crm24767.pptx

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1、 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）短信息短信息电子邮件电子邮件数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持CRM流程的操作战术1 分销渠道管理关键是解决产品或服务与资金的流向和流速的问题分销渠道管理解决什么问题？分销渠道管理2n为什么红极一时的企业不行了？n时代已不是规模经济和全能厂的时代，现在是以速度取代规

2、模的虚拟时代。企业发展中的问题3n速度经济n生产为价值创造过程n渠道为价值实现过程n要将二个过程有效地连接在一起n常见问题：渠道速度生产速度n当前企业发展的重要问题在渠道能力企业发展中的问题4n国外产品以低价格进入中国市场，导致竞争国际化，进一步加剧了竞争形势n国外品牌投资中国建基地，部分完成本地化转换，价格优势配合品牌优势，重新冲击市场n“渠道将是我们至胜的法宝！”入世及与国际品牌的竞争影响5n不良竞争、恶性竞争、自相杀价n扼杀了利润空间企业赖以发展的基础市场秩序不健全6缺乏对代理商信用风险的有效监控手段 缺乏足够的信息支持用以平衡灵活的价格政策与严格的价格监控之间的矛盾无法及时、准确提供符

3、合灵活的销售策略需要的数据支持客户信息分析能力差，对客户的支持力度不够客户层管理面临问题7不能及时准确的进行动态客户管理，不能实时把握客户的真实状态 现有的手工数据及报表体系，数据滞后且不准确，大量的历史宝贵数据无法有效利用 分支机构层管理面临问题8缺乏适用于多级渠道体系，能够实现及时、有效管理的统一互动信息平台 迫切需要提高整个渠道系统业务流程规范化水平缺乏市场及销售的分析工具，没有很好的利用现有数据进行分析，为运营决策提供依据 总部层管理面临问题9n替代手工，提高效率n建立业务动态联系n建立规范化流程n知己知彼n加强决策和应变能力IT系统的好处10n建立完全基于INTERNET的网络化渠道

4、管理系统n动态实时的掌握渠道中资金的流向和流速n提高企业渠道对市场反应的灵敏度和准确率小结111、分销渠道管理解决什么问题？回顾问答12休息休息10分钟分钟13CRM流程的操作战术 直销管理（直销管理（SFA）销售管理销售管理 分销管理（分销管理（DRP）服务请求处理（服务请求处理（CSM）客户服务管理客户服务管理 维修管理（维修管理（MDM）市场营销管理（市场营销管理（MMS）Call Center交互式网站（交互式网站（WEB）数据仓库数据仓库数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘知识管理知识管理客户接入客户接入业务流程业务流程决策支持决策支持14n客户服务是需要多个职能部门的协同工作，才能达到

5、令客户满意的效果。n客户服务管理系统正是利用自身优势，沟通客户服务体系中的各个环节，使客户的请求以“一站式”方式得到满意的解决，使客户的满意度得到提高，为企业实现客户价值最大化做好铺垫。客户服务请求处理(CSM)15“客户可以在任何时间任何时间，任何地点任何地点，为任何原因任何原因与企业建立联系，并且及时及时得到满意满意和完整完整的服务。”-客户服务系统基本要求客户服务管理系统16产值产值中心论中心论销售额销售额中心论中心论利润利润中心论中心论客户客户中心论中心论观念升级观念升级发展阶段发展阶段企业经营观念的发展企业经营观念的发展17消费层次消费层次 发展阶段发展阶段理性消费理性消费感觉消费感

6、觉消费感情消费感情消费质量质量/价格价格好好/差差品牌品牌/服务服务喜欢喜欢/不喜欢不喜欢个性化满足个性化满足满意满意/不满意不满意单一消费单一消费功能功能有有/无无客户消费观念的发展客户消费观念的发展18n“顾客是上帝吗？”n服务的质量标准不仅是服务态度，更重要的是要具备科学的手段、管理、监控和评测n承认自己的服务很差劲n谁是世界上最重要的人n客户是给你发薪水的人n客户满意不是企业追求的目标客户服务的观念客户服务的观念19承认自己的服务很差劲 n我们每个人每天都在接受服务，差劲的服务比比皆是，令人满意的服务则寥寥可数。n如果你还继续觉得自己的服务方式不差，你可能离了解客户服务还有一大段距离。

7、请列举出您认为贵公司现在做请列举出您认为贵公司现在做的不足的服务有哪些？的不足的服务有哪些？20“落实”客户服务是最大的挑战 n公司愈大，服务愈差。大公司里的员工通常是分工太细，“这不是我的工作”，“那是别人的错误”。还有更糟糕的是，这些公司的“笨蛋总经理”，还决定终止所有人类接听的电话。n自动语音电话是全球的祸水绝大多数的时候，它让你陷入无尽的等待，而每个人都必须忍耐。语音电话给小公司创造了机会。请列举出您贵公司现在保障落请列举出您贵公司现在保障落实的措施有哪些？实的措施有哪些？21以心换心赢得客户忠诚 n什么是忠诚度？怎样取得别人对你的忠诚？n怎样取得别人对你的忠诚。n先对别人付出你的忠诚

8、别人自然会以忠诚回报你。n做一个忠诚的人，你表现得越忠诚，别人越有可能以忠诚回报于你。想获得忠诚，最好的方法就是从自身做起去争取。22谁是世界上最重要的人 1、听到这个问题，你多半会直觉反应：“当然是客户！”，今天，这个概念即将面对彻头彻尾的质疑2、你可能会有各种托辞：负责这件事的人正好休假，要一个星期才能会回来。这不是我负责的。我可能正在讲电话，要不就是刚好不在位子上。我们的政策是世界上最重要的人是你自己！世界上最重要的人是你自己！23客户是给你发薪水的人 n给你发薪水的人不是你的老板，而是客户。n一个客户的价值多少？失去一个客户，丢掉的不只是这位客户的年业绩额而已，而是乘上20之后的数额。

9、24不可尽信“满意度调查”n“满意”和“忠诚”之间，看似咫尺，实则天壤之别。如果你向来是以“客户满意度”为目标，那你的业绩肯定还有很大的成长空间。n我真搞不懂：“人人都想要忠诚的客户，可是大家却总是在衡量满意度”。n满意的人哪儿都去。忠诚的客户却会回来找你，而且会帮你宣传。n满意的同义词就是普通。因此，“很满意”的意思应该就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客户在谈论我。n客户满意度的呼声向来都很高，但是客户忠诚度的呼声却一直都很低。25以客户忠诚度为绝对指标 n我们的客户满意度高达97.5%。没啥了不起！这表明有2.5%的客户不满意，而且正在四处跟人说呢。n什么是满意的客户？觉得你

10、的服务还可以的客户就是满意的客户。n什么是忠诚的客户？觉得你的服务很棒的客户，就是忠诚的客户。26客户忠诚度是利润的长期保障客户忠诚度是利润的长期保障n客户忠诚度是企业独特的、无法复制的资源n忠诚客户愿意承担合理的价格n争取一个新客户是保留一个老客户成本的58倍n客户忠诚度的发展空间十分可观27客户要的只是你的帮忙 n所谓的“客户服务”，其实是说起来也就是“帮忙客户”。n在客户需要的时候，你是不是给他们相当的协助呢？28客户重视的价值 除了帮忙之外，客户还喜欢哪些东西？n价值：“我想知道你提供的服务价位合理”n沟通：“把一切我该知道的，在我该知道的时候告诉我”n态度：“快乐、热心、有愿望有满足

11、我需求的准备”n可靠：“态度始终如一需要的时候找得到人”n有形的：“商品品质和功能专业形象”n理解心：“了解我的需求，给我承诺”n额外的服务：送鲜花、电话祝贺生日29阶梯阶梯客户是客户是向谁说？向谁说？介绍？介绍？再次购买？再次购买？顶层顶层忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中层中层非常满意的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最低层最低层满意的被问时也许会说有人开口的话，也许会介绍如果方便的话也许会购买地下层地下层可接受的最低限度地下一层地下一层无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会，也许不会警铃层警铃层不悦至少向10个人说肯定不会介绍客户给你数年后，也许吧错误层错误层

12、做错事至少向25个人说你开什么玩笑除非被迫笨蛋层笨蛋层生气告诉所有想听的人（逆向介绍）可以跟任何人购买就是不要找你绝不可能，除非太阳从西边出来一塌糊涂层一塌糊涂层告状向全市张扬绝对不会客户服务的阶梯 30服务中客户的抱怨n在复杂的职能部门间束手无策，找不到明确的责任部门n问题的原因得不到确切答复n无法了解解决的过程和完成的时间n服务质量因人因时因地而异n企业提供服务时缺乏亲切感，客户与企业之间只是简单的交易关系列举出您在工作中遇到的抱怨！列举出您在工作中遇到的抱怨！31服务系统中企业的困惑列举出您在服务过程中的困惑！列举出您在服务过程中的困惑！n无法建立统一的服务规范n不能实时监督控制服务过程

13、n软性产品较难控制质量n意见改进被动，重复错误n基本上是“成本中心”n难以建立客户的“品牌忠诚”32nInternet的全球性nInternet的7Dx24HnInternet的经济性nInternet的互动性 上门拜访上门拜访物理店铺物理店铺电话电话/传真传真Internet自助服务自助服务服务/交易成本Internet 解决了规模化和个性化的矛盾解决了规模化和个性化的矛盾33潜在客户潜在客户企业客户企业客户忠诚客户忠诚客户客户价值客户价值客户数量客户数量通过客户服务提升客户级别通过客户服务提升客户级别34n不可触摸性 服务是无形的n不可分离性 服务存在于服务提供者与客户的相互作用中n不稳定

14、性 服务的质量取决于提供服务的人员、地点和时间。n不连续性 当服务需求处于高峰时，服务难以提供，服务不可储备。客户服务的特点客户服务的特点35客户服务案例工作组服务瑕疵服务瑕疵跟踪跟踪客访案例客访案例客户档案专家知专家知识系统识系统台词提示产品档案客户代表（接线员）市场支持宝洁管理总调度保安部门人力资源预警预警财务管理36客户访问案例客户访问案例n记录客户访问的详细内容，类型等n通过关键字将客户与产品、工作组、专家知识系统和预警等模块连接n对处理过程得到全程和实时的监控n全面和完整的客户记录信息，是客户服务系统分析和评估的基础37n最优解决方案，客户资料和公司的信息n信息以面向需求的方式组织，

15、无论客户何时，何地和何因与公司联系，都可得到完整的服务n在服务过程中不断收集案例，完善知识体系n配合“台词提示”功能，提高效率，减少人为因素失误，保证稳定可靠的服务n以低成本实现高水准服务。并使客 户接待员发挥所长，专注于建立亲 切友好的客户关系专家知识系统专家知识系统38预警体系预警体系n管理名言：“没有标准，就永远谈不上质量”n协助企业完成标准的服务程序n每一项服务处理的过程，都得到实时和严格的跟踪监测n任何服务环节与设定的标准不符，系统将自动触发预警事件，除了警示当事人，还将通知上级管理人员及时介入n如未解决，还将层层上报，直达最高管理层n“推进型”方式保证服务质量，企业零失误管理预警3

16、9瑕疵跟踪瑕疵跟踪n企业应真正“倾听”客户的意见，用客户的需求和建议来驱动企业的发展n服务难免有瑕疵，客户是最好的检验员。分析并确定有一定影响力的问题，有效提高产品和服务质量。n反馈给问题根源所在部门，保证 尽快改进，主动解决客户问题。n实时监测统计数据，实现 量化的质量标准40客户对你有什么印象 n客户对你的印象愈美好，愈深刻，为你宣传的力量也愈大。n无效的提问等于白问：最典型的就是这句：“您能不能给我们一点建议”得到的回答毫无用处。n有效提问了解来自客户的建议：“您建议我们该如何”或：“您为什么建议我们”n很多公司认为：如果我们得罪了客户，被扫地出门，我们只要刊登广告吸引新的客户就行了，要

17、不就对销售人员施压，让他们寻找新的客户。n公司肯花上百万元吸引新顾客(一群他们不认识的人)，对于旧顾客却不愿花半毛钱。这我怎么想都想不通，在我看来，预算的分配应该恰好相反才对。41客户服务中心客户需求咨询使用订购问题疗效企业结构生产设计销售运输计划财务售后服务市场客户服务中心的作用客户服务中心的作用42n服务信息完整n个性化服务方式n培养客户品牌忠诚度利润中心利润中心客户忠诚质量稳定质量稳定个性化服务个性化服务信息完整信息完整 稳定可靠的服务质量 变“成本中心”为“利润中心”客户服务管理系统特点43成本中心统一处理以产品为中心有限的处理技能模糊不确定的活动被动等待产品售后服务利润中心个性化服务以客户为中心完整的专业知识可以量化的标准主动推进客户关系管理新旧客户服务体系的比较441.CRM流程中主要的目标和利益是什么？2.客户服务的特点是什么？3.客户服务管理系统五大特点是什么？4.哪些客户会将他享受的服务向大家讲？回顾问答45休息休息46演讲完毕，谢谢观看！