管理处居家服务回访制度.docx

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1、 管理处居家服务回访制度_物业经理人 治理处居家效劳回访制度 1目的： 标准居家效劳流程，准时高效地为顾客供应家政效劳。 2范围： 适用于XX治理处。 3职责： 掌握中心负责对修理家政效劳进展电话回访； 保洁班长负责对清洁家政效劳进展回访。 客服主管负责对整个回访工作进展抽查监控，每季第三月9日前负责填写居家效劳状况统计分析报告； 4方法和过程掌握： 4.1居家家政效劳，由保洁班长每月对当月家政效劳对象（以户为单位）进展电话抽样回访。 4.2修理家政效劳，由掌握中心每月对当月家政效劳对象（以户为单位）进展电话抽样回访。 4.3以上两类回访必需根据以当月供应过家政效劳的户数为计算依据，300户以

2、上的抽样比例不低于10%；100户-300户的抽样比例不低于20%；100户以下的抽样比例不低于30%。 4.4回访内容包括效劳准时性、效劳技能和效劳态度的满足程度，并记录在居家效劳回访记录表上。 4.5对签定居家效劳协议书的顾客，必需采纳上门方式回访， 尤其包括以下三种状况： A新签定居家效劳协议书的顾客； B新的家政效劳人员供应的效劳； C上次效劳曾被投诉过的家政效劳人员供应的效劳。 4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录，每季就效劳需求进展总结分析，汇总结果于每季第三月5日前报客服主管，由后者制作填写居家效劳状况统计分析报告，报部门经理审批，上发公司品质部备案。以不断提高效劳质量，满意顾客需求，对于各类重要的效劳信息，应准时报告部门经理。 4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进展讨论，必要时召开专题会，确定相应改良措施，或增加新的效劳工程，以满意顾客需要。