商务交流与谈判课件dftz.pptx

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1、会见的含义会见的含义正式的见面或谈话正式的见面或谈话获取信息最常用获取信息最常用 最直接最直接 最有效的工具之一最有效的工具之一,更更是一门非常有效的沟通技巧是一门非常有效的沟通技巧.的特征目的性计划性角色差异性互动性技巧性与面谈的一般过程准备阶段交流形式选择交流形式选择 参与参与 征询征询 兜售兜售 告知告知 低低 听众的参与程度听众的参与程度 高高低低内内容容控控制制高高目标与交流形式实例目标与交流形式实例 交流目标交流目标 交流形式交流形式通过阅读这一备忘录通过阅读这一备忘录,员工们将比较和了员工们将比较和了解公司提供的三种福利项目解公司提供的三种福利项目.这次演讲后我的老板将了解我这个

2、部门这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的七项主要成果本月的七项主要成果.告知告知：你需要你的交流对象学：你需要你的交流对象学习和了解新的内容而不需要他习和了解新的内容而不需要他们的意见。你是在教授或解释。们的意见。你是在教授或解释。读完这封信读完这封信,客户将签订附在信中的合同客户将签订附在信中的合同.通过这次演讲通过这次演讲,委员会将同意我的预算案委员会将同意我的预算案兜售兜售：你要说服你的交流对象：你要说服你的交流对象改变做法。你需要他们的参与。改变做法。你需要他们的参与。读完这份说明读完这份说明,员工们将通过回答调查表员工们将通过回答调查表来作出反应来作出反应.这个答疑会的结果是让我

3、的员工讲出他这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑们对新政策的疑惑,并得到我的释疑并得到我的释疑.征询征询：你需要有付出和收获。：你需要有付出和收获。你既需要向听众学习，同他们你既需要向听众学习，同他们商议，也需要对互动有所控制。商议，也需要对互动有所控制。通过阅读这份电子邮件通过阅读这份电子邮件,小组成员将与会小组成员将与会并提出对这一问题的看法并提出对这一问题的看法.通过这一头脑风暴会议通过这一头脑风暴会议,小组成员将找到小组成员将找到这一问题的解决办法这一问题的解决办法.参与参与：你是在合作。你和你的：你是在合作。你和你的听众在共同努力挖掘内容。听众在共同努力挖掘内容。说服的

4、依据说服的依据 (1)(1)事实和数据事实和数据;(2)(2)共同知识；共同知识；(3)(3)普遍认同例子普遍认同例子;(4)(4)权威观点权威观点基于客观信息的策略基于客观信息的策略 完全性完全性(completeness),(completeness),清晰性清晰性(clarify),(clarify),具体性具体性 (concreteness),(concreteness),描述性描述性(description),(description),逻辑性逻辑性(logic)(logic)基于主体定位的策略基于主体定位的策略 自我显性自我显性(self-explicitness),(self-e

5、xplicitness),积极倾听积极倾听(dual communication)(dual communication)基于对象情感的策略基于对象情感的策略 认同性认同性(confirm),(confirm),一致性一致性(consistency),(consistency),周到性周到性(consideration)(consideration)基于客观信息的策略基于客观信息的策略完全性（完全性（Completeness）讨讨 论论 为什么在交流中会出现不完全信息为什么在交流中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准

6、完全性识别标准 交流者传递信息和受众接受信息相等交流者传递信息和受众接受信息相等.建建 议议 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息-回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息交流内容的完全性交流内容的完全性人无法靠一句话来交流，总是得靠整个人来交流。人无法靠一句话来交流，总是得靠整个人来交流。Peter Drucker清晰性清晰性(Clarify)Clarify)作作 用用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建建 议议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复具体性具体性(Concreteness)(Con

7、creteness)含含 义义 运用具体、明确、活泼、生动的交流语言运用具体、明确、活泼、生动的交流语言而不是含糊乏味的语言。而不是含糊乏味的语言。建建 议议 (1)(1)用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2)(2)强调语句中的动词强调语句中的动词 (3)(3)选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句“这个意见应引起足够的重视。”“先不去管它！”“我们应该卖得更多一些。”“你们需要做更多的工作。”“搞懂了你再回来找我！”“我们要在这次交易中赚很多钱。”“你们要弄清楚这个人究竟想要什么。”“竭尽全力，搞好这个项目。”“我不明白这件事，你给我说明一下。”描述性描述性(Descri

8、ption)(Description)强调问题导向强调问题导向,对事不对人对事不对人 比较以下三种说法比较以下三种说法 A“A“我不喜欢你这身打扮。我不喜欢你这身打扮。”B“B“你的这身打扮与公司的衣着规定不符。你的这身打扮与公司的衣着规定不符。”C“C“大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。”描述性交流步骤描述性交流步骤 STEP 1STEP 1：描述客观事情、行为和环境；：描述客观事情、行为和环境；STEP 2 STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3 STEP 3：关注解决问题的方案。：关注解决问题的方案。需要评价时注

9、意的原则需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理逻辑性逻辑性(Logic)(Logic)信息内容组织原则信息内容组织原则 (1)(1)以最简以最简明的语言告知你的目标明的语言告知你的目标 (2)(2)交流是你被理解了什么而不是说了什么交流是你被理解了什么而不是说了什么信息内容组织方法信息内容组织方法 听众记忆曲线 开始 信息 结束 直接法直接法 间接法间接法沟沟通通对对象象的的记记忆忆程程度度最高最高最低

10、最低这一曲线说明什么？1、千万不要将交流的重要内容 “埋葬”在信息的中央地带2、开场白或介绍至关重要3、应将交流的重点放在显著的位置上 开头 或结尾（或两者兼有）4、想办法吸引交流对象使其自始至终 对交流内容感兴趣直接法（“底线战术”）在信息的开始阐述重点，将最后的结论列在开头。举 例 X委员会因如下理由推出了Y政策：理由1 理由2 理由3直接法的优点增进理解增进理解：先了解结论有助于人们吸收与理解全文内容。最后一秒才吐露真情对于喜爱神秘故事的读者或听众可能不错，但一位公务缠身的商务交流对象对时刻都在猜测对方最终意图的交流方式会产生反感。面向交流对象面向交流对象：强调分析的结果。相反，间接法以

11、交流者本人为中心，因为它丝毫不差地重复了交流者获得结论所经历的整个过程表述、分析、归纳、得出结论。节省时间节省时间：无须太多阅读就能理解中心内容，并立即决定哪些部分应略过，哪些部分因仔细斟酌或用做参考。为何直接法不被应用习惯因素：按自己的思路进行描述或描写。学术训练：学术文章一般不用直接法。悬念感：注意 管理交流不是侦探小说，多数情况下，设悬念往往事与愿违。强调自己的努力：其实这反而可能导致交流对象产生不必要的疑虑而不是认同。何时采用直接法 对于不敏感，即无感情倾向成分信息的处理。对于具有交流对象正面倾向的敏感内容的处理。在交流对象更关注结论时对敏感内容的处理。交流者可信度特别高时对敏感内容的

12、处理。直接法应用于90%的商务场合间接法（“神秘故事”）在信息将结束时才列出结论，包括先列举各类论证后以结论或总结收尾。举 例 理由1 理由2 理由3 因而，X委员会推出了Y政策何时采用间接法文化传统要求含有敏感内容（含主观感情成分）交流对象有负面倾向交流对象更注重分析过程交流者可信度低间接法的好处 在满足以上四个条件的场合下，间接法能：减弱交流对象的排斥感；引发他们的兴趣；增加他们站在公平立场考虑交流者建议的可能性；令交流对象接受他们能同意的部分见解或在交流者给出结论前发现他们须解决的问题。信息组织策略实例交流目标交流目标如果是则采用 组织方式雇员将遵雇员将遵循程序循程序常规程序常规程序 直

13、接法直接法列出该程序中的步骤列出该程序中的步骤新程序新程序具有敌意的听众具有敌意的听众 间接法间接法讨论该程序的益处讨论该程序的益处,随后列出程序中的步骤随后列出程序中的步骤老板将批老板将批准计划准计划交流对象很忙交流对象很忙,或或你的可信度较高你的可信度较高 直接法直接法建议计划建议计划,后面跟随理由后面跟随理由听众好分析听众好分析你的可信度较低你的可信度较低 间接法间接法列举理由列举理由,然后给出建议然后给出建议顾客将使顾客将使用我们的用我们的服务服务听众注重结果听众注重结果不存在偏见不存在偏见 直接法直接法推荐我们的服务推荐我们的服务,随后提出该随后提出该服务给交流对象带来的益处服务给交

14、流对象带来的益处听众带有否定性听众带有否定性偏见偏见 间接法间接法列出我们服务的益处和我们列出我们服务的益处和我们的竞争者在服务中所存在的的竞争者在服务中所存在的问题问题,随后推荐我们的服务随后推荐我们的服务 基于对象情感的策略基于对象情感的策略 成功传递信息最根本的是要了解你的交流对象是谁,分析他们的特点,了解他们的动机,学会和他们接触Who are they?What do they know?What do they feel?How can you motivate them?Who are they?钱科长钱科长 最初对象最初对象 老老板板 “看门人看门人”主管主管 主要对象主要对象

15、 老老张张 次要对象次要对象 小小王王 “意见领袖意见领袖”小小李李 关键决策者关键决策者 老老板夫人板夫人 监督对象监督对象 郑教授郑教授案例:一份市场营销计划书交流对象需要什么以物或服务为载体的价值取向以物或服务为载体的价值取向 产品产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、服务、心理满足、享受、新体验、质量、速度、美，等；速度、美，等；以内心活动为表现的价值取向：以内心活动为表现的价值取向：被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值消极：消极：激励受众接受事实，从消极转向中立激励受众接受事实，从消极转向中立受众类型分析受众类型分析心理需求分析心理需求分析

16、：成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型全局全局注意力注意力局部局部过程过程 优先级优先级 结果结果慢慢 速度速度 快快非结构化非结构化过程过程结构化结构化整合型整合型创新型创新型官僚型官僚型实干型实干型 对对 象象 交流策略交流策略 理理 由由活 力 来源 内内 向向 型型用备忘录,给其思考时间他们喜欢先思考

17、后发言.书面形式会给他们以充分的思考时间 外外 向向 型型在非正式场合口头表达自己的观点他们喜欢边干边想.他们喜欢说,不喜欢写.他们需要他人的鼓励 对对 象象 交流策略交流策略 理理 由由获获取取信信息息的的方方式式 知知觉觉型型将你的推理步步列明,每步一定要准确他们得出结论是一步步的.更相信自己的经验而不是别人的看法.他们很认真,同时也希望别人和他们一样直直觉觉型型先展示整体画面的轮廓,然后强调建议中改革创新的部分他们善于解决问题,勇于创新,对细节不屑顾及 对 象 沟 通 策 略 理 由决决策策方方法法理理智智型型用逻辑而非情感说服对方.说明建议尽管会伤害一些人,但它很公平他们依据逻辑和抽象

18、规律作决定,对于情感因素往往不以为然感感情情型型展示你的建议既能满足人们的情感需求,又可以使公司财政受益他们深知自身和他人的感觉,所以他们极富同情心,喜欢和谐 对对 象象 交流策略交流策略 理理 由由 对对 确确 定定 性性 的的 把把 握握 谨谨 慎慎 型型说明你已考虑过所有的可能性,然后询问对方决策的具体日期他们总要确定所有的选择已经考虑过了,所以作结论时很拖拉 果果 断断 型型快速表达你的建议他们喜欢快速决策.一个结论后马上转入另一个主体类类 型型特特 征征是和不含义是和不含义创新型创新型官僚型官僚型实干型实干型 整合型整合型有全局眼光、动作快、非结构有全局眼光、动作快、非结构化风格化风

19、格(无预约、新主张多无预约、新主张多)是是:也许也许不不:不不结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密过程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许动作快、结构化风格、关注动作快、结构化风格、关注细节和结果细节和结果是：是是：是不：不不：不动作慢、非结构化风格、关注动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革过程、有全局眼光，适应变革是：也许是：也许不：也许不：也许w一致性一致性(Consistency)w 不一致的三种情形不一致的三种情形w A 处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一致；w B 个人感觉与表达意见之间的不一致

20、；个人感觉与表达意见之间的不一致；w C 表达内容与举止口气之间的不一致。表达内容与举止口气之间的不一致。w讨论题讨论题w你工作中在什么情况下不能采取表里一致你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？的原则？认认 同同 性性(Acceptance)(Acceptance)含含 义义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于

21、严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向交流尊重对方；灵活开放；双向交流认认 同同 策策 略略 思思 路路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。先实现对方自我激励，后具体方法。周到性周到性(Consideration)含义含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在从受众能接受的角度准备每一个信息，把自

22、己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。考虑听众的感情。例：请勿越线，违者罚款例：请勿越线，违者罚款 周到性建议周到性建议(1)(1)集中于集中于“YOU”“YOU”而不是而不是“I”“I”或或“WE”“WE”(2)(2)突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣(3)(3)强调积极的、令人愉悦的事实强调积极的、令人愉悦的事实(4)(4)真诚、机智、周到真诚、机智、周到;(5)(5)以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；(6)(6)选择非歧视性表达选择非歧视性表达(7)(7)对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，

23、要有一颗平常心基于主体定位的策略基于主体定位的策略3.4.13.4.1自我显性自我显性(Self-explicitness)含义含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。的责任。讨论讨论A A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我隐性可能会导致什么结果？自我隐性可能会导致什么结果？C C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？如何引导下属从自我隐性走向自我显性？积极倾听积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以

24、向他人学习的理念思考；双向互动。敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策策 略略A A 认知双向交流重要性认知双向交流重要性B B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式 D D 给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方 注意力不集中注意力不集中 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听好好 的的 倾倾 听听 习习

25、 惯惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思总总 结结:沟沟 通通 要要 诀诀 学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀 永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀 面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀 多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀 用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀讨讨 论论 题题背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括子买保险的电话

26、，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如算了一下帐，所有保险到一定年限（如1818年）的实际回年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。出计算器帮他们算帐。问题问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？