餐厅服务人员礼仪培训教材vxq.pptx

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1、LOGO餐餐餐餐 厅厅厅厅服务人员礼服务人员礼服务人员礼服务人员礼仪培训仪培训仪培训仪培训LOGOv下列各题，最左边的数字表示下列各题，最左边的数字表示“非常同意非常同意”，最右边的数字表示，最右边的数字表示“强烈反对强烈反对”，中间数字依次表，中间数字依次表示示“有些同意有些同意”、“不知道不知道”、“反对反对”。请按第一反应做出选。请按第一反应做出选择。择。自自 我我 测测 试试LOGO自自 我我 测测 试试1 1、我认为个人能力比让顾客满意更重要。、我认为个人能力比让顾客满意更重要。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 2、大家都认为我脾气很好。、大家都认为我脾气很好。5 4 3

2、2 15 4 3 2 13 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。1 2 3 4 51 2 3 4 54 4、很多时候，我必须让别人知道：我是、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。对的。1 2 3 4 51 2 3 4 55 5、办事就是应该按部就班。、办事就是应该按部就班。1 2 3 4 51 2 3 4 56 6、顾客是、顾客是“舞台的中心人物舞台的中心人物”。5 4 3 2 15 4 3 2 1 LOGOClick to add TextClick to add TextClick to add Text7 7、在公司里，老是有人让我生气。、在公司里，老是有人

3、让我生气。1 2 3 4 51 2 3 4 58 8、心情高兴时，我的态度也会很好。、心情高兴时，我的态度也会很好。5 4 3 2 15 4 3 2 19 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1 2 3 4 51 2 3 4 51010、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1111、我的工作应该引人注目、我的工作应该引人注目 1 2 3 4 51 2 3 4 51212、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。5 4 3 2 15

4、 4 3 2 1自自 我我 测测 试试LOGOClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text1313、我喜欢工作中的新变化。、我喜欢工作中的新变化。5 4 3 2 15 4 3 2 11414、在见到每一个人时，我都会面带微笑。、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5 4 3 2 15 4 3 2 11515、顾客不可能永远是对的。、顾客不可能永远是对的。1 2 3 4 51 2 3 4 51616、我没办法强迫自己去讨好别人。、我没办法强

5、迫自己去讨好别人。1 2 3 4 51 2 3 4 5 最后得分：最后得分：自自 我我 测测 试试LOGOClick to add TextClick to add TextClick to add Text第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为 “理念理念理念理念”是服务的前提是服务的前提是服务的前提是服务的前提 “礼仪礼仪礼仪礼仪”是服务的保证是服务的保证是服务的保证是服务的保证 LOGOClick to add TextClick to add TextClick to add Text第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务

6、技巧 一、一、一、一、看看看看 领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 案例案例案例案例1 1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：道：道：道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说

7、：，另一个说：，另一个说：，另一个说：“我也是我也是我也是我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你我帮你我帮你我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。LOGOClick to add TextClick t

8、o add TextClick to add Text第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧注意：注意：观察顾客不要表现的太过分，观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。样，除非你想嫁给他。LOGO第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧1 1、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2

9、2、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求、预测顾客需求LOGO第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧预测顾客需求预测顾客需求 是为了提供顾客未提出是为了提供顾客未提出但需要的服务但需要的服务LOGO第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧二二二二：听听拉近与客户的关系拉近与客户的关系拉近与客户的关系拉近与客户的关系案案案案 例例例例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾顾顾顾 客客客客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错

10、了小姐，刚才你算错了5050元元元元”收银员收银员收银员收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。责。责。责。”顾顾顾顾 客客客客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的5050元了。元了。元了。元了。”收银员收银员收银员收银员：LOGO第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧我们经常被人埋怨说的太多，我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？有谁被埋怨听的太多呢？LOGO第三讲：第三讲：第三讲：第三讲：笑笑 一

11、本万利一本万利1 1、微笑的三结合、微笑的三结合、微笑的三结合、微笑的三结合 （1 1）与眼睛结合：）与眼睛结合：）与眼睛结合：）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2 2）与语言的结合；）与语言的结合；）与语言的结合；）与语言的结合；（3 3）与身体的结合；）与身体的结合；）与身体的结合；）与身体的结合；LOGO第三讲：第三讲：第三讲：第三讲：笑笑 一本万利一本

12、万利 （11）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说“E”E”，让嘴的两端朝后，让嘴的两端朝后，让嘴的两端朝后，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。缩，微张双唇。缩，微张双唇。缩，微张双唇。（22）减弱）减弱）减弱）减弱“E”E”的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。（33）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。（44）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为）无论坐车、走路、工作都

13、随时练习，直到有人认为）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。你神经不正常为止。你神经不正常为止。你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。正常的、自然的笑一般露六颗牙。正常的、自然的笑一般露六颗牙。正常的、自然的笑一般露六颗牙。2 2、微笑练习：像空姐一样微笑微笑练习：像空姐一样微笑微笑练习：像空姐一样微笑微笑练习：像空姐一样微笑LOGO第三讲：第三讲：第三讲：第三讲：笑笑 一本万利一本万利LOGO第三讲：第三讲：第三讲：第三讲：笑笑 一本万利一本万利与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语

14、。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑LOGO你是否能把微笑留给客人你是否能把微笑留给客人 1.1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。4.4.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。5.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。2.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。3.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。以下是服务人员以下

15、是服务人员以下是服务人员以下是服务人员在跟客户打交道时在跟客户打交道时在跟客户打交道时在跟客户打交道时常见的镜头，常见的镜头，常见的镜头，常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。LOGO四：说 会说是关键会说是关键实际演练：实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接并没有发现有钥匙的服务员，

16、应如何接待这位客人？待这位客人？LOGO四：说 会说是关键会说是关键客户不在乎你说什么，客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。而在乎你怎么说。实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物如何向男朋友要生日礼物 项链项链项链项链LOGO四：说 会说是关键会说是关键1 1、客户更在乎你怎么说、客户更在乎你怎么说 （1 1 1 1）使）使）使）使“上帝上帝上帝上帝”发疯的表达方式发疯的表达方式发疯的表达方式发疯的表达方式 我已经提醒你了我已经提醒你了我已经提醒你了我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾

17、气我不知道你为什么要发这么大的脾气我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事这不关我的事这不关我的事这不关我的事 我不知道我不知道我不知道我不知道 这不是我的责任这不是我的责任这不是我的责任这不是我的责任LOGO四：说 会说是关键会说是关键（2）说）说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度不要使用：不要使用：不要使用：不要使用：应该使用：应该使用：应该使用：应该使用：“你必须你必须你必须你必须”“”“你能你能你能你能吗？吗？吗？吗？”“你应该你应该你应该你应该”“”“请你请你请你请你好吗？好吗？好吗？好吗？”“我需要你我需要你我需要你我需要你”“你要你要你要你要 ”LOGO四：说

18、 会说是关键会说是关键实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？你是这位服务员，你将如何制止这位客人？你是这位服务员，你将如何制止这位客人？你是这位服务员，你将如何制止这位客人？LOGO五：动 运用身体语言运用身体语言从他人那里获得信息从他人那里获得信息从他人

19、那里获得信息从他人那里获得信息 语语语语 言：言：言：言：7%7%语语语语 气：气：气：气：38%38%身体语言：身体语言：身体语言：身体语言：55%55%LOGO五：动 运用身体语言运用身体语言身体语言包括哪些部分？身体语言包括哪些部分？身体语言包括哪些部分？身体语言包括哪些部分？（1 1）头面部：表情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴）头面部：表情、眼睛、嘴 案案案案 例：例：例：例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。员，林肯却没有用他。

20、员，林肯却没有用他。员，林肯却没有用他。LOGO五：动 运用身体语言运用身体语言 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。决定的。决定的。决定的。人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是 LOGO五：

21、动 运用身体语言运用身体语言电话铃声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。服务员：你好，华桂圆。客客客客 人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。人：你好，请找孔部听电话。服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？服务员：请问哪里找？客客客客 人：我是顺德职院培训中心的钟老师。人：我是顺德职院培训中心的钟老师。人：我是顺德职院培训中心的钟老师。人：我是顺德职院培训中心的钟老师。服务员：

22、请问有什么事吗？服务员：请问有什么事吗？服务员：请问有什么事吗？服务员：请问有什么事吗？客客客客 人：是关于培训事宜想跟她商量一下。人：是关于培训事宜想跟她商量一下。人：是关于培训事宜想跟她商量一下。人：是关于培训事宜想跟她商量一下。服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？客客客客 人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了人：好吧，谢谢了服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢，再见。服务员：不用谢，再见。案例讨论：案例讨论：

23、LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素1 1 1 1、接待三声：、接待三声：、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声来有迎声来有迎声 问有答声问有答声问有答声问有答声 去有送声去有送声去有送声去有送声2 2、文明十字：、文明十字：问候语问候语问候语问候语“你好你好你好你好”请求语请求语请求语请求语“请请请请”感谢语感谢语感谢语感谢语“谢谢谢谢谢谢谢谢”抱歉语抱歉语抱歉语抱歉语“对不起对不起对不起对不起”（及时）（及时）（及时）（及时）告别语告别语告别语告别语“再见再见再见再见”LO

24、GO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪3 3 3 3、热情三到、热情三到、热情三到、热情三到（1 1 1 1）眼到：）眼到：）眼到：）眼到：友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方友善地看着对方 注意看的部位、角度、注意看的部位、角度、注意看的部位、角度、注意看的部位、角度、时间时间时间时间 （2 2 2 2）口到：）口到：）口到：）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区讲大家都能听懂的语言。因人而异，区讲大家都能听懂的语言。因人而异，区讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象分对象分对象分对象（3 3 3 3）意到：）意到：）意到：）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑有表情、表情要互

25、动、落落大方、不卑有表情、表情要互动、落落大方、不卑有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢不亢不亢不亢LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪二、礼貌服务的主要内容二、礼貌服务的主要内容1 1、主动服务：、主动服务：在宾客开口前在宾客开口前2 2、热情服务：、热情服务：精神饱满精神饱满 动作迅速动作迅速3 3、周到服务：、周到服务：在服务内容和项目上，在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求服服服服 饰：着装上班饰：着装上班饰：着装上班饰：着装上班

26、 修修修修 饰：不饰：不饰：不饰：不浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指 卫卫卫卫 生：生：生：生：指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。发发发发 部：发型文雅、庄重，梳理部：发型文雅、庄重，梳理部：发型文雅、庄重，梳理部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要整齐，长发要整齐，长发要整齐，长发要 用发夹夹好用发夹夹好用发夹夹好用发夹夹好,不扎马尾巴；不扎马尾巴；不扎马尾巴；不扎马尾巴；LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪四、四、四、四、仪仪仪仪 态态态态 站站站站 姿姿

27、姿姿 坐坐坐坐 姿姿姿姿 蹲蹲蹲蹲 姿姿姿姿LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪（一）（一）（一）（一）站站站站 姿姿姿姿 抬抬抬抬头头头头，目目目目视视视视前前前前方方方方，挺挺挺挺胸胸胸胸直直直直腰腰腰腰，肩肩肩肩平平平平，双双双双臂臂臂臂自自自自然然然然下下下下垂垂垂垂，收收收收腹腹腹腹，双双双双腿腿腿腿并并并并拢拢拢拢直直直直立立立立，脚脚脚脚尖尖尖尖分分分分呈呈呈呈字字字字型型型型，身身身身体体体体重重重重心心心心放放放放到到到到两两两两脚脚脚脚中中中中间间间间。也也也也可可可可两两两两脚脚脚脚分分分分开开开开，比比比比肩肩肩肩略略略略窄窄窄窄，双双双双手手手手合合合合起，放在腹

28、前或背后。起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪（二）（二）（二）（二）坐坐坐坐 姿姿姿姿 轻轻轻轻轻轻轻轻入入入入座座座座，至至至至少少少少坐坐坐坐满满满满椅椅椅椅子子子子的的的的，后后后后背背背背轻轻轻轻靠靠靠靠椅椅椅椅背背背背，双双双双膝膝膝膝自自自自然然然然并并并并拢拢拢拢（男男男男性性性性可可可可略略略略分分分分开开开开）。对对对对坐坐坐坐谈谈谈谈话话话话时时时时，身身身身体体体体稍稍稍稍向向向向前前前前倾倾倾倾，表表表表示示示示尊尊尊尊重重重重和和和和谦谦谦谦虚虚虚虚。如如如如果果果果长长长长时时时时间间间间端端端端坐坐

29、坐坐，可可可可将将将将两两两两腿腿腿腿交交交交叉叉叉叉重重重重叠叠叠叠，但但但但要要要要注注注注意意意意将将将将腿腿腿腿向向向向回回回回收收收收。LOGO第四讲：服务礼仪第四讲：服务礼仪（三）（三）（三）（三）蹲蹲蹲蹲 姿姿姿姿一一一一脚脚脚脚在在在在前前前前，一一一一脚脚脚脚在在在在后后后后，两两两两腿腿腿腿向向向向下下下下蹲蹲蹲蹲，前前前前脚脚脚脚全全全全着着着着地地地地，小小小小腿腿腿腿基基基基本本本本垂垂垂垂直直直直于于于于地地地地面面面面，后后后后脚脚脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上

30、的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？LOGO第五讲：第五讲：顾客基本需求的心理分析顾客基本需求的心理分析餐厅：营养餐厅：营养餐厅：营养餐厅：营养 风味风味风味风味 安全安全安全安全 快捷快捷快捷快捷LOGO六、顾客投诉问题的处理规范六、顾客投诉问题的处理规范1 1 1 1、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉 （1 1 1 1）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因）了解引起顾客投诉的原因 。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过

31、快。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满。对服务设施不满。对服务设施不满。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳 。其。其。其。其 他他他他LOGO六、顾客投诉问题的处理规范六、顾客投诉问题的处理规范（2 2 2 2）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析）投诉顾客需求的心理分析 求尊重求尊重求尊重求尊重 求发泄求发泄求发泄求发泄 求补偿求补偿求补偿求补偿LOGO六、顾客投诉问题的处理规范六、顾客投诉

32、问题的处理规范2 2 2 2、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范、对顾客投诉的处理规范 耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解 不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任 认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实 快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失 尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉L

33、OGO六、顾客投诉问题的处理规范六、顾客投诉问题的处理规范 区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理 做好笔记做好笔记做好笔记做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在LOGO六、顾客投诉问题的处理规范六、顾客投诉问题的处理规范 失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈3 3 3 3、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念LOGO湖南省商业技师学院湖南省商业技师学院