让“关系”活起来-电话礼仪czcg.pptx

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1、电电 话话 礼礼 仪仪如何打电话如何打电话适用情景：当想拔打电话时保持礼仪，使用电话应注意言语文明、语调适适用情景：当想拔打电话时保持礼仪，使用电话应注意言语文明、语调适适用情景：当想拔打电话时保持礼仪，使用电话应注意言语文明、语调适适用情景：当想拔打电话时保持礼仪，使用电话应注意言语文明、语调适中，保持良好的姿势，更要让对方感觉到自己的微笑。中，保持良好的姿势，更要让对方感觉到自己的微笑。中，保持良好的姿势，更要让对方感觉到自己的微笑。中，保持良好的姿势，更要让对方感觉到自己的微笑。对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时

2、告诉对方，结束时礼对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。通话简明扼要，不得在电话中聊天，打长途电话前，应有所准备。通话简明扼要，不得在电话中聊天，打长途电话前，应有所准备。通话简明扼要，不得在电话中聊天，打长途电话前，应有所准备。通话简明扼要，不得在电话中聊天，打长途电话前，应有所准备。对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话对不指

3、名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。对于打错的电话，应耐心向其说明或转告相关人员，切勿生硬回绝，影响对于打错的电话，应耐心向其说明或转告相关人员，切勿生硬回绝，影响对于打错的电话，应耐心

4、向其说明或转告相关人员，切勿生硬回绝，影响对于打错的电话，应耐心向其说明或转告相关人员，切勿生硬回绝，影响公司形象。公司形象。公司形象。公司形象。工作时间内，不得打私人电话。工作时间内，不得打私人电话。工作时间内，不得打私人电话。工作时间内，不得打私人电话。1.了解时间限制了解时间限制考虑通话的时间问题，主要考虑什么时间通话、通话多长时间。考虑通话的时间问题，主要考虑什么时间通话、通话多长时间。考虑通话的时间问题，主要考虑什么时间通话、通话多长时间。考虑通话的时间问题，主要考虑什么时间通话、通话多长时间。(1)通话时机。通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的通话时机。通话的

5、最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的(2)时间。时间。不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7点之前、晚上点之前、晚上10点之后、午休时点之后、午休时 间和用餐时间，都不宜打电话间和用餐时间，都不宜打电话给海外人士打电话，先要了解一下时差，千万不要骚扰人家。给海外人士打电话，先要了解一下时差，千万不要骚扰人家。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。2.斟酌通话内

6、容斟酌通话内容 打电话要做到内容简练打电话要做到内容简练打电话要做到内容简练打电话要做到内容简练(1)事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话(2)要点等等通话内容列出一张要点等等通话内容列出一张“清单清单”。这样可以避免出现说现想、缺少条理、。这样可以避免出现说现想、缺少条理、丢丢(3)三落四的问题发生。三落四的问题发生。(2)(2)简明扼要。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不简明扼要。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不 清，东拉西扯。寒喧后，就直言主题

7、。力戒讲空话、说废话、无话找话和短清，东拉西扯。寒喧后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短 话长说。话长说。(3)(3)适可而止。要讲的话说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，应该由打电适可而止。要讲的话说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，应该由打电 的人终止通话。困此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。那样的话的人终止通话。困此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。那样的话 会让人得做事拖拖拉拉，缺少素养。会让人得做事拖拖拉拉，缺少素养。3.了解时间限制了解时间限制通话过程自始自终都应做到待人以礼，文明大度。尤其是要尊重自己的通话通话过程自始自终都应做到待人以礼，文明大度。

8、尤其是要尊重自己的通话通话过程自始自终都应做到待人以礼，文明大度。尤其是要尊重自己的通话通话过程自始自终都应做到待人以礼，文明大度。尤其是要尊重自己的通话对象。对象。对象。对象。(1)语言文明。在通话时，绝对不能使用粗陋庸俗的语言，而且必须牢记电语言文明。在通话时，绝对不能使用粗陋庸俗的语言，而且必须牢记电(2)话基本文明用语。话基本文明用语。在通话之初，要向受话方恭恭敬敬地问一声：在通话之初，要向受话方恭恭敬敬地问一声：“您好您好”！然后，再言其他。！然后，再言其他。不要上来就用不要上来就用“喂喂”来称呼对方，或者开口就说正事，让对方一头雾水。来称呼对方，或者开口就说正事，让对方一头雾水。问

9、候对方后，应自报家门。说了半天，对方连通电话的对象是谁都不知问候对方后，应自报家门。说了半天，对方连通电话的对象是谁都不知 道，交流就无法达到预期效果了。道，交流就无法达到预期效果了。终止通话时，必须先说一声终止通话时，必须先说一声“再见再见”。(2)态度文明态度文明电话需要通过总机接转时，要对总机话员问一声好。一声电话需要通过总机接转时，要对总机话员问一声好。一声“谢谢谢谢”，也经常，也经常 让他们感到受尊重。另外，让他们感到受尊重。另外，“请请”，“麻烦您麻烦您”、“劳驾劳驾”之类的谦词，用之类的谦词，用也一也一 定要用。定要用。要找的人如果不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态

10、度更要找的人如果不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更 要礼貌。要礼貌。通话时，电话忽然中断，应立即再拔，并说明通话中断系统线路故障所致。通话时，电话忽然中断，应立即再拔，并说明通话中断系统线路故障所致。不要不了了之，或等对方打来电话。不要不了了之，或等对方打来电话。若拔错了电话号码，应对接听者表示歉意。一言不发就挂断了事的行为，很若拔错了电话号码，应对接听者表示歉意。一言不发就挂断了事的行为，很 失礼。失礼。(3)举止文明举止文明打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着或坐在桌角上，更打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着或坐在桌角上，更 不要把双腿高架在桌子

11、上。不要把双腿高架在桌子上。不要以笔代手去拨号。不要以笔代手去拨号。通话时的嗓门不要过高，免得令对方觉得通话时的嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋震耳欲聋”。话筒与嘴的距离保持话筒与嘴的距离保持3分左右。分左右。挂电话时轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。挂电话时轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。如何接听电话如何接听电话主题词：听电话礼仪主题词：听电话礼仪主题词：听电话礼仪主题词：听电话礼仪适用情景：当想在接听电话时保持礼仪适用情景：当想在接听电话时保持礼仪适用情景：当想在接听电话时保持礼仪适

12、用情景：当想在接听电话时保持礼仪1.本人接听本人接听(1)接听及时接听及时电话铃声响起后，应尽快予以接听。电话铃声响起后，应尽快予以接听。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。电话铃响了许久才接起电话，要在通话之初向对方表示歉意。电话铃响了许久才接起电话，要在通话之初向对方表示歉意。最好铃响两次拿起话筒。最好铃响两次拿起话筒。(2)礼貌应答礼貌应答拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好（拿起话筒后，即应自报家门

13、，并首先向对方问好（如：售后服务，您好如：售后服务，您好如：售后服务，您好如：售后服务，您好）。）。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一起通话终止时，要向对方道一起“再见再见”。接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了打错了”，就把电话用力挂上。，就把电话用力挂上。接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。通话因故暂时中

14、断后，要等候对方再拨进来。(2)分清主次分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至 吃东西。吃东西。在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉 意，并承诺稍后再联系。意，并承诺稍后再联系。接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说 明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。持接通之后，先请对方明原因，要其稍候片刻，然后立即去

15、接另一个电话。持接通之后，先请对方 稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。(4)及时达传及时达传代接电话时，先要弄清楚对方是代接电话时，先要弄清楚对方是“谁谁”、“找谁找谁”这两个问题。对方不愿这两个问题。对方不愿讲讲 第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，再询问对方第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，再询问对方 “有什么事情有什么事情”。注意，这二者的先后次序不能颠倒。注意，这二者的先后次序不能颠倒。注意，

16、这二者的先后次序不能颠倒。注意，这二者的先后次序不能颠倒。若对方所找的人在，应立即去找。若对方所找的人在，应立即去找。答应对方代为传话，就要尽快落实。答应对方代为传话，就要尽快落实。不要把自己代人转达的内容，托他人转告。可留纸条在桌面上最显眼地方。不要把自己代人转达的内容，托他人转告。可留纸条在桌面上最显眼地方。2.代接电话代接电话代接、代转电话时，要注意以礼想待，尊重隐私，记忆准确，传达及时代接、代转电话时，要注意以礼想待，尊重隐私，记忆准确，传达及时代接、代转电话时，要注意以礼想待，尊重隐私，记忆准确，传达及时代接、代转电话时，要注意以礼想待，尊重隐私，记忆准确，传达及时(1)以礼相待。接

17、电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以以礼相待。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“不不 在在”来打发对方。即使被找人真的不在，也应友好地答复：来打发对方。即使被找人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，对不起，他不在，需要我转告吗？需要我转告吗？”(2)尊重隐私尊重隐私代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫。如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫。别人通话时，不要旁听。别人通话时，不要旁听。不要插嘴。不要插嘴。当对方希望传达某事给某人时，千万不要把这事随意扩散。

18、当对方希望传达某事给某人时，千万不要把这事随意扩散。(3)要准确记忆要准确记忆对方要找的人不在进，应向其予明后，问对方是否需要代为转达。如对方有此对方要找的人不在进，应向其予明后，问对方是否需要代为转达。如对方有此 请求时，应答应照办。请求时，应答应照办。对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一 遍，以免误事。遍，以免误事。记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回 电话、回电话时间等。电话、回电话时间等。接听电话能够体现出本人的礼仪修养，应力争通接听电话能够体现出本人的礼仪修养，应力争通接听电话能够体现出本人的礼仪修养，应力争通接听电话能够体现出本人的礼仪修养，应力争通过话筒在对方心目中树立良好的商务形象。过话筒在对方心目中树立良好的商务形象。过话筒在对方心目中树立良好的商务形象。过话筒在对方心目中树立良好的商务形象。