第七章六西格玛管理(讲稿)20727.pptx

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1、 质 量 管 理 主讲：主讲：南阳理工学院经济与管理学院南阳理工学院经济与管理学院20122012秋期秋期 第七章 六西格玛管理南阳理工学院经济与管理学院南阳理工学院经济与管理学院20122012秋期秋期 主讲：主讲：经经管管院院质质 量量 管管 理理本 章 引 言l一、质量检验阶段（第二次世界大战前）一、质量检验阶段（第二次世界大战前）l二、统计质量控制阶段（二、统计质量控制阶段（20世纪世纪40年代至年代至60年代）年代）l三、全面质量管理阶段（三、全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代至今）年代至今）l四、后全面质量管理阶段（质量管理的新发展）四、后全面质量管理阶段（质量管理的新发展）l

2、20世纪世纪80年代：年代：ISO9000族标准；族标准；l20世世纪纪80年年代代：摩摩托托罗罗拉拉开开始始做做“六六西西格格玛玛管管理理”；(为为什什么么做做?)l前者将质量管理形成标准前者将质量管理形成标准，后者追求卓越的质量管理后者追求卓越的质量管理。l其它新的发展：其它新的发展：卓越绩效模式卓越绩效模式l质质量量管管理理发发展展的的几几个个阶阶段段不不是是孤孤立立的的，前前一一个个阶阶段段是是后后一一个个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。质量管理发展历程质量管理发展历程经经管管院院质质 量量 管管 理理本 章 主 要 内

3、容l7.1六西格玛管理概述六西格玛管理概述l7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指标l7.3六西格玛管理方法论六西格玛管理方法论l7.4六西格玛管理组织与实施六西格玛管理组织与实施7 7.1.1六西格玛管理概述六西格玛管理概述经经管管院院质质 量量 管管 理理本 节 主 要 内 容l7.1.1六西格玛管理的产生与发展六西格玛管理的产生与发展l7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点六西格玛管理的基本概念与特点经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.1六西格玛管理的产生与发展l大大背背景景：20世世纪纪70年年代代，全全美美国国在在惊惊呼呼：美国，你到底怎么啦？美国，你到底

4、怎么啦？l当当时时，日日本本人人的的汽汽车车、电电子子等等制制造造业业产产品品正正以以优优异异的的质质量量和和低低廉廉的的价价格格不不断断击击败败美美国国产产品品，如如潮潮水水般般涌涌入入美国，而这些正是美国人最具有优势的产业。美国，而这些正是美国人最具有优势的产业。l重重新新发发现现戴戴明明；全全面面质质量量管管理理理理论论引引入入美美国国；六六西西格格玛管理的出现。玛管理的出现。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.1六西格玛管理的产生与发展l六六西西格格玛玛管管理理诞诞生生于于20世世纪纪80年年代代中中期期的的摩摩托托罗罗拉拉公公司司。(20世世纪纪70-80年年代代，作作为为美美

5、国国最最大大的的电电子子产产品品生生产产商商，在在同同日日本本的的竞竞争争中中失失掉掉了了先先后后失失掉掉了了收收音音机机、电电视视机机、BP机和半导体市场。机和半导体市场。)l通通过过调调查查，摩摩托托罗罗拉拉认认为为自自己己的的产产品品与与日日本本产品相比，质量确实很差。产品相比，质量确实很差。l1987年年在在其其首首席席执执行行官官BobGalvin的的领领导导下，摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。下，摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。BobGalvin(鲍勃鲍勃高尔文高尔文)19591986任摩托罗拉任摩托罗拉CEO经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.1六西格玛管理的产生与发展l由

6、由于于实实施施六六西西格格玛玛管管理理，摩摩托托罗罗拉拉不不久久就就得得到到了了外外界界的的认认同同，1988年年摩摩托托罗罗拉拉成成为为美美国国第第一一个个获获得得颇颇具具影影响响的的马马尔尔科科姆姆波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖的的公公司司。经经过过10年年的的努努力力，到到1997年年，摩摩托托罗罗拉拉销销售售额额增增长长5倍倍，利利润润每每年年增增加加20，实实施施六六西西格格玛玛管管理理法法带带来来的的节节约约额额累累计计达达140亿亿美美元元，股股票票价价格格平平均均每每年年上上涨涨21.3，效果十分显著。，效果十分显著。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.1六西格玛管

7、理的产生与发展l20世世纪纪90年年代代中中后后期期，GE总总裁裁杰杰克克韦韦尔尔奇奇（JackWelch）在在全全公公司司实实施施六六西西格格玛玛管管理理并并取取得得辉辉煌煌业业绩绩，从从而而使使这这一一管管理理模模式式真真正正名名声声大大振振。（受受其其好好友友联联合合信信号号公司总裁博西迪的影响。）公司总裁博西迪的影响。）l在在GE，六六西西格格玛玛管管理理被被作作为为公公司司战战略略的的一一部部分分来来实实施施，被被十十分分看看重重。并并且且，GE对对这这种种管管理理方方法法的的进进一一步步发发展展与与完完善善也作出了很大贡献。也作出了很大贡献。杰克杰克韦尔奇（韦尔奇（JackWelc

8、h）经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.1六西格玛管理的产生与发展1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达德州仪器联合信号通用电气康柏陶氏化工杜邦迪尔洛克希德.马丁日本电器帕卡布捷技术西门子索尼东芝惠尔普花旗银行美国运通伏特汽车霍尼韦尔约翰逊控股强生J.P摩根LG集团爱立信美泰克抗星安讯资讯诺基亚飞利蒲雷声普莱克斯三星电子旭电住友联合技术美国邮政服务六西格玛的传播六西格玛的传播我国本土企业在我国本土企业在20世纪初开始引入六西格世纪初开始引入六西格玛管理，仍处于摸索阶段。玛管理，仍处于摸索阶段。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西

9、格玛管理的基本概念与特点l一、六西格玛的统计含义一、六西格玛的统计含义6 6 6 6 六西格玛六西格玛六西格玛六西格玛Six SigmaSix SigmaSix SigmaSix Sigma标标准准差差是是各各数数据据偏偏离离平平均均数数的的距距离离的的平平均均，它它是是离离差差平方和平均后的方根。平方和平均后的方根。=(-x)-x)-x)-x)2 2 2 2N N N N ：是希腊字母，在统计学中表示：是希腊字母，在统计学中表示“标准差标准差”，是用来，是用来表征任意一组数据或过程输出结果的离散程度的指标。表征任意一组数据或过程输出结果的离散程度的指标。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.

10、1.2六西格玛管理的基本概念与特点l由由于于的的大大小小可可以以反反映映质质量量水水平平的的高高低低，所所以以六六西西格格玛玛管理采用管理采用“水平水平”的尺度来衡量过程绩效。的尺度来衡量过程绩效。l水水平平是是将将过过程程输输出出的的平平均均值值、标标准准差差与与顾顾客客要要求求的的目目标标值值、允允许许波波动动的的范范围围联联系系起起来来进进行行比比较较，是是对对过过程程满满足顾客要求能力的一种度量。足顾客要求能力的一种度量。(思考过程能力分析思考过程能力分析)l水水平平越越高高，过过程程满满足足顾顾客客要要求求的的能能力力就就越越强强；水水平平越越低低，过过程程满满足足顾顾客客要要求求的

11、的能能力力就就越越低低；六六西西格格玛玛管管理理法法中中提提到到的的66代代表表的的是是质质量量水水平平，66代代表表的的质质量量水水平意味着平意味着100万次机会中有万次机会中有3.4个缺陷的可能。个缺陷的可能。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l过程能力指数过程能力指数CP技术标准过程能力=T6=TU-TL6=C CP P=1=1不合格率是不合格率是0.27%0.27%，也就是也就是100100万个中有万个中有27002700个不合格。个不合格。可称之为可称之为3 3西格玛水平西格玛水平。99.73%经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛

12、管理的基本概念与特点99.999983%C CP P=2=2不合格率是不合格率是1-99.999983%1-99.999983%也就是也就是100100万个中大约有万个中大约有0.00180.0018个不合格。个不合格。可称之为可称之为6 6西格玛水平西格玛水平。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点11 123456123缺陷缺陷缺陷缺陷TUSL321 654321缺陷缺陷缺陷缺陷LSL6 6 3 3 USLLSL经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l

13、以以上上假假定定过过程程无无偏偏移移（数数据据分分布布中中心心与与规规格格中中心心重重合合）。可能性比较小。一般考虑偏移。可能性比较小。一般考虑偏移1.51.5。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点两个中心偏移两个中心偏移1.51.5的情况的情况经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l二、六西格玛管理的含义二、六西格玛管理的含义l6SIGMA管管理理是是通通过过减减少少波波动动、不不断断创创新新，达达到到缺缺陷陷逼逼近近百百万万分分之之三三点点四四的的质

14、质量量水水平平，以以实实现现顾顾客客满满意意和和最最大大收收益益的的系系统科学。统科学。l一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消灭缺陷的方法。一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消灭缺陷的方法。l六六西西格格玛玛是是一一项项在在全全公公司司范范围围内内改改进进流流程程性性能能的的战战略略活活动动，其其核核心心目目标标是是减减少少成成本本和和增增加加收收入入，既既适适于于应应用用于于制制造造业业又又适适应应于于应应用用在在服服务务业业。六六西西格格玛玛的的核核心心是是定定型型化化、系系统统化化、强烈的结果趋向、一个项目一个项目的改进方法。强烈的结果趋向、一个项目一个项目的改进方法。l六六西西

15、格格玛玛是是工工程程师师及及统统计计学学家家用用来来精精确确调调整整产产品品及及生生产产过过程程的高技术方法。的高技术方法。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。切关注。l六西格玛管理法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用六西格玛管理法是以质

16、量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，对事实和数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争力，是一套灵活的、综合性的管理方法体从而增强企业竞争力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。系。l从客户角度出发，着眼于公司流程，并且藉助于统计工具的从客户角度出发，着眼于公司流程，并且藉助于统计工具的强大数据处理能力与有效性，在跨功能的参与下，以项目的强大数据处理能力与有效性，在跨功能的参与下，以项目的形式所进行的大幅度改善行为。形式所进行的大幅度改善行为。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l尽尽管管六六

17、西西格格玛玛源源自自于于统统计计分分析析工工具具的的应应用用，六六西西格格玛玛质质量量水水平平要要求求百百万万分分之之三三点点四四的的缺缺陷陷率率，但但现现在在六六西西格格玛玛管管理理的的理理念念已已经经完完全全超超出出其其统统计计学学含含义义，不不仅仅是是一一种种质质量量目目标标，更更是是以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点，持持续续改改进进的的管管理理哲哲学学。它它是是通通过过六六西西格格玛玛改改进进和和设设计计等等方方法法，应应用用各各种种质质量量工工具具，消消除除过过程程中中的的缺缺陷陷和和不不增增值值作作业业，从从而而提提高高产产品品和和服服务务质质量量、降降低低成成本本、缩缩短短运运转

18、转周周期期，提提高高客客户户满满意意度度，增增强强企企业业综综合合竞竞争争力力的的一一种种理理念念、文化和方法体系的集成。文化和方法体系的集成。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l三、六西格玛管理的特点三、六西格玛管理的特点l以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l更广泛的业绩改进视角更广泛的业绩改进视角l强调测量的作用强调测量的作用l注重数据和事实注重数据和事实l以项目为驱动以项目为驱动l关注流程关注流程(过程过程)改进改进l有预见的积极管理有预见的积极管理l无边界合作无边界合作l追求完美，容忍失误追求完美，容忍失误l有一套行之有效的改进模式有一套行之有效的改

19、进模式l富有特色的组织保障富有特色的组织保障经经管管院院质质 量量 管管 理理7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点l近近几几年年，六六西西格格玛玛管管理理方方法法在在实实践践中中得得到到了了进进一一步步发发展展。六六西西格格玛玛管管理理与与精精益益管管理理相相结结合合，形形成成了了精精益益六六西西格格（LeanSixSigma），是是六六西西格格玛玛方方法法在在用用于于缩缩短短周周期期、消除过程的浪费等方面的应用进一步拓宽。消除过程的浪费等方面的应用进一步拓宽。l而而在在一一些些企企业业已已经经开开始始了了战战略略六六西西格格玛玛（StrategicSixSigma）管管理理，使使六六西西格

20、格玛玛管管理理进进一一步步与与企企业业的的战战略管理相结合，成为实现企业战略目标的工具。略管理相结合，成为实现企业战略目标的工具。7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指标经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标l六西格玛管理中常用的度量指标有：六西格玛管理中常用的度量指标有：l西格玛水平西格玛水平Z（连续型数据）（连续型数据）l单单位位缺缺陷陷数数DPU、单单位位机机会会缺缺陷陷数数DPO、百百万万单单位位缺陷机会缺陷数缺陷机会缺陷数DPMO（计点型数据）（计点型数据）l首次产出率首次产出率FTY、滚动产出率、滚动产出率RTY（计件型数据）（计

21、件型数据）经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标l一、西格玛水平一、西格玛水平Zl西西格格玛玛水水平平是是描描述述过过程程满满足足顾顾客客要要求求或或规规定定要要求求能能力力的的参参数数，它它表表示示了了过过程程的的输输出出与与目目标标值值的的接接近近程程度度，通通常常用用“Z”表表示。示。l当过程输出无偏移时，西格玛水平当过程输出无偏移时，西格玛水平Z的计算公式为：的计算公式为：l当过程输出有偏移时，西格玛水平当过程输出有偏移时，西格玛水平Z的计算公式为：的计算公式为：其中：其中：经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标例例1 1：某

22、顾客对某产品的性能十分关注，要求该性能为某顾客对某产品的性能十分关注，要求该性能为Y=100.01Y=100.01。供应商供应商 A A 提供的提供的 10 10 个产品的测量数据为：个产品的测量数据为：10.009、10.005、9.992、9.999、10.008、10.007、9.997、9.999、10.009、9.995。供应商供应商 B B 提供的提供的10 10 个产品的测量数据为：个产品的测量数据为：10.002、10.003、9.998、9.999、10.001、10.003、9.999、9.999、10.002、9.998。那么，谁更能满足顾客要求呢？那么，谁更能满足顾客要

23、求呢？经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标供应商供应商A A的平均值为的平均值为10.00210.002，标准差为，标准差为0.006320.00632。供应商供应商B B的平均值的平均值10.000310.0003，标准差为，标准差为0.002110.00211。计算可得：计算可得：供应商供应商A A的西格玛水平为的西格玛水平为1.271.27供应商供应商B B的西格玛水平为的西格玛水平为4.604.60经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标例例2 2：某某组组织织要要求求供供应应商商 A A 提提供供产产品品的的交交付付期期为为

24、下下订订单单后后第第 30 30 天天，早早于于 30 30 天天的的话话，供供应应商商 A A 自自己己负负责责保保管，每天须付额外保管费，但最多可保管管，每天须付额外保管费，但最多可保管 7 7 天。天。供供应应商商 A A 的的 10 10 批批产产品品交交付付时时间间的的统统计计数数据据：2929、2727、2525、2424、2929、2626、2323、2525、3030、2424（天）。（天）。该供应商交付过程的西格玛水平是多少呢？该供应商交付过程的西格玛水平是多少呢？经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标平均值等于平均值等于 26.226.2，标准

25、差，标准差 S=2.44 S=2.44。该过程的规范限该过程的规范限LSL=23LSL=23。Z=Z=（26.226.22323）/2.44=1.37/2.44=1.37。它们相对于顾客要求的目标值来说比较分散，因此它们相对于顾客要求的目标值来说比较分散，因此过程的西格玛水平并不高。西格玛水平低意味着过程过程的西格玛水平并不高。西格玛水平低意味着过程满足顾客要求的能力低，意味着质量、成本和周期的满足顾客要求的能力低，意味着质量、成本和周期的损失损失经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标l二二、单单位位缺缺陷陷数数DPU、单单位位机机会会缺缺陷陷数数DPO、百百万万

26、单单位缺陷机会缺陷数位缺陷机会缺陷数DPMOl先明确下述概念：先明确下述概念：l缺缺陷陷：是是指指产产品品、或或服服务务、或或过过程程的的输输出出没没有有达达到到顾顾客客要求或超出规格规定。要求或超出规格规定。l缺缺陷陷机机会会数数：是是指指产产品品、或或服服务务、或或过过程程的的输输出出可可能能出出现现缺缺陷陷之之处处的的数数量量，如如：一一块块线线路路板板有有200个个焊焊点点就就有有200个个出出现现焊焊接接缺缺陷陷机机会会；一一张张申申请请表表有有15个个栏栏目目就就有有15个出现填表缺陷的机会。个出现填表缺陷的机会。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标

27、lDPU(DefectPerUnit，单单位位缺缺陷陷数数)是是过过程程的的“缺缺陷陷”数数量量与过程输出的与过程输出的“单位单位”数量比。平均每个单位上有多少缺陷。数量比。平均每个单位上有多少缺陷。l计算式为：计算式为：DPU=缺陷总数缺陷总数/单位总数单位总数lDPO(DefectPerOpportunity，单单位位机机会会缺缺陷陷数数)是是过过程程输输出的出的“缺陷缺陷”的数量与过程输出的的数量与过程输出的“缺陷机会数缺陷机会数”之比。之比。l计算式为：计算式为：DPO=缺陷总数缺陷总数/缺陷机会总数缺陷机会总数lDPMO(DefectPerMillionOpportunity，百百万

28、万单单位位缺缺陷陷机机会会缺缺陷陷数数)是是过过程程输输出出的的“缺缺陷陷”的的数数量量与与过过程程输输出出的的“缺缺陷机会数陷机会数”之比乘以之比乘以100000。l计算式为：计算式为：DPMO=DPO 1000000经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：例：一位顾客通过电话订购了一位顾客通过电话订购了4 4个汽车备件，希望个汽车备件，希望5 5天内交天内交付。付。关键的顾客要求（关键的顾客要求（CTQCTQ）：及时交付订货，顾客要求的：及时交付订货，顾客要求的规范限是从接电话之日起规范限是从接电话之日起5 5个工作日内，过程的缺陷是个工作日内，过程的缺陷是

29、备件超过备件超过5 5天发出。对这次电话订货来说，有天发出。对这次电话订货来说，有4 4个缺陷机个缺陷机会，因为每一个备件都可能延迟发出。如果该电话销售会，因为每一个备件都可能延迟发出。如果该电话销售部门部门6 6个月内共收到电话订货个月内共收到电话订货2020个，每个订货个，每个订货4 4件，其中件，其中未能准时发货的未能准时发货的5 5件。件。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标该过程的质量水平为：该过程的质量水平为：DPU=520=0.25 表表示示平平均均每每次次订订货货中中有有0.250.25件件产产品品不能准时发出。不能准时发出。DPO=5（204）

30、=0.0625 表表示示不不能能准准时时发发货货的的产产品品占发出的所有产品的占发出的所有产品的6.25%6.25%。DPMO=0.06251000000=62500 表示如果发出表示如果发出10000001000000个产品的话，将有个产品的话，将有6250062500个产品不能准时发出。个产品不能准时发出。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标l三、首次产出率三、首次产出率FTY、滚动产出率、滚动产出率RTYlFTY（firsttimeyield，首首次次产产出出率率）是是指指过过程程输输出出一一次次达达到到顾顾客客规规范范要要求求的的比比率率。也也就就是是我

31、我们们常常说说的的一一次提交合格率。次提交合格率。lRTY（rolledthroughputyield，滚滚动动产产出出率率）是是构构成成过过程程的的每每个个子子过过程程的的FTY的的乘乘积积。表表示示由由这这些些子子过过程构成的大过程的程构成的大过程的一次提交合格率一次提交合格率。lRTY=FTYRTY=FTY1 1 FTYFTY2 2FTYFTYn n，式式中中：FTYFTYi i是是各各子子过过程程的的首次首次产产出率，出率，n n是子是子过过程的个数。程的个数。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标l用用FTY或或RTY测测量量过过程程可可以以揭揭示示由由

32、于于不不能能一一次次达达到到顾顾客客要要求求而而造造成成的的报报废废和和返返工工返返修修以以及及由由此此而而产产生生的的质质量量、成成本本和和生生产产周周期期的的损损失失。这这与与我我们们通通所所采采用用的的产产出出率率的的测测量量方方法法是是不不尽尽相相同同的的。在在很很多多企企业业中中，只只要要产产品品没没有有报报废废，在在产产出出率率上上就就不不计计损损失失。因因此此掩掩盖盖了了由由于于过过程程输输出出没没有有一一次次达达到到要要求求而而造造成成的返修成本的增加和生产周期的延误。的返修成本的增加和生产周期的延误。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标经经管管

33、院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标结结果果：只只有有62%62%左左右右的的产产品品（6 6 件件）是是一一次次就就达达到到加加工工要要求求的，而的，而 38%38%左右的产品须经返修或报废处理。左右的产品须经返修或报废处理。传统管理法：最终交验合格率传统管理法：最终交验合格率80%80%。如如果果每每个个子子过过程程的的FTY FTY 都都为为99%99%，那那么么由由5050个个子子过过程程构构成成的的大过程的大过程的RTYRTY只有只有60.5%60.5%将将有有40%40%的的过过程程输输出出须须经经返返工工或或报报废废处处理理。也也许许经经过过返返修修处处理

34、后，过程的输出可以理后，过程的输出可以100%100%地交付顾客。地交付顾客。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：例：某企业在召开中层干部会议时提出了两条要求：某企业在召开中层干部会议时提出了两条要求：（1 1）不缺席，不迟到；（）不缺席，不迟到；（2 2）会议期间关闭手机。）会议期间关闭手机。在在最最近近召召开开的的一一次次中中层层干干部部会会上上，应应到到会会 40 40 人人，缺缺席席两两人人，迟迟到到两两人人；与与会会者者中中有有 30 30 人人有有手手机机或或，其中两人的手机没有关闭。其中两人的手机没有关闭。那那么么，这这次次会会议议达达到到与与

35、会会要要求求的的西西格格玛玛水水平平怎怎样样呢呢？经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标l首首先先确确定定什什么么是是缺缺陷陷：如如果果有有一一个个人人缺缺席席或或迟迟到到，就就出出现现一一个缺陷；如果发现有一个人没有关闭手机也记为一个缺陷。个缺陷；如果发现有一个人没有关闭手机也记为一个缺陷。l对本次会议来说，共出现了对本次会议来说，共出现了6个缺陷。个缺陷。l对对达达到到会会议议要要求求来来说说，本本次次会会议议一一共共有有70个个缺缺陷陷机机会会（对对到到会会来来说说有有40个个缺缺陷陷机机会会，对对关关闭闭通通讯讯设设备备来来说说有有30个个缺陷机会）。缺陷

36、机会）。DPMODPMO（6 67070）*1000000*1000000857143PPM857143PPM。查西格玛水平换算表，可得查西格玛水平换算表，可得Z Z1.351.35西格玛。西格玛。本次会议满足要求的水平仅为本次会议满足要求的水平仅为1.351.35西格玛西格玛经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标l对对不不同同的的过过程程、不不同同的的顾顾客客和和不不同同的的要要求求，我我们们都都可可以以将将顾顾客客或或过过程程要要求求量量化化，并并用用不不同同的的测测量量指指标标评评价价我我们们的的业业绩绩与与要要求求之之间间的的差差异异，以以及及我我们们满满

37、足足要要求求的的能能力力。但但是是，不不论论使使用用什什么么样样的的测测量量指指标标，我我们们都都可可以以将将其其转转换换为为西西格格玛玛水水平平Z。这这样样，我我们们就就可可以以在在同同一一平平台台上上将将不不同同的的过过程程进进行行对对比比。例例如如，一一个个生生产产过过程程达达到到了了5西西格格玛玛水水平平，而而一一个个服服务务过过程程仅仅为为2.5西西格格玛玛，我我们们可可以以说说在在满满足足顾顾客客要要求求方方面面，这这个个生生产产过过程程要要好好于于服服务务过过程程。该该服服务务过过程程应应该该努努力力改改善善，以便在满足顾客要求方面到那个生产过程的水平。以便在满足顾客要求方面到那

38、个生产过程的水平。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标滚动产出率与西格玛水平对照表滚动产出率与西格玛水平对照表FTY=99%FTY=99%10000PPM10000PPM（3.83.8）FTY=99.379%FTY=99.379%10000PPM10000PPM（44）FTY=99.99966%FTY=99.99966%10000PPM10000PPM（6 6）RTY10RTY1090.44%90.44%93.961%93.961%99.99660%99.99660%RTY20RTY2081.79%81.79%88.286%88.286%99.99320%99.

39、99320%RTY30RTY3073.97%73.97%82.954%82.954%99.98980%99.98980%RTY40RTY4060.5%60.5%73.237%73.237%99.98300%99.98300%经经管管院院质质 量量 管管 理理7.2六西格玛管理中常用的度量指标7 7.3 3六西格玛管理方法论六西格玛管理方法论经经管管院院质质 量量 管管 理理7.3六西格玛管理方法论l六六西西格格玛玛管管理理不不仅仅是是一一种种理理念念，而而且且有有一一套套严严密密的的的的实实现现方方法法和和组组织织架架构构作作为为支支撑撑，从从而而将将理理念念变变为为行行动动，将将目目标标变变

40、为为现实。（现实。（“组织架构组织架构”后面讲述）后面讲述）l六西格玛管理实现方法主要包括：六西格玛管理实现方法主要包括：l六西格玛改进法，其主要模式是六西格玛改进法，其主要模式是DMAIC方法方法l六六西西格格玛玛设设计计法法，其其模模式式较较多多，比比较较有有代代表表性性有有DMADV方方法法与与IDDOV方法方法。l以以及及必必要要的的统统计计分分析析工工具具和和其其它它工工具具等等。这这些些工工具具就就包包括括我我们们已已经经讲讲述述过过的的质质量量管管理理老老七七种种工工具具与与新新七七种种工工具具等等，这这些些工工具具在在其其它它质质量量管管理理方方法法中中也也被被广广泛泛应应用用

41、，在在六六西西格格玛玛管管理理中中应应用用的的不不同同之之处处是是要要通通过过六六西西格格玛玛改改进进法法和和六六西西格格玛玛设设计计法法以以一一种种系系统统的的模式被应用。模式被应用。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.3六西格玛管理方法论l一、六西格玛改进法（一、六西格玛改进法（DMAIC方法）方法）lDMAIC由由以以下下五五个个步步骤骤构构成成的的过过程程改改进进方方法法，也也被被称称为为过过程改进五步法。程改进五步法。定义定义定义定义测量测量测量测量分析分析分析分析改进改进改进改进控制控制控制控制DefineMeasureAnalyzeImproveControl经经管管院院质质

42、量量 管管 理理7.3六西格玛管理方法论lDMAIC每个阶段的主要工作及经常使用的质量管理工具和技术每个阶段的主要工作及经常使用的质量管理工具和技术阶段主要工作常用工具和技术D D界定阶段界定阶段识别顾客的需求识别顾客的需求确定顾客的关键需求确定顾客的关键需求(CTQ)(CTQ)识别出需要改进的产品或流程识别出需要改进的产品或流程将改进项目界定在合理的范围内将改进项目界定在合理的范围内启动项目启动项目(成立项目团队成立项目团队)头脑风暴法、亲和图、树图、流程图、质量头脑风暴法、亲和图、树图、流程图、质量功能展开、功能展开、SIPOCSIPOC图、因果图、劣质成本、图、因果图、劣质成本、项目管理

43、项目管理M M测量阶段测量阶段确定测量方法确定测量方法明确测量对象及指标明确测量对象及指标实施测量实施测量(测量缺陷水平测量缺陷水平)对测量系统的有效性作出评价对测量系统的有效性作出评价排列图、因果图、散布图、测量系统分析、排列图、因果图、散布图、测量系统分析、过程能力分析、故障模式失效分析、直方图、过程能力分析、故障模式失效分析、直方图、趋势图、检查表、过程流程图趋势图、检查表、过程流程图A A分析阶段分析阶段通通过过相相关关工工具具，对对所所有有资资料料进进行行分分析析总总结结，确确定定过过程程的的关关键键影影响响因因素素，从从中中找找出产生缺陷的最主要原因。出产生缺陷的最主要原因。头脑风

44、暴法、因果图、水平对比法、劣质成头脑风暴法、因果图、水平对比法、劣质成本分析、试验设计、抽样检验、回归分析、本分析、试验设计、抽样检验、回归分析、方差分析、假设检验、方差分析方差分析、假设检验、方差分析I I改进阶段改进阶段基基于于分分析析阶阶段段找找到到的的主主要要原原因因，然然后后拟拟定定行行动动计计划划，确确实实执执行行。需需不不断断测测试试，以以观观察察改改善善方方案案是是否否真真能能发发挥挥效效用用，减减少缺陷。少缺陷。试验设计、质量功能展开、正交试验、测量试验设计、质量功能展开、正交试验、测量系统分析、过程改进系统分析、过程改进C C控制阶段控制阶段总结经验，把好的做法固定下来，规

45、范起总结经验，把好的做法固定下来，规范起来，并通过有效的监测方法保持改进成果。来，并通过有效的监测方法保持改进成果。控制图、统计过程控制、防差错措施、过程控制图、统计过程控制、防差错措施、过程能力指数分析、标准操作程序、过程文件控能力指数分析、标准操作程序、过程文件控制制过程改进模式过程改进模式DMAIC定义阶段定义阶段测量阶段测量阶段分析阶段分析阶段改进阶段改进阶段控制阶段控制阶段识别顾客需求识别顾客需求编写项目计划编写项目计划绘制绘制SIPOCT图图提出并验证因果关系提出并验证因果关系描述过程描述过程收集数据收集数据验证测量能力验证测量能力测量过程能力测量过程能力收集并分析数据收集并分析数

46、据确定关键因素确定关键因素提出改进意见提出改进意见选择改进方案选择改进方案明确管理职责明确管理职责实施改进策略实施改进策略制定标准制定标准实施监控实施监控Define Define MeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl经经管管院院质质 量量 管管 理理7.3六西格玛管理方法论lDMAIC方法的特点方法的特点l由通用电气公司发明，被广泛采用。由通用电气公司发明，被广泛采用。l强调以顾客为关注焦点。强调以顾客为关注焦点。l强调依据数据决策。强调依据数据决策。l融合各种工具和技术。融合各种工具和技术。l建建立立在在PDCA模

47、模式式基基础础之之上上，可可以以说说是是更更详详细细的的PDCA循环。循环。l强调面向过程。强调面向过程。参见一个例子参见一个例子经经管管院院质质 量量 管管 理理7.3六西格玛管理方法论l二、六西格玛设计法二、六西格玛设计法经经管管院院质质 量量 管管 理理7.3六西格玛管理方法论l六六西西格格玛玛设设计计就就是是按按照照合合理理的的流流程程，运运用用科科学学的的方方法法，准准确确理理解解和和把把握握顾顾客客的的需需求求，对对新新产产品品/新新流流程程进进行行设设计计，使使产产品品/流流程程在在低低成成本本下下实实现现六六西西格格玛玛质质量量水水平平，同同时时使使产产品品/流流程程具具有有抵

48、抵抗抗各各种种干干扰扰的的能能力力，在在各各种种恶恶劣的环境下，产品仍能满足顾客的需求。劣的环境下，产品仍能满足顾客的需求。l六六西西格格玛玛设设计计就就是是帮帮助助实实现现在在提提高高产产品品质质量量和和可可靠靠性性的的同时降低成本和缩短研制周期的有效方法。同时降低成本和缩短研制周期的有效方法。l六六西西格格玛玛设设计计是是解解决决生生产产制制造造过过程程中中的的改改进进所所不不能能解解决决的的问问题题，突突破破六六西西格格玛玛改改进进限限制制的的“5s5s墙墙”，使使产产品品质质量达到六西格玛水平，甚至达到七西格玛水平。量达到六西格玛水平，甚至达到七西格玛水平。经经管管院院质质 量量 管管

49、 理理7.3六西格玛管理方法论 目目前前六六西西格格玛玛设设计计法法的的模模式式比比较较多多，比比较较有有代代表表性性的的有有通通用用电电气气公公司司使使用用的的DMADVDMADV模模式式，以以及及美美国国著著名名六六西西格格玛玛专专家家乔乔杜里提出的杜里提出的IDDOVIDDOV模式。模式。经经管管院院质质 量量 管管 理理7.3六西格玛管理方法论lDMADV模式包含的五个阶段是：模式包含的五个阶段是：l定定义义Define测测量量Measure分分析析Analyze设设计计Design验证验证Verify和和lIDDOV模式包含的五个阶段是：模式包含的五个阶段是：l识识别别Identif

50、y定定义义Define开开发发Develop优优化化Optimize验证验证Verifyl下面简要分析。下面简要分析。表表2 六西格六西格玛设计过程程“DMADV”和和“PIDOV”的比的比较过程设计模式过程设计模式DMADV定义阶段定义阶段测量阶段测量阶段分析阶段分析阶段设计阶段设计阶段验证阶段验证阶段目标描述目标描述过程范围界定过程范围界定过程输出和需求修改过程输出和需求修改确认确认/调整范围、绘制高水平调整范围、绘制高水平过程图过程图描述过程描述过程验证测量系统验证测量系统测量过程绩效测量过程绩效价值分析价值分析过程时间分析过程时间分析创造设计理念创造设计理念建立详细的设计方案建立详细的