【培训课件】顾客投诉的处理方法与策略1432.pptx

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1、目目 录录第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理第二单元第二单元处理投诉的基本方针（原则）处理投诉的基本方针（原则）第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤第四单元第四单元处理投诉的技能练习处理投诉的技能练习第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉2、处理投诉的目标处理投诉的目标3、投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点互联网时代的投诉特点第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉n案例：案例：n请看录像请看录像第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1

2、、什么是投诉什么是投诉n案例：案例：n观察要求：n前台接待在接待顾客的过程中存在的不足前台接待在接待顾客的过程中存在的不足n顾客的期望顾客的期望第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉n案例：案例：n观看记录观看记录员工工作行为中的问题顾客的期望第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉n为什么会产生投诉：为什么会产生投诉：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务期望的产品与服务 客户得到的产品和客户得到的产品和 期望的产品与服务期望的产品与服务 客户得到的产客户得到的产 质量和价格质量和价格 服务的价值服务的价值 质量和价格质量和价格 服务

3、的价值服务的价值 顾客满意度顾客满意度顾客不满意度顾客不满意度“投投诉诉”是是向向供供应应商商提提出出的的有有关关内内容容和和程程度的声明度的声明第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉n投诉的概念：投诉的概念：投诉只有浮在水面上的部分形成投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）（这只是很多不满中的一小部分）投诉！投诉！不不满满意意度度第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标n投诉的量级投诉的量级+0满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值第一单元第一单元投诉及投诉处

4、理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标n投诉处理的目标投诉处理的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值+0投诉的处理投诉的处理将将客客户户满满意意度度恢恢复复至至用用户户期期待待值值或或尽尽量接近用户期待值量接近用户期待值时间第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标n投诉处理的期望投诉处理的期望满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值投诉的处理投诉的处理+0时间通通过过妥妥善善地地处处理理投投诉诉，客客户户满满意意度度甚甚至至可可以以提提高高到到发发生生问问题题以前之上的水平以前之上的水平+0第一单

5、元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连n如果你让顾客带着不满情绪离去如果你让顾客带着不满情绪离去 时间时间+0-满满意意度度进来时进来时离去时离去时接待过程接待过程第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连n如果你让顾客带着不满情绪离去如果你让顾客带着不满情绪离去 1.1.下次不再来下次不再来 2.2.今后去其它的特约店、甚至非广本店今后去其它的特约店、甚至非广本店3.3.劝阻熟人、朋友光顾本特约店劝阻熟人、朋友光顾本特约店1.1.损失本店拓展业务的机会损失本店拓展业务的机会2.2.让顾客流向其它店、甚至

6、非广本店让顾客流向其它店、甚至非广本店第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连n如果与客户保持良好的关系时如果与客户保持良好的关系时+0满满意意度度进来时进来时离去时离去时过程过程1.1.维护和发展客户数量维护和发展客户数量2.2.不断增加特约店服务受益不断增加特约店服务受益第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息时代的投诉特点n信息沟通传播模型：信息沟通传播模型：口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播总 体 形象 特约店特约店客户客户潜在客户潜在客户特约店特约店客户客户潜在客户潜在客户第一单元第一单元投诉及投诉处理投

7、诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息时代的投诉特点n信息沟通传播途径：信息沟通传播途径：口头方式沟通传播口头方式沟通传播信息时代的沟通信息时代的沟通传播传播沟通传播沟通传播方法方法口头口头电电视视、电电台台、报报刊刊、杂杂志志、主主页页、布布告告板板、邮邮件件和和其其它工具它工具联系程度联系程度客户及潜在客户之间互客户及潜在客户之间互相联系不充分相联系不充分客户和潜在客户可能会互客户和潜在客户可能会互相联系，甚至形成一个团相联系，甚至形成一个团体体第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.信息时代的投诉特点信息时代的投诉特点n信息沟通传播影响：信息沟通传播影响：口头方式沟通传播口头方式

8、沟通传播信息时代的沟通信息时代的沟通传播传播沟通程度沟通程度维持熟人的范围，是有维持熟人的范围，是有限的限的无无区区域域、年年龄龄、性性别别等等限限制，信息可向无数人散布制，信息可向无数人散布信息内容信息内容信息可能被歪曲信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信团体成员所提供的其它信息投诉而夸大息投诉而夸大市场影响市场影响由于传播的规模和速度由于传播的规模和速度有限，即时影响甚微有限，即时影响甚微可能短时间内在大量潜在可能短时间内在大量潜在客户中传播，有较大可能客户中传播，有较大可能造成联合抵制造成联合抵制第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本

9、方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型n用户投诉一般可以分成哪些类型用户投诉一般可以分成哪些类型?第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型投诉类型投诉类型产品投诉（故障等）产品投诉（故障等）修理技术投诉修理技术投诉修理费用投诉修理费用投诉（预算、保证等）（预算、保证等）接待投诉接待投诉购买投诉购买投诉零件投诉零件投诉客户的言辞客户的言辞“它坏了！它坏了！”“还还没没有有修修好好！”，“质质量量差

10、差！”“太贵了！太贵了！”“价格不合理！价格不合理！”“修理要有保证！修理要有保证！”“接接待待太太差差！”“你你们们不不可可信信！”“遵守诺言！遵守诺言！”“这不是我定购的车！这不是我定购的车！”“你你让让我我买买了了一一辆辆出出过过事事故故的的车车！”“太贵了！太贵了！”“没有零部件！没有零部件！”第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型产品投诉产品投诉修理技能投诉修理技能投诉修理费用投诉修理费用投诉接待投诉接待投诉购买投诉购买投诉零件投诉零件投诉多元投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题按投诉处理的基本方针解决问题第二单元第二单元

11、处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针案例分析案例分析n观察并记录：观察并记录：n特约店员工受理顾客投诉过程存在不足特约店员工受理顾客投诉过程存在不足n应如何采取措施应如何采取措施n接待人员做的好的部分接待人员做的好的部分第二单元第二单元处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针案例分析案例分析员工行为存在问题员工应有的正确行为第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针3.投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针n必须具备专业的接待方法；必须具备专业的接待方法；n必须站在顾客的立场上进行投诉处理；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；n制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及制造厂、特约店要保证产

12、品质量，维修质量及信誉等信誉等第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤1.基本基本处理步理步骤提出投诉提出投诉恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高客户满意度满意度客户满意度客户满意度0发生问题发生问题受理投诉受理投诉确认原因确认原因对策的理解对策的理解跟进与预防跟进与预防拟定对策拟定对策与实施与实施再次发生再次发生第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤1.基本基本处理步理步骤步骤步骤1（客户接待）：客户接待）：受理投诉受理投诉步骤步骤2（特约店的行动）：（特约店的行动）：确认原因确认原因拟定对策计划拟定对策计划接电话接电话（如果必要）（如果必要）确认并欢迎客户

13、确认并欢迎客户听取投诉听取投诉安慰客户安慰客户确认投诉内容确认投诉内容说明特约店的态度立场说明特约店的态度立场将真相与情绪分开将真相与情绪分开确认真相确认真相确认真实原因确认真实原因拟定对策计划拟定对策计划第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤1.基本基本处理步理步骤步骤步骤3（客户接待、内部行为）：（客户接待、内部行为）：对策的说明对策的说明实施实施步步骤骤4（客户接待）：（客户接待）：跟跟进进确认真相及客户要求确认真相及客户要求说明对策纲要说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策解释并确认详细的对策妥善安顿客户妥善安顿客户实施对策实施

14、对策确认问题的解决情况确认问题的解决情况建立未来关系建立未来关系防止问题再次发生防止问题再次发生跟踪服务跟踪服务第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤1：受理投诉n执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧接电话接电话确认确认/欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉l l记录必要的信息记录必要的信息l l为给客户带来的不便道歉（必要时）为给客户带来的不便道歉（必要时）l l确认客户电话的内容确认客户电话的内容l l确认电话中的投诉内容确认电话中的投诉内容l l听取问题的详细情况听取问题的详细情况l l诚心听取投诉，态度真诚，自

15、信，不要畏缩诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩l l向客户致意向客户致意l l确认客户的姓名确认客户的姓名l l引导客户入座引导客户入座第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤1：受理投诉n执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧安慰客户安慰客户确认投诉的确认投诉的内容内容说明特约店的说明特约店的态度态度l l为给客户带来的不便而道歉（必要时）。为给客户带来的不便而道歉（必要时）。l l对客户的不安表示同情、理解。对客户的不安表示同情、理解。l l听取投诉，直至客户平静下来。听取投诉，直至客户平静下来。l l说明特约

16、店处理投诉的态度。说明特约店处理投诉的态度。l l取得顾客对特约店处理态度的认同。取得顾客对特约店处理态度的认同。l l将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。l l确认客户的要求。确认客户的要求。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤1：受理投诉n执行方法与工作技巧补充内容补充内容1)告诉客户拟定对策要花多长时间。告诉客户拟定对策要花多长时间。2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工（经理和技术人员）。（经理和技术人员）。3)当要花很长时间

17、来确定原因或拟定对策计划时，当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。也许有必要请客户再来拜访一次。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤2：确定原因并拟定对策计划n执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧将真相与将真相与情绪分开情绪分开确定真相确定真相确定真实原因确定真实原因l l整理投诉内容。整理投诉内容。l l将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开l l明确人员明确人员/组织组织/技术中的关键问题。技术中的关键问题。l l明确问题的原因。明确

18、问题的原因。l l确认可否特约店内部解决。确认可否特约店内部解决。l l客观地掌握问题并将因素分类。客观地掌握问题并将因素分类。l l分析因素的相互关系并进行分类。分析因素的相互关系并进行分类。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤2：确定原因并拟定对策计划n执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧拟定对策计划拟定对策计划l l为客户制定对策方案。为客户制定对策方案。l l在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l l明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。明确对策中要立即开展的措施

19、与所需时间等。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤2：确定原因并拟定对策计划n执行方法与工作技巧补充内容补充内容1）投诉对策拟定要迅速。）投诉对策拟定要迅速。2）如果特约店不能解决问题，请将投诉的整个情况知会广州本田，）如果特约店不能解决问题，请将投诉的整个情况知会广州本田，并等待指示。并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点和缺点。和缺点。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步

20、骤3：对策的说明与实施n执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧确认真相确认真相与要求与要求说明对策纲要说明对策纲要取得客户对对取得客户对对策纲要的认同策纲要的认同l l核对记录确认受理投诉时的谈话内容。核对记录确认受理投诉时的谈话内容。l l若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解更新的信息。更新的信息。l l听取客户对对策纲要有什么想法。听取客户对对策纲要有什么想法。l l取得客户对对策纲要的认同。取得客户对对策纲要的认同。l l先先只清楚地说明纲要，不涉及细节。只清楚地说明纲要，不涉及细节。l l告诉对策的结果，顾客能得到的效果。告诉对策的结

21、果，顾客能得到的效果。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤3：对策的说明与实施n执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧解释并确认解释并确认详细的对策详细的对策安顿客户安顿客户实施对策实施对策l l说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。l l避免单方面谈话，确认客户已经理解。避免单方面谈话，确认客户已经理解。l l确认所有投诉事项是否能得到解决。确认所有投诉事项是否能得到解决。l l实施客户已经认可的对策。实施客户已经认可的对策。l l再次为带来不便向客户道歉（必要时）。

22、再次为带来不便向客户道歉（必要时）。l 对客户的到来及认可对策表示感谢。对客户的到来及认可对策表示感谢。l 请妥善安顿客户请妥善安顿客户第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤3：对策的说明与实施n执行方法与工作技巧补充内容补充内容1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利而不是特约店的方便摆在第一位。）将客户便利而不是特约店的方便摆在第一位。l l要点要点1、体现出解决问题的诚意。体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。避免单方面谈话，要提问并与客户

23、确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。和不满。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤4：跟进n执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧确认问题的存在确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题防止问题再次发生再次发生l l为对客户带来的不便再次道歉。为对客户带来的不便再次道歉。l l了解把握有相关现有问题状况。了解把握有相关现有问题状况。l l记录必要的信息。记录必要的信息。l l每天及时整理当前问题和对策的信息。每天及时整理当前问题和对策的

24、信息。l l拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划。拟定特约店防止同类问题再次发生的预防计划。l l询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任 何需求。何需求。l l介绍今后可向客户提供何种服务。介绍今后可向客户提供何种服务。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤4：跟进n执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧跟踪服务跟踪服务l l在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。l l开展维持信任度和提高客户满意度的活动。开展维持信任度和提高客户

25、满意度的活动。l l向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤4：跟进n执行方法与工作技巧补充内容补充内容为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作：为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作：1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它

26、的问题放在首位！第四单元第四单元投诉处理技能练习投诉处理技能练习角色扮演练习角色扮演练习让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！第四单元第四单元投诉处理技能练习投诉处理技能练习角色扮演练习角色扮演练习n服务顾问扮演者：服务顾问扮演者：n要求：基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演 投诉处理程序投诉处理程序。l按步骤处理投诉，并执行投诉政策。按步骤处理投诉，并执行投诉政策。l了解客户的感受和情况，并提出意见。了解客户的感受和情况，并提出意见。利用你以前学到的技能。利用你以前学到的技能。l利用接待技能利用接待技能l利用以

27、前的工作经验利用以前的工作经验第四单元第四单元投诉处理技能练习投诉处理技能练习角色扮演练习角色扮演练习n客户扮演者：客户扮演者：n要求：基于为顾客所提供的信息准备角色扮演基于为顾客所提供的信息准备角色扮演 强硬的态度强硬的态度l强烈要求改善产品或服务中的不足。强烈要求改善产品或服务中的不足。l坚持你想采用的对策应在短时间内实施。坚持你想采用的对策应在短时间内实施。合理的态度合理的态度l如果服务顾问行为得当，则合理地接受。如果服务顾问行为得当，则合理地接受。第四单元第四单元投诉处理技能练习投诉处理技能练习角色扮演练习角色扮演练习n评判角色扮演者：评判角色扮演者：n要求：基于下列要求进行基于下列要

28、求进行 要客观要客观l从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到l无论你或他人的经验年龄如何，都要给予公正评判无论你或他人的经验年龄如何，都要给予公正评判 寻找优点寻找优点l寻找优点并记录。寻找优点并记录。l从优点开始谈起。从优点开始谈起。具有建设性具有建设性l在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。l采用合适的表达方式，采用合适的表达方式，“如果这一点有改善，就更好如果这一点有改善，就更好 了，了，”而不是只采取批评或评价方式。而不是只采取批评或评价方式。第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧1.投诉客户

29、类型投诉客户类型老婆上司朋友客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法象专家和领导一样，习惯挑毛病第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧1.投诉客户类型投诉客户类型n宣泄型：宣泄型：n特征：特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。n应对方法：应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧1.投诉客户类型投诉客户类型n习惯型：习惯型：n特征：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高

30、人一等。n应对方法：应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧1.投诉客户类型投诉客户类型n现实型：现实型：n特征：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。n应对方法：应对方法：n动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；n直接和客户的上司、老婆对话。第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧1.投诉客户类型投诉客户类型n秋菊型：秋菊型：n特征：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。n应对方法

31、：应对方法：很难对付,需要讲究策略。第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧2.投诉处理投诉处理5大策略大策略n n息事宁人息事宁人n n丢车保帅丢车保帅n n威逼利诱威逼利诱n n将错就错将错就错n n闪转腾挪闪转腾挪第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧2.投诉处理投诉处理5大策略大策略n n息事宁人息事宁人n n缩减利润或者付出成本缩减利润或者付出成本n在可容许范围内(免工时费，零部件费打折,送精品等)n避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生n n服务礼仪到位服务礼仪到位n表示理解，表示歉意n晓之以理，诚心相助n n不要忽略感情投资不要忽略感情投资n感情沟通：为了使这个问题得到

32、解决，最好的方法是n样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其不如丢车保帅丢车保帅n n丢车冤枉丢车冤枉n在可容许范围内在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等送精品，更换总成等)n不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户n n帅更值钱帅更值钱n避免广告效应，使品牌、店声誉受损避免广告效应，使品牌、店声誉受损n避免不必要的麻烦甚至灾难发生避免不必要的麻烦甚至灾难发生n n服务礼仪到位服务礼仪到位n n不要忽略感情投资不要忽略感情投资第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧2.投诉处理投诉处

33、理5大策略大策略n n威逼利诱n n威逼的依据威逼的依据n国家无三包政策/法规n汽车维修行业规定先维修，后更换等等n n威而不用威而不用n经过调查，我们手中掌握有证据n维修周期：拖得越久，用户损失越大n n利中要害利中要害n红脸白脸交替进行n利诱要有针对性第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧2.投诉处理投诉处理5大策略大策略n n将错就错n n以以“过程过程”推断责任推断责任n详细记录处理过程，避免纠纷n晓之以理，动之以情n求心服，不求口服n n以以“解决解决”摆脱困境摆脱困境n对事不对人，不要抓住用户把柄不放n穷寇勿追，点到为止n提供解决方案第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧2.投

34、诉处理投诉处理5大策略大策略n n闪转腾挪n n避其锋芒避其锋芒n粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道n多谈大原则，少谈实际方案n n挫其锐气挫其锐气n威逼利诱n小步幅，少退让n以时间换取转机第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧3.弄清你的角色弄清你的角色可能是产品可能是服务可能是同事前台个人、店、公司成本片区负责人，领导第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧4.几类特殊群体的处理几类特殊群体的处理n n律师n n特征：特征：n以伸张“正义”为己任的人n“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人n n应对策略：应对策略：n谈具体处理经过结果，不谈法律n如果要谈法律，请律师和律师

35、谈第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧4.几类特殊群体的处理几类特殊群体的处理n n记者n n特征：特征：n以传播“真相”为己任的人n以个人情感代替客观报道之人n利用特殊身份试图达到某种目的之人n n应对策略：应对策略：n正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等n侧面解释原因n尽量少说第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧4.几类特殊群体的处理几类特殊群体的处理n n消协/质量技术监督局n n特征：特征：n一副管理者面孔出现，要面子n一片官僚主义作风，重表面n一个政府机关模式，要业绩n n应对策略：应对策略：n正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢n就事论事，积极配合n热接待，

36、适度处理第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧5.常见投诉的处理常见投诉的处理投诉内容投诉内容举例举例处理方法（讨论）处理方法（讨论）超保修期索赔超保修期索赔超保修期索赔超保修期索赔CDCD机超保修期机超保修期机超保修期机超保修期息事宁人引导解释威逼利诱息事宁人引导解释威逼利诱息事宁人引导解释威逼利诱息事宁人引导解释威逼利诱要求过高要求过高要求过高要求过高发动机异响，更发动机异响，更发动机异响，更发动机异响，更换发动机总成换发动机总成换发动机总成换发动机总成闪转腾挪引导解释威逼利诱闪转腾挪引导解释威逼利诱闪转腾挪引导解释威逼利诱闪转腾挪引导解释威逼利诱服务投诉服务投诉服务投诉服务投诉接待态度

37、差，维接待态度差，维接待态度差，维接待态度差，维修处理不当修处理不当修处理不当修处理不当息事宁人慎重道歉迅速回复息事宁人慎重道歉迅速回复息事宁人慎重道歉迅速回复息事宁人慎重道歉迅速回复非保修件索赔非保修件索赔非保修件索赔非保修件索赔刹车盘刹车盘刹车盘刹车盘息事宁人耐心解释闪转腾挪息事宁人耐心解释闪转腾挪息事宁人耐心解释闪转腾挪息事宁人耐心解释闪转腾挪多次处理未解决多次处理未解决多次处理未解决多次处理未解决车门异响车门异响车门异响车门异响息事宁人耐心解释闪转腾挪息事宁人耐心解释闪转腾挪息事宁人耐心解释闪转腾挪息事宁人耐心解释闪转腾挪零部件供货周期太长零部件供货周期太长零部件供货周期太长零部件供货

38、周期太长CDCD机机机机耐心解释迅速解决耐心解释迅速解决耐心解释迅速解决耐心解释迅速解决第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧6.投诉处理禁忌投诉处理禁忌禁忌禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法正确方法正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧6.投诉处理禁忌投诉处理禁忌禁忌禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法正确方法正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你

39、去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和联系这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户第五单元第五单元投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理总的思想和指导方针投诉处理总的思想和指导方针n n指导思想：为了企业和用户的双赢和更美好的明天n n微观上：企业利益和用户满意度的平衡微观上：企业利益和用户满意度的平衡n n宏观上：企业长远的利益宏观上：企业长远的利益n n指导思想：n n对人要软对人要软n n对事要硬开始越硬，之后的空间越大对事要硬开始越硬，之后的空间越大