02认识ISO-TS16949过程方法0910061081.pptx

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1、上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精0 上上 海海 八八 贤贤 企企 业业 管管 理理 顾顾 问问 有有 限限 公公 司司汽车行业汽车行业QMSISO/TS16949:2009之过程方法之过程方法培训师：王育旺培训师：王育旺上海八贤企业管理顾问有限公司上海八贤企业管理顾问有限公司BaxianManagementConsultingShanghaiBaxianManagementConsultingCo.,ltd上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精1国际标准化组织国际标准化组织(ISO)International Organization

2、for Standardization成立於成立於19461946年，总部在维也纳年，总部在维也纳非官方组织非官方组织成员包括成员包括120120多个国家或地区的标准化组织多个国家或地区的标准化组织由相关的技术委员会负责讨论和建立标准由相关的技术委员会负责讨论和建立标准经相关成员国批准后颁布经相关成员国批准后颁布目前已发布目前已发布10,00010,000多个国际标准多个国际标准ISO/TC176ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会上海八贤企业管理顾问有限公司质量管理体系理论说明质量管理体系理论说明1质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。2顾客要求产品具有满足其需求和期

3、望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。3质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任20040418八贤顾问，助您永续经营2上海八贤企业管理顾问有限公司 History/developmento

4、fthedifferentstandards不同标准的历史不同标准的历史/发展发展英国英国BS 5750:1979ISO 9000:1987-1994 -2000 -2008QS-9000AVSQEAQF1970 1980 1990 1994 1996 1999 2002 2009VDA 6.1 IATFISO/TS 16949:1999-2002-2009VDA(Germany)AIAG(USA)ANFIA(Italy)CCFA/FIEV(France)AIAG(America)1999 Foundation of IATF(International Automotive Task For

5、ce)源自美国军方标准源自美国军方标准MIL-MIL-P-9858:1958P-9858:1958上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精4ISO9000系列标准核心标准核心标准其他标准其他标准技术报告技术报告TR小册子小册子 ISO 10012测量设备质量保证要求ISO/TR 10006项目管理指南 ISO/TR 10007技术状态管理指南 ISO/TR 10013质量管理体系文件指南 ISO/TR 10014质量经济性指南 ISO/TR 10015教育和培训指南 ISO/TR 10017统计技术在ISO9001中的应用质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小

6、型企业的应用 ISO 9000基本原理和术语基本原理和术语2005 ISO 9001质量管理体系要求质量管理体系要求2008 ISO 9004质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南2009 ISO 19011质量和环境审核指南质量和环境审核指南2002上海八贤企业管理顾问有限公司ISO9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语术语。ISO9001规定质量管理体系要求，用于证实证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力能力，目的在于增进顾客满意。ISO9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

7、ISO19011提供审核审核质量和环境管理体系指南指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。ISO9000系列标准之核心标准的目的5上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精61、基于八项质量管理原则“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。”以上源自ISO9000:2005部分0.2新新ISO 9000制定的

8、基础制定的基础-八项质量管理原则八项质量管理原则上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精7原则原则1-以顾客为中心以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。足顾客需求并争取超过顾客的期望。原则原则2-领导作用领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。能充分参与实现组织目标的内部环境。原则原则3-全员参与全员参与 各级人员是组织

9、之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。来效益。原则原则4-过程方法过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。ISO标准将体系划分为四大过程。汽车行业将所有过程划分为顾客导向过标准将体系划分为四大过程。汽车行业将所有过程划分为顾客导向过程、支持性过程、管理过程等三大类过程。程、支持性过程、管理过程等三大类过程。上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精8原则原则5-系统管理系统管理 识别、理解

10、和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。实现其目标的效率和有效性。由四大过程组成的过程网络形成了质量管理的系统。由四大过程组成的过程网络形成了质量管理的系统。原则原则6-持续改进持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。持续改进的对象包括对产品、过程和体系。持续改进的对象包括对产品、过程和体系。原则原则7-基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。原则原则8-互利的供方关系互利的供方

11、关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。值的能力。上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精92008版ISO 90001特点 ISO/TC176 ISO/TC176 一般应一般应5 5年左右对标准修订一次年左右对标准修订一次解决了部分解决了部分20002000版版ISO9001ISO9001标准中存在描述不清晰的情况。标准中存在描述不清晰的情况。强调过程方法和持续改进强调过程方法和持续改进PDCAPDCA强调弱化文件与记录，重视有效性和效率强调弱化文件与记录，重视有效性和效率强调增值与促进顾

12、客满意强调增值与促进顾客满意强调了八项管理原则强调了八项管理原则描述更加清晰易懂，易于理解描述更加清晰易懂，易于理解迎合当今国际质量管理理论与实践的发展趋势迎合当今国际质量管理理论与实践的发展趋势以顾客为中心以顾客为中心,提高经营业绩提高经营业绩考虑与其他管理体系协调一致考虑与其他管理体系协调一致上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精10总体文件要求总体文件要求ISO 9001ISO 9001：20082008所需要的程序：所需要的程序：*文件控制文件控制 (4.2.3)(4.2.3)*记录控制记录控制 (4.2.4)(4.2.4)*内审内审 (8.2.2)(8.2.

13、2)*不合格品的控制不合格品的控制 (8.3)(8.3)*纠正措施纠正措施 (8.5.2)(8.5.2)*预防措施预防措施 (8.5.3)(8.5.3)TS09TS09增加增加 *培训培训(6.2)(6.2)上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精11ISO9001 总体记录要求总体记录要求-21处，记录的版本可以不进行控制处，记录的版本可以不进行控制Clause Record required 21处5.6.1 Management reviews 6.2.2 e)Education,training,skills and experience 7.1 d)Evide

14、nce that the realization processes and resulting product fulfil requirements 7.2.2 Results of the review of requirements related to the product and actions arising from the review 7.3.2 Design and development inputs relating to product requirements 7.3.4 Results of design and development reviews and

15、 any necessary actions 7.3.5 Results of design and development verification and any necessary actions 7.3.6 Results of design and development validation and any necessary actions 7.3.7 Results of the review of design and development changes and any necessary actions 7.4.1 Results of supplier evaluat

16、ions and any necessary actions arising from the evaluations 7.5.2 d)As required by the organization to demonstrate the validation of processes where the resulting output cannot be verified by subsequent monitoring or measurement 7.5.3 The unique identification of the product,where traceability is a

17、requirement 7.5.4 Customer property that is lost,damaged or otherwise found to be unsuitable for use 7.6 a)Basis used for calibration or verification of measuring equipment where no international or national measurement standards exist 7.6 Validity of the previous measuring results when the measurin

18、g equipment is found not to conform to requirements 7.6 Results of calibration and verification of measuring equipment 8.2.2 Internal audit results and follow-up actions 8.2.4 Indication of the person(s)authorizing release of product.8.3 Nature of the product nonconformities and any subsequent actio

19、ns taken,including concessions obtained 8.5.2 e)records of the results of action taken 8.5.3 d)records of results of action taken 上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精12ISO/TS16949:2009 汽车质量体系标准构成汽车质量体系标准构成 TS 的 组 成 ISO/TS16949:2009质量管理体系要求质量管理体系要求IATF的的ISO/TS16949指南指南AIAG共共7本本VDA共共14本本通用的顾客手册通用的顾客手册(共共4

20、1本本)ANFIA共共9本本FIEV共共11本本ISO/TS16949认证规则认证规则:2008上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精13信息的即时记录回答如何做ISO9001:2008ISO9001:2008行业要求顾客支持参考手册APQP&CPFMEAMSA SPCPPAPVDA6.3VDA6.5工具与技术及其他顾客特殊要求零件和过程批准程序质量手册程序作业指导书其他文件确定途径职责确定谁何时做什么ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009体系架构体系架构质量技术生产采购顾客特殊要求销售上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，

21、精益求精1420082008版版ISO9000ISO9000质量管理体系术语理解质量管理体系术语理解*文件：信息及其承载媒体文件：信息及其承载媒体*管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系*质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系 *持续改进：增强满足要求的能力的循环活动持续改进：增强满足要求的能力的循环活动*预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望 情况的原因所采取的措施情况的原因所采取的措施*纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的纠正

22、措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施原因所采取的措施上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精15ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009质量管理体系术语理解质量管理体系术语理解3.13.1汽车行业的术语和定义汽车行业的术语和定义针对本技术规范的目的，适用针对本技术规范的目的，适用ISO9000:2005ISO9000:2005和以下给出的术语和定义。和以下给出的术语和定义。3.1.1 3.1.1 控制计划控制计划对控制产品所要求的体系和过程的文件化的描述。（见附录对控制产品所要求的体系和过程的文件化的描述。（见附录A A）

23、3.1.23.1.2具有设计责任的组织具有设计责任的组织组织有权限建立新的、或更改现有的产品规范。组织有权限建立新的、或更改现有的产品规范。注：本责任包括按顾客指定方法进行设计性能的试验和验证。注：本责任包括按顾客指定方法进行设计性能的试验和验证。3.1.33.1.3防错防错产品和制造过程设计和开发产品和制造过程设计和开发,以防止制造不合格产品。以防止制造不合格产品。3.1.4 3.1.4 实验室实验室进行包括但不限于化学、冶金、尺寸、物理、电性能或可靠性试验在内进行包括但不限于化学、冶金、尺寸、物理、电性能或可靠性试验在内的检验、试验和校准的设施。的检验、试验和校准的设施。3.1.5 3.1

24、.5 实验室范围实验室范围:受控文件包括受控文件包括:-实验室有资格进行的规定试验、评价和校准；实验室有资格进行的规定试验、评价和校准；-用来进行上述活动的设备清单，和用来进行上述活动的设备清单，和-进行上述活动的方法和标准的清单；进行上述活动的方法和标准的清单；上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精16ISO/TS16949:2009质量管理体系术语理解3.1.6 3.1.6 制造制造生产或装配以下事项的过程：生产或装配以下事项的过程：-生产原材料；生产原材料；-生产件或服务件；生产件或服务件；-装配，或装配，或-热处理、焊接、喷漆、电镀或其它最终服务。热处理、焊接

25、、喷漆、电镀或其它最终服务。3.1.73.1.7预测性维护预测性维护基基于于针针对对通通过过预预测测可可能能的的失失效效模模式式的的过过程程数数据据而而避避免免维维护护问问题的活动。题的活动。3.1.83.1.8预防性维护预防性维护为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造过程设计的输出。过程设计的输出。上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精17ISO/TS16949:2009质量管理体系术语理解3.1.93.1.9超额运费超额运费-7.3.47.3.4，8.2.18.2.1，合同规定的交付方式及订单，合同

26、规定的交付方式及订单规定的数量和交期规定的数量和交期由于产生额外交付导致的额外的成本或费用。由于产生额外交付导致的额外的成本或费用。注：这可能会因方法、数量、非计划或延迟交付等而导致。注：这可能会因方法、数量、非计划或延迟交付等而导致。3.1.103.1.10外部场所外部场所支持现场且没有生产过程发生的场所。支持现场且没有生产过程发生的场所。3.1.113.1.11现场现场增值制造过程发生的场所。增值制造过程发生的场所。3.1.123.1.12特殊特性特殊特性-产品特性和过程特性产品特性和过程特性可能影响安全性或法规的符合性、配合、功能、性能或产品可能影响安全性或法规的符合性、配合、功能、性能

27、或产品后续生产过程的产品特性或制造过程参数。后续生产过程的产品特性或制造过程参数。顾客特殊要求：顾客特殊要求：顾客关于顾客关于TS16949TS16949的补充和说明。的补充和说明。顾客要求：顾客要求：顾客提出的与产品和体系有关的所有要求顾客提出的与产品和体系有关的所有要求上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精18ISO/TS16949：2009概述目录概述目录第第0 0部分部分 引言引言第第1 1部分部分 范围范围第第2 2部分部分 引用标准引用标准第第3 3部分部分 术语和定义术语和定义第第4 4部分部分 质量管理体系质量管理体系第第5 5部分部分 管理职责管理职

28、责第第6 6部分部分 资源管理资源管理第第7 7部分部分 产品实现产品实现第第8 8部分部分 测量、分析和改进测量、分析和改进上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精19什么是什么是TS16949TS16949？ISO9000ISO9000与与TS16949TS16949对比对比标准章节标准章节ISO9001 ShallTS16949 Shall包含包含ISO01110012341216755152658652322765130508338240附录附录30合计合计13028345.9上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精20ISO/TS169

29、49：2009过程方法过程方法0.20.2过程方法过程方法本本标标准准鼓鼓励励组组织织在在建建立立、实实施施质质量量管管理理体体系系以以及及改改进进其其有有效效性性时时采采用用过过程程方方法法，通通过满足顾客要求，增强顾客满意。过满足顾客要求，增强顾客满意。为为使使组组织织有有效效运运行行，组组织织必必须须识识别别和和管管理理众众多多相相互互关关联联的的活活动动。通通过过使使用用资资源源和和实实施施管管理理，将将输输入入转转化化为为输输出出的的一一项项或或一一组组活活动动，可可以以视视为为一一个个过过程程。通通常常，一一个个过过程的输出可直接成为下一个过程的输入。程的输出可直接成为下一个过程的

30、输入。为为了了产产生生期期望望的的结结果果，组组织织内内诸诸过过程程组组成成的的系系统统的的应应用用，连连同同这这些些过过程程的的识识别别和和相相互互作作用用，以以及及对对这这些些过过程程的的管管理理，可可称称之之为为“过过程程方方法法”。（1 1、识识别别过过程程及及其其相相互作用；互作用；2 2、应用过程系统；、应用过程系统；3 3、管理过程系统）、管理过程系统）过过程程方方法法的的优优点点是是对对诸诸过过程程的的组组成成的的系系统统中中单单个个过过程程之之间间的的联联系系以以及及过过程程的的组组合合和和相互作用进行相互作用进行连续的控制连续的控制。过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方

31、面的重要性：过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性：a)a)理解和满足要求；理解和满足要求；b)b)需要考虑过程的增值；需要考虑过程的增值；c)c)获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；d)d)于客观的测量，持续改进过程。于客观的测量，持续改进过程。上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精21ISO/TS16949：2009过程方法过程方法案案例例1 1：模模具具管管理理由由技技术术部部负负责责，设设备备由由设设备备部部负负责责，夹夹具具由由生生产产部部负负责责，刀刀具具由由财财务部负责务部负责案例案例2 2：模具、设备、夹具、刀具都由装备

32、部负责。：模具、设备、夹具、刀具都由装备部负责。请针对上述案例确定企业过程。请针对上述案例确定企业过程。上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精22ISO/TS16949：2009过程方法过程方法质质量量管管理理体体系系持持续续改改进进顾客顾客【要求要求】管理职责管理职责产品产品输输入入测量、分析、测量、分析、改进改进资源管理资源管理产品实现产品实现顾客顾客【满意满意】增值活动信息流上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精23ISO/TS16949：2009过程方法过程方法注注：此此外外，称称之之为为“PDCAPDCA”的的方方法法可可适适用用于

33、于所所有有的的过过程。程。PDCAPDCA模式可简述如下：模式可简述如下：PlanningPlanning策策划划：根根据据顾顾客客的的要要求求和和组组织织的的方方针针，建立提供结果所必要的目标和过程；建立提供结果所必要的目标和过程；DoDo实施：实施过程；实施：实施过程；CheckCheck检检查查：根根据据方方针针、目目标标和和产产品品要要求求，对对过过程程和和产产品品进进行行监监视视和和测测量量，并并报报告告结结果果Key Key Process Process IndicatorsIndicators；ActionAction改进：采取措施，以持续改进过程业绩。改进：采取措施，以持续改

34、进过程业绩。上海八贤企业管理顾问有限公司质量管理大量管理大师：威廉：威廉爱德德华兹戴明戴明（Willia Edwards Deming）质量之父量之父 PDCA循环循环(PDCA Cycle)又称戴明循环又称戴明循环(Deming Cycle)，它是质量管理的基本方法，在，它是质量管理的基本方法，在ISO9001-2008中得到了强化中得到了强化24上海八贤企业管理顾问有限公司PDCA三特点之三：科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。PDCA循环的四个阶段又可细分为八个步骤。PDCA的三

35、大特点25上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精26汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法过程可以理解成是向过程的顾客提供产品或服务过程可以理解成是向过程的顾客提供产品或服务的的增值活动链增值活动链。过程的三要素：输入、活动、输出。过程的三要素：输入、活动、输出。过程的模型图如下：过程的模型图如下：输入输入采购清单采购清单输出输出及时交付的产品及时交付的产品活动：选择菜场活动：选择菜场/联系联系交通工具和资金交通工具和资金/选择选择评价评价/成交成交过程的名称定义：应是动名词的组合，比如买菜，扫地，设备管理，体系审核，过程的名称定义：应是动名词的组合，比如买菜，扫地，设

36、备管理，体系审核，生产，产品设计，而不是单纯的动词或名词，比如审核，设计，检验等生产，产品设计，而不是单纯的动词或名词，比如审核，设计，检验等上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精27上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精28汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法1、顾客导向过程、顾客导向过程COP（CustomerOrientedProcess）：）：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程,如定单处理，如定单处理，顾客投诉，交付等。顾客投诉，交付等。2、支持过程、支持过程SP(SupportProcess

37、)：直接帮助完成顾客导：直接帮助完成顾客导向过程的内部过程（这些发生在三个层次上向过程的内部过程（这些发生在三个层次上:管理、系统、管理、系统、操作）。操作）。将直接对顾客导向的过程以支持性作用的过程，将直接对顾客导向的过程以支持性作用的过程，定义为支持过程定义为支持过程，设备管理，工装管理，设备管理，工装管理，文件控制，记文件控制，记录控制录控制等等3、管理过程、管理过程MP(ManagementProcess):即评估即评估COP和支和支持过程绩效，以及产生组织决策，目标，更改等的过程。持过程绩效，以及产生组织决策，目标，更改等的过程。将作用于所有过程，或对整个质量管理体系产生较为广泛将作

38、用于所有过程，或对整个质量管理体系产生较为广泛作用的过程，定义为管理过程。业务计划，管理评审，。作用的过程，定义为管理过程。业务计划，管理评审，。上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精29汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法推荐的顾客导向过程清单推荐的顾客导向过程清单COP1、市场开发、市场开发2、投标、投标/报价报价3、订单评审、订单评审4、产品设计和开发、产品设计和开发5、过程设计和开发、过程设计和开发6、产品和过程确认、产品和过程确认7、产品生产、产品生产8、交付、交付/支付支付9、售后服务、售后服务10、工程更改、工程更改典型的支持性过程典型的支持性过程SPl

39、文件控制文件控制l记录控制记录控制l培训培训l设备管理设备管理l工装管理工装管理l工作环境管理工作环境管理l采购和供方管理采购和供方管理l量具与实验室管理量具与实验室管理l仓库管理仓库管理l不合格品管理不合格品管理l管理策划管理策划l业务计划业务计划l管理评审管理评审-质量成本质量成本l顾客满意顾客满意l内部审核内部审核l数据分析数据分析l持续改进持续改进l纠正与预防措施纠正与预防措施典型的管理性过程典型的管理性过程MP上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精30汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法顾客导向过程形成了组织的顾客导向过程形成了组织的“章鱼图章鱼图”模式：模

40、式：45612378109上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精31汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法-体系策划思路体系策划思路4.1总要求总要求a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的有效运行和控制；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e)监视、测量(适用时适用时)和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现策划的结果和对这些过程的持续改进上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精32汽车行业的过程方法汽车行业的过程方

41、法-体系策划思路体系策划思路第一步、识别顾客导向过程等三大过程的清单：第一步、识别顾客导向过程等三大过程的清单：超级市场超级市场n输入输入输出输出过程名称过程名称（初始状态）（初始状态）（最终状态）（最终状态）1顾客抱怨得到处理的抱怨顾客抱怨处理顾客抱怨处理你的组织你的组织1上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精33汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法第二步、绘制公司过程模式图第二步、绘制公司过程模式图-流程设计：流程设计：上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精34上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精35顾客要求顾

42、客满意质量管理体系的持续改进顾客导向过程 COP 支持过程 SP管理过程 MP接口COPCOP、SPSP、MPMP之之间间的的相互关系相互关系 报价投标设计开发生产交付顾客反馈处理设备上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精36汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法第三步、绘制公司过程交互作用表第三步、绘制公司过程交互作用表ONERPROCESSCOP02SP01SP02SP03MP01MP02技术部COP02产品过程开发办公室SP01文件控制管理部SP02人力资源和培训设备部SP03设备管理办公室M01经营计划管理管理层M02管理策划上海八贤企业管理顾问有限公司2023

43、/3/25八贤顾问，精益求精37四、汽车行业的过程方法四、汽车行业的过程方法第四步、绘制过程分析的乌龟图：第四步、绘制过程分析的乌龟图：WhatWhat使使用什么方式？（硬件和软件）用什么方式？（硬件和软件）填写机器（含试验设备），计算机系统，填写机器（含试验设备），计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程中所使用的软件等的详细说明WhoWho谁谁进行？（能力进行？（能力/技能技能/培训）培训）人力资源要求，特别注意要求的人力资源要求，特别注意要求的技能和能力准则等技能和能力准则等I I输入：填写详细的输入：填写详细的实际输入，这可能实际输入，这可能是一份文件，资料，是一份文件，资料，计

44、划等计划等填写填写COPCOP或其它过或其它过程名称程名称O O输输出：填写详细的实出：填写详细的实际输出这可能是产品，际输出这可能是产品，文件，而且应该和实际文件，而且应该和实际的有效性的测量相联系的有效性的测量相联系6 6、保持记录保持记录HowHow如何做？（方法如何做？（方法/程序程序/指导书指导书/技术）技术）填写相关的过程控制，程序，方法填写相关的过程控制，程序，方法等的详细说明等的详细说明监视、测量和分析过程的方法监视、测量和分析过程的方法？填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标，内填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标，内审，管评，纠正预防措施，持续改进审，管评，纠正预防措施，持续

45、改进1、过程所有者存在、过程所有者存在2、过程已经定义、过程已经定义3、适当、适当时，过程时，过程已经文件已经文件化并建立化并建立了过程间了过程间的联系的联系5、过程已经监测、分析和改进、过程已经监测、分析和改进4、建立建立了过了过程间程间的联的联系系说明过程的意图和目的，也即与顾客期望有关的结果上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精38KPIFigure：ProcessmodelKPI客户满意管理者满意*有效性有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度：完成策划的活动并达到策划的结果的程度*效率效率efficiency：达到的结果与所使用

46、的资源之间的关系：达到的结果与所使用的资源之间的关系上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精39过程分析的关键考虑因素过程分析的关键考虑因素-6要点：要点：汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法每一个顾客导向、支持和管理过程的关键因素每一个顾客导向、支持和管理过程的关键因素过程所有者存在；过程所有者存在；过程已经定义；过程已经定义；适当时，过程已经文件化；适当时，过程已经文件化；已建立的过程之间的联系；已建立的过程之间的联系；过程已经监测、分析和改进；过程已经监测、分析和改进；保持记录。保持记录。过程顾客是谁过程顾客是谁过程的意图是什么过程的意图是什么上海八贤企业管理顾问

47、有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精40P-Process NameCOP02文件控制文件控制-活活动：编制、批动：编制、批准、归档、发准、归档、发放与回收、更放与回收、更改、销毁改、销毁ISO/TS16949:2002 Process Approach I-Input 输入上过程-supplier输入内容-物流、信息流管理策划质量手册、程序文件、安全库存计划、应急计划、职位说明书、仓库管理制度、行为规范、供应方名单产品和过程设计开发工艺卡、操作规程、Cp、fmea、检验知道书、易损工装更换计划、图纸、产品规范、材料规范顾客要求评审顾客图纸、标准、样品、供方手册、协议、法规O-Outp

48、ut 输出输出内容策划的结果下过程名-customer文件控制清单得到控制的文件、得到更改和保护的文件记录控制发放/回收登记表记录控制文件更改审批单记录控制文件检查表记录控制外来文件评审表记录控制文件销毁记录表记录控制M-Manner 使用什么方式？上过程名称输入SP03设施管理电脑SP03设施管理文件柜、钉书机、打孔机、复印机SP03设施管理办公用品W-Who do it？谁进行？上过程名称输入SP02人力资源培训文件编制人员SP02人力资源培训文件管理员文件使用人员H-How to do？如何做？上过程名称输入M02管理策划质量体系文件控制程序M02管理策划技术文件控制程序R-Rule 准

49、则-怎样设计该KPI-依据过程意图输出下过程名称文件受控率M01经营计划/M06持续改进/M07纠正预防措施内部审核、管理评审文件检查合格率作废文件使用次数根据过程，找出标准中根据过程，找出标准中对该过程有要求的条对该过程有要求的条款，并完成乌龟图，款，并完成乌龟图，描述关键活动描述关键活动SIPOC模型模型上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精41OP1OP2OP3OP4OP5OP6张先生张先生王先生王先生王先生李先生上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精42第五步、程序文件策划和完善：产品实现控制程序第五步、程序文件策划和完善：产品实现控

50、制程序流程的开始和结束，过程的接口程序文件的流程中使用的符号：活动过程决策活动先后逻辑关系上海八贤企业管理顾问有限公司2023/3/25八贤顾问，精益求精43第五步、程序文件策划和完善：产品实现控制程序第五步、程序文件策划和完善：产品实现控制程序序号流程支持性文件输出责任0阶段评审报告组长1过程流程图工艺工程师2设备/工装程序新设备设施一览表工艺工程师3平面布置图制造工程师4PFMEA工艺工程师5试生产CP工艺工程师6作业指导书、检验指导书、包装规范工艺工程师7MSA/PPK计划/项目培训计划质量工程师培训专员8阶段评审报告组长SP03过程接口COP01市场开发过程的接口COP03产品过程批准