学员手册iso9000案例分析41814.pptx

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1、NECCA-Q-001质量管理体系总复习质量管理体系总复习NECCA-Q-0011 1、审审核核员员在在销销售售科科查查阅阅到到20042004年年一一季季度度与与顾顾客客签签订订了了1313份份合合同同，审审核核员员要要求求查查看看对对这这些些合合同同进进行行评评审审的的记记录录，销销售售科科长长说说：“所所有有的的合合同同都都评评审审了了，但但我我们们没没有有书书面面的的评评审审记记录录，我我们们单单位位的的计计算算机机都都是是联联网网的的，所所有有的的合合同同评评审审都都在在网网上上进进行行，评评审审之之后后认认为为可可以以满满足足要要求求时时才才签签订订合合同同，但但评评审审记记录录都

2、都从从计计算算机机中中删删除了，没有保存。除了，没有保存。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.2.27.2.2条款：评审结果及评条款：评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。审所引起的措施的记录应予保持。3 3、不符合的事实是：、不符合的事实是：20042004年一季度年一季度1313份合同，没有查到相应的合同评审记录份合同，没有查到相应的合同评审记录 4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-0012 2、审核员在某食品包装车间里，看见工人、审核员在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装

3、的食品。审核员用一台电子秤称量待包装的食品。审核员看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为50+0.5050+0.50克，审核员抽查现场已称完重量的克，审核员抽查现场已称完重量的两袋，发现秤量值分别是两袋，发现秤量值分别是48.3048.30克和克和48.3548.35克。工人解释说：克。工人解释说：“每袋的重量都是够的，每袋的重量都是够的，只是这台秤不准。只是这台秤不准。”审核员看见秤上贴的校审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回该秤在不称量食品时确实不能回0 0。NECCA-Q

4、-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.67.6条款：此外，当发现设备不符条款：此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。品采取适当的措施。3 3、不符合的事实是：食品包装袋上注明每、不符合的事实是：食品包装袋上注明每袋食品的重量为袋食品的重量为50+0.5050+0.50克，而发现秤量值分别克，而发现秤量值分别是是48.3048.30克和克和48.3548.35克，已经超出了食品包装袋上克，已

5、经超出了食品包装袋上注明重量差值，秤已经不准了注明重量差值，秤已经不准了 4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项 NECCA-Q-0013 3、某小型家用电器的企业，程序规定：、某小型家用电器的企业，程序规定：“在订在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。盖工厂的公章。”审核员

6、查看三份合同，看见审核员查看三份合同，看见销售员草签的日期为销售员草签的日期为1010月月1010日，经销售处长在日，经销售处长在评审后的签字日期为评审后的签字日期为1010月月1515日，加盖公章的日日，加盖公章的日期为期为1010月月1313日。日。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.2.27.2.2条款：评审应在组织条款：评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行。向顾客作出提供产品的承诺之前进行。3 3、不符合的事实是：销售员草签合同、不符合的事实是：销售员草签合同日期为日期为1010月月1010日、处长签字在评审后签字日、处长

7、签字在评审后签字的日期为的日期为1010月月1515日，加盖公章的日期为日，加盖公章的日期为1010月月1313日。盖章在前，评审签字在后，也可日。盖章在前，评审签字在后，也可能没有评审。能没有评审。4 4、不符合的性质：一般不符合、不符合的性质：一般不符合符合项NECCA-Q-0014.4.审核员在质检科查到一份不合格品报告单审核员在质检科查到一份不合格品报告单上写明：上写明：“按按WE12-2009WE12-2009工艺文件进行返修。工艺文件进行返修。”审核员要求查看这批不合格品的复检记审核员要求查看这批不合格品的复检记录，质检员说：录，质检员说：“这批不合格品按工艺文这批不合格品按工艺文

8、件返修后还是不合格的，检验已没有什么件返修后还是不合格的，检验已没有什么意义了，可以用就行了。意义了，可以用就行了。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合8.38.3条款：在不合格品得到条款：在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。合要求。3 3、不符合的事实是：不能提供这批不、不符合的事实是：不能提供这批不合格品的复检记录合格品的复检记录 4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-0015.5.在成品仓库，审核员看到堆放的在成品仓库，审核员看到堆放的4

9、2.542.5级级硅酸盐水泥有的硅酸盐水泥有的1616包一摞，有的包一摞，有的2020包一摞，包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过仓库管理规定中规定码放高度不能超过1616包。仓库管理员解释说：包。仓库管理员解释说：“近来库房比较近来库房比较紧张，只好堆放得高一些，可以节省码放紧张，只好堆放得高一些，可以节省码放地方。地方。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.5.57.5.5：组织应在内部处理：组织应在内部处理和交付到预定的地点期间对产品防护，以和交付到预定的

10、地点期间对产品防护，以保证产品符合性要求。保证产品符合性要求。3 3、不符合的事实是：仓库管理规定、不符合的事实是：仓库管理规定 中规定码放高度不能超过中规定码放高度不能超过1616包，而实际码包，而实际码放有的放有的2020包一摞，有的已破损包一摞，有的已破损 4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-0016 6审核员在销售部查审核员在销售部查20092009年年2 2月销售统计报月销售统计报表时，发现一批表时，发现一批DT34DT34型密封件共计型密封件共计10001000件件注明注明“因合同更改积压因合同更改积压”字样，销售部长字样，销售部长说：说：

11、“这是南昌新兴公司今年这是南昌新兴公司今年1 1月份订的月份订的货，本来订好要货，本来订好要30003000件，但后来他们来电件，但后来他们来电话说只要话说只要20002000件，可是我们忘了通知生产件，可是我们忘了通知生产部，所以就积压了这部，所以就积压了这10001000件，到现在还没件，到现在还没有卖出去。有卖出去。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.2.27.2.2：“若产品要求发若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求并确保相关人员知道已变更的要求”3

12、3、不符合的事实是：因为合同更改造、不符合的事实是：因为合同更改造成产品积压、在原来合同中订货是成产品积压、在原来合同中订货是30003000件，件，后来来电话要后来来电话要20002000件，销售人员忘了通知件，销售人员忘了通知生产部等相关人员而导致了积压。生产部等相关人员而导致了积压。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-0017.7.在技术科，审核员发现设计文件和工艺文在技术科，审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章，只有文件的编号及发放日期，件没盖受控章，只有文件的编号及发放日期，技术科长急忙解释，公司的文件控制程序中技术科长急忙解释，公司的文件

13、控制程序中规定，质量管理体系运行的文件均为受控文规定，质量管理体系运行的文件均为受控文件，除质量手册外，其他文件均不加盖受控件，除质量手册外，其他文件均不加盖受控章。章。NECCA-Q-001答：答：1 1、符合、符合 2 2、理由是：、理由是：1 1）标准的要求：）标准的要求：4.2.34.2.3文件控制，质量管文件控制，质量管理体系所要求的文件应予以控制，应编制形成文理体系所要求的文件应予以控制，应编制形成文件的程序件的程序 2 2）公司做法：公司制定了文件控制程序，）公司做法：公司制定了文件控制程序，而且也规定了质量管理体系文件的受控范围，哪而且也规定了质量管理体系文件的受控范围，哪些是

14、要盖章的，哪些是不盖章的在文件中有规定，些是要盖章的，哪些是不盖章的在文件中有规定，所以技术执行了公司的文件控制程序，既符合标所以技术执行了公司的文件控制程序，既符合标准条款的要求，也符合公司文件控制程序的要求。准条款的要求，也符合公司文件控制程序的要求。3 3、所以是符合的、所以是符合的NECCA-Q-0018.8.审核员在供应部审核，查看审核员在供应部审核，查看20082008年的材料采年的材料采购统计表，发现购统计表，发现20082008年共从北京新华公司采年共从北京新华公司采购某种零件共计购某种零件共计6 6批批1500015000个，但大约有个，但大约有20%20%左右的零件因质量不

15、好由新华公司进行更换。左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员问：审核员问：“如何对北京新华公司进行选择如何对北京新华公司进行选择评价的？评价的？“并请供应部长提供对北京新华公并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录，供应部长说司的评价记录，供应部长说 ：“我们没有我们没有评价过北京新华公司，这家公司是我们的老评价过北京新华公司，这家公司是我们的老关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，又送货上门，有什么质量问题，一个电话，又送货上门，有什么质量问题，一个电话，人家就包退包

16、换。人家就包退包换。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.4.17.4.1采购过程：组织应根采购过程：组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。和选择供方。3 3、不符合的事实是：从北京新华公司、不符合的事实是：从北京新华公司采购某种零件共计采购某种零件共计6 6批批1500015000个，但大约有个，但大约有20%20%左右的零件因质量不好由新华公司进行左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。没有对新华公司进行评价，没有评更换。没有对新华公司进行评价，没有评价记录。价记录。4 4、不符合

17、的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-0019.9.在成品车间，审核员看到检验员正在检验在成品车间，审核员看到检验员正在检验H-15H-15型产品，检验员介绍说：型产品，检验员介绍说：“H-15H-15型产型产品是抽检，通常品是抽检，通常200200件为一批，抽件为一批，抽1010件检验。件检验。”审核员问：审核员问：“都要检验哪些项目？都要检验哪些项目？”检检验员将验员将H-15H-15型产品的检验指导书拿给审核型产品的检验指导书拿给审核员看，审核员看见检验指导书上规定：员看，审核员看见检验指导书上规定：H-H-1515型产品型产品200200件为一批，每批抽件为一

18、批，每批抽2020件检验。件检验。检验员说：检验员说：“每批抽每批抽2020件检验工作量太大，件检验工作量太大，我们抽检我们抽检1010件的检验记录很清楚，你可查件的检验记录很清楚，你可查看，没有不合格的。看，没有不合格的。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合8.2.48.2.4条款：产品的监视和条款：产品的监视和测量测量 不符合的内容是：组织应对产品的不符合的内容是：组织应对产品的特性进行监视和测量，监视和测量应依据特性进行监视和测量，监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。段进行。

19、3 3、不符合的事实是：检验指导书上规、不符合的事实是：检验指导书上规定：定：H-15H-15型产品型产品200200件为一批，每批抽件为一批，每批抽2020件件检验。而检验员实际操作每批抽检检验。而检验员实际操作每批抽检1010件件.4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00110.10.审核员在进货检验站看见一个箱子内装审核员在进货检验站看见一个箱子内装5 5个零件，箱子上挂着一个个零件，箱子上挂着一个“拒收拒收”标牌。标牌。检验科长说：检验科长说：“这批零件应该两个星期前这批零件应该两个星期前就到货，但今天早上才收到，一共有就到货，但今天早上才收到

20、，一共有2020个，个，因生产急用经生产部部长批准先用了因生产急用经生产部部长批准先用了1515个个零件，但经检验发现这零件，但经检验发现这5 5个全部不合格，所个全部不合格，所以挂了以挂了“拒收拒收”标牌。审核员问：标牌。审核员问：“另外另外的那的那1515个零件呢？个零件呢？”检验科长说：检验科长说：“车间车间主任说那主任说那1515个零件已经装配在产品上使用个零件已经装配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现在也不知了，但因没有什么特殊标记，现在也不知道装配在哪些产品上了，一时很难找到。道装配在哪些产品上了，一时很难找到。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合

21、项 2 2、不符合、不符合7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性：在有可追标识和可追溯性：在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。标识。3 3、不符合的事实是：、不符合的事实是：1515个不合格零件已经个不合格零件已经装配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现装配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现在也不知道装配在哪些产品上了，一时很难找到。在也不知道装配在哪些产品上了，一时很难找到。4 4、不符合的性质：严重不符合项、不符合的性质：严重不符合项NECCA-Q-0011111公司规定所有技术文件由技术部负责发公司规定所有技术文

22、件由技术部负责发放，审核员在技术部查看编号为放，审核员在技术部查看编号为W-009W-009“文文件控制清单件控制清单”中列有编号为中列有编号为01450145的化工原的化工原料检验规程注明是料检验规程注明是20082008年版本的，但审核年版本的，但审核员在检验科发现质检员使用的化工原料检员在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是验规程是20052005年版本。年版本。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合4.2.34.2.3条款：条款：d)d)、确保在使、确保在使用处获得适用文件的有关版本。用处获得适用文件的有关版本。3 3、不符合的事实

23、是：、不符合的事实是：W-009W-009“文件控文件控制清单编号为制清单编号为01450145的化工原料检验规程注的化工原料检验规程注明是明是20082008年版本，检验科发现质检员使用年版本，检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是的化工原料检验规程是20052005年版本。年版本。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00112.12.审核员在销售部查看上季度产品销售统计审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的记录，退换数量占了全部销售产品的的记录，退换数量占了全部销售产品的21

24、%21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损。审核员问：产品外壳破损。审核员问：“对这种情况对这种情况是如何处理的？是如何处理的？”销售部长说：销售部长说：“这不是这不是我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的，我们也没有办法，和汽车野蛮运输造成的，我们也没有办法，只能退换或修理。只能退换或修理。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合8.5.28.5.2纠正措施：组织应

25、采取纠正措施：组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。再发生。3 3、不符合的事实是：销售统计分析报、不符合的事实是：销售统计分析报表写明的原因分析是运输不当造成产品外壳表写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损，没有拿出很好的解决办法和评价办法破损，没有拿出很好的解决办法和评价办法的效果验证。的效果验证。4 4、不符合的性质：严重不符合、不符合的性质：严重不符合NECCA-Q-0011313某建筑施工单位某建筑施工单位(乙方乙方)与建设单位与建设单位(甲方甲方)签订的合同中写明：施工中使用的钢筋必签订的合同中写明：施工中使用的钢筋必须是甲

26、方指定的企业生产的。审核员要求须是甲方指定的企业生产的。审核员要求查看钢筋的检验记录，施工项目部的质检查看钢筋的检验记录，施工项目部的质检员说：员说：“这些钢筋是从甲方指定的企业生这些钢筋是从甲方指定的企业生产的，质量当然由甲方负责，我们用不着产的，质量当然由甲方负责，我们用不着检验。检验。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.4.37.4.3采购产品的验证：组采购产品的验证：组织应确定并实施检验或其他必要的活动，织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。以确保采购的产品满足规定的采购要求。3 3、不符合的事

27、实是：没有钢筋的检、不符合的事实是：没有钢筋的检验记录验记录 4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-0011414某化工厂在内部审核时，针对不同部门，某化工厂在内部审核时，针对不同部门，组成审核组。在对四车间审核时，由质量办组成审核组。在对四车间审核时，由质量办主任做审核组长，三车间、四车间技术副主主任做审核组长，三车间、四车间技术副主任为组员，因为他们两个对四车间流程、设任为组员，因为他们两个对四车间流程、设备、工艺和人员等最了解。备、工艺和人员等最了解。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合8.2.2

28、8.2.2条款，内部审核：内条款，内部审核：内部审核中审核员的选择应确保审核过程的部审核中审核员的选择应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应审核自己的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。工作。3 3、不符合的事实是：在对四车间审核、不符合的事实是：在对四车间审核时，四车间技术副主任为组员，为审核组时，四车间技术副主任为组员，为审核组成员。成员。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00115.15.审核员在技术部审核，车间主任王某拿了审核员在技术部审核，车间主任王某拿了一张图纸来找技术部部长，王某指着图纸上一张图纸来找技术部部长，王某指着图纸上

29、的一个尺寸问技术部长：的一个尺寸问技术部长：“这个尺寸是不是这个尺寸是不是有问题？有问题？”技术部长看了看图纸并查看了几技术部长看了看图纸并查看了几份技术资料说：份技术资料说：“确实不正确。确实不正确。”说着就用钢说着就用钢笔作了修改，并签上了自己的名字。审核员笔作了修改，并签上了自己的名字。审核员查看产品设计开发控制程序，上面规定：查看产品设计开发控制程序，上面规定：“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。准。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.3.77.3.7设计和开发更改的控设计和开发更改

30、的控制：适当时，应对设计和开发的更改进行评制：适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。审、验证和确认，并在实施前得到批准。3 3、不符合事实是：设计开发控制程序，、不符合事实是：设计开发控制程序，上面规定：上面规定：“所有的设计更改均应得到技术所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准，而技术部长随意更改图纸，副总经理的批准，而技术部长随意更改图纸，并签名。不符合设计开发程序规定。并签名。不符合设计开发程序规定。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-0011616、某公司组织职工前往热点旅游城市度假。、某公司组织职工前往热点旅

31、游城市度假。他们提前一个月向某宾馆预定了客房、但他们提前一个月向某宾馆预定了客房、但是到达宾馆时被告知：因假日期间客源旺是到达宾馆时被告知：因假日期间客源旺盛，该公司预定的客房已经被售完，该公盛，该公司预定的客房已经被售完，该公司十分不满，向宾馆索赔，宾馆表示：此司十分不满，向宾馆索赔，宾馆表示：此情况发生属于情况发生属于“超额预定超额预定”造成的，而造成的，而“超额预定超额预定”是宾馆常采用的预定策略。宾是宾馆常采用的预定策略。宾馆可以退换定金，但不承担赔偿责任。馆可以退换定金，但不承担赔偿责任。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.2.

32、27.2.2与产品有关的要求的与产品有关的要求的评审：评审：C)C)组织有能力满足规定的要求。组织有能力满足规定的要求。3 3、不符合事实是：提前一个月向某宾、不符合事实是：提前一个月向某宾馆预定了客房、但是到达宾馆时被告知：该馆预定了客房、但是到达宾馆时被告知：该公司预定的客房已经被售完公司预定的客房已经被售完 4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00117.200917.2009年年2 2月月1 1日审核员在质检科审核，看到日审核员在质检科审核，看到一台编号为一台编号为NO.28NO.28的进口测试设备，设备上的进口测试设备，设备上有有“20072

33、007年年1212月月1 1日校准，有效期一年日校准，有效期一年”的的标识，审核员要求该科长该设备的周检记标识，审核员要求该科长该设备的周检记录，质检科长说：录，质检科长说：“这台进口设备本市没这台进口设备本市没法检定，要到省计量中心进行校准，路途法检定，要到省计量中心进行校准，路途远、不方便，再说这台设备一直很准，所远、不方便，再说这台设备一直很准，所以没检。以没检。”NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.67.6监视和测量设备的控制：监视和测量设备的控制：a a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，

34、按照规定的时间间隔或在使用前进行校准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证）。准和（或）检定（验证）。3 3、不符合的事实是：设备上有、不符合的事实是：设备上有“20072007年年1212月月1 1日校准，有效期一年日校准，有效期一年”的标识，没的标识，没有该设备的周检记录。有该设备的周检记录。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项符合符合项。项。NECCA-Q-00118.18.审核员在化验室审核，抽查到一个编号为审核员在化验室审核，抽查到一个编号为NO.301NO.301生铁生铁1010吨的化学成份，含碳量超标，吨的化学成份，含碳量超标，判定为不

35、合格品，在原料库生铁的不合格判定为不合格品，在原料库生铁的不合格区审核员看到编号为区审核员看到编号为NO.301NO.301生铁，数量生铁，数量1010吨，挂标牌吨，挂标牌“退回退回”。NECCA-Q-001答：答：1 1、符合、符合 2 2、符合理由：、符合理由：1 1）标准要求：根据）标准要求：根据GB/T19001GB/T19001质量管质量管理体系理体系8.38.3不合格品控制条款不合格品控制条款:组织应确保组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。以防止其非预期的使用或交付。2 2）公司做法：）公司做法：NO.301

36、10NO.30110吨生铁为不吨生铁为不合格品合格品,审核员再在不合格区能准确清晰的审核员再在不合格区能准确清晰的看到这些不合格的看到这些不合格的NO.301NO.301生铁生铁,而且数量、而且数量、不合格控制状态标识准确不合格控制状态标识准确 3 3、所以符合、所以符合NECCA-Q-00119.19.一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定，一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定，由质检科的化验员每小时按量提取配料后的由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料，进行化学成分分析，对配比进行连混合料，进行化学成分分析，对配比进行连续监控，审核员检查配比记录，早上续监控，审核员检查配比记录，早上9 9

37、：0000开始，以后每小时记一次，到下午开始，以后每小时记一次，到下午5 5：0000的的记录都填完，并签名。审核员问化验员，现记录都填完，并签名。审核员问化验员，现在几点了，化验员说：在几点了，化验员说：“现在是下午现在是下午2 2：0000，我是把后面的记录提前记了，因为一般情，我是把后面的记录提前记了，因为一般情况都合格，没有必要每小时化验况都合格，没有必要每小时化验”。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.5.17.5.1生产和服务提供的控生产和服务提供的控制；组织应策划并在受控条件下进行生产制；组织应策划并在受控条件下进行生产和服

38、务提供。和服务提供。e)e)实施监视和测量。实施监视和测量。3 3、不符合事实是：工艺作业指导书规、不符合事实是：工艺作业指导书规定，由质检科的化验员每小时按量提取配定，由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料，进行化学成分分析，对配料后的混合料，进行化学成分分析，对配比进行连续监控，实际化验员并没有执行比进行连续监控，实际化验员并没有执行规定。规定。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00120.20.在销售科，审核员发现一封顾客投诉信，在销售科，审核员发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软

39、件不配套，厂长的批示是，软件是顾客软件不配套，厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。自己提供的，问题应由顾客自己解决。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.5.47.5.4顾客财产顾客财产:组织应识组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。品一部分的顾客财产。3 3、不符合事实是：没有对顾客提供、不符合事实是：没有对顾客提供的产品进行验证的产品进行验证 4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00121.21.某服装厂接受一批

40、服装的定单，客户在定某服装厂接受一批服装的定单，客户在定单中指定了应购买单中指定了应购买A A厂家生产的布料作为本厂家生产的布料作为本批服装的面料，但厂家认为使用批服装的面料，但厂家认为使用A A厂家的不厂家的不如使用如使用B B厂家的布料，因为厂家的布料，因为B B厂家的布料质量厂家的布料质量好并且价格比好并且价格比A A厂家的低，于是未与客户协厂家的低，于是未与客户协商就购买了商就购买了B B厂家布料作为生产本批服装的厂家布料作为生产本批服装的面料。面料。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合7.2.37.2.3条款，顾客沟通：组条款，顾客

41、沟通：组织应对问询、合同或订单的处理，包括对织应对问询、合同或订单的处理，包括对其修改方面确定并实施与顾客沟通的有效其修改方面确定并实施与顾客沟通的有效安排。安排。3 3、不符合事实是：没有和顾客协商，、不符合事实是：没有和顾客协商，将将A A厂家布料换成厂家布料换成B B厂家。厂家。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00122.22.某校某校“教学设备管理规定教学设备管理规定”中规定：教学中规定：教学设备的完好率要达到设备的完好率要达到98%98%以上。审核员来到以上。审核员来到1 1号机房查看时发现号机房查看时发现5050台计算机中有台计算机中有

42、5 5台机台机器都出现了故障，不能正常使用。审核员器都出现了故障，不能正常使用。审核员问机房管理员为什么损坏率那么高，机房问机房管理员为什么损坏率那么高，机房管理员说机器已经老化，学生多，没有足管理员说机器已经老化，学生多，没有足够的时间维护，我们正在向校长反映这个够的时间维护，我们正在向校长反映这个问题。问题。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合GB/T19001GB/T19001标准的标准的6.36.3条款，条款，基础设施：组织应确定、提供并维护为达基础设施：组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。到符合产品要求所需的基础

43、设施。b)b)过程过程设备（硬件和软件）设备（硬件和软件）3 3、不符合事实：、不符合事实：5050台计算机中有台计算机中有5 5台台机器都出现了故障，没有足够的时间维护。机器都出现了故障，没有足够的时间维护。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00123.23.钢锭进厂复验合格后，按规定应作彩色钢锭进厂复验合格后，按规定应作彩色标志，审核员发现车间领料时将带有标志标志，审核员发现车间领料时将带有标志的一段切割走了，保管员将剩下的一段无的一段切割走了，保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。标志的钢锭放到了合格材料货架上。NECCA-Q-0

44、01答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合GB/T19001GB/T19001标准标准7.5.37.5.3，标识，标识和可追溯性：组织应在产品实现的全过程中，和可追溯性：组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。针对监视和测量要求识别产品的状态。3 3、不符合事实：保管员将剩下的一段、不符合事实：保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。无标志的钢锭放到了合格材料货架上。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-00124.24.在销售科，审核员问销售科长如何评价在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客

45、满意，销售科长犹豫了一下后回答顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答:“我们公司目前还没有规定评价顾客满我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见客没有什么意见”。NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合、不符合8.2.18.2.1“作为对质量管理体作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。视，并确定获取和利用这种信息的方法。”3

46、3、不符合事实：我们公司目前还没、不符合事实：我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法。有规定评价顾客满意的方法。4 4、不符合的性质：一般不符合项、不符合的性质：一般不符合项NECCA-Q-0012525、在人事教育科查看人员培训情况时发现，、在人事教育科查看人员培训情况时发现，所有搬运工人和部分焊接工作的人员培训所有搬运工人和部分焊接工作的人员培训无记录可查，审核员问如何对培训的有效无记录可查，审核员问如何对培训的有效性进行评价？人事科长说：性进行评价？人事科长说：“反正都培训反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们。了，有效性很难评价，但我们相信他们。”NECCA-Q-001答答:1

47、:1、有不符合、有不符合 2 2、不符合、不符合GB/T19001GB/T19001标准的标准的6.2.26.2.2“c)c)评价所采取措施的有效性；评价所采取措施的有效性；e)e)保持教育、保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见培训、技能和经验的适当记录（见4.2.44.2.4）。）。”3 3、不符合事实、不符合事实:审核员问如何对培训审核员问如何对培训的有效性进行评价？人事科长说：的有效性进行评价？人事科长说：“反正反正都培训了，有效性很难评价，但我们相信都培训了，有效性很难评价，但我们相信他们。他们。”4 4、不合格性质、不合格性质:一般不符合项一般不符合项NECCA-Q-001补充案

48、例分析题补充案例分析题一、在销售部，审核员抽查了一、在销售部，审核员抽查了7 7份顾客调查份顾客调查表，期中表，期中2 2份写有顾客意见，不知应找哪个份写有顾客意见，不知应找哪个部门询问产品信息，另有部门询问产品信息，另有2 2份使顾客抱怨：份使顾客抱怨：购买产品后发现有质量问题找不到联系的购买产品后发现有质量问题找不到联系的部门和人员。销售部解释说：因为销售部部门和人员。销售部解释说：因为销售部人员经常外出，顾客找不到是难免的。人员经常外出，顾客找不到是难免的。NECCA-Q-001答答:1:1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合的条款是、不符合的条款是8.2.18.2.1条款：作为对质

49、条款：作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。法。3 3、不符合的事实是、不符合的事实是;因为销售部人员经因为销售部人员经常外出，没有相关人员处理顾客询问产品常外出，没有相关人员处理顾客询问产品信息及投诉信息及投诉.4 4、不符合的性质：一般不符合、不符合的性质：一般不符合NECCA-Q-001二、二、某公司装配车间一角围着木箱和零部某公司装配车间一角围着木箱和零部件，车间主任说木箱中产品是一些重要零件，车间

50、主任说木箱中产品是一些重要零部件。因国产的不过关，进口的价格便宜，部件。因国产的不过关，进口的价格便宜，所以都是用户直接进口送到车间，不进仓所以都是用户直接进口送到车间，不进仓库，装配用时在开箱，也不需要检查，有库，装配用时在开箱，也不需要检查，有坏的也不是我们的原因，用户心里明白，坏的也不是我们的原因，用户心里明白，用户会自己调换的。用户会自己调换的。NECCA-Q-001答：答：1 1、有不符合项、有不符合项 2 2、不符合的条款是：、不符合的条款是：7.5.47.5.4条款：组织条款：组织应识别、验证、保护和维护共其使用或构应识别、验证、保护和维护共其使用或构成产品一部分的顾客财产成产品