3需求分析篇.ppt

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1、需求分析篇需求分析篇销售辅导顾问：销售辅导顾问：胡文超胡文超 2023/4/8四四.需求分析篇需求分析篇21)1)需求分析的目的需求分析的目的2)2)需求分析询问内容需求分析询问内容3)3)需求分析的技巧需求分析的技巧4)4)需求分析需求分析-小结小结5)5)现场演练现场演练2023/4/83需求分析的目的需求分析的目的收集客户背景信息与现状问题收集客户背景信息与现状问题等需求以便推荐一款适合等需求以便推荐一款适合 客户的车型客户的车型 确认客户类型确认客户类型了解客户个性了解客户个性.特征或喜好将有助于最终缔结成交特征或喜好将有助于最终缔结成交体现体现【客客户需求户需求】为导向的服务理念为导

2、向的服务理念需求分析询问内容需求分析询问内容您是第一次买车您是第一次买车.还是换购还是换购/增购增购客户的个人业余爱好如何？客户的个人业余爱好如何？客户购车考虑的决定因素（安全、省油客户购车考虑的决定因素（安全、省油还是操控）？还是操控）？客户购车方式是现金还是按揭？客户购车方式是现金还是按揭？客户对车辆的基本配置要求（安全气囊、客户对车辆的基本配置要求（安全气囊、皮座椅皮座椅）？）？希望什么时候购车、交车希望什么时候购车、交车.及使用期限及使用期限？客户所从事的工作行业别？客户所从事的工作行业别？客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？对本公司的车了解多少？什么渠

3、道了解的？对本公司的车了解多少？什么渠道了解的？客户是否考虑其他品牌的车型？客户是否考虑其他品牌的车型？客户是否知道本公司的车辆的长久价值？客户是否知道本公司的车辆的长久价值？客户中客户中.谁在采购决策中的具有影响力谁在采购决策中的具有影响力？客户购买的这辆车主要用途？客户购买的这辆车主要用途？每年的驾驶里程数和行驶路线每年的驾驶里程数和行驶路线2023/4/8 4需求分析时您坐在客户哪一边需求分析时您坐在客户哪一边需求分析的方法需求分析的方法医生是如何问诊的？医生是如何问诊的？优点：让客户充分表达想法从中获取所需要的资讯优点：让客户充分表达想法从中获取所需要的资讯例如：例如：这件事您有什么看

4、法？这件事您有什么看法？您的意思是您的意思是？您认为您认为XXXX厂牌有哪些优点？厂牌有哪些优点？您希望拥有怎么样的一部车？您希望拥有怎么样的一部车？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？客户感受客户感受是没有压力的是没有压力的可充分表达的可充分表达的需求分析的技巧需求分析的技巧-开放式的提问开放式的提问2023/4/86优点：较为快速获取想要的答案优点：较为快速获取想要的答案例如：例如：是或不是？是或不是？要或不要？要或不要？好或不好？好或不好？买或不买？买或不买？对或不对？对或不对？客户感受客户感受压力压力急迫急迫需求分析的技巧需求分析的技巧-封闭式的提问封闭

5、式的提问2023/4/87提提提提问了足够多的问题？问了足够多的问题？问了足够多的问题？问了足够多的问题？1提提提提问了恰当的问题？问了恰当的问题？问了恰当的问题？问了恰当的问题？2主动地聆听客户需求了？主动地聆听客户需求了？3确实理解客户需求了？确实理解客户需求了？4针针针针对对对对客户的需求与疑虑客户的需求与疑虑客户的需求与疑虑客户的需求与疑虑做出了积极的回应？做出了积极的回应？做出了积极的回应？做出了积极的回应？5确认了客户的个性与倾向确认了客户的个性与倾向确认了客户的个性与倾向确认了客户的个性与倾向？6需求分析的技巧需求分析的技巧需求分析结束需求分析结束需求分析结束需求分析结束前前前前

6、，我我我我是否做到：是否做到：是否做到：是否做到：需求分析要花费多少时间？需求分析要花费多少时间？需求分析需求分析-小结小结主动主动询问询问客户客户购车决策阶段购车决策阶段主动询问客户对新车的需求主动询问客户对新车的需求预算预算根据客户需求重点推荐适合车根据客户需求重点推荐适合车型型根据客户根据客户预算推荐配置预算推荐配置确认客户类型确认客户类型确认客户类型确认客户类型 领领取展车钥匙取展车钥匙.礼貌的引导客礼貌的引导客户户走向展车走向展车l需求分析表需求分析表l工具包工具包2023/4/8910 2023/4/8客客户户刘刘先生先生,到展厅看车当天想到展厅看车当天想要要购买购买一部新车一部新

7、车.客户喜欢开车到处旅游客户喜欢开车到处旅游.偶而也偶而也喜欢飙车喜欢飙车.因此因此非常在乎车子非常在乎车子万一发生万一发生意外撞击意外撞击.车辆的安全性车辆的安全性可是我们可是我们销售顾问却只顾讲车辆的各种配置销售顾问却只顾讲车辆的各种配置.不了解客户真正想要的不了解客户真正想要的。需求分析需求分析 现场演练现场演练注：注：小组讨论我们应该怎样做才是最好的？小组讨论我们应该怎样做才是最好的？案例：案例：技巧2OLET 提问技巧i开放开放通过开放式通过开放式的问题了解的问题了解顾客，让顾顾客，让顾客表达自己客表达自己的想法（的想法（“过去式过去式”问问题）题）连接连接用之前的回用之前的回答引出

8、下一答引出下一个问题个问题 （表示对顾客（表示对顾客回答的兴趣）回答的兴趣）认同认同认同，表示认同，表示理解顾客需理解顾客需求求 （认可生（认可生活面）活面）转移转移根据其他可根据其他可能影响顾客能影响顾客需求的因素，需求的因素，引出新问题引出新问题（导出梅赛德（导出梅赛德斯斯-奔驰产品奔驰产品的优势）的优势）开放式开放式（Open）：）：连接连接(Link)：认同认同(Empathy)：转移转移(T Transfer)：运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解需求评估需求评估应

9、该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。技巧2(续）积极倾听i配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息“除了空间、音响，陈先生，您能再说一点对动力的期望吗？”倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。”倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定复述：用您的语言复述顾客的表述“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对新车的期望。您想买一辆大空间又富有动感的车。这辆车要具备最先进的配置和技术，以确保高舒适性和安全性。它

10、要便于在市内使用，并具有一定的节油环保性。您看是这样吗？”确认：同顾客确认您的理解，达成共识“根据我们的讨论，我想向您推荐这款E300，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到样车那里近距离参观一下。”综合话术练习集体讨论，每组选派一位组员演示准备时间5分钟演练时间3分钟/组向顾客介绍关键配置向顾客介绍关键配置重点介绍与顾客兴趣相重点介绍与顾客兴趣相应的配置应的配置根据名称列举配置根据名称列举配置指向或触摸您正在介绍指向或触摸您正在介绍的配置的配置在可能的情况下，请顾在可能的情况下，请顾客自己调节、操作相应客自己调节、操作相应配置配置技巧3.FAB价值展示i特性特性优点优点在指点具体配置时，在指点

11、具体配置时，应清楚地介绍其作用应清楚地介绍其作用及演示如何操作及演示如何操作确信顾客真正理解您确信顾客真正理解您的介绍的介绍清晰讲解配置功能、清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或工艺和技术的共同或竞争优势竞争优势介绍时获得顾客认可介绍时获得顾客认可利益利益介绍配置对顾客的用介绍配置对顾客的用处（根据各个顾客的处（根据各个顾客的需求需求)配置的优点应当以配置的优点应当以“顾客的语言顾客的语言”予以针予以针对性介绍，以突出它对性介绍，以突出它对顾客的好处对顾客的好处使用此类说法：使用此类说法：“尹尹先生，这对您的作用先生，这对您的作用在于在于 ”特特性（性（Feature）优优点（点（Advant

12、age）利益（利益（Benefit）(FAB)方法：方法：您应该做什么：不要停留在对产品数据进行罗列的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客而言的好处练习:FAB价值展示特特性性优优点点利益利益“这对这对您的作用在于您的作用在于”座椅加热和通风座椅加热和通风 (指向设备)按这些开关，它就会发出热风或冷风，在座椅的小孔间循环.在各种温度下，它提供更高的舒适度。冷却功能与皮质座椅结合，避免出汗。加热功能能够让您迅速感到舒适，因为在12秒钟内即可加热到选定的温度。Harman/Kardon LOGIC7 数字环绕声系统数字环绕声系统 通过12个扬声器发出平衡

13、、优美的声音 放置在车内各处的扬声器围绕着您，让您感到仿佛置身音乐会一般。如果您愿意的话，我可以播放一张CD让您感受一下。驾驶室管理系统驾驶室管理系统 彩色液晶大屏幕集成了音响系统、温控系统、以及可选的基于DVD的导航系统，集中操作减少了中央控制台上的按钮数量，使它看起来更优雅。直观的操作系统和液晶大屏幕使操作更简单，您可以快速找到想要的功能，增加了便利性和安全性。7速自动变速箱速自动变速箱主动安全技术主动安全技术空气悬挂技术空气悬挂技术机械增压技术机械增压技术承认顾客的判断是明承认顾客的判断是明智的智的承认竞品车型的优势承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发牢记顾客的需求，发现梅赛德斯现梅赛德

14、斯-奔驰与奔驰与竞争车型相比的其他竞争车型相比的其他优点优点技巧4：ACE竞品比较方法i认可认可比较比较从对顾客有意义、并从对顾客有意义、并对梅赛德斯对梅赛德斯-奔驰有利奔驰有利的方面进行比较的方面进行比较可供选择的方面有：可供选择的方面有：车辆配置车辆配置厂商声誉厂商声誉经销商的服务经销商的服务销售人员的知识销售人员的知识第三方推荐第三方推荐其他顾客的评价其他顾客的评价提升提升强调梅赛德斯强调梅赛德斯-奔驰奔驰与竞争对手比较的优与竞争对手比较的优势，以及这些优势如势，以及这些优势如何更适合顾客所述的何更适合顾客所述的希望或需求希望或需求明确梅赛德斯明确梅赛德斯-奔驰奔驰在竞品比较的过程中在竞品比较的过程中的优势地位的优势地位认可（认可（Acknowledge）比较（）比较（Compare）提升（）提升（Elevate）(ACE)方法：方法：大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好处，给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由练习：ACE竞品比较方法请使用ACE方法进行梅赛德斯-奔驰C200K 和宝马320 的竞品比较，找出该款梅赛德斯-奔驰轿车的一项竞争优势。与同伴进行角色表演，将您的话术写在以下空白处。配置对比：认可：比较：提升：