某化妆品公司管理策略cjzm.pptx

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1、台灣雅芳公司台灣雅芳公司管理策略管理策略1AVON COSMETICS 背景介紹背景介紹(I)A雅芳名列全球雅芳名列全球500大企業之一，大企業之一，1886年創立於美國，為直銷化妝年創立於美國，為直銷化妝品界的第一品牌品界的第一品牌O全球全球300萬雅芳小姐萬雅芳小姐V目前全球目前全球137個國家地區銷售雅芳產品，並持續個國家地區銷售雅芳產品，並持續擴展開發中擴展開發中N台灣雅芳公司成立已達台灣雅芳公司成立已達19年，共有年，共有15萬餘個雅萬餘個雅芳小姐，替全台灣雅芳顧客提供服務芳小姐，替全台灣雅芳顧客提供服務2AVON COSMETICS 背景介紹背景介紹(II)O現已有現已有500多名

2、員工，多名員工，產品已多達產品已多達2000項以項以上，以化妝品，內衣，珠寶，健康食品為主上，以化妝品，內衣，珠寶，健康食品為主A創造台灣女性美麗奇蹟創造台灣女性美麗奇蹟-雅雅芳比女人更了解女人芳比女人更了解女人V台灣雅芳成立於台灣雅芳成立於1982年，從美國進軍台灣，年，從美國進軍台灣，百分之百外資設立百分之百外資設立 N1995年由化妝品業跨入內衣領域，與台灣女年由化妝品業跨入內衣領域，與台灣女性的美麗更息息相關。全力開創直銷、零售性的美麗更息息相關。全力開創直銷、零售銷售系統銷售系統3AVON COSMETICS 背景介紹背景介紹(III)A目錄購物，銷售通達每個角落目錄購物，銷售通達每

3、個角落O行銷處製定一年十八期的目錄，每一期皆設行銷處製定一年十八期的目錄，每一期皆設計精彩且吸引人的優惠活動，是一本廣為流計精彩且吸引人的優惠活動，是一本廣為流傳的紙上商店傳的紙上商店N透過雅芳小姐親切的介紹，增加顧客對雅芳產透過雅芳小姐親切的介紹，增加顧客對雅芳產品的了解與信賴，品的了解與信賴，讓美麗通達全省每個角落讓美麗通達全省每個角落V透過存貨管制組，台灣雅芳將美、日、透過存貨管制組，台灣雅芳將美、日、歐先進國家豐富的產品資源引進國內歐先進國家豐富的產品資源引進國內4AVON COSMETICS 背景介紹背景介紹(IV)A全省展示中心及特許展示中心，便捷全省展示中心及特許展示中心，便捷服

4、務遍佈全省服務遍佈全省(62家，持續增加中）家，持續增加中）O雅芳中文網站雅芳中文網站/線上購物，跨越線上購物，跨越2000年已熱年已熱烈發展中烈發展中N熱心推動公益活動，關懷女性美熱心推動公益活動，關懷女性美V現代化，自動化的顧客服務中心，提現代化，自動化的顧客服務中心，提供最迅速，效率化的物流作業供最迅速，效率化的物流作業5AVON COSMETICS 6物流策略提昇企業經營績效物流策略提昇企業經營績效二大策略：1.追求高獲利的業績成長2.加強顧客滿意度，吸引並增加消費者成為顧客7物流策略的經營方向物流策略的經營方向1.自動化、效率化的物流作業2.快速的送貨服務3.良好的存貨管制策略4.多

5、元化的訂貨管道即顧客服務中心的功 能8自動化、效率化的物流作業自動化、效率化的物流作業高效率、自動化、人性化的物流中心的成立(顧客服務中心)組織的結構選擇地點的考量投資的金額及效率的提昇自動化與人性化之間的平衡科技的追求及突破(BENCH MARK)9台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心10選擇地點考慮因素選擇地點考慮因素 台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心工作地點與原五股工業區接近，可保有認真，工作地點與原五股工業區接近，可保有認真，奉獻的雅芳員工奉獻的雅芳員工直立式的物流中心節省橫向式大量土地面積的直立式的物流中心節省橫向式大量土地面積的花費及成本花費及成本面臨面臨30米道路米道

6、路，適合物流作業，適合物流作業111998 Aug.1999 Aug.Sept.Oct.Nov.Jan./00 Mar.開始監造開始監造1)結構外觀完成結構外觀完成2)倉儲管理系統倉儲管理系統/SICS測試測試1)倉庫料架倉庫料架安裝安裝2)消防檢查消防檢查Nov.使用執照發放使用執照發放921大地震修大地震修復復Dec.1)SICS 出貨出貨2)倉儲管理系統上線倉儲管理系統上線搬遷至新搬遷至新物流中心物流中心台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心完成時間表完成時間表 121.採用高荷重，捷運鋼材採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構的建築結構2.現代化，自動化的物流作業系統：現代化，自動化的

7、物流作業系統：WIMS(Warehouse Information Management System)&SICS(Shipping Information Control System)3.48小時的快速送貨服務小時的快速送貨服務主要特色主要特色台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心4.多選擇性的電腦化，自動化多選擇性的電腦化，自動化24小時的訂貨系統小時的訂貨系統5.服務親切，顧客至上的專人電話服務服務親切，顧客至上的專人電話服務13採用高荷重，捷運鋼材採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構的建築結構1.量身訂做，考量安全性整體性的物流建築結構量身訂做，考量安全性整體性的物流建築結構2.一

8、樓樓板荷重一樓樓板荷重4.5噸以上噸以上(每平方公尺每平方公尺)，以方便重，以方便重 型堆高機作業型堆高機作業台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心3.小而美，精而巧的反傳統直立式物流作業小而美，精而巧的反傳統直立式物流作業141F窄軌式高揚層儲位架窄軌式高揚層儲位架15窄軌式堆高機窄軌式堆高機16WIMS是什麼是什麼?17即時化庫存系統即時化庫存系統迅速反應到貨訂購紀錄迅速反應到貨訂購紀錄即時查詢庫存交易資料即時查詢庫存交易資料自動規劃動線自動規劃動線,減少上架時間減少上架時間控制產品先進先出控制產品先進先出降低盤點時間和成本降低盤點時間和成本減少領貨時間減少領貨時間運用條碼運用條碼(EA

9、N-128)控制控制使用無線電終端機使用無線電終端機(RF)台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心現代化，自動化的物流作業系統現代化，自動化的物流作業系統-WIMS18WIMS運作原理運作原理RFRF手機手機手機手機目前目前目前目前 13 13 台台台台RespondRespondRequestRequestWIMSWIMS主機主機主機主機IBM RS-6000IBM RS-6000DataBase ServerDataBase ServerARMSARMS主機主機主機主機AS/400AS/400RetailRetailPurchase Purchase SystemSystemSICSSI

10、CS基地台基地台基地台基地台終終終終 端端端端 機機機機網路網路網路網路19RF是什麼是什麼?201.電腦選擇最捷徑的撿貨路徑電腦選擇最捷徑的撿貨路徑2.利用條碼掃瞄機讀取，自動分流利用條碼掃瞄機讀取，自動分流3.訂單追蹤即時化訂單追蹤即時化4.庫存更新即時化庫存更新即時化5.可向可向WIMS自動發出領料需求自動發出領料需求6.自動磅秤檢測自動磅秤檢測7.自動分流配送，可節省人工理貨時間自動分流配送，可節省人工理貨時間8.出貨明細資料自動產生出貨明細資料自動產生台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心現代化，自動化的物流作業系統現代化，自動化的物流作業系統-SICS21自動磅秤檢測系統的特色自

11、動磅秤檢測系統的特色k完全由電腦計算出該箱總重量完全由電腦計算出該箱總重量k結合結合PLC，磅秤和電腦技術自動複磅秤和電腦技術自動複查，如有異常時會自動剔除查，如有異常時會自動剔除k減少人工複查時間，加速出貨減少人工複查時間，加速出貨k降低人工複查成本降低人工複查成本台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心22快速的送貨服務快速的送貨服務自營的車隊或是專業的貨運公司的配送貨運公司的選擇(快遞或是傳統的貨運公司)送貨成本與服務水平的平衡司機的素質與教育訓練科技化的改變與國際化競爭者的介入23Supply ChainsCustomer Service CenterFSR(62)APOSCustom

12、ersCredit Card.EFT.Bar codingDealers/ARCPs&ZMsEOT.IVRS/Internet.Fax/OCRRetailsEDI/QR/ECR(Watsons,Cosmed,Carrefour,CVS-2000 outlets)Sourcing/ManufacturesOrder fulfillment 84%105 days/1999100%CFT importCategory Sales(MND-200 outlets)24存貨管制的任務及策略存貨管制的任務及策略Maintain Good Service LevelMinimize Excess Inve

13、ntoryCost Saving/Margin ControlAchieve Inventory Day Target25科學科學 +藝術藝術 沒有資訊，就不可能做好管理庫存 好的資訊系統，是成功存貨管制的第一步只有科學+藝術才是成功的可靠方式26Inv.Control Measure ApproachingExperienced plannersStronger promotionFlexible up or declined sales forceFrequent new product promotion/variable price positionUnstable Marketing

14、 strategy or inv.policyProduct competitive strengthProduct“status“lifeComputerized PIC systemOrganized Logistics operations teamMore stable or regular recruitmentControllable merchandise offerFixed marketing shareStable sales forceGood quality product50%50%27台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心服務組親切，顧客至上的專業電話服務服務組親

15、切，顧客至上的專業電話服務ACD(Auto Call Distribution System)電話自動分配系統15線自動跳號/24小時全天候服務每日約2400通的顧客來話服務24條語音服務專線，供雅芳小姐訂貨.查詢平均電話服務率:90%以上28專業的客服人員專業的客服人員22位訓練有素的值機人員以“抱怨即是禮物 的態度，執行/處理第一線的顧客服務每月定期的在職訓練/每週兩次的經驗分享會議服務時間:週一 週五8:00 20:00週六 8:00 16:45其餘時間留語音信箱，由專人回電服務定期拜訪現場業務人員,雅芳小姐及顧客專業服務支援:如921地震賑災,關懷受災戶.發放慰問金.帳棚.睡袋.糧食.台灣雅芳顧客服務中心台灣雅芳顧客服務中心29Service Excellence 最佳的服務品質最佳的服務品質=Process 永無止境的過程永無止境的過程=Stretching without Limits 超越巔峰超越巔峰30