顾客关系管理-导论与应用(CRM)25764.pptx

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1、第六章第六章第六章第六章產業價值鏈產業價值鏈 第第6章章 產業價值鏈產業價值鏈 v6.1 產業價值鏈產業價值鏈v6.2 企業價值鏈企業價值鏈v6.3 SWOT分析分析v6.4 資源基礎資源基礎v6.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析v6.6 技術生命週期與產業價值鏈定位技術生命週期與產業價值鏈定位v6.7 產業鏈夥伴關係與合作績效產業鏈夥伴關係與合作績效v6.8 製造彈性與供應鏈關係穩定性製造彈性與供應鏈關係穩定性v6.9 市場導向與製造彈性市場導向與製造彈性v6.10 外部供應鏈整合能外部供應鏈整合能26.1 產業價值鏈產業價值鏈vPorter(1990)於於國國家家競競爭爭優優勢

2、勢一一書書中中提提出出，任任何何產產業業價價值值鏈鏈都都是是由由一一連連串串價價值值活活動動所所構構成成的的，產產業業價價值值鏈鏈是是一一個個龐龐大大的的價價值值體體系系，企企業業價價值值鏈鏈乃乃附附屬屬在在這這個個體體系系之之下下。產產業業價價值值鏈鏈包包含含滿滿足足企企業業價價值值鏈鏈的的上上游游供供應應商商，如如提提供供價價值值鏈鏈所所需需原原、零零件件、設設備備和和採採購購等等服服務務，及及下下游游完完成成價價值值鏈鏈活活動的銷通與最後客戶動的銷通與最後客戶。36.1 產業價值鏈產業價值鏈v產產業業價價值值鏈鏈從從上上游游原原物物供供應應到到下下游游銷銷管管道道，經經由由協協調調整整合

3、合後後，滿滿足足最最終終顧顧客客所所需需之之合合的的價價格格、速速、品品質質、服服務務等等需需求求。其其所所開開創創的的潤潤契契機機，是是藉藉著著產產業業價價值值鏈鏈中中的的補補給給、訂訂貨貨程程序序、研研究究發發展展、售售後後服服務務和和許許多多其其他他的的活活動動環環環環相相扣扣，其其中中繫繫點點的的效效果果，對對企企業業各各上上、下下游游的的供供應應商、銷商皆會有深刻的影響。商、銷商皆會有深刻的影響。46.1 產業價值鏈產業價值鏈v價價值值鏈鏈將將供供應應鏈鏈的的意意涵涵加加以以延延伸伸，認認為為在在所所有有的的經經濟濟活活動動中中只只要要能能創創造造出出價價值值的的環環節節就就可可納納

4、入入價價值值鏈鏈中中。從從這這個個點點加加以以思思考考，只只要要能能在在這這個個環環鏈鏈中中創創造造出出新新的的附附加加價價值值，就就可可以以強強化化競競爭爭優優勢勢。因因此此廠廠商商可可以以透透過過許許多多同同的的方方法法，增增加加自自己己在在價價值值鏈鏈中中的的重重要要性性與與可可替替代代性性，從從而而建建本本身身的的競競爭優勢。爭優勢。56.1 產業價值鏈產業價值鏈v產產業業價價值值鏈鏈是是解解整整體體產產業業競競爭爭優優勢勢的的工工具具，從從價價值值鏈鏈的的角角思思考考成成本本、速速、品品質質、服服務務等等競競爭爭的的概概念念，以以取取得得生生產產體體系系和和上上、下下游游活活動動最最

5、密密配配合合的的優優勢勢。使使企企業業能能低低成成本本或或使使客客戶戶獲獲得得好好的的服服務務或或產產品品，創創造造差差性性的的價價值值。基基本本上上產產業業價價值值鏈鏈的的每每個個價價值值活活動動，都都牽牽動動著著最最終終客戶所獲得之產品或服務。客戶所獲得之產品或服務。66.1 產業價值鏈產業價值鏈v當當企企業業找找尋尋新新的的競競爭爭優優勢勢時時，最最重重要要的的動動是是產產業業價價值值的的創創新新。當當產產業業結結構構的的發發展展出出現現斷斷層層或或突突變變，或或是是技技術術出出現現創創新新，做做事事方方法法出出現現創創新新時時，可可能能引引發發產產業業價價值值的的重重組組與與創創新新，

6、而而出出現現新新的的競競爭爭形形態態。典典型型造造成成價價值值的的重重組組與與創創造造，如如新新技技術術出出現現、客客戶戶需需求求轉轉變變或或新新需需求求誕誕生生、新新的的產產業業環環節節現現身身、壓壓低低上上下下游游成成本本或或增增加加取取得得途途徑徑、政府法令規章的改變等。政府法令規章的改變等。76.1 產業價值鏈產業價值鏈v Porter提提出出產產業業價價值值鏈鏈，有有助助於於我我們們深深入入解解競競爭爭優優勢勢的的形形態態與與可可能能產產生生的的規規模模。有有些些企企業業具具有有競競爭爭優優勢勢，因因為為它它們們會會針針對對同同的的產產業業環環節節、市市場場縱縱深深程程和和產產業業關

7、關等等條條件件，選選擇擇一一個個和和競競爭爭者者同同的的規規模模加加以以區區隔隔。另另一一種種常常的的競競爭爭優優勢勢則則是是，當當其其他他競競爭爭者者還還在在既既有有的的市市場場捉捉對對廝廝殺殺時時，有有遠遠的的企企業業已已經經創創造造新新的的價價值值活活動動，塑塑造完整的競爭優勢。造完整的競爭優勢。86.2 企業價值鏈企業價值鏈vPorter(1985)提提出出企企業業價價值值鏈鏈的的觀觀念念，其其觀觀點點是是將將企企業業經經營營活活動動，分分割割成成由由投投入入至至產產出出的的一一系系列列程程。程程中中的的每每個個階階段段，都都有有對對最最終終產產品品價價值值之之貢貢獻獻，企企業業依依賴

8、賴各各階階段段附附加加價價值值的的創創造造，並並藉藉著著交交易易為為，達達成成與與外外部部環環境境的的資資源源互互換換。經經由由對對企企業業價價值值鏈鏈的的分分析析，可可以以找找出出企企業業的的核核心心能能，並並幫幫助助企企業業決決定定如如何何進進資資源源的的分分配配，以以達成資源互補及綜效達成資源互補及綜效(Synergy)的發揮。的發揮。96.2 企業價值鏈企業價值鏈vPorter認認為為競競爭爭優優勢勢自自廠廠商商的的各各種種活活動動，包包括括設設計計、生生產產、銷銷、配配銷銷與與支支援援等等。每每個個活活動動皆皆有有助助於於提提升升其其相相對對的的成成本本地地位位，並並可可做做為為創創

9、造造差差化化的的基基礎礎。價價值值鏈鏈為為分分析析此此競競爭爭優優勢勢的的源源的的系系統統化化方方法法，將將廠廠商商的的活活動動分分解解為為數數個個策策略略上上相相關關活活動動，以以便便解解成成本本為為與與現現有有及及潛潛在在的的差差化化源。源。106.2 企業價值鏈企業價值鏈v如如圖圖6-1，價價值值活活動動的的確確認認，可可依依技技術術和和策策略略區區分分成成下下列列兩兩大大項項目目：一一為為主主要要活活動動，包包含含購購入入後後勤勤、生生產產作作業業、輸輸出出後後勤勤、銷銷與與銷銷售售、服服務務等等五五項項價價值值活活動動；另另一一部部份份為為支支援援活活動動，包包含含企企業業基基礎礎結

10、結構構、人人資資源源管管、技技術術發發展展、採採購購等等四四項項價價值值性性活動。活動。116.2 企業價值鏈企業價值鏈126.2 企業價值鏈企業價值鏈v當當辨辨別別出出價價值值活活動動後後，企企業業所所要要考考慮慮的的是是，那那些些價價值值活活動動能能創創造造最最高高的的附附加加價價值值、那那些些價價值值活活動動是是自自己己所所累累積積培培養養的的核核心心能能、那那些些是是關關鍵鍵活活動動，然然後後再再思思考考是是由由組組織織本本身身做做，還還是是由由別別人人代代工工。經經由由這這種種原原則則，協協助助企企業業發發展展核核心心能能，使使各各種種活活動動和和資資產產能能達達到到最最大大的的效效

11、果果。策策略略分分析析最最重重要要的的目目的的之之一一，在在於於找找出出企企業業的的優優勢勢及及劣劣勢勢，而而Porter所所提提出出的的企企業業價價值值連連分分析析模模型型，提提供供一一套套分分析析組組織織優優劣劣點點的的完完整整系系統統架架構。構。136.2 企業價值鏈企業價值鏈v價價值值鏈鏈為為總總價價值值的的表表現現，主主要要由由價價值值作作業業活活動動和和潤潤所所構構成成。價價值值即即為為顧顧客客願願意意為為產產品品或或勞勞務務付付出出之之代代價價，總總價價值值的的多多寡寡反反映映出出產產品品或或勞勞務務的的價價格格與與銷銷售售。價價值值作作業業活活動動(Value Activity

12、)是是對對最最終終產產品品或或勞勞務務的的價價值值有有貢貢獻獻的的作作業業活活動動，而而潤潤則則為為總總價價值值和和執執價價值值作作業業活活動動所所支支付付成成本本的的差差額額，企企業業經經營營的的一一般般性性策策略略目目標標，即即在在追追求求潤潤的的最最大大化化，至至於於企企業業價價值值鏈鏈之之各各項活動如表項活動如表6-1。14156.3 SWOT分析分析v策策略略規規劃劃的的過過程程均均始始於於策策略略分分析析，Ansoff認認為為策策略略規規劃劃的的核核心心架架構構為為策策略略分分析析，也也就就是是SWOT分分析析。Aaker也也認認為為，企企業業在在進進策策略略規規劃劃時時的的SWO

13、T分分析析，包包含含五五大大分分析析別別，亦亦即即外外在在總總體體環環境境分分析析、產產業業分分析析、消消費費者者分分析析、競競爭爭者者分分析析及及自自我我分分析析。經經由由 SWOT分分析析後後，企企業業可可瞭瞭解解目目前前或或未未的的機機會會、威威脅脅、優優勢勢及及劣劣勢勢，而而能能掌握與維持企業的競爭優勢掌握與維持企業的競爭優勢。166.3 SWOT分析分析v企企業業對對外外在在分分析析困困難難與與難難以以掌掌握握，而而認認為為對對企企業業內內部部資資源源與與能能的的分分析析，適適合合做做為為企企業業定定位位與與發發展展的的基基礎礎。以以策策略略思思考考的的程程序序邏邏輯輯區區別別，競競

14、爭爭優優勢勢環環境境模模式式的的觀觀點點為為由由外外而而內內型型；而而資資源源基基礎礎模模式式的的觀觀點點為為由由內內而而外外型型。Barney(1991)提出以下的概念模式可作明提出以下的概念模式可作明(圖圖6-2)：176.3 SWOT分析分析186.4資源基礎資源基礎v相相對對於於適適應應環環境境、調調整整策策略略的的策策略略邏邏輯輯，資資源源基基礎礎重重視視本本身身的的條條件件，強強調調經經營營是是持持久久可可掌掌控控的的能能，企企業業應應以以持持續續累累積積可可替替代代的的核核心心資資源源形形成成企企業業的的競競爭爭優優勢勢。資資源源基基礎礎所所關關心心的的重重點點在在於於如如何何辨

15、辨、澄澄清清、培培植植、發發展展與與保保護護組組織織的的核心資源。核心資源。196.4資源基礎資源基礎vBarney發發現現廠廠商商可可藉藉由由本本身身資資源源與與能能的的累累積積培培養養，形形成成長長期期上上持持續續性性的的競競爭爭優優勢勢，稱稱為為資資源源基基礎礎模模式式。Porter認認為為資資源源基基礎礎觀觀點點是是指指核核心心能能或或無無形形資資產產的的強強調調，是是以以廠廠商商本本身身為為分分析析標標的的之之內內省省觀觀點點。此此方方面面所所關關注注的的是是廠廠商商內內部部擁擁有有那那些些質質性性資資源源，而而這這些些資資源源之之間間的的配配合合，以以及及如如何何培培 養養 其其

16、持持 續續 性性 競競 爭爭 優優 勢勢(Sustainable competitive advantage，SCA)是是考考的的重點。重點。206.4資源基礎資源基礎vAmit&Schoemaker(1993)認認為為，企企業業在在建建構構本本身身核核心心資資源源時時，除除應應考考資資源源獨獨特特、專專屬屬的的特特性性及及選選定定適適當當的的核核心心資資源源範範疇疇外外，如如何何運運用用最最有有效效率率的的方方式式建建構構該該項項資資源源，也也是是重重要要的的課課題題。基基本本上上資資源源基基礎礎，應應包包括括策策略略性性產產業業因因素素(Strategic Industry Factors

17、)及及策策略略性性資資產產(Strategic Assets)兩個重要的概念。兩個重要的概念。216.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析v關關鍵鍵成成功功因因素素(Key Success Factor，KSF)的的觀觀念念始始於於組組織織經經濟濟學學，John R.Commons提提出出限限制制因因子子(limited factor)的的觀觀念念，將將之之應應用用於於經經濟濟體體系系中中管管及及談談判判的的運運作作。其其後後Barnard將將之之應應用用於於管管決決策策上上，認認為為決決策策所所需需的的分分析析工工作作，事事實上就是在找尋策略因子實上就是在找尋策略因子(strateg

18、ic factor)。226.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析vTillett將將策策略略因因子子的的觀觀念念，應應用用到到動動態態的的組組織織系系統統管管之之中中，認認為為一一個個組組織織中中擁擁有有最最多多的的資資源源，就就是是關關鍵鍵性性資資源源，而而策策略略的的意意義義就就是是維維持持且且善善用用擁擁有有最最多多資資源源所所帶帶的的優優勢勢。KSF目目的的在在於於指指引引企企業業發發展展與與產產業業KSF一一致致的的策策略略，以以取取得得企企業業本本身身在在競競爭地位上的相對競爭優勢爭地位上的相對競爭優勢。236.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析v確確認認成成功

19、功的的關關鍵鍵因因素素，是是產產業業分分析析時時最最需需優優先先考考慮慮的的要要項項。隨隨著著經經濟濟特特性性、驅驅動動及及競競爭爭狀狀況況的的改改變變，KSF會會因因產產業業的的同同、時時間間的的變變化化而而有有所所改改變變，只只要要掌掌握握其其中中幾幾個個KSF，即即可可取取得得競競爭爭的的優優勢勢。Aaker將將企企業業的的KSF定定名名為為實實質質競競爭爭優優勢勢(Sustainable competitive Advantage，SCAs)，並並明明KSF需需具具備備三三項項特特徵徵：1.需需包包含含該該產產業業之之關關鍵鍵性性成成功功要要素素；2.需需足足以以形形成成質質價價值值，

20、而而在在市市場場形形成成差差性性；3.可可承承受受環環境境變變動動與與競競爭者反擊之動爭者反擊之動。246.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析vLeidecker&Bruno(1984)提提出出KSF與與策策略略規規劃劃過過程程之之關關係係，如如圖圖6-3所所示示。他他們們認認為為KSF的的分分析析層層次次，應應包包含含總總體體環環境境、產產業業環環境境及及企企業業本本身身等等三三個個層層次次，亦亦分分別別由由環環境境和和競競爭爭對對手手構構面面找找出出機機會會與與威威脅脅，再再評評估估企企業業本本身身之之優優劣劣勢勢，藉藉以以分分配配有有限限資資源源於於KSF上，以規劃成功的優勢策

21、略。上，以規劃成功的優勢策略。256.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析266.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析v至至於於五五分分析析是是Porter所所提提出出分分析析產產業業架架構構及及競競爭爭對對象象的的一一種種方方法法，他他認認為為分分析析產產業業競競爭爭程程的的大大小小，是是基基於於產產業業既既有有的的經經濟濟結結構構。一一個個產產業業的的競競爭爭態態勢勢，主主要要受受到到五五種種競競爭爭動動所所決決定定：新新公公司司的的進進入入市市場場、替替代代品品的的威威脅脅、購購買買者者的的議議價價、供供應應者者的的議議價價、以以及及現現有有競競爭爭者者的的相相互互對對抗

22、抗，這這五五種種競競爭爭動動共共同同決決定定產產業業的的競競爭爭密集程與獲能。密集程與獲能。276.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析v而而以以往往實實務務方方面面的的產產業業分分析析常常從從銷銷觀觀點點進進，內內容容包包含含產產品品分分析析、市市場場分分析析、競競爭爭分分析析、通通分分析析與與總總體體環環境境分分析析等等，但但是是這這些些分分析析項項目目僅僅根根據據產產業業直直接接面面對對的的競競爭爭做做分分析析，並並未未涵涵蓋蓋完完整整的的競競爭爭面面。因因此此，Porter的的五五競競爭爭分分析析模模型型受受到到各各界界的的重重視視，五五分分析析的的產產業業架架構構要要素素如如

23、圖圖6-4所所示。示。28296.5 關鍵成功因素與五分析關鍵成功因素與五分析vPorter(1980)提提出出五五種種競競爭爭，以以具具體體明明產產業業結結構構分分析析的的內內涵涵。透透過過五五種種競競爭爭解解釋釋、分分析析產產業業競競爭爭環環境境態態勢勢與與產產業業結結構構特特徵徵間間的的關關係係，每每一一個個產產業業會會由由於於其其產產業業結結構構特特徵徵的的差差，而而擁擁有有同同的的主主要要競競爭爭動動。如如何何認認產產業業結結構構特特徵徵，深深入入產產業業結結構構表表層層裡裡，去去分分析析每每一一種種競競爭爭動動的的源源及及其其強強，協協助助個個別別廠廠商商在在產產業業內內重重新新定

24、定位位，尋尋求求最最有有的的策策略略改改變變之之道道，並並及及早早發發覺覺產產業業變變動動趨趨勢勢下下，將將會會帶帶的的機機會會和和重重大大威威脅脅，此此為為五五分析的重要價值所在。分析的重要價值所在。306.6 技術生命週期與產業價值鏈定位技術生命週期與產業價值鏈定位v市市場場導導向向是是一一種種組組織織內內為為與與文文化化表表現現(Baker&Sinkula,1999)，促促使使組組織織持持續續蒐蒐集集消消費費者者與與競競爭爭者者資資訊訊，以以準準確確回回應應消消費費者者需需求求(Slater&Narver,1995)，市市場場導導向向的的主主要要活活動動有有三三：市市場場察察、市市場場資

25、資訊訊傳傳播播與與組組織織回回應應(Jaworski&Kohli,1993)。316.6 技術生命週期與產業價值鏈定位技術生命週期與產業價值鏈定位v所所謂謂市市場場察察指指經經由由接接觸觸顧顧客客、訪訪問問通通成成員員或或與與同同業業夥夥伴伴進進商商情情交交，以以掌掌握握消消費費者者、競競爭爭者者情情報報和和市市場場趨趨勢勢。市市場場資資訊訊傳傳播播歸歸屬屬組組織織內內認認知知處處活活動動，藉藉會會議議、刊刊物物等等正正式式、非非正正式式管管道道，溝溝通通、分分享享市市場場資資訊訊，以以同同步步掌掌控控市市場場現現況況，並並形形成成共共。組組織織回回應應則則依依據據市市場場資資訊訊規規劃劃適適

26、動。動。326.6 技術生命週期與產業價值鏈定位技術生命週期與產業價值鏈定位vGeoffrey Moore(1998)在在龍龍捲捲風風暴暴矽矽谷谷的的高高科科技技銷銷策策略略一一書書中中，分分析析高高科科技技企企業業成成功功的的銷銷策策略略是是奠奠基基於於所所謂謂的的技技術術採採用用生生命命週週期期(Technology Adoption Life Cycle)，並並劃劃分分市市場場與與客客戶戶成成為為五五個個群群：改改革革者者、早早期期採採用用者者、早早期期大大眾眾、晚晚期期大大眾眾、落落後後者者，重重新新的的揭揭開開每每個個顧顧客客群的銷策略群的銷策略(圖圖6-5)。336.6 技術生命週

27、期與產業價值鏈定位技術生命週期與產業價值鏈定位346.7 產業鏈夥伴關係與合作績效產業鏈夥伴關係與合作績效v夥夥伴伴關關係係之之定定義義為為兩兩個個人人或或群群體體間間的的信信任任與與責責任任關關係係，以以追追求求共共同同，但但在在策策略略或或組組織織文文獻獻上上，則則有有同同用用語語，包包括括合合作作(cooperation)、策策略略網網(network)、連連 結結(linkage)或或 策策 略略 盟盟(strategic alliances)等等(Das and Teng,1999)。管管用用語語為為何何，其其內內涵涵皆皆在在描描述述兩兩個個或或兩兩個個以以上上各各自自獨獨的的廠廠商

28、商，為為追追求求相相互互得得而而採採取的一致動。取的一致動。356.7 產業鏈夥伴關係與合作績效產業鏈夥伴關係與合作績效v產產業業價價值值鏈鏈間間夥夥伴伴關關係係通通常常具具有有買買賣賣關關係係，是是一一種種特特地地為為雙雙方方或或多多方方企企業業間間身身設設計計(Tailored)的的關關係係。買買賣賣雙雙方方基基於於信信任任、公公開開、潤潤共共享享、風風險險共共承承的的原原則則進進交交易易，以以獲獲得得競競爭爭優優勢勢。由由於於合合作作，雙雙方方績績效效將將大於個別企業所能達成者大於個別企業所能達成者(Lambert,1996)。366.7 產業鏈夥伴關係與合作績效產業鏈夥伴關係與合作績效

29、v產產業業價價值值鏈鏈夥夥伴伴關關係係絕絕非非傳傳統統買買賣賣關關係係，Ellarm(1991)指指出出，夥夥伴伴關關係係乃乃是是雙雙方方或或多多方方組組織織對對未未彼彼此此間間分分享享資資訊訊、風風險險與與報報酬酬的的一一種種承承。Sako(1992)則則謂謂，技技術術移移轉轉或或訓訓練練、溝溝通通管管道道之之增增加加與與密密集集、風風險險之之分分擔擔等等，是是組組織織間間夥夥伴伴關關係係與與傳傳統統買買賣賣關關係係之之最最主主要要區區別別。因因此此，如如企企業業間間之之關關係係只只限限於於以以數數保保證證的的長長期期合合約約，則則並並非夥伴關係。非夥伴關係。376.7 產業鏈夥伴關係與合作

30、績效產業鏈夥伴關係與合作績效v夥夥伴伴關關係係乃乃指指供供應應鏈鏈組組織織間間未未涉涉及及股股權權交交換換之之共共同同合合作作計計劃劃，且且該該合合作作計計劃劃乃乃建建在在相相互互信信任任、資資訊訊分分享享、以以及及潤潤暨暨風風險險共共承承的的關關係係上上。該該關關係係是是長長久久的的，通通常常需需以以契契約約或或特特定定程程序序加加以以維維持持，並並須須投投入入適當之資源，包括人、設備及金錢等。適當之資源，包括人、設備及金錢等。386.7 產業鏈夥伴關係與合作績效產業鏈夥伴關係與合作績效v一一般般而而言言，相相對對依依賴賴性性較較大大的的廠廠商商，會會較較願願意意維維持持合合作作關關係係，亦

31、亦較較容容易易接接受受合合作作夥夥伴伴所所提提出出的的要要求求與與改改變變。而而相相對對權權較較高高的的獨獨廠廠商商，會會用用其其優優勢勢地地位位要要求求合合作作夥夥 伴伴 接接 受受 改改 變變(Anderson and Navis,1990)。換換言言之之，在在夥夥伴伴合合作作上上，組組織織一一方方面面想想藉藉由由與與其其他他組組織織的的連連結結獲獲取取資資源源，以以尋尋求求低低環環境境的的傷傷害害，但但同同時時亦亦想想將將自自身身 的的 自自 治治 與與 權權 最最 大大 化化(Pfeffer and Salancik,1978)。396.7 產業鏈夥伴關係與合作績效產業鏈夥伴關係與合作

32、績效v就就一一特特定定組組織織而而言言，隨隨著著跨跨組組織織夥夥伴伴關關係係之之發發展展，組組織織間間之之依依賴賴性性、權權性性與與合合作作性性，會會持持續續增增強強。亦亦即即就就一一特特定定組組織織而而言言，隨隨著著該該組組織織與與其其夥夥伴伴合合作作關關係係之之逐逐漸漸深深化化，該該組組織織對對其其夥夥伴伴之之依依賴賴、支支配配權權、以以及及與該夥伴間之合作氣候，亦會隨之提高。與該夥伴間之合作氣候，亦會隨之提高。406.8 製造彈性與供應鏈關係穩定性製造彈性與供應鏈關係穩定性v就就詞詞義義界界定定上上，供供應應鏈鏈管管包包括括原原提提供供、製製造造商商轉轉換換過過程程、成成品品配配銷銷，以

33、以及及送送達達最最終終使使用用者者的的所所有有加加值值活活動動。是是一一種種強強調調跨跨組組織織間間合合作作，以以系系統統觀觀看看待待價價值值鏈鏈中中各各成成員員關關係係的的管管思思潮潮，其其目目的的則則在在於於藉藉由由供供應應商商、製製造造商商與與通通商商間間合合作作與與互互的的夥夥伴伴關關係係，以以較較低低成成本本、較較高高品品質質的的產產品品和和服務，創造顧客價值。服務，創造顧客價值。416.8 製造彈性與供應鏈關係穩定性製造彈性與供應鏈關係穩定性vMaloni&Benton(1997)即即主主張張供供應應鏈鏈成成員員為為達達成成特特定定目目標標與與，會會形形成成夥夥伴伴式式關關係係，獲

34、獲取取互互與與雙雙贏贏機機會會，創創造造綜綜效效，使使得得供供應應鏈鏈整整體體績績效效超超越越個個別別企企業業之之能能耐耐。依依循循此此觀觀點點，在在環環境境遽遽變變、各各廠廠商商競競爭爭有有限限的的情情況況下下，即即已已難難靠靠單單打打獨獨鬥鬥的的營營運運模模式式生生存存，如如何何維維持持合合作作夥夥伴伴間間關關係係，儼儼然躍為供應鏈管的重要議題。然躍為供應鏈管的重要議題。426.8 製造彈性與供應鏈關係穩定性製造彈性與供應鏈關係穩定性v所所謂謂彈彈性性是是組組織織面面對對環環境境確確定定性性時時，採採取取有有效效調調適適或或回回應應變變化化的的能能。製製造造商商為為贏贏取取競競爭爭效效，須

35、須隨隨時時保保持持彈彈性性。而而在在競競爭爭激激、消消費費者者需需求求與與偏偏好好變變動動頻頻繁繁的的市市場場，要要保保持持彈彈性性，就就須須斷斷偵偵測測各各種種商商情情與與產產業業資資訊訊。市市場場導導向向之之目目的的正正為為掌掌握握市市場動態，並依其產生回應動。場動態，並依其產生回應動。436.8 製造彈性與供應鏈關係穩定性製造彈性與供應鏈關係穩定性v而而就就彈彈性性績績效效指指標標方方面面，文文獻獻中中並並無無一一致致的的分分方方法法，點點亦亦相相當當分分歧歧。Vickery,Calantone&Droge(1999)曾提出五項彈性種：曾提出五項彈性種：1.產品彈性(product fl

36、exibility)-生產同特性、規格和大小產品的能；2.產彈性(volume flexibility)-因應需求變動，有效調整生產的能；3.新產品上市彈性(launch flexibility)-迅速引進或推出新產品的能；4.配銷彈性(distribution or access flexibility)-設廣泛且密集配銷通的能；5.回應目標市場彈性(responsiveness to target market)-回應目標市場需求的能。446.8 製造彈性與供應鏈關係穩定性製造彈性與供應鏈關係穩定性v當當製製造造商商擁擁有有較較佳佳彈彈性性績績效效時時，將將具具備備較較優優越越的的競競爭爭

37、能能。Hammer(1990)亦亦認認為為具具備備高高市市場場敏敏感感性性和和快快速速回回應應能能是是企企業業必必備備的的競競爭爭條條件件，可可在在講講求求速速、時時機機效效的的競競爭爭時時代代，彈彈性性應應是是企企業業成成功功的的關關鍵鍵要要素素。面面對對環環境境確確定定性性，組組織織可可適適時時調調適適與與回回應應，將將可可迅迅速速提提供供顧顧客客要要求求之之服服務務與與產產品品，或或即即時時處處非非預預期期之之事事件件，而能生存於競爭情境中。而能生存於競爭情境中。456.8 製造彈性與供應鏈關係穩定性製造彈性與供應鏈關係穩定性v擁擁有有優優彈彈性性績績效效的的製製造造商商，就就市市場場表

38、表現現，無無在在產產品品創創新新性性與與普普及及性性、消消費費者者接接受受與與滿滿意意方方面面，均均較較競競爭爭者者強強勢勢，應應可可提提供供較較佳佳合合作作誘誘因因，吸吸引引其其他他供供應應鏈鏈成成員員繼繼續續交交換換關關係係。關關於於此此點點，Morgan&Hunt(1994)曾曾由由關關係係角角詮詮釋釋，認認為為其其對對關關係係承承有有正正向向影影響響效效果果，當當製製造造商商相相較較於於其其他他者者，產產品品獲獲程程、消消費費者者滿滿意意和和產產品品功功能能表表現現佳佳時時，供供應應鏈鏈成成員員為為考考慮慮長長期期，應應有有相相當當合合作作意意願願，欲欲維持彼此關係。維持彼此關係。46

39、6.9.1 上游市場導向與製造彈性上游市場導向與製造彈性v重重視視上上游游情情報報收收集集之之製製造造商商，應應瞭瞭解解供供應應商商技技術術與與原原特特性性、檢檢視視環環境境對對供供應應商商可可能能產產生生的的影影響響，以以及及掌掌握握爭爭取取相相同同原原或或供供應應源源之之上上游游業業者者動動向向，並並將將此此些些商商情情充充分分擴擴散散至至組組織織內內各各部部門門，以以助助於於制制訂訂有有關關決決策策。製製造造商商能能掌掌握握供供應應商商供供貨貨現現況況，瞭瞭解解上上游游競競爭爭者者對對原原之之需需求求，在在面面產產出出水水準準調調整整前前，相相關關部部門門即即可可預預先先繫繫供供貨貨源源

40、，或或者者另另規規劃劃調調貨貨管管道道，較較會會出出現現停停工工待待的的窘窘境境，而而能能順順因因應應市市場場需求之變化。需求之變化。476.9.1 上游市場導向與製造彈性上游市場導向與製造彈性vVickery,Calantone&Droge(1999)探探討討產產彈彈性性議議題題時時，即即曾曾提提出出製製造造商商保保持持產產彈彈性性的的目目的的，主主要要在在於於防防止止需需求求高高峰峰期期出出現現供供貨貨短短缺缺現現象象，而而欲欲迅迅速速調調整整產產，以以因因應應市市場場需需求求，必必須須與與合合作作供供應應商商間間充充分分協協調調，奉奉上上游游市市場場導導向向，應應可可發發揮揮其其功功效效

41、。其其次次，製製造造商商能能與與供供應應商商建建好好互互動動管管道道，進進資資訊訊分分享享與與交交，較較能能瞭瞭解解其其技技術術水水平平、原原特特色色，藉藉其其優優勢勢支支援援新新產產品品發發展展，以以激激發發出出創創新新構構想想，適適時時推推出新產品。出新產品。486.9.2 下游市場導向與製造彈性下游市場導向與製造彈性v對對製製造造商商，下下游游市市場場導導向向指指顧顧客客導導向向、下下游游競競爭爭者者導導向向與與下下游游功功能能間間協協調調。此此外外，為為考考慮慮通通權權提提昇昇趨趨勢勢，並並強強調調通通系系統統在在供供應應鏈鏈中中所所扮扮演演的的角角色色。產產彈彈性性原原意意謂謂調調整

42、整產產出出以以回回應應消消費費者者需需求求的的能能，瞭瞭解解消消費費者者、競競爭爭者者情情報報和和通通發發展展趨趨勢勢，將將有有助助於於掌掌握握消消費費者者需需求求與與市市場場脈脈動動，以以提提升升需需求求預預測測可可靠靠，減減少少長長鞭鞭效效應應發發生生的的可可能能性性，避避免免過過生生產產、超超額額存存貨貨等等弊弊端端，而而能能妥妥善善調調整整存存貨貨水水準準和和低低倉倉儲儲成成本壓。本壓。496.10 外部供應鏈整合能外部供應鏈整合能v在在 供供 應應 鏈鏈 整整 合合 方方 面面，Simchi-Levi et al.(2000)指指出出供供應應鏈鏈整整合合係係組組織織期期望望經經由由彼

43、彼此此間間長長期期的的互互動動，甚甚至至放放棄棄部部份份自自主主權權，以以獲獲取取單單一一組組織織無無法法達達成成綜綜效效。然然而而，供供應應鏈鏈的的外外部部整整合合是是一一個個複複雜雜的的網網，包包含含多多種種同同的的設設施施與與企企業業組組織織，及及互互相相衝衝突突的的目目標標，故故整整合合的的挑挑戰戰性性及及困困難難頗頗高高。各各學學者者在在供供應應鏈鏈整整合合衡衡指指標標採採用用上上，因因著著重重點點同同而而有有同同之之衡衡構構面面，衡衡構構面亦日趨周延與完整。面亦日趨周延與完整。506.10 外部供應鏈整合能外部供應鏈整合能v孫儷芳及方文昌孫儷芳及方文昌(2004)曾對外部供應鏈整曾

44、對外部供應鏈整合之內涵做如下之探討，使各概念與衡合之內涵做如下之探討，使各概念與衡表，皆能建在嚴謹之文獻基礎上：表，皆能建在嚴謹之文獻基礎上：顧客導向能資訊整合能供應商整合能衡整合能51長鞭效應長鞭效應v供應鏈管的定義與目的是整合上、中、下游廠供應鏈管的定義與目的是整合上、中、下游廠商，適時把握機會，做有效率的規劃與執控制，商，適時把握機會，做有效率的規劃與執控制，以滿足客戶要求。供應鏈的四個驅動因素：存貨以滿足客戶要求。供應鏈的四個驅動因素：存貨.運輸運輸.設施設施.資訊資訊長鞭效應是因為顧客與供應商間有太多的中間商長鞭效應是因為顧客與供應商間有太多的中間商（零售商、批發商、製造商）所產生的

45、問題，我（零售商、批發商、製造商）所產生的問題，我們可以用資訊分享解決此效應所產生的問題。們可以用資訊分享解決此效應所產生的問題。長鞭效應的原因：長鞭效應的原因：1、誘因衝突、誘因衝突2、資訊對稱、資訊對稱3、需要的確定性需要的確定性53蝴蝶效應蝴蝶效應v蝴蝶效應是混沌學中的一個概念。它是指對初始條件蝴蝶效應是混沌學中的一個概念。它是指對初始條件敏感性的一種依賴現象敏感性的一種依賴現象;蝴蝶效應是氣象學家洛倫玆蝴蝶效應是氣象學家洛倫玆1963年提出的。年提出的。其大意為：一隻南美洲亞馬孫河域熱帶雨林中的蝴蝶，其大意為：一隻南美洲亞馬孫河域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動几下翅膀，可能在兩周后引起美國

46、德克薩斯引起偶爾扇動几下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯引起一場龍卷風。其原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊一場龍卷風。其原因在于：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣系統發生變化，並引起微弱氣的產生，而微弱氣的空氣系統發生變化，並引起微弱氣的產生，而微弱氣的產生又會引起它四周空氣或其他系統產生相應的變化，的產生又會引起它四周空氣或其他系統產生相應的變化，由此引起連鎖反映，最終導致其他系統的極大變化。由此引起連鎖反映，最終導致其他系統的極大變化。此效應明，事物發展的結果，對初始條件具有极為敏感此效應明，事物發展的結果，對初始條件具有极為敏感的依賴性，初始條件的极小偏差，將會引起結果的極大差的依賴性，初始條件的极小偏差，將會引起結果的極大差。v蝴蝶效應蝴蝶效應”在社會學界用明：一個坏的微小的机制，在社會學界用明：一個坏的微小的机制，如果加以及時地引導、調節，會給社會帶非常大的危如果加以及時地引導、調節，會給社會帶非常大的危害，戲稱為害，戲稱為“龍卷風龍卷風”或或“風暴風暴”；一個好的微小的机制，；一個好的微小的机制，只要正确指引，經過一段時間的努，將會產生轟動效應，只要正确指引，經過一段時間的努，將會產生轟動效應，或稱為或稱為“革命革命”。54演讲完毕，谢谢观看！