某营业部主任综合管理能力提升课件cnsf.ppt

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1、引言1.杰克韦尔奇：执行力就是铲除官僚主义作风2.迈克尔戴尔：执行力就是在每一环节都力求完美3.柳传志：执行力就是选拔合适的人员到恰当的岗位上4.唐骏：战略+执行力就是简单加勤奋5.伊利集团：好的执行一定要有好的管理团队目录胜任力营业部主任管理认知First uint 领导力营业部主任团队打造能力second unit运营力营业部主任市场运营能力Third unit谈一谈：一去二化新三者谈一谈：一去二化新三者深刻理解去电信化电信化特征解析1、横向的全网全程2、纵向的强大技术关联3、封闭的圈子运营“地主家长式地主家长式”合作文化是被电信化的核心特征合作文化是被电信化的核心特征深刻理解去电信化去电

2、信化难点1、三大角色博弈-终端厂商、互联网企业、电信运营商2、电信级的垄断性思维难以改变3、战略目标与KPI之间的矛盾冲突“传统思维传统思维”到到“互联网思维互联网思维”的转变是去电信化实质的障碍的转变是去电信化实质的障碍深刻理解去电信化去电信化八大要点1、思想观念转变-放弃“电信级”的迷思与自恋2、拓宽视野-懂得开放与分享3、开拓新的经营领域-信息服务和信息娱乐服务（电信+传媒）4、业务应用互联网化+流量IP化5、业务平台的融合化与集成化6、业务开发的合作与共赢7、商业模式创新8、组织架构变革当前电信渠道思考与转变自营渠道营业厅服务导向向销售导向转型宽带+终端+业务融合营销聚类市场聚类客户经

3、理聚类市场是通信业务的“富矿带”客户经理下到最前线宽带、终端为核心的信息化营销转型装维人员提升上门服务流程与水平，提升客户感知沟通就是生产力，现场营销能力提升7自营渠道自营渠道营业厅营业厅经营定位服务为主营销力不足聚类客户经理聚类客户经理日常管理比较松散区域客户维系掌控不足装维人员装维人员重技术轻服务销售支撑不足缺乏销售意识与技巧电信营业部主任管理角色认知具有三种精神8经得起折腾经得起折腾经得起检查经得起检查经得起误会经得起误会坚持的力量正直的力量自信的力量电信营业部主任管理角色认知达成三种境界9横向财务财务生产生产经营经营技术技术人力人力宗师宗师统帅统帅巧匠巧匠高瞻远瞩、指点江山，不战屈人之

4、兵运筹帷幄、统御沙场，决胜千里之外智勇双全、单枪匹马，斩敌乱军之中纵向电信营业部主任管理角色认知信息的上传下达者获取理解贯彻反馈运营的分析监督者数据分析转化督导优化行动的组织协调者资源组织执行督控协调保障员工的引导教练者引导教练共担激励文化10电信营业部主任能力架构111、市场策划能力2、营销指导能力3、渠道掌控能力1、团队领导能力2、公共关系能力3、自我管理能力1、学习创新能力2、总结分析能力目录胜任力营业部主任管理认知first uint 领导力营业部主任团队打造能力Second unit运营力营业部主任市场运营能力Third unit谈一谈：领导与管理的区别？电信营业部主任团队打造能力领

5、导的影响力行政组织权行政组织权处罚权处罚权奖赏权奖赏权专家权专家权个人魅力权个人魅力权权力影响力权力影响力非权力影响力非权力影响力电信营业部主任团队打造能力情景下员工的发展水平能力能力意愿意愿 思考：请结合员工发展水平，选择适合的领导风格情境型领导可变的特性使其可以情境型领导可变的特性使其可以在不同的项目中依据下属发展水在不同的项目中依据下属发展水平的高低来加以运用。因为情境平的高低来加以运用。因为情境型领导强调要适应下属，所以当型领导强调要适应下属，所以当在一个项目中的下属的能力和承在一个项目中的下属的能力和承诺都发生变化时，很适合使用这诺都发生变化时，很适合使用这个理论。个理论。电信营业部

6、主任团队打造能力双因素激励理论1、保健因素非常不满意因素主要有：公司的政策与管理、监督、人际关系、工资、工作环境及安全感、地位等；2、激励因素非常满意的因素主要有：工作富有成就感、工作成绩的认可、工作富有挑战性、职务上的责任感及个人的成长与发展等。注：保健因素具备了，只能让员工没有不满意；激励因素才是最注：保健因素具备了，只能让员工没有不满意；激励因素才是最大的激发员工热情与潜能，才能让员工很满意！大的激发员工热情与潜能，才能让员工很满意！电信营业部主任团队打造能力领导者情感激励1、非言语情感激励主要指领导者的面部表情、手势等非语言行为对员工形成的激励，非语言情感激励更容易让员工感到真诚。2、

7、言语情感激励领导者要注意赋予谈话以浓厚的感情色彩，如果忽略了这一点，会引起下属的消极的心理反应。领导者在谈话时要有一定的幽默感。具有幽默感的领导者对职工尤其是青年人的吸引力很强。领导者的情感移入：一是对他人的情感认知，二是对他们有共鸣领导者的情感移入：一是对他人的情感认知，二是对他们有共鸣性的情感反应。性的情感反应。电信营业部主任团队打造能力公平激励理论定义：人们总是要把自己的努力和所得的报酬，与一个和自己条件相等的人的努力与报酬进行比较，如果两者之间的比值相等，双方就有公平感。如果一方的比值大于另一方，另一方就会产生不公平感，反之亦然。奖励与惩罚，是强化积极性的重要手段，领导者在使用这一手段

8、时，奖励与惩罚，是强化积极性的重要手段，领导者在使用这一手段时，要特别注意讲公道。如果奖励不公道，奖励本身就失去了激励作用。要特别注意讲公道。如果奖励不公道，奖励本身就失去了激励作用。这是因为，奖罚都不是目的，是为了调动群众的积极性，奖罚公道这是因为，奖罚都不是目的，是为了调动群众的积极性，奖罚公道才能使受奖者干劲倍增，受罚者口服心服，迎头赶上。才能使受奖者干劲倍增，受罚者口服心服，迎头赶上。电信营业部主任团队打造能力领导者激励动机与效果动机与效果不统一的几种表现：1、辛辛苦苦，劳而无功2、好心好意，出力不得好3、众说纷纭，评价不一动机与效果不统一的心理原因分析：1、只注意自己是好心，而不顾对

9、方的需求感2、不具体分析需要的层次与变化，千篇一律的处理方法3、只顾办好事，不顾职工的公平感电信营业部主任团队打造能力领导者激励动机与效果如何才能使动机与效果统一1、要站在员工的角度去考虑员工的需求2、要注意需要的不同层次，不要搞一刀切3、要注意公平合理4、要少说多做5、还要注意归因问题归因理论认为影响成败主要有四种因素：努力程度、能力大小、机遇好坏、难易程度电信营业部主任团队打造能力信任的力量相信自己&相信他人每个人都有他的特质，这是他存在世界的理由！每个人都有他的特质，这是他存在世界的理由！1、黑格尔：存在就是道理！2、人不是完美的，但一定有其独特的美丽！3、快乐总是来源于他人的评价，我们

10、是社会人！有效激活团队的六种力量责任的力量1、因果与镜像2、色即是空3、混沌世界红尘俗世中，我们身边一切问题的红尘俗世中，我们身边一切问题的出现，或多或少总有我们的原因！出现，或多或少总有我们的原因！电信营业部主任团队打造能力宽容的力量1、宽容需要我们有足够的勇气2、宽容是一种思维模式的变更3、宽容不是无原则的包庇和纵容分享：感恩分享：感恩电信营业部主任团队打造能力学习的力量学而时习之，不亦说乎！学而时习之，不亦说乎！1、所有伟大的人的一生都没有停止过学习！2、学习的最大窍门就是坚持！3、学习是提升自我能力的唯一途径！电信营业部主任团队打造能力正直的力量1、慎独自修，至诚至性。2、众人皆醉我独

11、醒，出淤泥而不染。3、正直的另外一个名字叫“牺牲”。电信营业部主任团队打造能力坚持的力量1、确定你人生的目标、使命或梦想。2、把目标分成短期和长期两类。3、不断评估现有的资源与实现目标的差距。4、寻找到可以帮助实现目标的伙伴。5、不断的激励自己，并一直坚持下去。电信营业部主任团队打造能力目录胜任力营业部主任管理认知first uint 领导力营业部主任团队打造能力second unit运营力营业部主任市场运营能力Third unit专题一：渠道运营渠道构成的三要素源头Marketing Channel通路终端专题一：渠道运营渠道建设的几种模式单店集群模式（市场聚类，综合卖场）注：无论哪种模式，

12、都要注意业务承载的合理性-各领风骚单人集群模式（引商入柜）-协同作战连锁加盟模式（连锁经营）-统一再统一专题一：渠道运营非排他性渠道的类型综合卖场型单店混合经营具有行业属性的多种经营讨论：如果对待非排他性渠道？123专题一：渠道运营社会渠道的人员选择1、业主？2、店长？3、员工？思考1：选择的关键标准是什么？思考2：如何提升能力？专题一：渠道运营专题一：渠道运营利润贡献利润贡献销售结构销售结构发展趋势发展趋势用户质量用户质量规模效益规模效益企业信誉企业信誉客户影响力客户影响力信息化能力信息化能力 战略合作价值战略合作价值显性价值显性价值隐性价值隐性价值社会价值社会价值渠道价值评估渠道价值评估操

13、作技能：协议工单填写、上报表单填写、系统操作等业务知识：最新套餐资费、营销活动、增值业务等经营技能：店员服务、营销技能等其他培训：如投诉处理、沟通能力、店面管理等渠道运营之培训专题一：渠道运营渠道运营之考核专题一：渠道运营过程VS结果经营业绩VS健康度短期VS长期单量VS总量专题一：渠道运营渠道管控之酬金基础酬金 放号 增值业务 服务代理激励酬金 销售奖金 长期激励 负激励综合补贴 店面租金 门头补贴 装修补贴酬金池 截留比例 滚动周期 非酬金支撑标准合理考核完善计算精确发放准时专题二：客户行为分析专题二：客户行为与市场策略客户消费行为特性之交易偏见注:在市场策划时,更多的是利用客户的交易偏见

14、,而不是消除之!n人们在实际购买行为发生时，总是会受到商品的相对因素而做出不同的购买决定。n交易偏见38合算偏见：专题二：客户行为与市场策略为什么，说出你的理由？例：你和爱人准备去买一床九孔被，事先也知道商场里有三种款式可供选择：普通型、豪华型、超大豪华型。因为就两个人睡，于是准备买豪华型的。可是到了商场发现，现在在搞促销活动，所有款式的九孔被均400/条出售，而你也知道这三款被子的原价分别为450元、550元、650元。请问，你现在会倾向于购买哪一种款式的被子？39比例偏见：专题二：客户行为与市场策略例：你去商店买一个闹钟，闹钟的价格为100元，正在你正要付钱时，你的爱人告诉你说，离这里不远

15、（步行10分钟）的一家店里相同的闹钟只要60元，请问你会不会去另一家店购买？例：你去商店买一快手表，手表的价格为8880元，正在你正要付钱时，你的爱人告诉你说，离这里不远（步行10分钟）的一家店里相同的手表只要8800元，请问你会不会去另一家店购买？40环境偏见：专题二：客户行为与市场策略例：你口渴了想喝点啤酒。刚好朋友要去不远的杂货店里打个电话，你就让他顺便带点啤酒回来，那么你能接受的价格是多少钱一瓶？例：你口渴了想喝点啤酒。刚好朋友要去前面的五星级酒店里找个人，你就让他顺便带点啤酒回来，这时你能接受的价格是多少钱一瓶？41效率偏见：专题二：客户行为与市场策略例：你去买房子，房子的总价为10

16、0万，房产公司有优惠：方案一，审批、流程非常繁琐，大概会耗费你一周的时间，这样可以优惠10000元；方案二，手续很简单，当场能够办理，但只优惠8500元；你会选择哪个方案？42客户消费行为特性之沉没成本沉没成本是指人在一段时间内投入的时间、金钱、精力等形成的综合成本。专题二：客户行为与市场策略例1：你公司正在执行一个项目，已经投入的资金成本已达500万，但项目执行遇到障碍，如果继续下去呢，还需要投入100万，并且对实际效果的产出的良性概率只有50%，请问你会不会继续投入?例2：你公司正准备执行一个项目，预计总投入的成本是600万，但从目前的市场环境以及趋势分析，对该项目的良性产出概率预计为50

17、%，请问，你会不会实行这个项目？43隐性沉没成本专题二：客户行为与市场策略例1：某超市在搞一个促销，促销雕牌洗洁精，原价是2元/瓶，现在促销价为1元/瓶。方案1：在超市门口摆放促销车（柜台），直接标价1元/瓶促销。方案2：设定活动规则，凡当天在超市购物满10元的客户，均可以到总 服务台以每瓶1元的优惠价购买一瓶雕牌洗洁精，每人限购一瓶。评估：你认为哪一种的促销效果好?44常见的几种存量维系业务模式：1、分月返还模式2、保留预存模式3、大额预存模式4、交叉补贴模式5、优惠协议模式6、担保协议模式7、时间成本模式8、台阶奖励模式附例专题二：客户行为与市场策略45客户四象限分类满意不满意忠诚不忠诚1

18、234专题二：客户行为与市场策略46客户异动原因解析1、无法得到其应有的尊重而异动2、对当前消费产生负面猜疑而异动3、周边人群行为取向而产生异动4、高额利益诱惑而产生异动5、被动协从而产生异动6、日久生厌而产生异动请举例说明47专题二：客户行为与市场策略五大关键（危机）时刻时机一：客户有较为重大事件发生时时机二：竞争对手（己方）有重大失误时时机三：客户对现有状态抱怨强烈时时机四：已方（对手）有明显的资源优势时时机五：客户所处群体中大部分为己方（对手）用户时（70%）48专题二：客户行为与市场策略关键客户监控预警1、话务量监控2、消费值监控3、通话频次监控4、异网呼叫监控5、异网客服电话监控6、

19、手机终端监控7、被叫占比监控8、合约到期监控49专题二：客户行为与市场策略专题三：宣传策略电视报纸户外展架单页横幅电子屏短信网络POP冠名吊旗专题三：宣传策略想看更多吗？还缺点什么？专题四：终端策略观念转变一：从“虚产品”到“实产品”营销的转变观念转变二：运营商卖终端不是为了卖“终端”观念转变三：流量经营不是“流量包”而是“流量到达”观念转变四：从“电信需求”到“应用需求”的转变专题三：宣传策略分享：智能手机“健康营销”“性能功能政策资费软件应用”三层渗透“询问介绍体验”全面强化客户异议“收集分析应对”常态实施“现场远端”商机深度把控，客户关怀至始至终服务营销深度融合，关键要点缺一不可专题三：

20、宣传策略智能手机“健康营销”基本规范购机意向确认手机选型确认资费政策介绍客户异议处理流量业务推荐手机功能演示自用？他用？价格？外观？特定需求？预存？月返？最低消费？话费冲抵？拨号、短信、上网、照相、应用体验？资费类异议处理？手机类异议处理？数据流量？WIFI？专题三：宣传策略智能终端能力训练1、主要参数配置2、常用应用软件3、常规操作技巧（使用注意事项）4、资费政策解读5、常见客户异议应答专题三：宣传策略分享：客户异议管理收集汇总归类分析应对实践优化沉淀标准化输出专题三：宣传策略智能终端售后服务1、机型质量监控与内部通报2、备用机的选择与使用3、智能手机俱乐部（包含维修与技术支持）4、病毒、恶意软件通报专题三：宣传策略