第五章群体行为与组织管理(组织行为学-浙大况志华)bigw.pptx

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1、第五章第五章 群体行为与组织管理群体行为与组织管理第一节第一节 群体心理概述群体心理概述一、一、什么是群体什么是群体群群体体是是指指由由两两个个或或两两个个以以上上相相互互作作用用、相相互互依依赖赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。首先，群体成员有其首先，群体成员有其共同的目标共同的目标 其次，群体成员存在明确的其次，群体成员存在明确的群体意识群体意识 第三，群体拥有公允的第三，群体拥有公允的规范和规则规范和规则 最后，群体存在一定的最后，群体存在一定的结构结构二、二、正式群体与非正式群体正式群体与非正式群体1 1、正正式式群群体体:指指那

2、那些些由由官官方方正正式式文文件件明明文文规定的群体。规定的群体。正正式式群群体体是是一一种种工工作作群群体体或或称称为为职职能能群群体体，这这种种群群体体是是为为了了完完成成一一定定任任务务，达达成成组组织织特特定目标而设立的。定目标而设立的。2 2、非非正正式式群群体体:是是未未经经官官方方正正式式规规定定、自自发形成的群体。发形成的群体。这这类类群群体体往往往往是是由由一一些些性性格格相相投投、志志趣趣相相近近、信信念念一一致致、感感情情亲亲近近、关关系系密密切切的的个个体体在在人人际交往过程中聚合而成的。际交往过程中聚合而成的。三、三、群体的功能群体的功能（一）（一）群体对成员心理和行

3、为的影响群体对成员心理和行为的影响1 1、对成员、对成员心理心理的影响与改变的影响与改变群体可以使成员满足其安全需要；群体可以使成员满足其安全需要；群群体体能能融融洽洽并并协协调调人人际际关关系系，满满足足成成员员的的归归属需要；属需要；群体能够满足成员的尊重需要；群体能够满足成员的尊重需要；群体可以满足成员的成就需要。群体可以满足成员的成就需要。2 2、对成员、对成员行为行为的影响和改变的影响和改变群群体体对对成成员员行行为为的的影影响响和和改改变变主主要要表现为四个方面：表现为四个方面：（1 1）社会助长作用）社会助长作用（2 2）社会致弱作用）社会致弱作用（3 3）社会趋同作用）社会趋同

4、作用（4 4）从众效应）从众效应（二）（二）群体对组织的影响群体对组织的影响主要表现在两个方面：主要表现在两个方面：首首先先群群体体是是组组织织的的正正常常工工作作机机制制，组组织织一般必须通过群体达成或实现其总目标。一般必须通过群体达成或实现其总目标。其其次次，群群体体是是组组织织变变革革和和发发展展的的载载体体和和对象。对象。四、非正式群体的管理四、非正式群体的管理（一）（一）非正式群体的形成非正式群体的形成非非正正式式群群体体形形成成的的原原因因是是多多方方面面的的，概概括括起起来说，主要包括三种影响因素：来说，主要包括三种影响因素：心理因素心理因素社会因素社会因素时空条件时空条件（二）

5、（二）非正式群体的特点非正式群体的特点首先，非正式群体具有自发性和不稳定性。首先，非正式群体具有自发性和不稳定性。其其次次，非非正正式式群群体体的的中中心心人人物物具具有有较较强强的的权威性。权威性。第第三三，非非正正式式群群体体具具有有良良好好的的人人际际沟沟通通以以及心理与行为的一致性。及心理与行为的一致性。最后，非正式群体成员的归属具有重叠性。最后，非正式群体成员的归属具有重叠性。（三）（三）非正式群体的影响非正式群体的影响非非正正式式群群体体对对正正式式群群体体的的影影响响具具有有两两面性：面性：1 1、一一方方面面非非正正式式群群体体可可能能对对正正式式群群体体形成正面的、积极的影响

6、；形成正面的、积极的影响；2 2、另另一一方方面面也也可可能能带带来来负负面面的的、消消极极的影响。的影响。（四）（四）非正式群体的管理策略非正式群体的管理策略1 1、应应努努力力加加强强正正式式群群体体的的影影响响力力，使使正正式式群群体体内内部部具具有有较较强强的的凝凝聚聚力力和和良良好好的信息与感情沟通。的信息与感情沟通。2 2、正确认识正确认识非正式群体：非正式群体：（1 1）了解非正式群体的存在；）了解非正式群体的存在；（2 2）认清非正式群体的形成背景及现状；）认清非正式群体的形成背景及现状；（3 3）分分析析非非正正式式群群体体对对正正式式群群体体或或组组织织的的影响。影响。续续

7、3 3、合理利用非正式群体为组织目标服务、合理利用非正式群体为组织目标服务（1 1）要做好非正式群体中心人物的思想工作。）要做好非正式群体中心人物的思想工作。（2 2）增增进进与与非非正正式式群群体体成成员员的的意意见见与与感感情情沟沟通。通。（3 3）发发扬扬非非正正式式群群体体的的优优点点，自自觉觉修修正正管管理理中的不足。中的不足。（4 4）引引进进竞竞争争机机制制、公公平平机机制制，协协调调非非正正式式群体成员的行为。群体成员的行为。续续4 4、要分化消极非正式群体。、要分化消极非正式群体。对对于于那那些些对对组组织织运运作作起起着着明明显显消消极极影影响响的的非非正正式式群群体体，一

8、一方方面面要要积积极极引引导导其其成成员员的的心心理理和行为，使之不要越走越远；和行为，使之不要越走越远；另另一一方方面面还还要要运运用用一一定定的的手手段段分分化化非非正正式式群群体的结构。体的结构。对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。第二节第二节 群体内部的互动行为群体内部的互动行为一、群体凝聚力与生产效率一、群体凝聚力与生产效率（一）（一）什么是群体凝聚力什么是群体凝聚力1 1、涵义、涵义群群体体凝凝聚聚力力即即指指群群体体成成员员相相互互吸吸引引及及共共同同参参与群体目标的程度。与群体目标的程度。群群体体凝凝聚聚力力还还可可以以理理解解为为群

9、群体体对对其其成成员员的的吸吸引力和向心力。引力和向心力。概概括括起起来来说说，群群体体凝凝聚聚力力实实质质是是指指群群体体对对其其成员的吸引力程度。成员的吸引力程度。2 2、高凝聚力群体的特点、高凝聚力群体的特点一一是是成成员员之之间间具具有有良良好好的的人人际际沟沟通通，人人际际关关系系和谐、稳固；和谐、稳固；二二是是群群体体成成员员乐乐于于加加入入到到群群体体中中来来，积积极极参参加加群群体体组组织织的的各各种种活活动动，群群体体每每个个成成员员都都具具有有较较强的向心力；强的向心力；三三是是成成员员对对群群体体拥拥有有责责任任意意识识，自自觉觉维维护护群群体体的利益和荣誉；的利益和荣誉

10、；四四是是群群体体成成员员具具有有较较强强的的归归属属感感、尊尊严严感感和和自自豪感。豪感。（二）群体凝聚力的影响因素（二）群体凝聚力的影响因素1 1、群体成员的相容性；、群体成员的相容性；2 2、群体成员的成就感、荣誉感和归属感；、群体成员的成就感、荣誉感和归属感；3 3、群体的领导行为与管理方式；、群体的领导行为与管理方式；4 4、群体目标的设置；、群体目标的设置；5 5、群体与外环境之间的关系。、群体与外环境之间的关系。除除了了上上述述五五种种大大的的影影响响因因素素之之外外，一一些些研研究究还还表表明，群体的规模、群体规范也会影响群体凝聚力。明，群体的规模、群体规范也会影响群体凝聚力。

11、（三）（三）群体凝聚力与群体凝聚力与生产效率的关系生产效率的关系美美国国心心理理学学家家沙沙赫赫特特（S.SchachterS.Schachter）曾曾借借助助实实验验，专专门门探探讨讨过过群群体体凝凝聚聚力力与与生生产产效效率率之之间间的的关关系系，该该实实验验研研究究对对于于正正确确理理解解二二者者之之间间的的关关系系具具有有重重要启发作用。要启发作用。1 1、实验变量：、实验变量：自变量：自变量：凝聚力凝聚力 诱导诱导 因变量：因变量：生产效率生产效率2 2、诱导：即对群体成员进行劝导，以影响和改变、诱导：即对群体成员进行劝导，以影响和改变群体目标与组织目标的一致性。分正诱导和负诱群体目

12、标与组织目标的一致性。分正诱导和负诱导。导。续分组分组B B组：组：正诱导正诱导低凝聚力低凝聚力A A组：组：正诱导正诱导高凝聚力高凝聚力D D组：组：负诱导负诱导低凝聚力低凝聚力C C组：组：负诱导负诱导高凝聚力高凝聚力高高低低凝聚力凝聚力 诱导诱导正正负负群体凝聚力与生产效率的关系图群体凝聚力与生产效率的关系图 生产效率生产效率工作时间工作时间群体凝聚力与生产效率的关系图群体凝聚力与生产效率的关系图A组组B组组D组组生产效率生产效率工作时间工作时间C组组实验小结实验小结沙沙赫赫特特的的实实验验说说明明，群群体体凝凝聚聚力力与与生生产产效效率率的的关系受群体目标与组织目标一致性的影响。关系受

13、群体目标与组织目标一致性的影响。因因此此，组组织织或或群群体体的的领领导导者者在在增增进进群群体体凝凝聚聚力力的的同同时时，必必须须加加强强成成员员的的思思想想教教育育与与引引导导，克克服服群群体体中中的的消消极极因因素素，使使群群体体目目标标与与组组织织目目标标协协调调统统一一，做做到到这这一一点点是是组组织织目目标标顺顺利利实实现现的的基本保证。基本保证。四、群体士气与生产率四、群体士气与生产率（一）（一）什么是群体士气什么是群体士气 管管理理心心理理学学者者史史密密斯斯（G.R.SmithG.R.Smith）等等人人把把士士气气定定义义为为“对对某某一一群群体体或或组组织织感感到到满满意

14、意,乐乐意意成成为为该该群群体体的的一一员员,并并协协助助达达成成群群体体目目标标”的的一种态度。一种态度。概概括括而而言言之之，群群体体士士气气是是群群体体成成员员愿愿意意为为达达到到群群体体目目标标而而奋奋斗斗的的精精神神状状态态和和群群体体态态度度,它它源源于成员对其所属群体的认同感和满足感。于成员对其所属群体的认同感和满足感。（二）士气高昂的特征（二）士气高昂的特征心心理理学学家家克克瑞瑞奇奇（D.KrechD.Krech）等等认认为为，一一个个士士气高昂的群体应具有下列特征。气高昂的群体应具有下列特征。第第一一，群群体体内内部部凝凝聚聚力力高高，群群体体的的团团结结并并非非源于外在的

15、压力，如监督、控制等；源于外在的压力，如监督、控制等；第二，第二，群体内部无敌对的小群体倾向；群体内部无敌对的小群体倾向；第第三三，群群体体有有适适应应外外部部变变化化和和处处理理内内部部冲冲突突的能力；的能力；续第第四四，群群体体成成员员对对群群体体具具有有较较强强的的认认同同感和归属感；感和归属感；第第五五，群群体体目目标标不不只只是是群群体体领领导导者者了了解解，所有成员都能明确了解；所有成员都能明确了解；第第六六，群群体体成成员员对对群群体体目目标标和和领领导导者者持持肯定与支持态度；肯定与支持态度；第第七七，群群体体成成员员承承认认群群体体存存在在的的价价值值，并有维护群体继续存在的

16、意向。并有维护群体继续存在的意向。（三）（三）影响群体士气的因素影响群体士气的因素1 1、组织的领导者及其管理的方式和方法、组织的领导者及其管理的方式和方法2 2、群体的规范及行为模式、群体的规范及行为模式3 3、职工个体的需要与追求、职工个体的需要与追求4 4、职工的素质和价值观特点、职工的素质和价值观特点（四）群体士气与生产效率（四）群体士气与生产效率戴维斯（戴维斯（K.DavisK.Davis）通过研究指出，二者）通过研究指出，二者的关系如下图：的关系如下图：A：士气高，效率低士气高，效率低 B：士气高，效率高士气高，效率高 C：士气低，效率高士气低，效率高ABC生产效率生产效率士气士气

17、高高低低高高第三节第三节 人际沟通人际沟通一、什么是人际沟通一、什么是人际沟通沟沟通通即即指指联联络络、传传递递或或交交流流，也也指指通通过过信信息息的的传传递和交流从而使彼此理解或了解。递和交流从而使彼此理解或了解。组组织织行行为为学学中中所所谓谓的的人人际际沟沟通通是是指指组组织织中中的的群群体体成成员员运运用用一一定定的的媒媒体体相相互互交交流流信信息息、传传递递感感情情的的过程。过程。人人际际沟沟通通也也叫叫意意见见沟沟通通或或信信息息沟沟通通，是是通通过过人人际际交交往往的的形形式式来来实实现现的的。它它伴伴随随交交往往的的全全过过程程，因因此，也有人把此，也有人把人际沟通等同于人际

18、交往人际沟通等同于人际交往。二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能（一）（一）获取信息获取信息人人际际沟沟通通是是信信息息传传递递的的基基本本方方式式。在在各各类类组组织织和和群群体体的的工工作作实实践践中中，人人际际沟沟通通为为群群体体提提供供了了工工作作的的方方向向、资资料料、情情报报和和知知识识等等外外部部环境信息。环境信息。人人际际沟沟通通能能够够为为群群体体提提供供内内部部信信息息，对对于于群群体体内内部部信信息息的的及及时时了了解解和和把把握握，是是组组织织和和群群体体领领导导者者科科学学决决策策，不不断断调调整整工工作作重重心心和和工工作方式、方法，提高管理效能的基本保证。作方式、

19、方法，提高管理效能的基本保证。（二）增进了解（二）增进了解组组织织与与组组织织、组组织织与与群群体体、群群体体与与群群体体、及及群群体体内内部部成成员员之之间间，只只有有通通过过不不断断的的沟沟通通和和交交往往才才能能使使彼彼此此增增进进了了解解，消消除除误误会会、矛矛盾盾和和隔隔阂阂，从而使群体形成良性的互动。从而使群体形成良性的互动。加加强强群群体体的的人人际际沟沟通通，有有助助于于增增进进成成员员对对群群体体和和组组织织的的了了解解；有有助助于于增增进进成成员员对对领领导导的的了了解解；有有助助于于增增进进领领导导对对成成员员的的了了解解；有有助助于于成成员员间间的的相相互互了了解解；有

20、有助助于于成成员员、群群体体、组组织织对对外外部部环境的了解。环境的了解。（三）协调关系（三）协调关系人人与与人人之之间间建建立立和和谐谐、融融洽洽的的人人际际关关系系，在在生生活活和和工工作作中中相相互互理理解解、相相互互支支持持、相相互互信信任任、相相互互尊尊重重是是人人的的基基本本需需要要。良良好好的的人人际际沟沟通通是是调调节节人人际际关关系系，满满足足人上述需要的重要条件。人上述需要的重要条件。人人际际沟沟通通不不仅仅有有利利于于协协调调群群体体的的人人际际关关系系，还还有有助助于于消消除除成成员员的的孤孤独独、压压抑抑和和紧紧张张情情绪绪，使使人人心心情情舒舒畅畅，减减少少挫挫折折

21、感感，促进个体的身心健康。促进个体的身心健康。（四）转变态度（四）转变态度个个体体或或群群体体态态度度的的形形成成与与转转变变与与其其能能否否获获得得全全面面、丰丰富富的的信信息息有有直直接接关关系系。这这就就是是说说，信信息息和和意意见见是是影影响响人人态态度度形形成成与转变的基本条件。与转变的基本条件。努努力力加加强强人人际际沟沟通通是是使使人人始始终终与与时时代代同同步步，不不断断进进行行自自我我调调节节，保保持持正正确确的的思思想态度的重要条件。想态度的重要条件。（五）激励行为（五）激励行为组组织织或或群群体体的的领领导导者者必必须须能能够够有有效效地地激激发发职职工工的的工工作作热热

22、情情和和工工作作行行为为，这这是是领领导导者者的的基基本本职职能能之之一一。有有效效的的人人际际沟沟通通，是激发职工工作行为的基本手段之一。是激发职工工作行为的基本手段之一。三、人际沟通的形式三、人际沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通与非正式沟通按按照照人人际际沟沟通通的的组组织织系系统统分分，沟沟通通可可以以分分为为正正式沟通和非正式沟通两类。式沟通和非正式沟通两类。正正式式沟沟通通是是通通过过组组织织机机构构明明文文规规定定的的渠渠道道而而进进行行的的沟沟通通，如如组组织织之之间间人人员员的的往往来来、请请示示汇汇报报制度、会议制度等等，都属于正式沟通。制度、会议制度等等，

23、都属于正式沟通。非非正正式式沟沟通通是是正正式式渠渠道道以以外外的的信信息息交交流流和和意意见见沟沟通通。一一般般说说来来，象象私私人人聚聚会会，拉拉家家常常、说说闲闲话、传播小道消息等等，都属于非正式沟通。话、传播小道消息等等，都属于非正式沟通。（二）单向沟通与双向沟通（二）单向沟通与双向沟通根根据据信信息息传传递递有有无无反反馈馈，可可以以将将人人际际沟沟通通分分为为单向沟通和双向沟通两种形式。单向沟通和双向沟通两种形式。单单向向沟沟通通是是指指交交往往一一方方只只发发出出信信息息，另另一一方方只只接接受受信信息息，不不存存在在反反馈馈联联系系。例例如如下下发发通通知知，作作报报告告、演演

24、讲讲，发发布布指指示示、命命令令等等大大都都具具有有单单向沟通的性质。向沟通的性质。双双向向沟沟通通是是指指交交往往双双方方既既发发出出信信息息，又又接接受受信信息息，相相互互反反馈馈、相相互互影影响响的的沟沟通通形形式式。例例如如讨讨论论、座座谈谈会会、对对话话会会、茶茶话话会会、谈谈判判、公公关关等等都属于双向沟通。都属于双向沟通。（三）上向、下向及平行沟通（三）上向、下向及平行沟通按按照照人人际际沟沟通通过过程程中中，信信息息传传递递的的方方向向不不同同，可可以以把把沟沟通通区区分分为为上上向向沟沟通通、下下向沟通和平行沟通三种形式。向沟通和平行沟通三种形式。（四）口头沟通，书面沟通与（

25、四）口头沟通，书面沟通与非言语沟通非言语沟通以以信信息息传传递递方方式式（工工具具）分分，人人际际沟沟通通还还可可以以分分为为口口头头沟沟通通、书书面面沟沟通通与与非非言言语沟通三种形式。语沟通三种形式。四、人际沟通的网络四、人际沟通的网络人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。（一）正式沟通网络（一）正式沟通网络利利维维特特曾曾对对正正式式沟沟通通进进行行了了较较为为全全面面的的研研究究，结结果果表表明明，组组织织和和群群体体中中正正式式沟沟通通网网络络有有五五种种基基本本存存在在形形式式，即即链链式式、环环式式、全全渠渠道道式式、轮轮式式和和丫丫式式。这这五

26、五种种基基本本沟沟通通网网络络各各有有其其自自身身的的特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。链式网络链式网络链链式式网网络络在在组组织织系系统统中中，相相当当于于一一个个纵纵向向沟沟通通网网络络，代代表表五五级级层层次次的的逐逐级级传递方式。传递方式。高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者普通员工普通员工环式网络环式网络环环式式网网络络相相当当于于链链式式网网络络的的封封闭闭控控制制结结构。构。小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络全全渠渠道道式式沟沟通通网网络络表表示

27、示每每个个人人与与其其他他四四个个人人可可以以自自由由地地沟沟通通，并并无无中中心心人人物物。显显然然，这这是是一一种种民民主主氛氛围围很很浓浓的的沟沟通通网网络。络。小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员小组成员轮式沟通网络轮式沟通网络轮轮式式沟沟通通网网络络是是有有信信息息汇汇集集点点与与传传播播中中心心的的控控制制型型网网络络，表表示示一一个个管管理理者者与与四四个个下下级级沟沟通通，而而下下级级之之间间则则不不存存在在相相互互沟通。沟通。下属下属下属下属下属下属下属下属管理者管理者Y Y式沟通网络式沟通网络Y Y式式沟沟通通网网络络是是兼兼有有链链式式和和轮轮式式特特

28、点点的的沟沟通通网络。网络。助理助理.秘书秘书（办公室主任）（办公室主任）高层管理者高层管理者（A A）高层管理者高层管理者（B B）中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者一般员工一般员工（二）非正式沟通网络（二）非正式沟通网络组组织织或或群群体体中中存存在在非非式式群群体体，因因此此，非非正正式沟通普遍存在于组织和群体之中。式沟通普遍存在于组织和群体之中。非非正正式式沟沟通通主主要要用用于于传传播播一一些些非非正正式式的的信信息息或或不不易易公公开开的的信信息息，如如小小道道消消息息等等，因因此，它往往或多或少带有某种保密的特性。此，它往往或多或少带有某种保密的特性。非正式沟通是正式沟通网

29、络的必要补充。非正式沟通是正式沟通网络的必要补充。1 1、单线式沟通、单线式沟通单单线线式式沟沟通通最最强强调调非非正正式式沟沟通通的的保保密密性性，信信息息按按照照最最亲亲密密的的人人际际关关系系进进行行单单线线传传递，最后终止于某个人。递，最后终止于某个人。ABECDF2 2、流言蜚语式沟通、流言蜚语式沟通流流言言蜚蜚语语式式是是指指沟沟通通网网络络中中有有一一个个主主要要的的信信息息源源，他他（或或她她）主主动动将将某某些些信信息息进行广泛传播，以扩大信息的影响力。进行广泛传播，以扩大信息的影响力。EFBCDA3 3、偶然式沟通、偶然式沟通偶偶然然式式沟沟通通的的传传播播 以以偶偶然然的

30、的方方式式进进行行的的，传传播播的的对对象象选选择择性性较较差差，此此外外；还还存存在在一些道听途说者。一些道听途说者。HJLGIKEFBCDA4 4、焦聚式沟通、焦聚式沟通焦焦聚聚式式是是指指非非正正式式沟沟通通中中，信信息息的的传传递递以以几几个个人人为为传传递递中中心心，这这些些中中心心人人物物有有选选择择地地将将信信息息转转达达给给他他的的朋朋友友或或相相关关的的人人，因因此，信息往往是在一定的范围内传播的。此，信息往往是在一定的范围内传播的。EFBCDAKIHMJG五、人际沟通的障碍与疏导五、人际沟通的障碍与疏导（一）人际沟通的障碍（一）人际沟通的障碍1 1、信息传递过程的噪声干扰、

31、信息传递过程的噪声干扰这这里里所所说说的的噪噪声声指指的的是是信信息息传传递递过过程程中中的的各各种种客客观观干干扰扰因因素素。这这些些因因素素主主要要包包括括沟沟通通过过程程的的特特定定情情境境，组组织织结结构构及及相相应的沟通网络，沟通的信息量等。应的沟通网络，沟通的信息量等。2 2、沟通主体的过滤作用、沟通主体的过滤作用信信息息的的发发出出者者对对信信息息的的输输出出和和信信息息接接收收者者对对信信息息的的接接收收都都会会自自觉觉或或不不自自觉觉地地对对信息进行选择和过滤。信息进行选择和过滤。3 3、沟通双方的差异、沟通双方的差异（1 1）文化因素的差异文化因素的差异：沟通双方的语意障碍

32、。沟通双方的语意障碍。态度障碍。态度障碍。文化程度障碍。文化程度障碍。风格、习惯的障碍。风格、习惯的障碍。宗教、哲学、伦理观念的障碍。宗教、哲学、伦理观念的障碍。行为规范和模式的障碍。行为规范和模式的障碍。续（2 2）社会因素的差异社会因素的差异：沟通双方的社会地位障碍。沟通双方的社会地位障碍。社会角色障碍。社会角色障碍。性别障碍。性别障碍。年龄障碍。年龄障碍。（3 3）心理因素的差异心理因素的差异：沟通双方的认知障碍。沟通双方的认知障碍。情绪障碍。情绪障碍。人格障碍。人格障碍。（二）障碍的疏导原则（二）障碍的疏导原则1 1、提高沟通信息的清晰度、提高沟通信息的清晰度2 2、增强沟通双方的信任

33、度、增强沟通双方的信任度3 3、提高沟通的心理水平、提高沟通的心理水平4 4、克服不良的沟通习惯、克服不良的沟通习惯5 5、创造良好的沟通氛围、创造良好的沟通氛围（三）人际沟通的技巧（三）人际沟通的技巧1 1、信息的有效组织与发送、信息的有效组织与发送一一般般说说来来，人人际际沟沟通通过过程程中中正正确确的的语语言言表表达达要要做做到到：语语言言真真挚挚，具具有有感感染染力力和和吸吸引引力力；语语言言轻轻重重缓缓急急得得当当，有有必必要要的的重重复复；净净化化语语言言，说说话话和和气气，忌忌粗粗鲁鲁、莽莽撞撞；明明确确称称谓谓，明明晰晰人人称称；规范语言，少用方言、土语。规范语言，少用方言、土

34、语。续续与与此此同同时时，文文字字的的锻锻炼炼与与取取舍舍也也十十分分重重要要，要要做做到到：文文字字意意义义准准确确，忌忌模模棱棱两两可可，拖拖泥泥带带水水；措措词词得得当当 ，通通俗俗易易懂懂，忌忌滥滥用用词词藻藻，借借空空话话、大大话话、套套话话，尽尽量量少少用用专专业业术术语语；言言之之有有据据，条条理理清清晰晰，富富有有逻逻辑辑性性；尽尽量量使使用短句。用短句。另另外外，适适当当地地运运用用体体态态语语言言和和表表情情动动作作也也有有助助于信息的有效发送。于信息的有效发送。在在使使用用体体态态语语言言和和表表情情动动作作时时，一一方方面面不不能能过过分分夸夸张张、手手舞舞足足蹈蹈；另

35、另一一方方面面过过于于呆呆板板、木木讷讷，毫无动作表情变化也是不恰当的。毫无动作表情变化也是不恰当的。2 2、信息的有效领会与反馈、信息的有效领会与反馈戴维斯认为，有效聆听要做到：戴维斯认为，有效聆听要做到：少讲多听，勿打断对方；少讲多听，勿打断对方；交谈轻松、舒适，交谈轻松、舒适，消除拘谨不安的情绪；消除拘谨不安的情绪；表现出交谈的兴趣；表现出交谈的兴趣；尽量排除外界干扰；尽量排除外界干扰；站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解和同情；解和同情；有耐性，不要插话；有耐性，不要插话；控制情绪，保持冷静；控制情绪，保持冷静；不要妄加批评与争论；不要妄加

36、批评与争论；多提问题；多提问题；还是少讲多听。还是少讲多听。续续罗宾斯在论及倾听技巧时认为：罗宾斯在论及倾听技巧时认为：使用目光接触；使用目光接触；展现赞许性点头和恰当的面部表情；展现赞许性点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；避免分心的举动或手势；提问；提问；复述；复述；避免中间打断说话者；避免中间打断说话者；不要多说；不要多说；使听者和说者的角色顺利转换。使听者和说者的角色顺利转换。3 3、沟通情境的改善、沟通情境的改善沟通情境的改善应注意做到：沟通情境的改善应注意做到：选择合适的沟通场合选择合适的沟通场合安排合适的时间安排合适的时间排除外界干扰排除外界干扰创造良好的沟通氛围创造良好的沟通氛围善始善终善始善终组织行为学思考题组织行为学思考题6 6、沟通是一种激励吗？谈谈你的理由。、沟通是一种激励吗？谈谈你的理由。7 7、就你个人看来，领导者应如何权变？、就你个人看来，领导者应如何权变？8 8、组织变革实践中可能遇到的最大问题、组织变革实践中可能遇到的最大问题是什么？可能的对策是什么？是什么？可能的对策是什么？