如何满足顾客的需求.pptx

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1、如何满足顾客的需求如何满足顾客的需求营养师工作中的例子：营养师工作中的例子：第1页/共39页顾客需求的概念顾客需求的概念 顾客需求是指顾客的目标、需顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望要、愿望以及期望以及期望.这些需求构成了顾客最这些需求构成了顾客最初的信初的信息来源。息来源。第2页/共39页 三种顾客需求类型三种顾客需求类型 1.1.1.1.必备需求：必备需求：必备需求：必备需求：企业提供的产品和服务的基本要求企业提供的产品和服务的基本要求企业提供的产品和服务的基本要求企业提供的产品和服务的基本要求 2.2.2.2.单向需求：单向需求：单向需求：单向需求：满意状况与需求的满足程度成正比例关系满

2、意状况与需求的满足程度成正比例关系满意状况与需求的满足程度成正比例关系满意状况与需求的满足程度成正比例关系 3.3.3.3.吸引需求：吸引需求：吸引需求：吸引需求：没表达出来，不会被顾客过分期望的需求没表达出来，不会被顾客过分期望的需求没表达出来，不会被顾客过分期望的需求没表达出来，不会被顾客过分期望的需求第3页/共39页预测顾预测顾客需求客需求第4页/共39页 经经 典典 故故 事事第5页/共39页 第6页/共39页没这需求！这么甜为什么不需要？第7页/共39页嘻嘻。又做了一单生意我就要酸的李子。第8页/共39页不错。挺会做生意的。呵呵。下次再来和你买。第9页/共39页了解客户需求的五种方了

3、解客户需求的五种方法法问问-询问询问聆听聆听不要打断顾客讲话不要打断顾客讲话适时给予顾客鼓励和恭维适时给予顾客鼓励和恭维想想-思考思考第10页/共39页什么是顾客的满意什么是顾客的满意度？度？是客户期望值与最终获得值之间的是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度匹配程度。第11页/共39页当，感知期望值当，感知期望值 时时 客户客户不满意不满意当，感知期望值当，感知期望值 时时 客户客户满意满意当，感知期望值当，感知期望值 时时 客服客服非常满意非常满意 第12页/共39页性急的老板问司机：性急的老板问司机：“我着急，我着急，还有多久还有多久 到公司？到公司？”司机说司机说8 8分钟，但分钟，但

4、5 5分钟就到了。分钟就到了。一客户问客服，一客户问客服，“我明天可以我明天可以拿到底片吗？拿到底片吗？”客服人员惶恐客服人员惶恐答应了，两天后仍未拿到答应了，两天后仍未拿到。第13页/共39页 期望值是指人们对所期望值是指人们对所实现的目标实现的目标 主观上的一种估主观上的一种估计计 什么是期望值什么是期望值第14页/共39页假设假设ABAB二位不同的客户，他们同期购买了二位不同的客户，他们同期购买了C C企业的产品。企业的产品。A A的客户特征：传统行业工作者，物质消费频率低的客户特征：传统行业工作者，物质消费频率低B B的客户特征：的客户特征：ITIT行业工程师，物质消费频率高行业工程师

5、，物质消费频率高某日，接到来自某日，接到来自C C企业客户服务中心的回访电话企业客户服务中心的回访电话关关 于上门安装问题，结果：于上门安装问题，结果：A A的态度的态度很满意：安装师傅很认真，手脚快。很满意：安装师傅很认真，手脚快。B B的态度的态度不太满意：安装师傅上门工作没有穿鞋套不太满意：安装师傅上门工作没有穿鞋套。第15页/共39页第16页/共39页 客户期望值的高低和当事客户期望值的高低和当事人的文化水平、生活习惯以及人的文化水平、生活习惯以及当地的生活节奏相关。当地的生活节奏相关。经过统经过统计，在不同地区、不同地位、计，在不同地区、不同地位、不同职业的客户所抱的期望值不同职业的

6、客户所抱的期望值明显不同。明显不同。第17页/共39页 在我们尽量满足顾客期望在我们尽量满足顾客期望值时，存在部分顾客期望值已值时，存在部分顾客期望值已经超出企业可以承诺标准的情经超出企业可以承诺标准的情况，在没办法和企业达成一致况，在没办法和企业达成一致时，容易升级成为我们的投诉。时，容易升级成为我们的投诉。第18页/共39页顾客：你们昨天说给我寄送的优惠顾客：你们昨天说给我寄送的优惠顾客：你们昨天说给我寄送的优惠顾客：你们昨天说给我寄送的优惠券，券，券，券，今天我怎么还没收到？今天我怎么还没收到？今天我怎么还没收到？今天我怎么还没收到？顾客：我家宝宝前天都好好儿的，昨天吃顾客：我家宝宝前天

7、都好好儿的，昨天吃顾客：我家宝宝前天都好好儿的，昨天吃顾客：我家宝宝前天都好好儿的，昨天吃 你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要 负全责，要给我赔偿负全责，要给我赔偿负全责，要给我赔偿负全责，要给我赔偿 第19页/共39页设定客户期望值设定客户期望值 如果客服代表能有效地设定如果客服代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多么最终协议的

8、达成就要容易得多了了。第20页/共39页 通过研究，我们电访的客户，通过研究，我们电访的客户，通过研究，我们电访的客户，通过研究，我们电访的客户，大致有着与所有其它行业客户普遍大致有着与所有其它行业客户普遍大致有着与所有其它行业客户普遍大致有着与所有其它行业客户普遍 相似的要求：相似的要求：相似的要求：相似的要求：第21页/共39页 1 1 1 1、客户得到方便、及时服务；、客户得到方便、及时服务；、客户得到方便、及时服务；、客户得到方便、及时服务；2 2 2 2、客服代表理解客户的需求，并对客户需求反应、客服代表理解客户的需求，并对客户需求反应、客服代表理解客户的需求，并对客户需求反应、客服

9、代表理解客户的需求，并对客户需求反应 热情、行动迅速；热情、行动迅速；热情、行动迅速；热情、行动迅速；3 3 3 3、客服人员操作熟练，业务精通，不敷衍客户；、客服人员操作熟练，业务精通，不敷衍客户；、客服人员操作熟练，业务精通，不敷衍客户；、客服人员操作熟练，业务精通，不敷衍客户；4 4 4 4、一站式问题解决；、一站式问题解决；、一站式问题解决；、一站式问题解决；5 5 5 5、言而有信、承诺兑现。、言而有信、承诺兑现。、言而有信、承诺兑现。、言而有信、承诺兑现。第22页/共39页客户满意的关键客户满意的关键因素因素1.1.1.1.商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力2

10、.2.2.2.引起顾客兴趣引起顾客兴趣引起顾客兴趣引起顾客兴趣3.3.3.3.物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉4.4.4.4.提供完善的选择提供完善的选择提供完善的选择提供完善的选择5.5.5.5.优雅礼貌优雅礼貌优雅礼貌优雅礼貌6.6.6.6.温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉7.7.7.7.倾听倾听倾听倾听第23页/共39页8.8.8.8.受到重视受到重视受到重视受到重视9.9.9.9.站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题10.10.10.10.全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处

11、理个别顾客的问题11.11.11.11.合理、迅速处理顾客抱怨合理、迅速处理顾客抱怨合理、迅速处理顾客抱怨合理、迅速处理顾客抱怨12.12.12.12.提供完善的售前和售后服务提供完善的售前和售后服务提供完善的售前和售后服务提供完善的售前和售后服务13.13.13.13.前后一致待客态度前后一致待客态度前后一致待客态度前后一致待客态度 14.14.14.14.让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足第24页/共39页15.15.15.15.能被认同与接受能被认同与接受能被认同与接受能被认同与接受16.16.16.16.认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客17

12、.17.17.17.显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严18.18.18.18.可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物第25页/共39页现在服务状态中普遍现在服务状态中普遍现在服务状态中普遍现在服务状态中普遍 存在的四种类型存在的四种类型存在的四种类型存在的四种类型第26页/共39页程序特性：企业为顾客所提供程序特性：企业为顾客所提供的服务流程的服务流程个人特性：与客户沟通状态的个人特性：与客户沟通状态的行为和语言行为和语言 沟通技巧沟通技巧第27页/共39页类型类型 个人特性个人特性 程序特性程序特性 传达信息传达信息 总体特性评

13、价总体特性评价 漠不关心型漠不关心型 缺乏热情、不感缺乏热情、不感兴趣、冷淡疏远兴趣、冷淡疏远 无组织，散漫，无组织，散漫，不一致、混乱不一致、混乱 我们不关心我们不关心客户客户 个人特性和程序个人特性和程序性两方面较弱。性两方面较弱。按部就班型按部就班型 有一定热情、无有一定热情、无创新、兴趣不高创新、兴趣不高及时、正规、及时、正规、效率高、统一效率高、统一 客户要有规则，客户要有规则，不能有特殊：不能有特殊：“你只是一个客你只是一个客户户”在程序特性方便在程序特性方便很强，但个人特很强，但个人特性方便较弱性方便较弱 热情友好型热情友好型 态度热情、有着态度热情、有着一定的沟通技巧一定的沟通

14、技巧 无组织、不一致、无组织、不一致、混乱混乱、流程不熟、流程不熟悉悉我们很努力，但我们很努力，但实在是不知道该实在是不知道该怎么办怎么办 个人个性方便面个人个性方便面强，程序方面较强，程序方面较弱弱 优质服务型优质服务型 热情友好、有着热情友好、有着良好的沟通技巧良好的沟通技巧 准确及时，效率准确及时，效率高、流程规范统高、流程规范统一一 我们重视顾客，我们重视顾客，并将用最好的服并将用最好的服务满足顾客务满足顾客 两种特性都很强两种特性都很强 第28页/共39页 顾顾 客客 类类 型型 第29页/共39页1.1.1.1.自我型：自我优越感强。自我型：自我优越感强。心心心心 态：我是对的，我

15、只听自己的，我不态：我是对的，我只听自己的，我不态：我是对的，我只听自己的，我不态：我是对的，我只听自己的，我不 会出现错误会出现错误会出现错误会出现错误 对对对对 策：倾听并顺应她的自我主意。在适策：倾听并顺应她的自我主意。在适策：倾听并顺应她的自我主意。在适策：倾听并顺应她的自我主意。在适 合的时候征询她的意见，让你的合的时候征询她的意见，让你的合的时候征询她的意见，让你的合的时候征询她的意见，让你的 建议成为她的主意。建议成为她的主意。建议成为她的主意。建议成为她的主意。第30页/共39页 2.健谈型：特别爱说话。健谈型：特别爱说话。需需需需 求：求：求：求：你们听我说吧，我需要你们听我

16、说吧，我需要你们听我说吧，我需要你们听我说吧，我需要 有人来倾听有人来倾听有人来倾听有人来倾听 对对对对 策：耐心的倾听、寻找恰当时机打策：耐心的倾听、寻找恰当时机打策：耐心的倾听、寻找恰当时机打策：耐心的倾听、寻找恰当时机打 断断断断 /转移顾客的话题至我们的回转移顾客的话题至我们的回转移顾客的话题至我们的回转移顾客的话题至我们的回 访目标上。访目标上。访目标上。访目标上。第31页/共39页3.3.3.3.好胜型：总想证明自己是对的。好胜型：总想证明自己是对的。心心心心 态：无论对错，你们都得听我的。我就是态：无论对错，你们都得听我的。我就是态：无论对错，你们都得听我的。我就是态：无论对错，

17、你们都得听我的。我就是 要这么做要这么做要这么做要这么做 对对对对 策：回访一定要尊重顾客的意愿和情绪。策：回访一定要尊重顾客的意愿和情绪。策：回访一定要尊重顾客的意愿和情绪。策：回访一定要尊重顾客的意愿和情绪。给顾客做建议时要充分自信，让她感给顾客做建议时要充分自信，让她感给顾客做建议时要充分自信，让她感给顾客做建议时要充分自信，让她感 受到虽然你谦虚，但你比她专业。受到虽然你谦虚，但你比她专业。受到虽然你谦虚，但你比她专业。受到虽然你谦虚，但你比她专业。第32页/共39页4.4.博学型：知识与见识丰富。博学型：知识与见识丰富。心心心心 态：我的知识丰富，我懂得比你们多，你们态：我的知识丰富

18、，我懂得比你们多，你们态：我的知识丰富，我懂得比你们多，你们态：我的知识丰富，我懂得比你们多，你们 要尊重我要尊重我要尊重我要尊重我 对对对对 策：对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴策：对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴策：对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴策：对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴 趣和喜好，推荐适宜的货品。趣和喜好，推荐适宜的货品。趣和喜好，推荐适宜的货品。趣和喜好，推荐适宜的货品。第33页/共39页5.5.5.5.怀疑型：防卫戒备，不相信他怀疑型：防卫戒备，不相信他人人 心心心心 态：你们有没有骗我？我需要知道真态：你们有没有骗我？我需要知道真态：你们有没有骗我？我需要知道真

19、态：你们有没有骗我？我需要知道真 实的情况实的情况实的情况实的情况/事实事实事实事实 对对对对 策：通过询问找出顾客的疑虑。对顾策：通过询问找出顾客的疑虑。对顾策：通过询问找出顾客的疑虑。对顾策：通过询问找出顾客的疑虑。对顾 客的介绍要真实可信。客的介绍要真实可信。客的介绍要真实可信。客的介绍要真实可信。第34页/共39页6.6.急躁型：容易发怒。急躁型：容易发怒。心心心心 态：你想干嘛直接说，别绕弯子态：你想干嘛直接说，别绕弯子态：你想干嘛直接说，别绕弯子态：你想干嘛直接说，别绕弯子/别别别别 拖拉拖拉拖拉拖拉 对对对对 策：语言的选择和态度要慎重，不策：语言的选择和态度要慎重，不策：语言的

20、选择和态度要慎重，不策：语言的选择和态度要慎重，不 能随便套近乎。能随便套近乎。能随便套近乎。能随便套近乎。第35页/共39页 7.7.嘲讽型：爱说刻薄话或风凉话。嘲讽型：爱说刻薄话或风凉话。心心心心 态：我看你不顺眼态：我看你不顺眼态：我看你不顺眼态：我看你不顺眼 ，反正我有时间，调，反正我有时间，调，反正我有时间，调，反正我有时间，调 侃调侃你侃调侃你侃调侃你侃调侃你 对对对对 策：保持和平的心态，不要被顾客的语策：保持和平的心态，不要被顾客的语策：保持和平的心态，不要被顾客的语策：保持和平的心态，不要被顾客的语 言或行为激怒。对顾客嘲弄的语言可言或行为激怒。对顾客嘲弄的语言可言或行为激怒。对顾客嘲弄的语言可言或行为激怒。对顾客嘲弄的语言可 以用以用以用以用“您真幽默您真幽默您真幽默您真幽默”或或或或 “您真是个风趣的您真是个风趣的您真是个风趣的您真是个风趣的 人人人人”来化解。来化解。来化解。来化解。第36页/共39页客客 户户 服服 务务 流流 程程 图图第37页/共39页第38页/共39页感谢您的观看。感谢您的观看。第39页/共39页