第三医院职工服务用语和服务行为服务形象规范.docx

《第三医院职工服务用语和服务行为服务形象规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三医院职工服务用语和服务行为服务形象规范.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 第三医院职工服务用语和服务行为服务形象规范_物业经理人 第三医院职工效劳用语和效劳行为及效劳形象标准 一、目的：标准全院职工效劳用语及效劳行为、效劳形象，提高全员文明素养，提升医院整体效劳水平，树立医院良好形象。 二、适用范围 结算用语适用于医院各收费效劳窗口科室,接诊用语适用于各医疗科室,特殊注明的条款适用于所限定人员,其余适用于全体员工。 三、作业要求 1、效劳用语标准 （1）提倡讲一般话，语言温柔、清楚、亲切、通俗，使用尊称。 （2）使用标准文明用语，做到话到、礼到、意到。 根本文明用语 您好！请进！ 请坐！请讲！请稍候！ 您需要帮忙吗？ 感谢您的支持与合作！ 请原谅！ 请您多提珍贵意

2、见！ 您走好！祝您早日康复！ 有什么事需要帮忙， 请您随时与我们取得联系! 称谓用语： 同志!老大爷!老大娘!老先生!先生!女士!小朋友！ 电话用语： 您好!zz七院XX科（外线） 您好!XX科（内线） 请问您找哪位?请稍候 他不在，需要我转告吗? 接诊用语 您好！请坐！ 欢送就诊！你哪儿不舒适？ 您伤着哪儿了？ 需要我帮助吗？ 请让我检查一下！ 请您躺好！ 请您坚持一下，立刻就好！ 你需要做XX项检查。 你需要住院治疗。 请办理住院手续。 结算用语： 同志，收您xX元， 找您XX元，请您点好! 请拿好您的收据 您的预交款不够， 请补交XX元。 您的预交款已用完了， 请您再交XX元 赔礼用语

3、对不起，让您生气了! 对不起，是我不好! 对不起，我向您赔礼! 对不起，我没讲清晰! 对不起，我太不冷静了 答询用语： 对不起，请稍等! 对不起，让您久等了! 在这边，请跟我来! 他不在，需要我帮助吗? 对不起，临时没有这种药 请您遵照医嘱按时服药 这是您的药，请拿好! 这是您的发票（收据），请收好！ 道别用语： 祝您早日康复! 请慢走! 需要帮助，请与我们联系！ 欢送对我们的工作提出珍贵意见请留意加强熬炼! 调解用语 请消消气，是我们工作没做好 我代表医院向您赔礼! 您对我们的工作还有哪些意见? 效劳忌语： 患者询问时制止说： 自己看! 还问啥，有完没完! 真罗嗦! 不知道! 没观察! 不是

4、我的事，我不管! 当患者家属来请时制止说： 等会儿，急什么? 喊什么?没观察我正忙着吗? 忙着呢，等一会儿! 忍着点，没事儿! 老来叫，真麻烦! 不用看，我知道! 没完昵，急啥? 自己拔掉! 为患者做治疗时制止说： 打针嘛，能不疼?! 我又不是有意的。 再扎一针! 怕疼，你来医院干啥? 狡猾点，别乱动! 没止痛药，忍着吧! 流点血怕啥?娇气! 喂!怎么了? 喂!哪儿痛? 喂!你过来! 为患者检查时制止说： 喂，躺着别动! 忍着点，别那么娇气! 称呼患者时制止说： XX床。 无论接待何患者制止说： 神经病! 看你那样! 受到患者批判时制止说： 有意见你找领导去! 我态度就这样， 爱看不看! 愿上

5、哪儿告，上哪儿告! 看你能把我怎么样? 你来找我的， 又不是我请你来的! 患者问价时制止说： 有病还怕花钱? 上面写着呢，自己看! 没钱甭看病! 自己不会看，问什么? 患者交款时制止说： 没零钱，自己去换! 快点儿交钱! 到点了，你快点! 听见没有， 长耳朵干嘛使的? 嫌人多，家里人少， 干嘛来医院! 让让路，长眼出气儿的? 怎么不提前预备好? 靠边点儿，一边等着! 交钱，快点! 有完没完! 找着我算你有救了! 没带钱你看什么病! 治不治，你想好没有? 喊什么，等会儿! 着什么急，我手闲了吗? 谁给你做的手术还去找谁! 我解决不了， 情愿找谁找谁去! 不知道!怎么还问， 我这儿不是问事处! 通

6、用禁忌用语： 老头儿! 大兵! 土老冒儿! 老渣皮! 你吃饱撑的呀! 谁让你不看着点! 嫌慢，别等呀? 问别人去! 门上有牌子， 你不会自己看吗? 什么药?问大夫去! 你问我，我问谁? 瞎叫什么! 没看我正忙着吗?! 管不着! 没上班呢，等会儿再说! 干什么呢，快点! 我不管，少问我! 不是告知你了吗? 怎么还不明白! 都给我出去! 挤什么?! 在家不焦急， 来这儿你急什么! 别废话，快点说! 现在才来，早干嘛来着! 越忙越添乱，真烦人! 文明效劳“六不讲” 不讲生硬唐突语；不讲挖苦挖苦语；不讲损害患者人格语；不讲损害患者自尊语；不讲庸俗口头语；不讲哄骗糊弄语。 3.2仪容仪表及着装标准 总体

7、要求：仪表端庄，态度和气，举止优雅 3.2.1仪容仪表标准 端庄大方 亲切和气 精神饱满 3.2.1.1讲求个人卫生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不准纹身。男职工头发前不覆额，后不过颈，侧不过耳，勤刮胡须。不得蓄长发、留长胡须、戴墨镜。女职工工作时间应化淡妆，但不得浓妆艳抹，长发过肩一律扎起或盘起。着工作装长发必需一律盘起，不得佩戴首饰（项链、耳环、戒指、手链、脚链等），不得留长指甲、涂染指甲。 3.2.1.2工作时间应调整好个人心态，保持乐观、平和心境，抑制、忍让，热忱急躁，表情温柔，以亲切、和气、友善的态度面对效劳对象。 3.2.2着装标准： 衣着干净 大方得体 符合要求 3.2.2.1医、药、

8、护、技、工勤岗位人员，工作中一律着工作装，佩戴标明个人姓名、科室、职务和职称的胸卡（胸卡上缘应与左胸前衣兜上缘齐）；行管人员工作中可着工作装和职业装。着工作装时，应按要求佩戴胸卡，着职业装时应佩挂胸牌。 3.2.2.2工作衣应干净，平坦、不得有破损、掉扣现象；着工作装时应去掉项链、纱巾等装饰物，并系好全部钮扣；内衣要干净，衬衣（内衣）衣领、帽子不得翻出工作衣外，不得随便捋起袖子。 3.2.2.3行管人员着装要大方得体，符合所处的工作环境，忌薄、透、露。提倡穿职业装，不得穿紧身衣、背心、超短裙、短裤等休闲装。 3.2.2.4除消毒隔离等特别环境和特别岗位，工作时间不得穿拖鞋（包括皮拖），全部工作

9、人员在病区内不得穿带铁掌等响声大的鞋。 3.3文明行为标准： 举止大方，温文尔雅，热忱急躁 3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如钟、行如风。着工作衣制止插兜、抱肩、叉腰、跷二郎腿、晃腿或两人勾肩搭背，制止坐在办公桌上或骑坐在椅子上。 3.3.2听取患者病情陈述或与人交谈应神情专注，凝视对方，不得目光游移，心不在焉，随便打断他人谈话。工作时间不得长时间会客或接打私人电话。医务人员诊疗或查房中制止接打电话（手机）。 3.3.3诊疗行为应表达人文关心。动作轻柔，留意爱护患者隐私，做好必要的防护。检查前、后标准洗手，冬天要先暖手后检查，听诊器尽可能隔衣听诊，尽可能避开诊疗中给病人带来

10、不必要的损伤以及不便或不适。 3.3.4在病房工作区要做到“四轻”：说话轻、走路轻、开、关门轻、取放物品轻。制止在工作场所聚拢谈天、高声喧哗、嘻笑打闹、吃食物。 3.3.5参与各种会议应守时，应遵守会场纪律，并自觉将手机放置在振动位置。不得随便走动、交头接耳，不得从事与会议无关的事情。 3.3.6自觉遵守医院禁烟治理规定，工作场合不吸烟，接待来宾不敬烟，对院内吸烟现象，要主动劝阻。中午不饮白酒，制止酒后从事医疗活动。 3.3.7同事见面应微笑、点头致意或打招呼。乘坐电梯或上下楼梯时，对病人、来宾应主动礼让；对残疾人或老弱患者应主动帮忙。 3.3.8文明行为“十要十不要” 要热忱和气、语气温柔，不要出口不逊、恶语伤人。 要尊老爱幼、公平待人，不要有亲有疏、看人行事。 要忠于职守、救死扶伤，不要拒诊推诿，见死不救。 要自尊自爱、无欲无求，不要以职谋私、挟制讹诈。 要周密慎重、仔细负责，不要玩忽职守、粗枝大叶。 要虚心恳切、敬重师长，不要妄自尊大、目中无人。 要助人为乐、团结协作，不要排斥异己、设难拆台。 要勇担风险、不计得失，不要避重就轻、争名逐利。 要实事求是、忠于客观，不要弄虚作假、欺世盗名。 要虚心好学、取长补短，不要不懂装懂、嫉贤妒能。/P