[精选]东风标致特约商总经理培训-服务质量推动22847.pptx

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1、服务质量推动服务质量推动课程内容课程内容第一章第一章 为什么我们应该让用户满意？为什么我们应该让用户满意？第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据务质量的重要依据第四章第四章 请首先提高用户满意度杠杆水平请首先提高用户满意度杠杆水平第五章第五章 倚赖服务质量及客户关系经理推动倚赖服务质量及客户关系经理推动4S4S店的服务质量店的服务质量1东风标致特约商销售和售后服务质量承诺项2 为什么提出重点推动服务质量？为什么提出重点推动服务质量

2、？-大多数网点运营大多数网点运营2-3年：服务质量年年：服务质量年-网点现场存在问题：暗访十家网点小结网点现场存在问题：暗访十家网点小结-6-8月是销售淡季，网点应该月是销售淡季，网点应该“韬光养晦，有所作为韬光养晦，有所作为”：过程和结果的关系过程和结果的关系3东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1序号改善项目细化目标1客户接待（9条）展厅电话在正常工作时间响三声立即有人接听在电话里主动邀请客户来店客户进入展厅后，立即由前台秘书或销售顾问进行接待销售人员和前台秘书按东风标致的要求着装和配带胸牌（销售顾问的胸牌应该区分正式销售顾问和实习销售顾问）客户休息区配备的电脑都能供客户上网，并为客户

3、提供免费饮品销售顾问给客户递名片，并询问客户的姓名和联系方式在接待客户过程中，销售顾问建议客户进入洽谈区就座以提供报价客户离开展厅时，销售顾问送到展厅门口并礼貌道别销售顾问在3天之内通过短信或电话联系所有留下联系方式的客户，以表示感谢和愿意继续为对方提供服务4东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2序号改善项目细化目标2试乘试驾（4条）试乘试驾车在没有客户进行试驾时都停放在展厅前或展厅两边的某个专用区域，并清晰标识该区域：在地上划停车线并且清晰，在地上或竖标识牌标注“试乘试驾车停放区”）试乘试驾车按照东风标致的要求贴试乘试驾车标试乘试驾车每天至少打扫一次，内外部都应保持清洁：车身内外部可见区

4、域用手摸没有灰尘，车厢内没有任何废弃物向所有到展厅的客户推荐试乘试驾或邀请预约试乘试驾3新车交付（2条）销售顾问或新车交付专员对于交付流程熟记于心，可以清晰描述以下步骤的具体内容：与客户确定交付时间、再次向客户确认交付时间并提醒带好相关证件、接待客户、协助客户支付车款、向客户介绍售后人员和服务、介绍精品店和精品销售顾问、介绍车辆的使用功能和使用手册、介绍车辆保修、保养及新车使用注意事项、目送客户离开等新车交付人员在准备和进行交付时遵守所有流程：与客户确定交付时间、再次向客户确认交付时间并提醒带好相关证件、接待客户、协助客户支付车款、向客户介绍售后人员和服务、介绍精品店和精品销售顾问、介绍车辆的

5、使用功能和使用手册、介绍车辆保修、保养及新车使用注意事项、目送客户离开等4新车交付后回访按照东风标致的要求在新车交付后7天内对客户进行回访5东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1序号改善项目细化目标1售后客户接待（共14条）服务顾问按照东风标致的要求着装和佩戴胸牌客户进入接待大厅，立即有服务顾问主动问候服务顾问主动引导客户一起进行环车检查，并进行记录车辆入场前，服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置（四件套）；车辆保养或维修后，服务顾问当着客户的面取下四件套服务顾问向客户解释诊断结果、要进行的维修方案及原因服务顾问向客户逐项解释预估费用并记录在维修委托书上服务顾问向客户告知预计维修

6、时间和预计结束时间，并记录在维修委托书上如果推迟还车，服务顾问提前通知客户服务顾问主动引导客户到休息区休息等待6东风标致特约商东风标致特约商17条售后服务质量承诺项条售后服务质量承诺项-2序号改善项目细化目标1售后客户接待（共14条）服务顾问主动向客户解释维修项目服务顾问主动向客户提供下次保养建议服务顾问交付给客户的车辆内外部都清洁服务顾问凭结算单详细向客户解释工时费用和备件费用服务顾问主动陪同客户到结帐台结算224小时救援（共2条）救援电话24小时随时有人接听如通过电话未能解决问题，救援人员承诺在与客户约定的时间之内到达现场3售后服务后回访按照东风标致的要求在车辆维修或保养后5天内对客户进行

7、回访7暗访十家网点小结暗访十家网点小结DPAD/CQ -03/11/06-Page 8调查时间调查时间:3月底和月底和4月中旬月中旬调查网点的数量调查网点的数量:十家东风标致网点（每家随机调查十家东风标致网点（每家随机调查1个销售顾问）个销售顾问）调查的主要内容：调查的主要内容：客户接待、产品介绍和客户需求分客户接待、产品介绍和客户需求分析、主动推荐试乘试驾、回访潜在客户析、主动推荐试乘试驾、回访潜在客户8 考察点之一：客户接待考察点之一：客户接待1.只有只有4 家特约商的销售顾问引导我进入商务洽谈阶段；家特约商的销售顾问引导我进入商务洽谈阶段；2.2家网点的销售顾问没有穿工作服和佩戴胸牌。家

8、网点的销售顾问没有穿工作服和佩戴胸牌。9考察点之二：产品介绍和客户需求分析考察点之二：产品介绍和客户需求分析1.没有任何一个销售顾问可以按照东风标致商务培训的内容进行产品介绍；没有任何一个销售顾问可以按照东风标致商务培训的内容进行产品介绍；2.几乎没有销售顾问询问以前使用车辆的信息，所以谈不上建议客户进行车辆置换。几乎没有销售顾问询问以前使用车辆的信息，所以谈不上建议客户进行车辆置换。10 考察点之三：试乘试驾宣传考察点之三：试乘试驾宣传1.有一家网点在展厅门口设置了试乘试驾邀请宣传牌；有一家网点在展厅门口设置了试乘试驾邀请宣传牌；2.还有一家网点印制了试乘试驾宣传单，和产品手册一起放置在搁架

9、上。还有一家网点印制了试乘试驾宣传单，和产品手册一起放置在搁架上。11考察点之四：推荐试乘试驾和试乘试驾车状况考察点之四：推荐试乘试驾和试乘试驾车状况1.没有销售顾问主动推荐试乘试驾，少数在暗示之后进行推荐，大多数需要明确提没有销售顾问主动推荐试乘试驾，少数在暗示之后进行推荐，大多数需要明确提 出试驾需求。出试驾需求。2.所有的试驾车都很脏：车身外有灰尘泥点，车内有灰尘和各种废弃物所有的试驾车都很脏：车身外有灰尘泥点，车内有灰尘和各种废弃物12分析为什么不向客户提供试乘试驾的原因分析为什么不向客户提供试乘试驾的原因经销商名称经销商给出的无法提供试乘试驾的理由网点1试驾车试驾车“出去办事出去办事

10、”去了，不在店里；一般不推荐试乘试驾，去了，不在店里；一般不推荐试乘试驾，比如一汽大众，连试驾车都没有呢比如一汽大众，连试驾车都没有呢网点2试驾车被同事开试驾车被同事开“出去办事出去办事”去了，周一至周五都有可能因公去了，周一至周五都有可能因公务出去了，如果一定要试驾，建议提前预约，周末再来务出去了，如果一定要试驾，建议提前预约，周末再来网点3为节约成本，店里没有配备自动档的试驾车为节约成本，店里没有配备自动档的试驾车网点4店里没有车，被拉回武汉工厂修去了店里没有车，被拉回武汉工厂修去了网点5试驾车试驾车“出去办事出去办事”去了，不在店里去了，不在店里网点6出于安全考虑，一般不推荐试乘试驾，如

11、果一定要试驾，出于安全考虑，一般不推荐试乘试驾，如果一定要试驾，一般使用新车一般使用新车网点7店里没有车，被拉回武汉工厂修去了店里没有车，被拉回武汉工厂修去了13 考察点之五：回访潜在客户考察点之五：回访潜在客户14比较：购物导报比较：购物导报5 5月月8 8日暗访结果日暗访结果电话咨询（10）车型介绍（10）回答顾问询问（10）试乘试驾（10）工作人员素质（10）总计（50）网点18765733网点29436628网点32779631网点48331419网点57541623网点6833141915比较：购物导报比较：购物导报5 5月月8 8日暗访结果日暗访结果硬件设施和店内环境（20）交通及

12、地理位置（10）周边环境(10)人气（10）总计（50）网点11688133网点21278835网点31566532网点41888943网点51888842网点6187874016第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？顾客满意度理念顾客满意度理念顾客在购买（产品或服务）过程中的期望顾客在购买（产品或服务）过程中的期望顾客有什么心理需求？顾客有什么心理需求？什么是顾客忠诚？什么是顾客忠诚？顾客忠诚的好处顾客忠诚的好处顾客满意的好处顾客满意的好处顾客不满意的坏处顾客不满意的坏处17第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？顾客忠诚顾客满意顾客接触

13、顾客认知现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次顾客满意度理念顾客满意度理念18第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？顾客的期望比预期更 好和预期情况差不多无法满足期待发生问题重复购买忠诚的老顾客动摇可选择时便脱离默默脱离抱怨处置得宜处置不当留住顾客告诉他人顾客愈来愈少告诉他人顾客在购买（产品或服务）过程中的期望顾客在购买（产品或服务）过程中的期望19第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？v受欢迎受欢迎v舒适舒适v被理解被理解v感到自己很重要感到自己很重要顾客需求顾客需求尊重需求尊重需求服务品质服务品质顾客有什么心理需求？顾客

14、有什么心理需求？20第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？什么是顾客忠诚什么是顾客忠诚满意的顾客满意的顾客忠诚的顾客忠诚的顾客对单次服务的满意，不一定会有延伸服务顾客非常满意，多次购买你的产品或服务年复一年600%“完全满意”顾客的忠诚度是“比较满意”顾客忠诚度的6倍21第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？v开发一个新客户的成本相当于维护一开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的个老客户的5 51010倍，甚至更多；倍，甚至更多；v二八法则：二八法则：8080的成功企业来自于的成功企业来自于2020的顾客的忠诚支持；的顾客的忠诚支持；

15、成功企业与忠诚顾客的关系成功企业与忠诚顾客的关系顾客忠诚的好处顾客忠诚的好处22第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？忠诚顾客能给你带来什么？忠诚顾客能给你带来什么？顾客忠诚的好处顾客忠诚的好处减减少少问问题题的的出出现现忠诚顾客忠诚顾客回头生意回头生意获获得得更更多多推推荐荐顾顾客客支付较高价格支付较高价格23第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？网点实例网点实例1：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一，单车价格最高，远远高于区域平均水平；单车毛排名第一，单车价格最高，远远高于区域平

16、均水平；单车毛利也高于区域内其它网点利也高于区域内其它网点单车价格单车价格单车毛利单车毛利24第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？网点实例网点实例2：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内：售后用户满意度一直处于第一层级，在区域内排名第一或第二，单车价格高于区域平均水平，单车毛利率排名第一或第二，单车价格高于区域平均水平，单车毛利率也高于区域平均水平也高于区域平均水平单车价格单车价格单车毛利率单车毛利率25第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？v100100个满意的顾客平均会个满意的顾客平均会带来带来2525个左右新顾客；个左右新顾客

17、；v满意顾客平均向满意顾客平均向3 3个以上个以上的人描绘其心情，积极正的人描绘其心情，积极正面传播；面传播；满意的顾客会给满意的顾客会给4S4S店带来什么？店带来什么？顾客满意的好处顾客满意的好处26第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？对产品质量感到满意对产品质量感到满意对服务质量感到满意对服务质量感到满意再次购买的比率再次购买的比率+93%-+46%+-14%-3%顾客满意的好处顾客满意的好处27第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？89%89%78%78%觉得汽车质量很差或不可接受觉得汽车质量很差或不可接受(10(10分基础上的分

18、基础上的1 71 7分分)，但是，但是数据来源：数据来源：J.D.Power2006年年CSI报告报告顾客满意的好处顾客满意的好处28第一章第一章 为什么我们应该让顾客满意？为什么我们应该让顾客满意？v不满意顾客平均会向不满意顾客平均会向至少至少1010个个人积极抱怨其经历，积极负面人积极抱怨其经历，积极负面传播（还不包括通过论坛和个传播（还不包括通过论坛和个人博客进行传播）；人博客进行传播）；v每收到一次顾客投诉，就意味每收到一次顾客投诉，就意味着还有着还有2020名有同感的顾客；名有同感的顾客；不满意的顾客又会给不满意的顾客又会给4S4S店带来什么？店带来什么？顾客不满意的坏处顾客不满意的

19、坏处29第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？我们的业务为什么会流失？我们的业务为什么会流失？销售用户满意度排名销售用户满意度排名用户满意度水平对于销售业绩的影响用户满意度水平对于销售业绩的影响销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响售后用户满意度排名售后用户满意度排名用户满意度水平对于售后收入的影响用户满意度水平对于售后收入的影响售后用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响售后用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响30第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户体验循环图用

20、户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验 我们的业务为什么会流失？我们的业务为什么会流失？-由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？顾客更低的考虑顾客更低的考虑顾客减少资金投入顾客减少资金投入经销商业务减少经销商业务减少特许经营的品牌价值降低特许经营的品牌价值降低由于销售体验不佳，平均由于销售体验不佳，平均有有18%18%的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均由于对服务的担心，平均有有26%26%的顾客流失的顾客流失顾客主要对质量顾客主要对质量/可靠性存在担心可靠性存在担心数据来源：J.D.Power2006年报告31第二章第

21、二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？东风标致在东风标致在JD PowerJD Power调查中的位置调查中的位置 -销售用户满意度排名销售用户满意度排名领先厂商领先厂商第二层次第二层次第三层次第三层次排名 排名 好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)数据来源：数据来源：J.D.Power2006J.D.Power2006年年SSISSI报告报

22、告32第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？汽车价格快速下降，价格差异化越来越难汽车价格快速下降，价格差异化越来越难.结结果就果就是，价格对于购买决策的影响正在下降是，价格对于购买决策的影响正在下降数据来源：J.D.Power2006年SSI报告33第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视觉醒，对服务质量越来越重视数据来源：J.D.Power2006年SSI报告34第二章第二章 用户满

23、意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平对于销售业绩的影响用户满意度水平对于销售业绩的影响访问品牌经销商的顾访问品牌经销商的顾客总人数客总人数100,000 100,000100,000访问品牌经销商但没访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数有购买的顾客总人数 40,000 36,600 32,500购车者购车者 60,000 63,400 67,500%销售增长 5.7%12.5%增加的收入(元)*408,000,000900,000,000增加的利润(元)*17,000,000 37,500,000 来源：J.D.Power 中国SSI经销商销售表现评

24、经销商销售表现评分为分为6-86-8分分经销商销售表现评经销商销售表现评分为分为8-108-10分分经销商销售表现评分经销商销售表现评分为为1010分分*交易中位价：交易中位价：120,000元元*单车毛利：单车毛利：5,000元元(以东风标致有以东风标致有1010万顾客访问经销网点为例万顾客访问经销网点为例)我们的平均水平我们的平均水平（803/1000）37,500,000-17,000,000/110=186,364平均每家网点的损失：平均每家网点的损失：35第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响销售用

25、户满意度对忠诚度和推荐意向的影响数据来源：数据来源：J.D.Power2006J.D.Power2006年年SSISSI报告报告东风标致东风标致SSI=80336第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？东风标致在东风标致在JD PowerJD Power调查中的位置调查中的位置 售后用户满意度排名售后用户满意度排名领先厂商领先厂商第二层次第二层次第三层次第三层次2006年排名年排名12344678810111213131516171837第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？一定会在保修期一定会在保修

26、期后再到服务经销后再到服务经销商那里去商那里去20%保修期后收入保修期后收入(￥)720,000910分分8 分以下分以下一定会在保修期一定会在保修期后再到服务经销后再到服务经销商那里去商那里去44%保修期后收入保修期后收入(￥)1,584,000收入差异收入差异=864,000元元*总体服务经销商的表现评价每年单车每年单车平均维护平均维护成本成本(￥)600保修期后保修期后汽车保有汽车保有年数年数3UIO2,000用户满意度水平对于售后收入的影响用户满意度水平对于售后收入的影响(以东风标致一个保有量为以东风标致一个保有量为20002000台的网点为例，仅计算车辆维护部分台的网点为例，仅计算车

27、辆维护部分)一个在标致网络进行车辆保养和维修的客户再次购买标致车辆的一个在标致网络进行车辆保养和维修的客户再次购买标致车辆的比例达到七成！比例达到七成！东风标致东风标致CSI=78938第二章第二章 用户满意度水平给我们带来怎样的影响？用户满意度水平给我们带来怎样的影响？%一定会行业平均CSI=798推荐同一品牌推荐同一品牌再购买相同品牌再购买相同品牌推荐服务经销商推荐服务经销商在保修期内再光顾在保修期内再光顾经销商经销商在保修期后再光顾在保修期后再光顾服务经销商服务经销商20%26%东风标致东风标致CSI=789售后用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响售后用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响28

28、%39第三章第三章东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据服务质量的重要依据顾客的期望值从哪里来？顾客的期望值从哪里来？东风标致质量控制的依据东风标致质量控制的依据请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准40第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据顾客的期望值是从哪里来的？顾客的期望值是从哪里来的？服务的关键时刻服务的关键时刻小小 小小 的的 时时 刻刻小小 小小 的的 决决 定定小小 小小 的的 印印 象象工作中的工作中的

29、细节细节带给顾带给顾客的印象。客的印象。如何做好细节？也就如何做好细节？也就是如何执行好东风标是如何执行好东风标致给出的致给出的品牌质量标品牌质量标准准。41第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致质量控制的依据东风标致质量控制的依据总体组总体组织标准织标准4545条条新车销新车销售标准售标准1919条条服务和备服务和备件标准件标准3232条条共共9696条标准条标准东风东风标致标致品牌品牌质量质量标准标准42第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品

30、牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准标标准准编编号号页码页码标准概要标准概要建设、出入口、形象标识、建设、出入口、形象标识、4S4S店的设施和布置店的设施和布置SOG-01SOG-017 7所有新网点的建立必须报东风标致批准。所有新网点的建立必须报东风标致批准。SOG-02SOG-028 8业务终止时，拆除网点形象标识。业务终止时，拆除网点形象标识。SOG-03SOG-039 94S4S店的装店的装饰饰和布置符合和布置符合东风标东风标致致标标准。准。SOG-04SOG-0410104S4S店店场场所保持良好状所保

31、持良好状态态、卫卫生清生清洁洁。SOG-05SOG-051111不同的不同的业务业务的的标识标识要一目了然，都有明要一目了然，都有明显显的区域划分。的区域划分。SOG-06SOG-061212设设置客置客户专户专用停用停车车区。区。SOG-07SOG-071313休息区按接待客休息区按接待客户户需要布置。需要布置。SOG-08SOG-081414形象形象标识标识的的设设施施应应保持良好的状保持良好的状态态：运行正常、装璜精致、外表整：运行正常、装璜精致、外表整洁洁。SOG-09SOG-091616展展厅厅内必内必须须配配备备空空调设备调设备。SOG-10SOG-101717精品店的精品店的设设

32、置到位。置到位。SOG-11SOG-111818在精品店区展示东风标致汽车系列附件及精品。在精品店区展示东风标致汽车系列附件及精品。SOG-12SOG-121919卫生间达到四星标准。卫生间达到四星标准。43第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据标标准准编编号号页码页码标准概要标准概要接待接待SOG-13SOG-1320204S4S店的店的电话总电话总机的功能符合机的功能符合东风标东风标致的致的规规定。定。SOG-14SOG-142121根据品牌的根据品牌的规规定（响定（响铃铃次数、自我介次数、自我

33、介绍绍方式、方式、），在），在电话电话中，中，顾顾客受到客受到专业专业化的接待和引化的接待和引导导。SOG-15SOG-152222营业时间满营业时间满足用足用户对户对服服务务的期待。的期待。SOG-16SOG-162323从走从走进进4S4S店开始，客店开始，客户户受到接待和关照。受到接待和关照。SOG-17SOG-172424客户能方便地识别员工。客户能方便地识别员工。员工员工SOG-18SOG-182525员员工了解其工了解其岗岗位定位定义义和目和目标标。SOG-19SOG-192626销售规则手册编制修改完成，发给销售顾问。销售规则手册编制修改完成，发给销售顾问。向东风标致反馈信息向东

34、风标致反馈信息SOG-20SOG-2027274S4S店配店配备备和使用和使用东风标东风标致致规规定的信息系定的信息系统统。SOG-21SOG-212828按东风标致的要求进行售车申报（包括由二级网点销售的车辆）和录入售后客户信息。按东风标致的要求进行售车申报（包括由二级网点销售的车辆）和录入售后客户信息。SOG-22SOG-2229294S4S店店配有配有经营经营工作必要的工作必要的办办公和通公和通讯设讯设施。施。SOG-23SOG-233030特特约约商定期向商定期向东风标东风标致致报报送送销销售售业绩业绩、客、客户户、竞竞争争对对手和手和辖辖区内的市区内的市场场情况等信息。情况等信息。S

35、OG-24SOG-243131特约商应执行东风标致统一的财务核算管理制度，并按东风标致的要求按时提供财务报表。特约商应执行东风标致统一的财务核算管理制度，并按东风标致的要求按时提供财务报表。请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准44第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据标标准准编编号号页码页码标准概要标准概要客户关系客户关系SOG-25SOG-253232按东风标致的要求建立客户档案。按东风标致的要求建立客户档案。SOG-26SOG-263434特约商应在特约商应在2

36、2天内同在东风标致特约商子网站提出各类需求的顾客联系。天内同在东风标致特约商子网站提出各类需求的顾客联系。SOG-27SOG-273535及及时记录时记录和和维护维护用用户户和和/或潜在用或潜在用户户的信息并定期的信息并定期处处理。理。SOG-28SOG-283636特约商应在新车交车后特约商应在新车交车后7 7天内联系顾客。天内联系顾客。SOG-29SOG-293737特约商应在维修车辆交还给客户之后最迟特约商应在维修车辆交还给客户之后最迟5 5天内回访客户。天内回访客户。培训培训SOG-30SOG-3038384S4S店年度培店年度培训计训计划制定完成。划制定完成。该计该计划划经东风标经东

37、风标致致认认可。可。SOG-31SOG-313939员员工必工必须须参加参加东风标东风标致要求的培致要求的培训训。SOG-32SOG-324040参加了参加了东风标东风标致要求的培致要求的培训训之后，之后，员员工达到要求的工达到要求的岗岗位技能水平。位技能水平。SOG-33SOG-334141指定专人担任店内培训师指定专人担任店内培训师，进行转训的实施和跟踪。进行转训的实施和跟踪。请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准45第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据标准编号标

38、准编号页码页码标准概要标准概要广告宣传广告宣传SOG-34424S店应定期将其广告宣传计划报送东风标致批准。店应定期将其广告宣传计划报送东风标致批准。SOG-3543特约商广告应符合东风标致的审核标准。特约商广告应符合东风标致的审核标准。SOG-3644除批准使用的特约商子网站外，不允许在其它互联网站点上使用标致或东风标致的除批准使用的特约商子网站外，不允许在其它互联网站点上使用标致或东风标致的商标图案商标图案。SOG-3745特约商有义务核实上线信息的准确性，并保证及时更新信息，准确反应其经营状况。特约商有义务核实上线信息的准确性，并保证及时更新信息，准确反应其经营状况。SOG-3846除特

39、殊批准外，针对东风标致品牌、策略、广告、产品、服务体系及网络等涉及公除特殊批准外，针对东风标致品牌、策略、广告、产品、服务体系及网络等涉及公司整体形象的宣传由总部负责，不允许特约商在任何媒体上发布有关上述方面的宣司整体形象的宣传由总部负责，不允许特约商在任何媒体上发布有关上述方面的宣传内容。特约商有义务保证对外宣传的信息与总部的一致性。传内容。特约商有义务保证对外宣传的信息与总部的一致性。SOG-3947客户能方便地得到东风标致汽车的商业资料。客户能方便地得到东风标致汽车的商业资料。SOG-4048东风标致决定布置的销售点广告应摆放到位并及时更新。东风标致决定布置的销售点广告应摆放到位并及时更

40、新。SOG-4149根据东风标致的标准在电话簿上根据东风标致的标准在电话簿上（纸媒和电子形式纸媒和电子形式）登记特约商的通讯地址。登记特约商的通讯地址。请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准46第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据标准编号标准编号页码页码标准概要标准概要财务管理财务管理SOG-4250注册资金于注册资金于4S店正式营业时全部到位，不得擅自减资或变更股东结构。店正式营业时全部到位，不得擅自减资或变更股东结构。质量管理措施质量管理措施SOG-4351跟踪东

41、风标致提供的用户满意度测评结果。跟踪东风标致提供的用户满意度测评结果。环境保护环境保护SOG-4452特约商遵守中国环保法规。特约商遵守中国环保法规。二级网点关系二级网点关系SOG-4553特约商负责推进其由东风标致任命的正式的二级网点。特约商负责推进其由东风标致任命的正式的二级网点。请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准总体组织标准47第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据新车销售标准标标准准编编号号页码页码标标准概要准概要辅助销售措施辅助销售措施SVN-01SVN-015454

42、根据根据东风标东风标致的要求搭配展致的要求搭配展车车的的车车型和数量。型和数量。SVN-02SVN-025555型型录录架上的架上的车辆车辆信息信息应应符合符合东风标东风标致的相关致的相关规规定和要求。定和要求。SVN-03SVN-035656展示的东风标致汽车符合东风标致的室内展车规范要求。展示的东风标致汽车符合东风标致的室内展车规范要求。SVN-04SVN-045757试乘试驾车应保持清洁、车况良好。试乘试驾车应保持清洁、车况良好。SVN-05SVN-055858东风标东风标致汽致汽车车的的销销售售顾问为专职顾问为专职人人员员，所有，所有销销售售顾问顾问都有都有东风标东风标致的培致的培训证

43、书训证书。SVN-06SVN-065959销售顾问及时了解竞争产品情况，并引导顾客。销售顾问及时了解竞争产品情况，并引导顾客。SVN-07SVN-076060销销售售顾问总顾问总是提出一个全面的是提出一个全面的报报价，清楚地价，清楚地说说明明东风标东风标致的致的产产品和服品和服务务。SVN-08SVN-086161登登记记、分析、跟、分析、跟进进来来电电客客户户和来和来电电潜在客潜在客户户。SVN-09SVN-096262销售经理每日召开一个团队销售情况会议。销售经理每日召开一个团队销售情况会议。销售销售SVN-10SVN-106363销售顾问应该向每位顾客建议试乘试驾。销售顾问应该向每位顾客

44、建议试乘试驾。SVN-11SVN-116464新新车销车销售合同填写清晰、易售合同填写清晰、易读读、完整。交、完整。交给给客客户户一份留存。一份留存。请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准48第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据新车销售标准标标准准编编号号页码页码标标准概要准概要交交车车SVN-12SVN-126565特特约约商商应应向在其向在其4S4S店或二店或二级级网点网点购车购车的所有的的所有的顾顾客提供代理上牌服客提供代理上牌服务务。SVN-13SVN-136666向向顾

45、顾客确客确认车辆认车辆的交付的交付时间时间。在。在顾顾客来客来经销经销店之前，向店之前，向顾顾客嘱咐客嘱咐应应随身携随身携带带的的单单证证。SVN-14SVN-146767当得知用当得知用户购买户购买的的车辆车辆的可交付的的可交付的时间发时间发生延生延迟迟或提前或提前时时，及，及时时通知用通知用户户。SVN-15SVN-156868新新车车准准备备符合符合东风标东风标致的致的规规定，定，100%100%的网点必的网点必须完成新完成新车准准备程序中的各程序中的各项检查内容。内容。SVN-16SVN-167070特特约约商遵守商遵守东风标东风标致的交致的交车车程序。程序。SVN-17SVN-177

46、373对于制造商对于制造商“直销直销”的车辆，的车辆，4S4S店负责交车流程，保证车辆交付。店负责交车流程，保证车辆交付。大宗用户大宗用户SVN-18SVN-1874744S4S店店拥拥有适有适应应大宗用大宗用户业务户业务的的组织组织安排。安排。SVN-19SVN-197575对大宗用户的所有特殊折让价格报东风标致批准。对大宗用户的所有特殊折让价格报东风标致批准。请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准49第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据售后服务标准标标准准编编号号页码页码标标

47、准概要准概要维维修技修技术术控制控制 SAPV-01SAPV-0176764S4S店配有符合店配有符合东风标东风标致技致技术术要求的要求的维维修修设备设备/工具、工具、专专用工具。用工具。SAPV-02SAPV-027777作作业时业时，遵守，遵守东风标东风标致的操作致的操作规规程和工程和工艺艺要求。要求。SAPV-03SAPV-037878结结算算时时，遵守公开，遵守公开张贴张贴的的常用常用维维修工修工时费时费和和常用常用备备件价格表件价格表。SAPV-04SAPV-0479794S4S店的售后店的售后队队伍中配有一个伍中配有一个经过东风标经过东风标致培致培训训并取得并取得资资格格证书证书的

48、技的技术专术专家。家。SAPV-05SAPV-058080维维修作修作业业开始之前开始之前对车辆对车辆故障故障进进行行诊诊断，故障断，故障诊诊断工作由服断工作由服务顾问务顾问或技或技术专术专家完成。家完成。SAPV-06SAPV-068181技术文件发放到售后服务部门内部并确保使用者得到文件的有效版本。技术文件发放到售后服务部门内部并确保使用者得到文件的有效版本。预约预约SAPV-07SAPV-078282预约登登记时，了解清楚客，了解清楚客户的要求包括：的要求包括：维修的内容、修的内容、预约的的时间等。等。接待和收车接待和收车SAPV-08SAPV-088383维修接待处符合东风标致蓝盒子建

49、设标准并配备与业务量相符的服务顾问数量。维修接待处符合东风标致蓝盒子建设标准并配备与业务量相符的服务顾问数量。SAPV-09SAPV-098484尽量减少顾客在接待处的等侯时间。尽量减少顾客在接待处的等侯时间。SAPV-10SAPV-108585服务顾问和客户一同进行车辆入厂检查。服务顾问和客户一同进行车辆入厂检查。SAPV-11SAPV-118686特约商承接钣金、喷漆业务。特约商承接钣金、喷漆业务。SAPV-12SAPV-128787特约商在维修接待处或客户休息区张贴特约商在维修接待处或客户休息区张贴常用维修工时费常用维修工时费和和常用备件价格表常用备件价格表。SAPV-13SAPV-13

50、8888在维修之前，做好车辆的防护措施在维修之前，做好车辆的防护措施 。请认真阅读我们的品牌质量标准请认真阅读我们的品牌质量标准50第三章第三章 东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据售后服务标准维修作业维修作业SAPV-14SAPV-148989东风标致汽车的维修委托书填写准确和完整。经服务顾问和客户双签。交客户一份留存。东风标致汽车的维修委托书填写准确和完整。经服务顾问和客户双签。交客户一份留存。SAPV-15SAPV-159191服务顾问应该为客户提供维修项目的估价和约定交车时间。服务顾问应该为客户提供维修