《质量管理学3》讲义562.pptx

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1、管理学院 朱福良质量管理学B第三章第三章 质量管理体系质量管理体系重点：重点：重点：重点：2008版ISO9000标准构成质量管理八项原则ISO 9001的主要内容质量认证标准的基本术语ISO 9001与ISO9004的关系。难点：难点：难点：难点：质量管理八项原则ISO 9001主要内容的理解。管理学院 朱福良质量管理学BlISO9000：2005标准的定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3.1.2 ISO9000族标准的产生族标准的产生 1 1、什么是、什么是、什么是、什么是ISOISOlISO来源于希腊语来源于希腊语“isos”，其意是，其意是“

2、相等的、公相等的、公平的平的”。并且倾注了想要推进标准化的愿望。并且倾注了想要推进标准化的愿望。l“国际标准化组织国际标准化组织”英语全称是英语全称是International Organization for Standardization，与，与ISO很相很相近，于是近，于是“国际标准化组织国际标准化组织”的英语简称也采用的英语简称也采用“ISO”。3.1 3.1 质量管理体系与质量管理体系与质量管理体系与质量管理体系与ISO9000ISO9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展族标准的产生与发展族标准的产生与发展3.1.1 3.1.1 质量管理体系的含义质量管理体系的含义质量管理体系

3、的含义质量管理体系的含义（quality management system）管理学院 朱福良质量管理学BlISO宣称它的宗旨宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”lISO目前的会员已经超过了150个，我国也是其成员之一。管理学院 朱福良质量管理学B2、什么是、什么是ISO9000l“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”lTC176即ISO中第176个技术委员会，成立于1980年，全称是“品质保证技术委

4、员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。管理学院 朱福良质量管理学B美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧共体EN 29000EN 29004EN 29001EN 29002EN 29003ISO 9000 质量保证标准(1987)ISO 9000 质量保证标准(1994)ISO 9000 质量管理体系要求(2000)ISO 9004ISO 19011ISO 9000ISO 90013 3、ISO9000 ISO9000 标准族的来源标准族的来源标准族的来源标准族的来源

5、管理学院 朱福良质量管理学B2000版版ISO9000标准标准lISO 9000:2000 Quality management systems-Fundamentals and vocabularylISO 9001:2000 Quality management systems-RequirementslISO 9004:2000 Quality management systems-Guidelines for performance improvementslISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental manag

6、ement systems auditinglISO 10012:2003 Measurement management systems-Requirements for measurement processes and measuring equipment管理学院 朱福良质量管理学B2008版版ISO9000族标准族标准l包括：四个核心标准、一个支持性标准、若干个技术报告和宣传性小册子。核核 心心 标标 准准（4个）个）GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 质量管理体系 要求

7、GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南GB/T19011-2003 idt ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南支支 持持 性性 标标 准和准和 文文 件件ISO10012 测量控制系统ISO/TR10006 质量管理 项目管理质量指南ISO/TR10007 质量管理 技术状态管理指南ISO/TR10013 质量管理体系文件指南ISO/TR10014 质量经济性管理指南ISO/TR10015 质量管理 培训指南ISO/TR10017 统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用管理学院 朱福良质量管理学B3.2

8、 2000版版ISO9000族标准的构成与特点族标准的构成与特点3.2.1 2000版版ISO9000族标准的构成族标准的构成 1 1、20002000版的核心标准版的核心标准版的核心标准版的核心标准lISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语lISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求lISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南lISO19011:2002 质量和质量和/或环境管理体系审核指南或环境管理体系审核指南 2 2、20002000版标准的其它标准版标准的其它标准版标准的其它标准版标准的其它标准l如：如

9、：ISO10012:2003 测量管理体系测量管理体系 测量过程和测量设备测量过程和测量设备的要求的要求 3 3、技术文件和小册子、技术文件和小册子、技术文件和小册子、技术文件和小册子 管理学院 朱福良质量管理学B2000版版ISO9000族标准族标准技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011:2002ISO9000:2005ISO9001:2008GB/T 19001-2008 2008年12月30日发布，2009年3月1日实施。GB/T 19000-2008 2008年10月29日发布

10、，2009年5月1日实施。管理学院 朱福良质量管理学B3.2.2 2000版版ISO9000族标准的特点族标准的特点l1、适用于各种类型的组织通用性强l无论组织的规模是大还是小，或者是从事不同的行业，都可以。l2、结构简明，通俗易懂l3、充分体现了现代管理八项原则统一了理念l八项质量管理原则是2000版设计的基础。l4、采用了过程方法操作性强l5、更加强调了管理者的作用l6、突出顾客满意和持续改进l7、较全面地考虑所有相关方的利益l8、2000版的标准和其他的标准兼容l和14000等标准可以完全兼容。管理学院 朱福良质量管理学B3.2.3 推行推行ISO9000的作用的作用 l1、产品质量的持

11、续改进和提高；l2、减少返工、报废和客户投诉；l3、良好的产品设计；l4、树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；l5、改进企业形象，提升商业信誉；l6、强化品质管理，增强客户信心和市场竞争力；l7、保持企业内部动作的协调、统一；l8、获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒；l9、在产品品质竞争中永远立于不败之地；l10、有利于国际间的经济合作和技术交流。l即做到：人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良即做到：人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正。有纠正。管理学院 朱福良质量管理学B3.3 ISO9000:2005 质量管理体系质量管理体系 基

12、础基础和术语和术语标准简介标准简介3.3.1 标准的构架标准的构架lISO前言前言l引言引言l包含总则、质量管理原则两个部分包含总则、质量管理原则两个部分l1、范围、范围l2、质量管理体系基础、质量管理体系基础l3、术语和定义（、术语和定义（81个个84个个）l附录A 管理学院 朱福良质量管理学B3.3.2 质量管理原则质量管理原则（一）八项质量管理原则的作用（一）八项质量管理原则的作用l1、指导ISO/TC176编制ISO9000族国际标准和相关文件；l2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；l3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握ISO9000族标准

13、。管理学院 朱福良质量管理学B（二）八项质量管理原则（二）八项质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点l组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：组织所需采取的活动：l1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；l2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。l3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。l4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。l5、测量

14、顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。l6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。l7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。管理学院 朱福良质量管理学B原则二：领导作用原则二：领导作用l领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。组织目标的活动。最高管理者应采取的措施：最高管理者应采取的措施：l1、考虑所有相关方的需求和期望。l2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。l3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标

15、。l4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。l5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。l6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。l7、激发、鼓励并承认员工的贡献。l8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。l9、实施为达到目标所需的发展战略。管理学院 朱福良质量管理学B领导领导作用作用组织方针组织方针组织目标组织目标规划职能与授权规划职能与授权资源配备资源配备关注目标达成关注目标达成l发挥组效力发挥组效力如何实现如何实现112的管理效应呢？的管理效应呢？管理学院 朱福良质量管理学B原则三：全员参与原则三：全员参与

16、l各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。他们为组织的利益发挥其才干。使员工进行的活动：使员工进行的活动：l1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。l2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。l3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。l4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。l5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。l6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。管理学

17、院 朱福良质量管理学B原则四：过程方法原则四：过程方法l将活动或相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到将活动或相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。期望的结果。实施活动：实施活动：l1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。l2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。l3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。l4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措

18、施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。l5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。管理学院 朱福良质量管理学B原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法l将相互关联的过程作为体系来看待、理解将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。性和效率。主要措施：主要措施：l1、以过程方法建立体系，实现目标。l2、了解过程之间的相互依存关系。l3、确定特定活动的目标，以及如何运作。l4、对体系进行测量和评估。管理学院 朱福良质量管理学B过程的系统管理过程的系统管理相互作用的

19、诸要素的综合体就是系统系统工程系统管理输入过程1输出输入过程2输出？这里输出的是这里输出的是什么呢？什么呢？管理学院 朱福良质量管理学B原则六：持续改进原则六：持续改进l持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。主要措施：主要措施：l1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。l2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。l2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。l3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。l4、应为跟踪持续改

20、进规定指导和测量的目标。l5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。管理学院 朱福良质量管理学B原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法l有效决策建立在数据和信息分析的基础上。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：主要措施：l1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。l2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。l3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。l4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。l5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。管理学院 朱福良质量管理学B原则八：与供

21、方互利的关系原则八：与供方互利的关系l组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。造价值的能力。主要措施：主要措施：l1、识别并选择重要供方。l2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。l3、与重要供方共享专门技术和资源。l4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。l5、确定联合改进活动。l6、激发、鼓励和承认供方及其成果。这八项质量管理原则形成了这八项质量管理原则形成了这八项质量管理原则形成了这八项质量管理原则形成了GB/T000GB/T000族质量管理体系族质量管理体系族质量管理体系族质量管理体系标准的基础。标准的基础。标准的基础。

22、标准的基础。管理学院 朱福良质量管理学B3.3.3范围范围本标准适用于：本标准适用于：本标准适用于：本标准适用于：l1、通过实施质量管理体系寻求优势的组织；l2、对供方能满足其产品要求寻求信任的组织；l3、产品的使用者；l4、就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人员和组织（如：供方、顾客、监管机构）；l5、评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、监管机构，认证机构）；l6、对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员和机构；l7、制定相关标准的人员。管理学院 朱福良质量管理学B3.3.4 质量管理体系基础质量管理体系基础l

23、“质量管理体系基础”中列出了十二条，包括两大部分内容：一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明，另一部分是对其他问题的说明。l这十二条基础既体现了八项原则，又对质量管理体系的某些方面作了指导性说明，起着“承上启下”的重要作用。1、质量管理体系的理论说明、质量管理体系的理论说明l这条是十二条基础的总纲，说明了四个问题。管理学院 朱福良质量管理学B2、质量管理体系要求与产品要求、质量管理体系要求与产品要求这两种要求的区别在于：这两种要求的区别在于：l1）ISO 9001：2008规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。它它是

24、一个管理标准。是一个管理标准。l质量管理体系要求的目的是证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，并通过质量管理体系的有效运用来达到顾客满意。l2）产品要求可由顾客规定的，或由组织通过预测顾客的要求规定的；或由法规规定。它是一它是一个技术标准。个技术标准。管理学院 朱福良质量管理学B3、质量管理体系方法、质量管理体系方法lISO 9000：2005标准列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤，这八个步骤体现了PDCA循环：l其中第1、2项是系统分析的工作，其成果是建立质量方针和质量目标；第3、4、5、7项是系统工程，即策划和设计的工作，其重点是确定过程、职责、资源、测量方法及纠正

25、措施等；第4、6、8项是具体实施过程的系统管理，包括具体测定现有的或改进后的过程的有效性和效率、提供资源及持续改进体系。管理学院 朱福良质量管理学B4、过程方法、过程方法l过过程程（process）（ISO 9000:2005）：将将输输入入转转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。l过过程程方方法法：系系统统地地识识别别和和管管理理组组织织所所应应用用的的过过程程，特别是这些过程之间的相互作用特别是这些过程之间的相互作用。l首先，应识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，并确定过程的顺序和相互作用。l其次，应

26、对各过程加以管理，即控制各个过程的要素，包括输入、输出、活动和资源等，这样才能使过程有效。l因此过程方法的优点就在于能对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。管理学院 朱福良质量管理学B 输入输入 输出输出图释：增值活动 信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001。图图3-1 以以过过程程为为基基础础的的质质量管理体系模式量管理体系模式质质量管理体系的持量管理体系的持续续改改进进管理管理职责职责资资源管理源管理产产品品实现实现测测量、分量、分析和改析和改进进顾顾客（和客（和其他相关其他相关方）方）要要 求求顾顾客（和客（和其他相关其他相关方）方）满满

27、 意意 产产品品管理学院 朱福良质量管理学B5、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标l质量方针质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向量方面的全部意图和方向。l质量目标：质量目标：在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的作用质量方针和质量目标的作用l1）指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。l2）质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资

28、源来实现这些结果。管理学院 朱福良质量管理学B6、最高管理者在质量管理体系中的作用、最高管理者在质量管理体系中的作用l他（他们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。l最高管理者应发挥其领导作用的九个方面。管理学院 朱福良质量管理学B7、文件、文件（1）文件的价值）文件的价值l总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途是：文件的具体用途是：l1）满足顾客要求和质量改进；l2）提供适宜的培训；l3）重复性或可追溯性；l4）提供客观证据；

29、l5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。（2）质量管理体系中使用的文件类型）质量管理体系中使用的文件类型l质量手册；质量计划；规范；指南；程序、作业指导书和图样；记录。管理学院 朱福良质量管理学B8、质量管理体系评价、质量管理体系评价l质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。管理学院 朱福良质量管理学B9、持续改进、持续改进l持续改进是八项质量管理原则之一。持续改进原则用于质量管理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。ISO9000：2005标准列举了持续改进的七个步骤。管理学院 朱福良质量管

30、理学B10、统计技术的作用、统计技术的作用l应用统计技术可帮助组织了解变异，解决问题、提高有效性和效率，利用可获得的数据进行决策，为理解变异的性质、程度和原因提供帮助。管理学院 朱福良质量管理学B11、质量管理体系与其他管理体系的关注点、质量管理体系与其他管理体系的关注点l一个组织的管理体系包括若干个不同的分体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系、职业卫生与安全体系等。这些管理体系有各自的方针和目标。这些目标相辅相成，构成了组织各方面的奋斗目标。l一个组织的各部分管理体系是互有联系的。最理想的是把它们合成一个总的管理体系，尽量采用相同的要素（如文件、记录等）。这将有利于总体策划、资源

31、配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。管理学院 朱福良质量管理学B12、质量管理体系与卓越模式之间的关系、质量管理体系与卓越模式之间的关系lISO9000族标准的质量管理体系方法和组织卓越模式之间共同之处在于依据共同的原则；而不同之处在于应用范围不同。管理学院 朱福良质量管理学B3.3.5 术语和定义术语和定义 共有共有84个术语个术语l质量质量quality：一组固有特性满足要求的程度。l顾客满意顾客满意 customer satisfaction：顾客对其要求已被满足程度的感受。l质量管理体系质量管理体系 quality management system：在质量方面指挥和控制组织的

32、管理体系。l质量方针质量方针 quality policy：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。l质量目标质量目标 quality objective：在质量方面所追求的目的。管理学院 朱福良质量管理学Bl质量管理质量管理 quality management：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。l质量策划质量策划 quality planning：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。l质量控制质量控制 quality

33、control：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。l质量保证质量保证 quality assurance：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。l质量改进质量改进 quality improvement：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。管理学院 朱福良质量管理学Bl持续改进持续改进 continual improvement：增强满足要求的能力的循环活动。l相关方相关方 interested party：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。l过程过程 process：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。l产品产品 product：过程的结果

34、。注：有下列四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。l质量手册质量手册 quality manual：规定组织质量管理体系的文件。管理学院 朱福良质量管理学B0 0 引言引言1 1 范围范围2 2 规范性引用文件规范性引用文件3 3 术语和定义术语和定义4 4 质量管理体系质量管理体系5 5 管理职责管理职责6 6 资源管理资源管理7 7 产品实现产品实现8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进附录附录 A Al7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划l7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程l7.3 7.3

35、 设计和开发设计和开发l7.4 7.4 采购采购l7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供l7.67.6监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制l8.1 8.1 总则总则l8.2 8.2 监视和测量监视和测量l8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制l8.4 8.4 数据分析数据分析l8.5 8.5 改进改进3.4 ISO 9001:2008 质量管理体系质量管理体系 要求要求标准简介标准简介管理学院 朱福良质量管理学B一、引言一、引言1 1 总则总则2 2 过程方法过程方法3 3 与与ISO 9004ISO 9004的关系的关系4 4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性管理学院

36、 朱福良质量管理学B过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a）理解并满足要求；b）需要从增值的角度考虑过程；c）获得过程绩效和有效性的结果；d）在客观测量的基础上，持续改进过程。注：注：“PDCA”的方法可适用于所有过程。的方法可适用于所有过程。lP策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程lD实施：实施过程lC检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果lA处置：采取措施，以持续改进过程业绩2 过程方法过程方法 管理学院 朱福良质量管理学B图图 3-2 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式图释：增值活动信

37、息流质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客 顾客顾客管理职责管理职责要求要求满意满意资源管理资源管理测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品输入输入 输出输出产品产品实现实现管理学院 朱福良质量管理学B3、与GB/T19004的关系lGB/T19001与GB/T19004已制订成为一对协调一致的质量管理体系标准，他们相互补充，但也可以单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准应用。lGB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效

38、性。l与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认证或合同不是GB/T19004的目的。管理学院 朱福良质量管理学B二、范围二、范围 1、总则、总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：l a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品；l b）通过体系的的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。管理

39、学院 朱福良质量管理学B2 2、应用、应用l本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。l当标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。l除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。管理学院 朱福良质量管理学B四、质量管理体系四、质量管理体系1、总要求、总要求2、文件要求、文件要求l1）总则l2）质量手册l3）文件控制l4）记录控制管理学院 朱福良质量管理学B质量管理体系文件层次质量管理体系文件层次质量手册质量手册程序文件程序文件作业文件作业文件记录和报告记

40、录和报告质量计划质量计划管理学院 朱福良质量管理学B五、管理职责五、管理职责l1、管理承诺l2、以顾客为关注焦点l3、质量方针l4、策划l5、职责、权限和沟通l6、管理评审管理学院 朱福良质量管理学B1、管理承诺、管理承诺错误的理解错误的理解l组织的最高管理者就是总经理说明:最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人l质量方针应经过总经理批准说明:质量方针由最高管理者制订,不一定是总经理l向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册的学习来完成说明:质量手册中没有这些方面的内容讨论题讨论题:如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性?从哪些方面加以说明?管理学院 朱

41、福良质量管理学B实施步骤实施步骤l最高管理者确定顾客要求 P Pl建立组织的质量方针和质量目标l建立质量管理体系过程和职责l提供必要的资源l实施质量管理体系 D Dl内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控）C Cl改进体系、满足顾客要求 A A2、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点管理学院 朱福良质量管理学B质量方针实施步骤质量方针实施步骤l了解用户的期望 Pl确定组织的宗旨l制订质量方针l进行内部沟通、理解和实施 Dl评审质量方针的持续适宜性 Cl修正改进质量方针 A3、质量方针、质量方针管理学院 朱福良质量管理学B质量方针示例l例如：美国电话电报公司的使使命命是：我们

42、所致力的事业是将人们联结在一起，使他们更容易地相互交流并得到信息，我们要满足人们在任何时间、任何地点地需求我们要在全世界做得最好。体现了企业特点，满足要求并不断改进。l例如：中国乐凯胶片股份有限公司的使使命命是：载录时代信息，服务人民生活。有超前的意识，将来发展数码照相机，也适用，以质量目标具体支持。管理学院 朱福良质量管理学B4、策划、策划示例示例l例如：加拿大某电器公司的质量方针和质量目标l质质量量方方针针：本公司在任何时间和场合都将向顾客提出卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世

43、界电器行业的前列。管理学院 朱福良质量管理学B质量策划解析质量策划解析 为实现质量目标为实现质量目标 开展质量策划开展质量策划 建立质量管理系统建立质量管理系统 投入资源投入资源 体系实施体系实施 定期评审定期评审 持续改进持续改进管理学院 朱福良质量管理学B质量目标：质量目标：a 对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天；b 接到定单（合同）意向后至正式签订合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比1999年减少25%；c 减少库存成本，以1999年为基准，每年减少10%；d 通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的0.15%e 在1999年的基础上，经济

44、效益每年递增2%；f 如交货期非超过不可（应经经理认可），超过时间最多为3天；g 顾客投诉未解决率，每季度不超过15%，全年不超过10%。管理学院 朱福良质量管理学B方针目标示例（施工组织）质量方针：质量方针：遵纪守法 交优良工程 信守合同 让业主满意 坚持改进 达行业先进质量目标：质量目标：单位工程一次验收合格率 单位工程优良率 工期履约率 顾客满意率 每年开发1-2项新的施工方法管理学院 朱福良质量管理学B5、职责、权限与沟通、职责、权限与沟通 内部沟通示例内部沟通示例l摩托罗拉投资的外国公司中，非常注重克服文化背景不同带来的沟通障碍，为了提高管理的有效性，在公司中营造了一种充分而平等的沟

45、通氛围，每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成几乎于同事和兄弟之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性，表现为“Open Door”。“我们所有的管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的121日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。管理学院 朱福良质量管理学Bl摩托罗拉的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“Open Door”式意见和发泄抱怨的途径，有书面形式

46、、投诉、热线电话、简报、员工大会等形式。上级和下级沟通的方式各种各样，从视听到面对面一对一的交流，全方位的进行，同一条信息可以从不同的渠道得到，信息的反馈也可以从不同的渠道及时得到。他们采取这样的方式取得了惊人的效果，员工同意思想、统一信息，对公司宗旨的理解，越来越接近管理层的意图，从而措施得到有效实施，使公司上下相协调，最终达到完成目标的目的。管理学院 朱福良质量管理学B6、管理评审l管理评审通常以会议形式进行管理评审通常以会议形式进行正常管理评审一般一年一次（不超过12个月），可结合组织的年终总结一起进行临时管理评审，根据组织实际决定 如出现大的机构调整、重要岗位人员变动、重大的质量问题、

47、重大用户投诉等时召开的公司高层会议、党政联席会议等管理学院 朱福良质量管理学B六、资源管理六、资源管理l1、资源的提供l2、人力资源l3、基础设施l4、工作环境管理学院 朱福良质量管理学B确定并提供资源确定并提供资源2 2人力资源人力资源3 3基础设施基础设施4 4工作环境工作环境人员安排人员安排重视培训重视培训1 1教育背景教育背景技术培训技术培训操作技能操作技能工作经历工作经历有需求有需求有计划有计划有实施有实施有记录有记录适宜的工作场所和相关设施适宜的工作场所和相关设施适宜的设备适宜的设备(含软、硬件含软、硬件)完善的支持性服务完善的支持性服务满足要求满足要求团结、理解团结、理解资源管理

48、解析资源管理解析管理学院 朱福良质量管理学B七、产品实现七、产品实现l1、产品实现的策划l2、与顾客有关的过程l3、设计和开发l4、采购l5、生产和服务的提供l6、监视和测量装置的控制管理学院 朱福良质量管理学B产品实现策划产品实现策划确定产品（项目）质量目标确定产品（项目）质量目标确认实现过程确认实现过程明确验证活动明确验证活动确认测量评价方法确认测量评价方法建立验收标准建立验收标准实现质量目标实现质量目标确认需要建立的文件确认需要建立的文件可否引用现有文件可否引用现有文件编制产品质量计划编制产品质量计划需要配置的需要配置的资源确认资源确认产品实现策划解析产品实现策划解析管理学院 朱福良质量

49、管理学B7.2.17.2.1识别要求识别要求7.2.27.2.2评审产品要求评审产品要求7.2.3 7.2.3 与顾客沟通与顾客沟通与顾客有关的过程与顾客有关的过程顾客明示的产品要求顾客明示的产品要求顾客未明示的产品要求顾客未明示的产品要求法律、法规及国家强制性标准法律、法规及国家强制性标准时间：向顾客提出承诺之前时间：向顾客提出承诺之前内容：内容：记录：评审结果所采取的措施记录：评审结果所采取的措施更改：要求有变化时（甲乙方更改：要求有变化时（甲乙方 提出更改相关合同文件）提出更改相关合同文件）提供产品信息（售前）提供产品信息（售前）问讯合同或定单处理（售中）问讯合同或定单处理（售中）处理顾

50、客意见与投诉（售后）处理顾客意见与投诉（售后）确定产品要求确定产品要求确认非书面要求确认非书面要求解决不一致的问题解决不一致的问题有能力满足以上要求有能力满足以上要求管理学院 朱福良质量管理学B采购解析采购解析1.1.确定需求确定需求2.2.明确采购标准明确采购标准3.3.寻找合格供方寻找合格供方1.1.通过通过6 6个方面，提出个方面，提出合同要求合同要求2.2.评价合同的充分性、评价合同的充分性、适宜性适宜性1.1.确定验收内容步骤确定验收内容步骤2.2.现场验收现场验收选择合格供方选择合格供方签定合同签定合同验收验收管理学院 朱福良质量管理学B八、测量分析和改进八、测量分析和改进l1、总