花店生产运作方案设计.doc

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1、梅州市“暗香袭人”花店效劳运作方案设计摘要：随着社会经济的进展和人们生活水平的提高， 人们对生活质量的要求越来越高，从而花店的进展也呈现蓬勃趋势。但产品生命周期的缩短及金融危机的消灭，对花店的要求也随之提高，富有竞争力的花店肯定是从成立到治理都是经过细心设计的，那么我们该如何优化花店从成立到治理的整个过程呢？关键词： 花店 效劳运作 效劳把握 效劳流程生产与运作治理论文一、花店的成立花店“暗香袭人”从事以花为主的多元化经营，为了打造店面形象， 我们临街的墙面会承受通透的玻璃，保证店面的各个角落都光线充分，并且协作用于报插置鲜花的玻璃器皿及内墙的装饰灯，使整个店面显示纯洁的观感。使顾客有一种清爽

2、的感觉。经营范围包括 :鲜花及人造花的零售、批发业务 ;经营花店所需的用品、用具;礼仪筹划庆典效劳等的商店。花店具备了花艺的自行设计、生产、来料加工等技术和设备条件；可供给各色品种鲜花。二、 选址布局1.花店选址暂定有四个地址，分别为 A、B、C、D运用因素评分法从四个地址中选择总分最高的作为最优选址，过程如下表 1。因素评分法选址过程表 1评价标准选定最大值ABCD经济水平10080687075生活水平9088707370交通便利度8080667170市场接近性7070606065商业辐射范围8078687376总计420396332347356由上表可选出最优选址为 A可供选择的地点具体地

3、址：广东省梅州市梅江区梅州大道西桥考虑因素1经济水平。经济水平的凹凸打算购置力的凹凸，花是人们对生活更高层次的需求，只有在满足衣食住行的前提下才会考虑对更高层次生活质量的追求。梅江区梅州大道西桥属于梅州市梅县的商业中心地段，经济10进展速度较周边地区快速。（2） 生活水平。由于属于商业中心地段，四周地价较高，因而周边大多居民的生活水平会比较高，对生活的质量要求也比较高，这与花店的鲜花销售量有着亲热的关系。（3） 交通便利程度。四周有二级三级大路，车流量大，交通便利。（4） 商业辐射范围。四周有居民区，学校和各大酒店，大型超市等， 对鲜花的需求量比较大，由于是商业区，故而人流量大，消费高。2.花

4、店平面布局图水生部后门卫生间冬部休息区夏部秋部环形主台春部花艺展览区花器前门花店平面布局图 (图 1)如图 1 所示为花店布局图。花店划分为环形主台、花艺展览区、花卉销售区,休息区四个主要局部，其中花卉销售区包括：春部、夏部、秋部、冬部和水生部。二、产品确定花店一般经营的范围主要有鲜花、盆花、干花、工艺绢花、花器、花卉租赁、花卉意境设计、婚庆效劳等。主要产品：鲜花：包括各种季节性的植物，多数为价位一般的花卉，少数为价位较高的植物。除此之外经营一些各类鲜花的种子。盆花：包括真花和仿真花。（1） 特大盆花。 200cm 以上，适合高大建筑物开阔厅堂的装饰。（2） 大型盆花。 130-200cm ，

5、适合于宾馆迎宾堂的装饰。（3） 中型盆花。 50-130cm ，适合于楼梯、房角及门窗两侧的装饰。（4） 小型盆花。 20-50cm ，适合于房间花架及滑台的装饰。其他产品：干花：包括出售干花和制作干花、干花护理。工艺绢花：即仿真花。有戏剧花、胸花、帽花、装饰瓶花、生日蜡烛花、礼品花、宴席盆花、结婚礼服花、荣耀花等等。花器：包括盆钵、窗型花器、浅钵、吊篮、壶等等。花卉租赁：供给各类花卉的租赁。花卉意境设计：依据客户要求对花卉的意境进展设计，满足不同客户的要求。婚庆效劳：包括各类婚礼，会场的花卉布置。四、生产类型确定花店的生产运作类型为单件小批量生产。花店供给的产品是效劳过程及花卉等的销售，效劳

6、包括各类婚礼，会场的花卉布置，一般是承受效劳 预定，效劳的周期比较长，为单件生产。花店内鲜花的生产为小批量生产， 每次为小批量的客人供给所需的产品。五、效劳运作打算（1） 营业时间。由于花店靠近居民区和学校、商业区，人流量比较大， 因而营业时间定为 8:30 11:00 ，以协作人们的上下班时间和空闲时间， 便利人们对鲜花的选择和预订。（2） 提高知名度。由于花店是开业的，市场知名度不高，因此需要提高知名度以吸引顾客，提高市场占有率。首先从媒介上看，电视，报纸 是应用最广泛、承受度最高的媒介，花店可以通过在电视、报纸上登载广 告来打响自己的知名度，另外，广告可以打在散发给住户的超市宣传单上，

7、或经常与区内的超市联合推出促销活动，通过派发宣传单来被周边的顾客 所熟知。（3） 物资及人员需求确实定。首先推测不同时期客户对鲜花的需求。鲜花是季节性的产物，应当依据季节来分析不同品种鲜花的需求量，我们留意依据不同鲜花盛放的时间来侧重销售某类的鲜花。经济水平的提高也使人们越来越留意精神上的享受，因此应当重视的是现代人常过的几个节日里鲜花的需求，比方说春节、中秋节、情人节、母亲节等对不同花卉的需求与平日会有所不同。鲜花的保质期夏天一般为3 天，冬天为 6 天，根据这一特性，可以在夏季 2 至 3 天选购一次，冬季 5 至 6 天选购一次，以削减选购的次数，节约选购的本钱。花店的淡旺季对花店工作人

8、员的需求不同。花店也有淡旺季之分，如何协调好花店淡旺季的人力与资源是花店的一个需要慎重思考的问题。我们的打算寻常非特别节假日员工人员确定为7 人，均为长期雇佣关系 , 分别为收银台 1 人，花艺师 3 人，效劳员 2 人，其中效劳员要求可以胜任收银工作。假设到了旺季呈现人力资源短缺的现象，我们则会提前聘请兼职，具体人数依据人力短缺状况而定，我们会对有阅历的兼职人员进展优先聘 用，并对他们进展为期 2 天的培训，而对于缺乏相关工作阅历的兼职，我们会依据负责的岗位不同而进展为期5 天的不同培训。培训的目的在于把握肯定的技巧保证花店的效劳质量。对于长期聘用的员工，为了提高其生产效率，花店也实行定期培

9、训的形式，实行“三个月小培训，半年大培训”的形势确保花艺水平的提高和把握最的花艺学问。小培训即员工承受本店花艺负责人进展为期一天短期培训，大培训为负责人和本店一名花艺水平较高的员工一起去广州市广花插花花艺培训中心进展为期一个月的长期培训，只有通过不断地学习才可以确保花店效劳水平的提高和提高员工在花艺方面的造诣，才能提高员工工作的效率，削减因花艺水平欠缺而造成的鲜花损耗。（4） 选购周期。花的保质期不长，最长是一个星期，因此不适合预留大量的库存，只能需要鲜花时联系供给商然后下订单项选择购，这就确定了鲜 花只能少批量多频次的选购模式，这种模式对鲜花供给商的要求也比较高， 因此要保证物资的供给必需要

10、筛选出合格的供给商，合格的供给商具有较 好的技术、设备条件和较高的治理水平，可以保障选购的鲜花的质量，保证准时按量供货。有了供给商这一层的保障，花店会实行夏天一次性选购3天销售量的花，而冬天选购5 天销售量的花，尽量削减选购的频次以节约本钱。（5） 优先准则。面对需要在花店内部承受即时效劳的顾客，花店实行的是先到先效劳的优先准则，依据顾客到达的时间来确定效劳的挨次，这样给顾客一种被敬重的感觉，有利于维护花店的秩序。对于不需要即时交货的顾客订单，我们选择剩余缓冲时间最小的订单优先的原则，按剩余缓冲时间的长短，从短到长安排作业挨次，以确保交货时间的准确性，从而提高花店的效劳质量和水平。（6） 区域

11、功能划分。花店划分为环形主台、花艺展览区、花卉销售区, 休息区四个主要局部，花店的治理作业依据区域的划分而设定不同的区域负责人，从而保证花店的有效治理。环形主台除了收银这一主要用途外， 还将在吸引顾客视线的同时发挥出特别成效。收银作业不只是单纯地为顾 客供给结账效劳，收银员收款工作完成后也并不代表卖场的销售行为就此 完毕，这其中还包括了对顾客的礼仪态度和对待顾客所反响的效劳的态度。环形主台的负责人还负责提示收银区的员工时刻保持最正确的心情和笑容， 给顾客一个愉悦的购物 Ending 。花艺展览区是花店较为典型的一个地方， 位于花店的正门靠边位置，设置一个格子柜台摆放各类花艺成果、干花、 工艺绢

12、花、花器等，它为花店的花艺展览供给了平台，呈现出了本花店的 花艺水平，在吸引顾客留意力的同时还塑造了花店的形象，让顾客了解我 们花店的整体水平，花艺区的负责人则负责花艺区的装饰并在营业时间负 责花艺区的干净。鲜花销售区我们分为春夏秋冬部和水生部五个局部，分 别摆放着春夏秋冬四种季节盛产的花卉和一些水生性的植物，包括摆放散 装的各类鲜花、盆栽等，顾客可以依据自己的喜好和需要要求花店工作人 员赐予鲜花特定的包装或者要求工作人员对鲜花的包装进展设计。销售区 的负责人负责定时对鲜花进展检查，包括对鲜花定时进展喷水保鲜，拣选 出受损鲜花等。休息区是给顾客等待时间休息的区域。六、效劳运作把握1. 事前把握

13、对于效劳业而言，对效劳质量的把握最好是在事前把握，这种把握表现在员工方面可以是在聘请时提高对员工素养的要求或者在员工岗前培训时下力度。除此之外，对于花店的员工我们应做好以下的工作： 1加强质量教育，树立全面效劳的观念花店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控力量；并使全员树立全面效劳的观念，强调质量的全过程把握，层层把关，使效劳的每一个环节都无过失，消退质量隐患，预防不良效劳的产生。使员工结实树立质量第一、客人至上的花店效劳质量观。2） 加强人员素养培训，提高全员专业水平由于顾客在消费过程中与效劳人员的交往程度高，员工的素养和效劳水

14、平能为顾客供给丰富的情感阅历，员工素养高能够提高效劳质量，增加顾客满足度。3） 重视过程治理，搞好前馈质量把握效劳质量要反复抓。对于客人进入饭店后进展消费的每一个过程都要留意质量把握，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到 这样，应当坚持“ 五常治理”，也就是员工要常争辩、常整顿、常清洁、常规定、常糊涂。制定每天的工作打算，让员工的工作都有据可依，确保员工不是在虚度上班的时间，把每天接到的订单都做好整理，依据交货的时间确定每天的工作量，并确保完成工作。另外，每两个星期开一次会议，总结最近两个星期的工作，并在每个月的月尾做一次工作总结并对存在的问题进展检讨和提出解决方案。对花店的照明

15、系统进展合理的设计，确保每一个角落都是亮堂的，在花店营业时间前我们会比照明、水电等设施进展肯定的检查，确保这些设施可保证正常的工作。2. 事中把握制定营业时间员工应当遵守的规章制度，明确员工营业时间可以做的事和制止做的事，店长加强营业时间对员工的监视，保证员工在营业时间的工作效率。营业时间顾客接触最多的便是我们的员工，因此员工的效劳态度与质量直接打算了花店在顾客眼中的形象，我们必需实行措施让员工保持最好的工作心情和状态。3.事后把握工作时间严格依据工作制度治理员工日常工作。各区域的负责人应当监视员工的日常工作，或者对员工的工作给出指示，保证各区域的正常运作。员工包装花束和修剪盆栽时留意工作技巧

16、，保证产品的质量，保证产品的质量到达顾客的要求。对于员工平日做得不够好的地方，给员工进展时机教育，让员工懂得正确的工作方法，保证员工不会再犯一样的错误。除此之外针对员工的缺乏之处，应给员工进展培训以加强本身的技能。在工作上方面，遇到危机的消灭，就要持负责的态度，乐观地调查、了解、分析问题，寻求最正确的解决方案。 ,有了解决方案后与顾客主动沟通。对于顾客的投诉，应当实行正确的解决方法，保证每一个顾客的切身利益。关于产品，我们可以依据统计的投诉来分析那一些产品是顾客最不满足的，并对这些产品进展重设计和改造。七、质量本钱把握1.质量把握（1） 产品质量把握。在选购的鲜花入库前，选购人员要对鲜花进展检

17、验， 不符合规定的坚决不收货，保证所选购鲜花的质量。选购的鲜花进入销售环节时， 由于摆在花店的鲜花经过来往的顾客触碰， 也可能会有所损坏， 所以必需进展定期的检查。本花店实行每5 个小时抽检一次鲜花并把受损鲜花信息记录在案的方式来把握鲜花的质量，便利整理出哪些鲜花的受损率最高，依据记录找出缘由，并对受损率较高的花卉实行肯定的措施削减受损，节约不必要的开支。鲜花销售出去后我们会依据顾客的反响做一份统计表，分析出产品质量存在哪些缺乏。（2） 效劳质量把握。效劳质量关系到花店的整体形象，除了顾及到整体的效劳质量，还应当要抓住细节 ，细节也可能打算效劳企业的成败。服务业对员工道德素养的要求很高，所以在

18、对员工进展专业技能培训的同时，更应当留意个人素养方面的培训。对每一位员工进展“职业道德、礼仪礼貌” 等培员工缘由环境缘由方法缘由产品缘由顾客不满足的因果分析图图22.本钱把握训，培育员工与顾客沟通、协作的力量。为了鼓励员工，每个月可开展一次“微笑天使”评优活动，我们会让顾客在承受完效劳后对接待他们的员工进展评分， 顾客的评价将是评优最有力的参考依据。对每个月的“微笑天使”我们会赐予肯定的嘉奖，对效劳质量不达标的员工将会实行肯定的惩罚批判。实行透亮的公开的评比方式可以让员工产生相互追赶的心理，可以有效提高员工的效劳质量。效劳业难免会接到顾客的投诉，这是我们可以对顾客投诉的缘由进展整理，在每个月的

19、例会里与员工一起分析这些问题的缘由分别与花店员工、设施、环境、效劳方法等的关系，找到问题的源泉然后针对主要缘由定制措施解决问题。具体分析方法可承受因果分析法，如图 2：清扫不准时人手缺乏光线缺乏地板脏效劳态度欠佳培训缺乏电灯故障拥挤下班时间顾客不手 效劳效率低技能培训不够包装不好不美观员工包装时损坏质量不好满足修剪不好原材料（1） 选购本钱把握。本钱的把握要在产品质量有所保证的前提下进展，要保证产品的质量必需对供给商进展严格的筛选，只有保证供给商的质量，产品的质量才有保证。使用跟供给商进展选购谈判的方法，在保证产品质量的同时还可以争取一些比较优待的效劳工程，对本钱的降低有很大的作用。除此之外，

20、对于筛选出的供给商进展再次评比，依据供给的产品质量再次进展筛选，筛选出一至两个供给商实行产品免检的策略，产品免检不仅可以节约人力物力，对本钱的节约也有莫大的帮助。（2） 人事本钱把握。训练不够的员工，工作效率自然不高，生产率也难以提高；疲乏不堪的员工，效劳的质量也会降低，而这些都会影响人事费用的支出。有效安排工作时间与工作量，并施以适当、适时的培训，是反响与投诉顾客到达询问员工顾客取产品付款付款完离开逛花店、获取花卉信息顾客选产品员工交货接待顾客等待否是是有现货顾客等待否前台顾客等待盆栽完成包装完成包装花束取盆栽修剪取包装材料其他装饰包装花束取包装纸后台拣取鲜花修剪鲜花整合花束把握人事本钱最正

21、确法宝。在聘请员工时应当认真考量员工的力量、态度及专业学问，选择优质的员工可以削减后期的培训费用的支出。把握人事本钱的关键是提高员工的生产效率，工作效率低则需要的员工数量多，所以只有提高工作的效率才能把握资薪的支出。（3） 其他本钱把握。花卉比较简洁受损，员工的花艺水平假设是不高简洁造成鲜花的铺张，增加不必要的本钱。只有加强员工的专业培训，提高员工的专业水平，才能削减不必要的本钱铺张。为了削减花店的水电费等本钱，要从日常工作中培育员工勤俭节约的习惯，贯彻杜绝每个铺张源头的思想。八、工作流程花店工作流程图图 3总体流程：（1） 效劳前。从顾客到到达接待顾客，我们员工要先调整好状态，认真微笑地接待

22、顾客，确保给顾客一个好的第一印象和购物心情。（2） 效劳中。大局部顾客进入店铺后会想要先逛逛花店，了解花店的花卉有哪些种类，这时候假设我们的顾客人数不多，员工可以跟着顾客，帮顾客讲解各类花卉学问，当顾客有疑问的时候准时帮助他们解答，与顾客沟通才可以准确地知道他们的需要，才能帮顾客选他们最满足的产品。顾客询问时员工要面带微笑， 保持急躁，尽量认真地为他们解答疑问。顾客选好产品后，假设是没有现货就可以礼貌地跟顾客说明，并且引顾客到休息区等待，休息区处应当要有自动饮水机供顾客解渴。鲜花包装好后，交给顾客时可询问顾客有什么不满足的地方，并依据顾客的建议对花束进展修改，直到顾客满足为止。顾客拿到产品后可

23、引领顾客到环形主台处付款，付款时员工可以赠送本花店自行印制的花卉保养手册一份并让顾客对负责本次效劳的工作人员进展打分，提出意见与建议，假设对本次效劳有不满之处，花店总负责人应当准时处理顾客的投诉，给顾客一个满足的答复。在顾客离开时员工应当鞠躬并礼貌地说“欢送下次光临”。（3） 效劳后。员工离开后并不是意味着本次效劳的完毕，售后效劳也是我们花店的重点，有些顾客在购置花卉后需要询问保养方法，可能是 询问也可能是现场询问，这是员工应当以专业的姿势来跟顾客进展沟通，急躁细心地给顾客讲解，必要时可为顾客供给上门效劳。盆栽包装流程：首先依据顾客的要求拣选好顾客要的盆栽，为了把握好生产效率，我们将对整个包装

24、流程进展时间上的把握。以小型盆栽为例，修剪时长把握在 2 分钟之内，包装为 2 分钟，总耗时为 4 分钟。一个小时一个员工在保证盆栽的质量的同时至少要能够包装 15 盆小盆栽。不同盆栽依据盆栽的大小可以适当增加时长，但特大型盆栽最长包装时长不应超过 12 分钟。鲜花包装流程：员工修剪一支鲜花耗时为 2 秒，依据每束鲜花数量的不同， 员工修剪时间不同，包装时间也不同，但是员工应当保持高的工作效率，避开不必要的工作环节。九、现场治理为了提升花店整体形象和员工的自律力量，到达提高员工素养和修养的目 的，特制订 5S 治理制度。5S 治理活动贵在“全民参与”，目的是使每位员工都形成良好的工作习惯，提高

25、素养，削减出错的时机，提升花店形象和治理水平。5S 治理内容：1.整理为了提升花店形象，给花店削减不必要的空间铺张，使其发挥更大的价值，创立清爽，干净的环境，我们将对花店各个区域的存放的物品进展整理，清楚地区分出需要品和不需药品，对需要品进展妥当保管，对不需要品进展处理或报废。整理的方法：1对工作场所进展全盘点检。2对物品制定“需要”与“不需要”的标准。3对不需要物品进展处置。4对需要物品进展使用频度调查。（5） 每日进展全面检查。2.整顿为了保证花店环境的干净，每一个区域消灭的物品都是必需品，我们将需要品依据规定的定位、定量等方式进展摆放整齐，并对其做标识，使查找需要品的时间削减为零。整顿的

26、方法：1落实整理工作；2对需要的物品明确其放置场所；3储存场所要实行地面画线定位；4对场所、物品进展标记、标识；5制订废弃物处理方法。3. 清扫为了是使员工保持一个良好的工作心情，消退脏污，保持现场干净、光明， 保证产品的品质，我们会将现场的工作环境清扫干净，使其保持在无垃圾、无灰尘、无脏污、干净干净的状态，并防止污染的发生。清扫的方法：1自己使用的物品如设备、工具等，要自己清扫而不要依靠他人，不增加特地的清扫工；2清扫的目的是为了改善，当清扫过程中觉察有清水泄露等特别状况发生时，必需查明缘由，并实行措施加以改进，而不能听之任之。4. 清洁为了将整理、整顿、清扫的实施做法进展到底，且维持其成果

27、和更深一步地消退造成不清洁的各种源泉，我们将其做法予以标准化、制度化。清洁的方法：1落实前“3S”工作；2设法养成干净的习惯；3制订目视治理的标准；4制订“5S”实施方法；5制订考核方法；6制订奖惩制度，加强执行；7各区域协作每日清扫点检；5. 素养为了培育具有好习惯、遵守规定的员工，提高员工文明礼貌水准，营造良好的团队精神气氛，我们将以“人性”为动身点，通过整理、整顿、清扫等合理化的改善活动，培育上下一体的共同治理语言，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，进而促进治理水平全面地提升。培育素养的方法： 1制订服装、仪容、识别证标准；2制订共同遵守的有关规章、规定；3制订礼仪守则；4教育训练

28、进人员强化5S 教育、实践；5推动各种精神提升活动晨会、礼貌运动等5S 治理标准表 2检查检查标准检查时间工程办公区内员工着装应严格按 5S 要求执行，干净大方，有工服的必需每天穿工服；没工服的必需穿与工服相近颜色服装。鞋袜必需保持清洁，鞋面不得明显肮脏；不得穿前露脚趾、后露脚跟个的鞋子每天人工作牌应挂于胸前每天形象男员工不得留光头、不得染发、发长不过耳、后不过领。每天女员工头发要干净，留长发的必需戴头花指甲应经常修剪。女员工涂指甲油要用淡色每天女员工上班要化淡妆，慎用浓香型的化装品及化浓妆。坐姿要端正，双腿交叠时腿要保持平稳；站姿要挺直，不行无精打采每天办公区内不得在座椅或沙发上躺睡每天在办

29、公区域内不行奔驰，有急事可以小碎步或加大步幅每天不得在办公区内就餐、吃零食。每天行严禁在办公区内随地吐痰每天为对同事要礼貌，不许污辱、谩骂同事每天规团结友爱，不得相互指责、斗殴。每天范同事之间和谐相处，不拉帮结派，不无端挑剔他人毛病、不涉及他人每天隐私。接听 要礼貌。制止用免提 ，在开会和特别场合要准时将手机每天设为震惊。当别人打错 时要礼貌解释或转接。办公区内保持安静，不得在办公区和走道上大声喧哗，影响办公。每天检查工程检查标准检查时间桌面保持清洁，擦拭无明显灰尘。离开时，必需将椅子归位放好。每天文件夹、书籍和资料分类摆放，标识清楚，保持干净。下班前整理好桌每天工面作桌面上制止放置任何与办公

30、无关的物品水杯和放置的绿色植物除外每天环地面不能有垃圾、纸屑等脏物。废纸篓应放在桌下，不得任凭放置。每天境 号码表应贴在墙壁上或屏风两侧；墙上不得放置或张贴其他与工作每天无关的物品 线、电源线应置于墙边、角落或桌子底下、排列整齐、不行零乱每天上班时不得做与工作无关的事，如看报纸、杂志、听音乐等，工作需要，每天领导批准的除外上班时不得上与工作无关的网站，不得玩电脑玩耍。每天上班时不得嬉笑打闹、不得串岗闲聊或打瞌睡每天上班时间私人 不得超过 5 分钟每天工工作乐观主动，听从主管或上司的合理安排。每天作不许在非吸烟区吸烟；吸烟时间一次不得超过10 分钟每天纪律上班不得迟到、早退每天员工外出办事必需经

31、负责人同意，否则按早退或旷工处理。每天遵守纪律，不得冲撞、讥讽负责人员每天在对外活动中，严守纪律，维护花店信誉，确保花店形象，不得有损害每天花店信誉、形象和利益的行为；未经批准，不得在外从事兼职，不得索取或承受相关单位的礼品、现金。每天参考文献：1.陈福军.生产与运作治理M.北京：北京人民大学出版社.2022.3 2.潘尔顺.生产打算与把握M.上海：上海交通大学出版社.2022 3.匿名. 公司 5S 治理制度DB/OL. :/wenku.baidu /4. 王世良. 生产与运作治理教程:理论、方法、案例M. 杭州:浙江大学出版社,20225.温碧燕.效劳质量治理M.广州:暨南大学出版社,2022课程论文成绩评定表指导教师评语：评语 50 字左右，对论文选题、资料收集与处理、论证水平、写作力量和标准等进展评定。成绩评定：指导教师签名：年月日