体、手脚请勿伸出车

10、外，请勿站立身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”下车时对顾客致谢，下车时对顾客致谢，“欢迎下次乘坐欢迎下次乘坐”。电瓶车在行驶过程中，最高车速每小时电瓶车在行驶过程中，最高车速每小时1515公里；小区内转弯处及公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行5、常见服务手势开车门&护顶打开车门成打开车门成7070度左右度左右一手拉车门，一手挡住车门上沿，一手拉车门，一手挡住车门上沿，为客人护顶为客人护顶开车门时注意如果后座有人的话，开车门时注意如果后座有人的话，总是先打开后座，并且遵循老人与总是先打开后座，并且遵循老人与小孩优先原则小孩优先原则如果

11、客人行动不便，例如：病人，如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，必须搀扶他们下车，老人和小孩，必须搀扶他们下车，提醒注意路面。提醒注意路面。5、常见服务手势开门1 1、向外开门时向外开门时 打开门后把住门把手，站在门旁，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关进入房间后，用右手将门轻轻关上。上。2 2、向内开门时、向内开门时自己先进入房间。自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请请进进”并施礼。并施礼。5、常见服务手势进出电梯着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯；着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯；乘电梯礼

12、让客户先进先出；乘电梯礼让客户先进先出；有条件时主动协助客户按楼层按钮；有条件时主动协助客户按楼层按钮；同时应说：同时应说：“您好老师，请问到几楼您好老师，请问到几楼”；携带工具应选择乘坐货梯；携带工具应选择乘坐货梯；工具应靠边放置不影响客户使用。工具应靠边放置不影响客户使用。需要换图5、常见服务手势递接物品与客户保持与客户保持1-1.21-1.2米的距离米的距离眼睛看向递接的物品眼睛看向递接的物品身体略向客户方向倾斜身体略向客户方向倾斜面带微笑面带微笑5、常见服务手势指引放行（要稍微严肃正式点）放行（要稍微严肃正式点）指路（要亲切、有微笑）指路（要亲切、有微笑）靠右站立靠右站立与客户保持与客

13、户保持1-1.21-1.2米的距离米的距离五指并拢呈五指并拢呈“请请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑身体略向客户方向倾斜、面带微笑5、常见服务手势小径礼让距客户距客户3 3米靠右站立米靠右站立目视客户目视客户点头微笑点头微笑问候问候6、常用交通手势停止手势直行手势倒车手势停止手势直行手势倒车手势7、交接班标准动作 图图 一一图图 二二图图 三三图图 四四图图 五五（三）用语及态度1、常用的称呼及问候2、上门服务用语3、对讲系统常用用语1、常用的称呼及问候老师老师小朋友小朋友同学同学按门铃

14、或敲门；按门铃或敲门；敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候如房内无人应答，应等候5 5秒钟以后以同样的方法敲门。秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户；客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户；向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入向客户说明来意并征得客户同意后，穿

15、着自备鞋套再进入客户家中。客户家中。2、上门服务用语服务用语：服务用语：客户开门后：客户开门后：先生先生/小姐，您好！，我是小姐，您好！，我是XXXXXX部门部门XXXXXX。我是来为您提供。我是来为您提供XXXXXX服务的，服务的，请问可以进来吗？请问可以进来吗？开始工作前应告之客户：开始工作前应告之客户：“你好老师，请将我们提供服务范围内的贵重物品你好老师，请将我们提供服务范围内的贵重物品妥善保管。妥善保管。”在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况。应立即向客户致歉：在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况。应立即向客户致歉：“很抱歉很抱歉老师，我立即通知上级主管来处理。老师，我立即通知上级

16、主管来处理。”服务过后，应该说：服务过后，应该说：2、上门服务用语3、对讲系统常用用语呼叫时应使用规范语言：呼叫时应使用规范语言：“XXXXXX（岗）、（岗）、XXXXXX（岗），（岗），XXXXXX呼叫，呼叫，收到请回答！收到请回答！”应答要明朗：应答要明朗：“XXXXXX（岗）收到，请讲！（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，表达完一个意思时，及时向对方说：及时向对方说：“完毕完毕”。语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关的事情或互通与工作无关的其它信息。的事情或互通与工作无关的其它信息。保持通讯畅通，在紧急突发事件

17、处理过程中，应遵循紧急事务优保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优先原则。先原则。（四）常见服务场景 在大堂遇见客户提重物，我们该怎么办？在大堂遇见客户提重物，我们该怎么办？（四）常见服务场景 装修工人在抽烟，你该如何处理？装修工人在抽烟，你该如何处理？业主不出示业主卡，你该如何处理？业主不出示业主卡，你该如何处理？（四）常见服务场景 上门服务流程演示？上门服务流程演示？9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Wednesday,March 22,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。15:24:5915:24:5915:243/22/2023 3:24:59 PM1

18、1、以我独沈久，愧君相见频。3月-2315:24:5915:24Mar-2322-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。15:24:5915:24:5915:24Wednesday,March 22,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2315:24:5915:24:59March 22,202314、他乡生白发，旧国见青山。22 三月 20233:24:59 下午15:24:593月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 233:24 下午3月-2315:24March 22,202316、行动出成果，工作出财富。2023/3/22 15:24:5915:24

19、:5922 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:24:59 下午3:24 下午15:24:593月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Wednesday,March 22,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:24:5915:24:5915:243/22/2023 3:24:59 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2315:24:5915:24Mar-2322-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:24:5915:2

20、4:5915:24Wednesday,March 22,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2315:24:5915:24:59March 22,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 三月 20233:24:59 下午15:24:593月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 233:24 下午3月-2315:24March 22,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/22 15:24:5915:24:5922 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。3:24:59 下午3:24 下午15:24:593月-239

21、、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Wednesday,March 22,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:24:5915:24:5915:243/22/2023 3:24:59 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2315:24:5915:24Mar-2322-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:24:5915:24:5915:24Wednesday,March 22,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2315:24:5915:24:59March 22,202314、意志坚强的人能把世

22、界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 三月 20233:24:59 下午15:24:593月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 233:24 下午3月-2315:24March 22,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/22 15:24:5915:24:5922 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:24:59 下午3:24 下午15:24:593月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉