[精选]23酒店服务质量管理体系培训4392.pptx

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1、欢迎参加酒店欢迎参加酒店服务质量管理体系培训课程服务质量管理体系培训课程培培 训训 目目 标标J 明确“我”在服务质量体系中的作用。J 理解服务质量管理体系中的基本概念。J 掌握服务质量管理体系的结构。J 掌握服务质量管理体系之标准体系。J 掌握服务质量管理体系之培训体系。培训结束时，您将能够：培训结束时，您将能够：培培 训训 目目 标标J 掌握服务质量管理体系之督导体系。J 掌握服务质量管理体系之检测体系。J 掌握服务质量管理体系之反馈体系。J 掌握服务质量管理体系之改进体系。J 掌握服务质量管理体系之文化体系。培训结束时，您将能够：培训结束时，您将能够：1.“我我”在服务质量体系中的作用在

2、服务质量体系中的作用“我我”在服务质量管理体系的作在服务质量管理体系的作用用“我我”在服务质量管理体系的作在服务质量管理体系的作用用J“我”是谁？J我为什么来这里？J我在这里想获得什么？J我如何获得？J“我”在服务质量管理体系中 的作用？2.服务质量管理体系中的基本概念服务质量管理体系中的基本概念一、质一、质 量量 (quality)质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。ISO8402ISO8402中质量的定义中质量的定义 ：一、质一、质 量量 (quality)质量定义的说明质量定义的说明 ：J“实体实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象是能够单独描述和考虑的对象。J“

3、需要需要”包含包含“明确需要明确需要”和和“隐含需要隐含需要”。J 任何任何“实体实体”都是为满足用户的都是为满足用户的“需要需要”而生产而生产J“能力能力”(ability)(ability)是指一个实体进行指定的活动是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。并获得符合规定要求的结果的本领。一、质一、质 量量 (quality)产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间（方式）的限制。著名质量管理专家格鲁科克著名质量管理专家格鲁科克一、质一、质 量量 (quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J客观质量客观质量J主观质量主观质量J动

4、态质量动态质量J全面质量全面质量J全面质量管理全面质量管理一、质一、质 量量 (quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J客观质量客观质量J满足工程规范要求满足工程规范要求J质量产品质量产品J非质量产品非质量产品一、质一、质 量量 (quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J主观质量主观质量J满足客户期望满足客户期望J超越客户期望超越客户期望一、质一、质 量量 (quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J动态质量动态质量J顾客需求在变化顾客需求在变化J连续不断地满足顾客需求连续不断地满足顾客需求一、质一、质 量量 (quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J全面

5、质量（低成本下获得的质量）全面质量（低成本下获得的质量）J高生产率高生产率J低投入低投入J高质量高质量一、质一、质 量量 (quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J全面质量管理全面质量管理J全员参与全员参与J全过程管理全过程管理J全产品管理全产品管理二、产二、产 品品(product)ISO8402ISO8402产品的概念：产品的概念：产品是活动或过程的结果。二、产二、产 品品(product)产品定义的说明产品定义的说明 ：J产品包括产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品硬件产品、软件产品、流程型产品和和服务服务四大类型。四大类型。J产品包括产品包括有形产品有形产品(装配型产品或流

6、程材料装配型产品或流程材料)和和无形无形产品产品(情报或概念情报或概念)。J产品包括产品包括有意识的产品有意识的产品(向顾客提供的向顾客提供的)和和无意识的无意识的产品产品(污染或副作用污染或副作用)。三、服三、服 务务(service)服务的定义：服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。三、服三、服 务务(service)活劳动：活劳动：是与“物化劳动”相对应的概念，指在物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑力四、服四、服 务务 质质 量量(quality of service)服务质量的定义：服务质量的定

7、义：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。五、质量管理五、质量管理(quality management)ISO8402ISO8402中质量管理的定义：中质量管理的定义：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。六、六、“质量方针质量方针”(quality policy)ISO8402ISO8402中质量方针的定义：中质量方针的定义：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方

8、面的全部宗旨和目标。六、六、“质量方针质量方针”(quality policy)ISO8402ISO8402中质量方针的定义：中质量方针的定义：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。七、质量保证七、质量保证(quality assurance)ISO8402ISO8402中质量保证的定义：中质量保证的定义：为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。质量保证取得“足够信任”保证质量满足规定的“质量要求”八、质量控制八、质量控制(quality control)ISO8402ISO8402中质量控制的定义：中质量控制的

9、定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。九、质量控制九、质量控制(quality control)ISO8402ISO8402中质量控制的定义：中质量控制的定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。十、质量管理的八大原则十、质量管理的八大原则 J以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 J领导作用领导作用 J全员参与全员参与 J过程方法过程方法 十、质量管理的八大原则十、质量管理的八大原则 J管理的系统方法管理的系统方法 J持续改进持续改进 J以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策 J与供方互利的关系与供方互利的关系课课 程程 回回 顾顾J“我”在服务质量管理体系的作用。J 质量的定义（两个）

10、。J 产品的定义。J 服务的定义。J 服务质量的定义。本节课我们学习了：本节课我们学习了：课课 程程 回回 顾顾J 质量管理的定义。J 质量方针的定义。J 质量保证的定义。J 质量控制的定义。J 质量管理的八大原则。本节课我们学习了：本节课我们学习了：课课 后后 作作 业业 熟记本节课程所讲授的有关熟记本节课程所讲授的有关质量的质量的8 8个定义，个定义，8 8大原则大原则3.服务质量管理体系的结构服务质量管理体系的结构4.服务质量管理体系之标准体系服务质量管理体系之标准体系5.服务质量管理体系之培训体系服务质量管理体系之培训体系6.服务质量管理体系之督导体系服务质量管理体系之督导体系7.服务

11、质量管理体系之检测体系服务质量管理体系之检测体系8.服务质量管理体系之反馈体系服务质量管理体系之反馈体系9.服务质量管理体系之改进体系服务质量管理体系之改进体系10.服务质量管理体系之改进体系服务质量管理体系之改进体系11.服务质量管理体系之文化体系服务质量管理体系之文化体系n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月月-233月月-23Thursday,March 30,2023n10、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。17:54:2417:54:2417:543/30/2023 5:54:24 PMn11、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。3

12、月月-2317:54:2417:54Mar-2330-Mar-23n12、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。17:54:2417:54:2417:54Thursday,March 30,2023n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月月-233月月-2317:54:2417:54:24March 30,2023n14、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。30 三月三月 20235:54:24 下午下午17:54:243月月-23n15、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 235:54 下午下午3月月-2

13、317:54March 30,2023n16、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/3/30 17:54:2417:54:2430 March 2023n17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。5:54:24 下午下午5:54 下午下午17:54:243月月-23n9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3月月-233月月-23Thursday,March 30,2023n10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了

14、未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。17:54:2417:54:2417:543/30/2023 5:54:24 PMn11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月月-2317:54:2417:54Mar-2330-Mar-23n12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。17:54:2417:54:2417:54Thursday,March 30,2023n13、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3月月-233月月-2317:54:2417:54:24Mar

15、ch 30,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月三月 20235:54:24 下午下午17:54:243月月-23n15、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月 235:54 下午下午3月月-2317:54March 30,2023n16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/30 17:54:2417:54:2430 March 2023n17、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。5:54:24 下午下午5:54 下午下午17:5

16、4:243月月-23n9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月月-233月月-23Thursday,March 30,2023n10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:54:2417:54:2417:543/30/2023 5:54:24 PMn11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。3月月-2317:54:2417:54Mar-2330-Mar-23n12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:54:2417:54:2417:54Thursday,Marc

17、h 30,2023n13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月月-233月月-2317:54:2417:54:24March 30,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 三月三月 20235:54:24 下午下午17:54:243月月-23n15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月三月 235:54 下午下午3月月-2317:54March 30,2023n16、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。20

18、23/3/30 17:54:2417:54:2430 March 2023n17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:54:24 下午下午5:54 下午下午17:54:243月月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉