食品质量管理与质量保证37107.pptx

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1、第四章第四章 食品质量管理与质量保证食品质量管理与质量保证第一节第一节 概述概述知知识识回回顾顾一、一、质质量管理基本概述量管理基本概述质质量体系量体系 P43为为了了满满足要求而足要求而产产生、由多个构成商品的要素整合而成的生、由多个构成商品的要素整合而成的综综合体、能合体、能够够提供的提供的证证明；明；包括包括质质量管理体系和量管理体系和质质量保量保证证体系。体系。质质量管理体系量管理体系 P44内部的、必需的、系统的、标准化的、制度化的质量活动内部的、必需的、系统的、标准化的、制度化的质量活动程序。程序。具体表具体表现为现为制度、要求、程序、方法。制度、要求、程序、方法。Eg.管理方法质

2、质量保量保证证体系体系 P44合同合同环环境下，提供合格境下，提供合格质质量量产产品的能力品的能力证证明（有形、无形）明（有形、无形）。质量体系文件质量体系文件具体化有关质量体系的要素、标准、规定等内容的具体化有关质量体系的要素、标准、规定等内容的文件。文件。主要内容：参考教材P44质量手册质量手册用以指导质量体系的建立、实施、规范化的文件。用以指导质量体系的建立、实施、规范化的文件。主要内容：参考教材P44QM、QA、QC二、食品质量管理体系二、食品质量管理体系 P451、基本内容、基本内容ISO9000体系体系ISO22000体系体系GMP体系体系HACCP体系体系2、食品质量管理研究的主

3、要内容、食品质量管理研究的主要内容（1）质量管理的基本理论及方法）质量管理的基本理论及方法质量战略、质量意识、质量战略、质量意识、质量文化质量文化、数学方法与工具、质、数学方法与工具、质量成本管理等。量成本管理等。（2）食品质量管理的法规与标准）食品质量管理的法规与标准实现实现科学化、法制化、规范化、标准化科学化、法制化、规范化、标准化管理管理（3）食品卫生与安全的质量控制）食品卫生与安全的质量控制不仅包括食品生产过程技术性的控制，还应扩展延伸到不仅包括食品生产过程技术性的控制，还应扩展延伸到与之相关的其他阶段。与之相关的其他阶段。Eg.供需双方违规操作（4）食品质量检验制度的方法）食品质量检

4、验制度的方法确立检验机构和制度、法律化检验项目、规范化采样和确立检验机构和制度、法律化检验项目、规范化采样和检验方法、科学合理的判定结果检验方法、科学合理的判定结果 Eg.合理先进的检验方法、简便快捷的检测方法、在线检测等合理先进的检验方法、简便快捷的检测方法、在线检测等质量意识质量意识：企业工作人员对质量和相关工作的认识和理解：企业工作人员对质量和相关工作的认识和理解质量文化质量文化：企业在长期的生产经营中形成的、管理：企业在长期的生产经营中形成的、管理/领导层倡导的、领导层倡导的、职工普遍认同的并相对固定化的群体质量意识、价值观、目标的综合。职工普遍认同的并相对固定化的群体质量意识、价值观

5、、目标的综合。是企业精神的外化。是企业精神的外化。3、食品质量管理理论的应用、食品质量管理理论的应用食品质量管理是企业管理的核心，以食品卫生安全食品质量管理是企业管理的核心，以食品卫生安全为核心实施和发展。为核心实施和发展。食品质量管理的监督特点食品质量管理的监督特点在空间和时间上具有广泛性：在空间和时间上具有广泛性：“From Farm To Table”管理对象具有复杂性：管理对象具有复杂性：eg.随原料变化调整工艺对产品的功能性和适用性有特殊要求对产品的功能性和适用性有特殊要求第二节第二节 ISO9000质量管理体系质量管理体系一、一、ISO9000ISO9000概述概述是国际标准化组织

6、（ISO）所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准。P45 指导性指导性：可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。普遍性普遍性：它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。？标准化实施规程标准化实施规程合格评定实施规程合格评定实施规程二、二、ISO9000发展简史发展简史 P471987年，诞生年，诞生1994年，推出第二版年，推出第二版2000年，推出第三版年，推出第三版ISO9000：2000 基本原则和术语基本原则和术语ISO9001：2000 要求要求ISO9004：2000 业绩

7、改进指南业绩改进指南ISO19011：2000 质量和环境审核指南质量和环境审核指南ISO10912：2000 检测控制系统检测控制系统2005年，完善（年，完善（原理较原理较ISO2000版无变化版无变化 P47）ISOISO系列标准的产生以及国际、国内的应用系列标准的产生以及国际、国内的应用 P46P46美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧盟EN29000EN29004EN29001中国(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改为等同采用ISO9000标准(1987年版)ISO9000标准(1994年版)IS

8、O9000质量管理标准(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004GB/T19001-2000技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011三、三、ISO9000系列标准的结构系列标准的结构2000版版ISO9000系列标准结构系列标准结构核心标准核心标准 4个个ISO9000：2000质量管理体系基础和术语阐述八项质量管理原则和12条质量管理体系基本原理，定义了80个术语ISO9001：2000质量管理体系要求规定质量管理体系要求，用于认证ISO9004：2000质量管理体系业

9、绩改进指南阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证ISO19011质量环境管理体系审核指南阐述管理体系审核流程，用于指导审核 技术报告技术报告 若干份若干份ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用指南其它标准1个ISO90012测量设备的质量保证要求小册子若干份质量管理原理选择和使用指南ISO9001在小型企业中的应用指南四、四、ISO9000:2000质量管理体系的内容（选讲）质量管理体

10、系的内容（选讲）（一）内容：基础和术语（一）内容：基础和术语1、质量、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。定义：一组固有特性满足要求的程度。固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。特性。包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。2、顾客满意、顾客满意定义定义1：顾客对其要求已被满足的程度的感受。：顾客对其要求已被满足的程度的感受。定义定义2：顾客对一件产品满足其需要的绩效：顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望与期望(Expectatio

11、ns)进行比较所形成的感觉。进行比较所形成的感觉。注：任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见。组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息顾客满意的层次：产品满意、服务满意、社会满意顾客满意的层次：产品满意、服务满意、社会满意顾客满意的特点：主观性、相对性、层次性、阶段性顾客满意的特点：主观性、相对性、层次性、阶段性3、质量管理体系、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管

12、理体系。质量管理体系的内容应以质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要满足质量目标的需要为准则。为准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。内部管理而设计。4、最高管理者、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表定义：增强满足要求的能力的定义：增强满足要求的能力的循环活

13、动循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进5、持续改进持续改进6、组织、组织定义：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。定义：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织可以是公有的，也可以是私有的，比如公司、集团、企事业单位、组织可以是公有的，也可以是私有的，比如公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合都属于研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合都属于组织的范畴。组织的

14、范畴。7、相关方、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成其一部分或几个组织构成8、程序、程序定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。（二）八项质量管理原则（二）八项

15、质量管理原则1、以顾客为关注的焦点、以顾客为关注的焦点2、领导作用、领导作用3、全员参与、全员参与4、过程方法、过程方法5、管理的系统方法、管理的系统方法6、持续改进、持续改进7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系、与供方互利的关系1、以顾客的关注为焦点、以顾客的关注为焦点 （customer focus）“组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客期望。顾客期望。”范例：范例：全面地了解和研究顾客的需求和期望全面地了解和研究顾客的需求和期望将顾客的需求

16、和期望传达到整个组织将顾客的需求和期望传达到整个组织测量顾客的满意度并根据结果来指导组织运作测量顾客的满意度并根据结果来指导组织运作科学、系统地管理企业与顾客的关系科学、系统地管理企业与顾客的关系顾客反馈机制顾客反馈机制确保兼顾满意的其他相关方的利益确保兼顾满意的其他相关方的利益雇员、供方、金融机构、社区及社会响应。雇员、供方、金融机构、社区及社会响应。2、领导作用（、领导作用（Leadership）“领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持使员工能充分参与、实现组织目该创造并保持使员工能充分参与、实现组织目标的内部环境。标的内部环境。”组织的领

17、导者应将本组织的宗旨、发展规划、组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部组织结构、职能、活动加以统战略方向和内部组织结构、职能、活动加以统筹规划和协调。筹规划和协调。范例范例将所有相关方纳入协调范围将所有相关方纳入协调范围能够清晰勾勒组织的未来能够清晰勾勒组织的未来设定具备挑战性的目标设定具备挑战性的目标在组织的个各个层次树立其企业在组织的个各个层次树立其企业独特的价值观独特的价值观和氛围和氛围建立信任、消除畏惧建立信任、消除畏惧向员工提供所需的资源、培训，赋予其在履行向员工提供所需的资源、培训，赋予其在履行职责和义务的自由度职责和义务的自由度承认、鼓舞、奖励员工的贡献承认、鼓舞

18、、奖励员工的贡献3、全员参与、全员参与 （Involvement of people）“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。才能使他们的才干为组织带来最大的收益。”范例范例让员工了解他们贡献的重要性和在组织中的角色。让员工了解他们贡献的重要性和在组织中的角色。使员工能识别对其业绩的限制。使员工能识别对其业绩的限制。员工承担起解决问题的责任。员工承担起解决问题的责任。使员工根据个人的目标评估自己的业绩。使员工根据个人的目标评估自己的业绩。使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。使员工主动地寻求机会来加强他

19、们的技能、知识和经验。使员工在团队中自由地分享知识和经验。使员工在团队中自由地分享知识和经验。使员工公开地讨论问题和观点。使员工公开地讨论问题和观点。4、过程方法（、过程方法（Process approach）通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个动，可以视为一个过程过程。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通常，一个过程的输出可直接形成下一过的活动。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同

20、这些过程的识别、相互作用的确定及其管理，可称之为过程的识别、相互作用的确定及其管理，可称之为“过程方法过程方法”。过程化：过程化：“将活动和相关的资源作为具体过程进行将活动和相关的资源作为具体过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。管理，可以更高效地得到期望的结果。”建立建立过程程实行管理行管理范例：范例：过程化为达到预期结果所必需的行动过程化为达到预期结果所必需的行动明确过程管理中明确过程管理中关键活动的步骤关键活动的步骤PDCA循环是过程方法中经常使用的方法，即按循环是过程方法中经常使用的方法，即按照计划、实施、检查和处理四个阶段往复循环进照计划、实施、检查和处理四个阶段往复循环进行。行

21、。空想行动5、管理的系统方法、管理的系统方法（System approach to management）“将相互关联的过程作为系统加以将相互关联的过程作为系统加以识别、识别、理解和管理理解和管理，有助于组织提高实现目标的效率。，有助于组织提高实现目标的效率。”范例：范例：构建体系，以最有效的方式实现组织目标。构建体系，以最有效的方式实现组织目标。了解体系建各个过程之间的了解体系建各个过程之间的关联性关联性采用科学的结构方式来协调、整合系统采用科学的结构方式来协调、整合系统减少职能交叉的障碍，更好的理解、分配职责减少职能交叉的障碍，更好的理解、分配职责 过程方法与管理的系统方法的比较过程方法过

22、程方法管理的系统方法管理的系统方法 侧重研究单个过程及其相关侧重研究单个过程及其相关过程关系过程关系侧重研究过程网络组成的体系侧重研究过程网络组成的体系对其输入、输出和活动进行对其输入、输出和活动进行连续控制连续控制对一组过程进行对一组过程进行系统化管理系统化管理(协调和优化协调和优化)旨在高效地实现（单个、每旨在高效地实现（单个、每个）过程结果个）过程结果旨在高效地实现组织旨在高效地实现组织/体系目体系目标标6、持续改进、持续改进 （Continual improvement）“持续改进总体业绩应当是组织的一持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。个永恒目标。”Eg.改善产品特性、提高生产

23、的有效性、分析和评价现状等改善产品特性、提高生产的有效性、分析和评价现状等 我们国家很多中小企业，在刚开始发展初期，质量很好，而当企业不断兼并扩大后，质量管理跟不上，导致不能进行持续改进，产品质量下降，最终导致企业濒临危机。7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法（Factual approach to decision making）“有效决策是建立在数据和信息的分析基础上。有效决策是建立在数据和信息的分析基础上。”在决策和质量管理中在决策和质量管理中应充分重视统计技术和统计分析技应充分重视统计技术和统计分析技术的作用。术的作用。8、与供方互利的关系、与供方互利的关系（Mutually b

24、eneficial supplier relationships）“双赢双赢”五、质量管理体系的建立和实施五、质量管理体系的建立和实施（一）组织策划（一）组织策划（二）总体设计（二）总体设计（三）文件编制（三）文件编制（四）实施、试运行和保持（四）实施、试运行和保持（五）评定（五）评定（六）监督和复审（六）监督和复审（一）质量管理体系建立的组织策划（一）质量管理体系建立的组织策划1、领导决策、统一思想、达成共识、领导决策、统一思想、达成共识决心、概念的具体化、工作量投入等决心、概念的具体化、工作量投入等2、组织落实、成立领导小组及工作班子、组织落实、成立领导小组及工作班子3、拟定贯彻所要实施标

25、准的工作计划、拟定贯彻所要实施标准的工作计划4、进行培训、进行培训质量意识、标准等质量意识、标准等范例：深圳市欣旺达电子有限公司总公司已于2000年通过了ISO9001认证，精密注塑/喷涂分厂创建于2003年3月份，于2004年2月份正式开始按ISO9001标准逐步建立质量管理体系。其中已经过了全员培训和文件编写两个阶段，现已全面进入试运行阶段。6月份中、下旬，公司将安排进行第一次内部审核和管理评审，公司的质量管理体系将进一步得到完善。预计到7月份中旬后，整个公司的质量管理体系将会正常的运作起来，真正发挥其应有的作用。（二）质量管理体系的总体设计（二）质量管理体系的总体设计1、企业现状的调查与

26、评价、企业现状的调查与评价2、确定质量方针和目标、确定质量方针和目标3、确定管理者代表、确定管理者代表4、确定须知结构，明确相关人员职责分配、确定须知结构，明确相关人员职责分配、权限等关系权限等关系5、配备资源、配备资源6、根据以上基础确定整体质量管理体系结构、根据以上基础确定整体质量管理体系结构（三）质量管理体系文件的编制（三）质量管理体系文件的编制意义：编制适合企业自身特点，并具有可操作意义：编制适合企业自身特点，并具有可操作性的质量管理体系文件是质量管理体系建立过性的质量管理体系文件是质量管理体系建立过程中的中心任务。程中的中心任务。内容：内容：（1）文件结构的策划）文件结构的策划（2）

27、编写培训）编写培训（3）编制：质量手册、程序文件、作业指导书、质）编制：质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等细则量记录等细则（4）修改、审核、批准和发放）修改、审核、批准和发放二氧化氯的检测作业指导书二氧化氯的检测作业指导书文件编号：文件编号：修改号：修改号：日期：日期：2003-11-12第第1页页 共共1页页编制单位：品控部编制单位：品控部 起草：起草：审核：审核：批准：批准：1.0 目的目的 规范二氧化氯的检测程序。规范二氧化氯的检测程序。2.0 适用范围适用范围 生产线二氧化氯使用液浓度的检测。生产线二氧化氯使用液浓度的检测。3.0 工作程序工作程序1、试剂：、试剂：10%碘化钾

28、（碘化钾（KI）溶液、溶液、1+1硫酸（硫酸（H2SO4）、）、0.5%淀粉溶液、淀粉溶液、1mol/L硫代硫酸钠（硫代硫酸钠（Na2S2O3）2、步骤：步骤：吸取吸取5mL二氧化氯使用液放入二氧化氯使用液放入250ml碘量瓶中，加入碘量瓶中，加入50ml蒸馏水，蒸馏水，3mL1+1硫酸溶液、硫酸溶液、3mL10%碘化钾溶液，摇匀。碘化钾溶液，摇匀。用用0.1mol/L硫代硫酸钠标准溶液滴定至溶液呈淡黄色时加入硫代硫酸钠标准溶液滴定至溶液呈淡黄色时加入3mL0.5%淀粉指示剂，并继续滴定至蓝色消失。记录硫代硫酸钠标准溶液淀粉指示剂，并继续滴定至蓝色消失。记录硫代硫酸钠标准溶液的用量。的用量。二

29、氧化氯的检测作业指导书二氧化氯的检测作业指导书文件编号：文件编号：修改号：修改号：日期：日期：2003-11-12第第1页页 共共1页页编制单位：品控部编制单位：品控部 起草：起草：审核：审核：批准：批准：3、计算：、计算：二氧化氯溶液浓度（二氧化氯溶液浓度（mg/L或或PPM）=（VC0.013491000000）/m 式中：式中：V-滴定所用硫代硫酸钠标准溶液的量滴定所用硫代硫酸钠标准溶液的量mL C-硫代硫酸钠标准溶液的浓度硫代硫酸钠标准溶液的浓度mol/L m-测定所吸取原液的量测定所吸取原液的量mL注意：如果原液浓度过高，应先稀释后再测定。注意：如果原液浓度过高，应先稀释后再测定。4

30、.0 相关记录相关记录 产品质量检测日报表产品质量检测日报表（四）质量管理体系的实施、试运行（四）质量管理体系的实施、试运行和保持和保持（1）培训）培训（2）实施、试运行）实施、试运行（3）内审计划的编制、审批）内审计划的编制、审批（4）内部质量管理体系审核）内部质量管理体系审核（5）纠正、改进和保持）纠正、改进和保持（6）评审）评审（五）评定（五）评定以上工作全部完成后，企业可申请第三方认证。以上工作全部完成后，企业可申请第三方认证。（1）选择认定机构）选择认定机构（2）提出认证申请）提出认证申请（3）确定日程表）确定日程表（4）认证时的准备）认证时的准备（5）认证纠错后的跟踪）认证纠错后的

31、跟踪准备准备体系策划体系策划文件编写文件编写文件签发文件签发按文件运行按文件运行内审内审管理评审管理评审审核前准备审核前准备审核审核审核后行动审核后行动扩充体系功能扩充体系功能持续改进持续改进实施实施ISO9001：2000的基本程序的基本程序获得获得IS09000认证的条件认证的条件：1)建立了符合IS09001：2000标准要求的文件化的质量管理体系。2)质量管理体系至少已运行3个月以上并被审核判为有效。3)外部审核前至少完成了一次或一次以上全面有效的内部审核，并可提供有效的证据。4)外部审核前至少完成了一次或一次以上有效的管理评审，并可提供有效的证据。5)体系保持持续有效并同意接受认证机

32、构每年的年审和每三年的复审作为对体系是否得到有效保持的监督。6)承诺对认证证书及认可标志的使用符合认证机构和认可机构的有关规定。六、六、ISO9000系列标准的特点系列标准的特点1 1、面向所有组织，通用性更高、面向所有组织，通用性更高20002000版标准消除了版标准消除了19941994版对硬件产品制造企业的偏重，版对硬件产品制造企业的偏重，为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。2 2、采用过程方法模式，可操作性强采用过程方法模式，可操作性强将将“过程方法过程方法”用于质量管理，用于质量管理，由于过程方法模式符合由于过程方法模式符合质量管理活动的规律，

33、更适合于所有行业的实际操作。质量管理活动的规律，更适合于所有行业的实际操作。Eg.将顾客和其他相关方需要作为组织的将顾客和其他相关方需要作为组织的输入输入，再对顾客和其他相，再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控以评价顾客和其他相关方的要求是否得到关方的满意程度进行监控以评价顾客和其他相关方的要求是否得到满足。满足。3、减少了程序文件的数量要求、减少了程序文件的数量要求新版标准在体系管理方面，新版标准在体系管理方面，只明确要求建立只明确要求建立6个形成文个形成文件的程序件的程序。在确保控制的原则下，组织可以根据自身在确保控制的原则下，组织可以根据自身的需要决定形成多少文件，扩大了组织自行决定文

34、件的需要决定形成多少文件，扩大了组织自行决定文件化程度的自由度。化程度的自由度。4、强调顾客满意是质量管理体系的动力强调顾客满意是质量管理体系的动力新版标准明确了顾客满意的概念，指出达到顾客满意是质新版标准明确了顾客满意的概念，指出达到顾客满意是质量管理体系的基本目标。量管理体系的基本目标。由于顾客的需求和期望在不断变化，永无止境，因此，顾由于顾客的需求和期望在不断变化，永无止境，因此，顾客满意是相对的、动态的。组织应定期测量其顾客满意程客满意是相对的、动态的。组织应定期测量其顾客满意程度。度。5、考虑了所有相关方的利益，突出持续改进，考虑了所有相关方的利益，突出持续改进，并要求加以证实并要求

35、加以证实相关方指的是相关方指的是“与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体，例如顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作者和社会例如顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作者和社会”。针对所有相关方的需求实施并持续改进其业绩的质量管理针对所有相关方的需求实施并持续改进其业绩的质量管理体系，可使组织获得成功。体系，可使组织获得成功。持续改进持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产和交付产品的是为改善产品的特性，提高设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率、增强满足要求的能力所开展的循环活动。过程的有效性和效率、增强满足要求的能力所开展的循环活动。6、

36、与与ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性2000版版ISO9000系列标准与系列标准与ISO14000 系列标准都采用相同的系列标准都采用相同的文件化管理体系原理，都遵循文件化管理体系原理，都遵循PDCA的管理体系模式，存在许多的管理体系模式，存在许多共同的过程和方法，并且共同的过程和方法，并且ISO19011质量和环境管理体系审核指质量和环境管理体系审核指南，为质量管理体系与环境管理体系的南，为质量管理体系与环境管理体系的一体化审核一体化审核提供了依据。提供了依据。七、七、ISO 9000标准的作用标准的作用 P481、有利于提高产品质量，保护消费者的利益、有利于提高产品质量，保

37、护消费者的利益消费者在购买或使用产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。当产品技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，组织就无法保证持续提供满足要求的产品。如果组织按ISO9000系列标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护。范例：虽然上述标准是推荐性的，企业可以自愿申请，但对要求实施质量管理体系认证的组织来讲，要通过ISO9000认证就成为强制性标准，必须按照该标准要求建立质量管理体系，进行质量管理体系认证。质量体系认证是自愿性的，但由于追求质量保证在全球各个领域已普遍觉醒，形成了来自顾客的强

38、大压力，加之各国政府的推动，质量体系认证客观上已经成为现代企业的根本需求，认证证书成为企业形象和竞争实力的一种表现，这就是它的价值所在。2、有效提高组织的运营能力及企业实、有效提高组织的运营能力及企业实力力 P48（1）企业内部机构设置合理化，量化质量目标（2）有效管理机器设备及装置，增进生产线建设和监控（3）全面提高食品企业员工素质范例：范例：ISO9000系列标准规范了企业内从原材料采购到成品交系列标准规范了企业内从原材料采购到成品交付以及市场拓展、营销的所有过程，牵涉到企业内从最高付以及市场拓展、营销的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基本的全体员工。管理层到最基本的全体员工。3、有

39、利于提高企业竞争力、增进国际、有利于提高企业竞争力、增进国际贸易、消除技术壁垒贸易、消除技术壁垒贯彻贯彻ISO9000系列标准为国际经济技术合作提供了国系列标准为国际经济技术合作提供了国际通用的际通用的共同语言和准则共同语言和准则。取得质量管理体系认证，已成为组织参与国内和国际取得质量管理体系认证，已成为组织参与国内和国际贸易、增强竞争能力的有力武器。贸易、增强竞争能力的有力武器。范例：范例：欧盟规定自欧盟规定自19931993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经ISO9000ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场。系列标准认证的，不得进入其市场。越来越多的经济发达国家的政府和企业已将是否具有越来越多的经济发达国家的政府和企业已将是否具有ISO9000认认证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可的前提条件。证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可的前提条件。谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH