[精选]ch1-2酒店服务心理学概述25878.pptx
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1、CH1-2 酒店服务心理学酒店服务心理学研究的内容、意义及方法研究的内容、意义及方法教学目标及任务：教学目标及任务：一、知识目标 1.了解：酒店服务心理学的研究内容。了解：酒店服务心理学的研究内容。2.了解：酒店服务心理学的研究的方法。了解：酒店服务心理学的研究的方法。3.了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。二、技能目标二、技能目标1.掌握：学习酒店服务心理学的必要性。掌握：学习酒店服务心理学的必要性。2.掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。酒店消费及服务中的一些乱象v1.住错酒店要退房 店方消费起纠纷v2.添加有
2、毒染料烹制鲍汁 苏州高档酒店被查处v3.消费3.15浙江工商披露红酒乱象v思考：这些现象是如何产生的，应该怎样做到防患于未然？一、酒店服务心理学的研究内容v心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。v所谓人的心理包括所谓人的心理包括心理过程心理过程和和个性心理个性心理，即，即人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪以及以及气气质、性格、能力质、性格、能力等等。等等。一、酒店服务心理学的研究内容v而酒店服务心理学是研究消费者与酒店从业者的心理活动及其规律的学科，其研究的对象更具有针对性和专业性。v从酒店服务心理学的研究范围来看，酒店消
3、费者或从业人员的心理状态、行为，受内因和外因两个方面因素的影响。一、酒店服务心理学的研究内容v1.内因包括生理和心理两个方面，其中v1）生理方面表现为年龄、性别、身体健康状况等方面；v2）心理方面主要表现为心理过程、心理状态、个性心理等因素；v2.外因主要是相关的自然环境和社会环境v1.认识研究酒店服务心理学的意义，掌握好酒店服务心理学的基础理论，是研究酒店服务心理学的基本前提；v2.研究酒店服务者的心理。v3.研究酒店经营过程中的服务心理。v4.研究酒店企业管理中的管理心理。v5.研究酒店从业者的职业心理。二、酒店服务心理学的研究意义v1.有助于提高酒店服务质量v2.有助于提高酒店企业的经营
4、和管理水平，进而促进酒店业的发展v3.有利于科学、合理地开发酒店服务产品v4.有利于提高从业者的心理素质素质，塑造健康心理三、研究酒店服务心理学的原则三、研究酒店服务心理学的原则v1.客观性原则v2.关联性原则v3.发展性原则v4.分析与综合原则四、酒店服务心理学的研究方法四、酒店服务心理学的研究方法v（一）观察法v（二）调查研究法v（三）实验法v（四）体验法v（五）案例研究法v（六）测量法v说明：以上具体见教材P10-11四、酒店服务心理学的研究方法v（一）定量研究方法（一）定量研究方法v定量研究方法就是实证主义研究方法，是通定量研究方法就是实证主义研究方法，是通过一定的方法先搜集数据，再对
5、数据进行统过一定的方法先搜集数据，再对数据进行统计分析然后发现消费规律的一种方法。用定计分析然后发现消费规律的一种方法。用定量研究方法收集数据主要有以下量研究方法收集数据主要有以下3 3种方法：种方法：v观察法、问卷法与实验法。观察法、问卷法与实验法。v指调查者在自然条件指调查者在自然条件下有目的、有计划地观下有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的表情等，分析其内在的原因，进而研究消费者原因，进而研究消费者心理活动规律的研究方心理活动规律的研究方法。法。观察法观察法1观察法v观察法是科研中最一般、最方便使用的研究观察法是科研中最一般、最方便使用的研究
6、方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。方法，也是心理学的一种最基本的研究方法。v在使用观察法时，研究者应事先确定明确的在使用观察法时，研究者应事先确定明确的观察对象、观察目的、观察时间和地点观察对象、观察目的、观察时间和地点，制，制定定详细的观察计划详细的观察计划，分析观察结果分析观察结果时应时应区分区分偶然现象偶然现象和和规律性事实规律性事实，以便得出科学的结，以便得出科学的结论。论。消消 费费 心心 理理 学学案例 观察法实例v背景与情境：v 19601960年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商曾在一家超市的菇类食品、糖
7、果和洗衣粉等商品前进行了品前进行了600600小时的观察研究。小时的观察研究。v 两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动，种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动，并作了并作了15001500条记录。条记录。v 事后，他们通过分析观察记录，研究事后，他们通过分析观察记录，研究了光顾这些商品的顾客了光顾这些商品的顾客构成构成、性别性别及及儿童儿童所占的比例所占的比例；当几个人同行前往商品架时，；当几个人同行前往商品架时，谁的言行对同行的购买行为
8、有影响谁的言行对同行的购买行为有影响，消费，消费者者是否在考虑和比较商品的价格是否在考虑和比较商品的价格，购买前，购买前对商标和包装是否注意对商标和包装是否注意等。等。v思考：在这个观察法实例中，研究人在这个观察法实例中，研究人员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是什么？什么？案例 观察法实例v分析提示：v1.1.研究人员主要观察了顾客的类型，研究人员主要观察了顾客的类型，其构成、性别，不同职业所占的比例，其构成、性别，不同职业所占的比例，进店购买的影响者，消费时考虑的因进店购买的影响者，消费时考虑的因素。素。v2.2.这个研究实例，对运用观察法进行这个研究实
9、例，对运用观察法进行科学研究，颇有启发。科学研究，颇有启发。仪器观察仪器观察 直接观察直接观察 运用各种电子仪器设备对消费者进行心运用各种电子仪器设备对消费者进行心理调研。理调研。研研究究人人员员进进入入现现场场对对以以视视和和听听为为主主的的消消费费者者的的行行为为进进行行观观察察，此此时时消消费费者者并并未未意意识识到到研研究究者者只只是是观观察察基基本本情况并记录备案。情况并记录备案。非直接观察消费者行为，而是根据消费非直接观察消费者行为，而是根据消费者痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃圾回者痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃圾回收站进行统计，看哪种空饮料瓶更多，以分收站进行统计，看哪种空饮
10、料瓶更多，以分析消费者的口味与爱好。析消费者的口味与爱好。观察法的具体方法观察法的具体方法含义含义痕迹观察痕迹观察痕迹观察痕迹观察 观察法的优缺点比较观察法的优点观察法的优点 观察法的缺点观察法的缺点 由于是在消费者并不知情由于是在消费者并不知情的情况下进行的观察，所的情况下进行的观察，所以，消费者没有心理负担，以，消费者没有心理负担，心理表现比较自然，因而心理表现比较自然，因而通过观察所获得的资料也通过观察所获得的资料也比较客观、真实、可靠和比较客观、真实、可靠和直观。直观。被动、片面，该方法由于被动、片面，该方法由于没有对消费者心理活动的没有对消费者心理活动的产生和发展施加任何有意产生和发
11、展施加任何有意识的影响和控制，材料不识的影响和控制，材料不能区分是规律性的还是偶能区分是规律性的还是偶然性的，很难全面深入地然性的，很难全面深入地了解和掌握消费者心理活了解和掌握消费者心理活动过程。动过程。v又叫测量法，这是消又叫测量法，这是消费心理学常用的方法。费心理学常用的方法。是通过事先设计的调查是通过事先设计的调查问卷，向研究对象提出问卷，向研究对象提出问题，让其回答，从中问题，让其回答，从中了解研究对象心理的方了解研究对象心理的方法。法。问卷法问卷法问卷法的优缺点比较问卷法的优点问卷法的优点 问卷法的缺点问卷法的缺点 可以同时在短时间内可以同时在短时间内得到范围广泛的材料，简得到范围
12、广泛的材料，简便易行。便易行。主要以文字为媒介，研主要以文字为媒介，研究者与研究对象无法直接究者与研究对象无法直接沟通；不容易对这些材料沟通；不容易对这些材料进行重复验证；有些研究进行重复验证；有些研究对象不配合。对象不配合。邮件调查邮件调查电话调查电话调查 可可以以不不受受地地理理限限制制，回回答答问问题题比比较较真真实实可可信信，研研究究对对象象一一般般不不会会产产生生防防御御心心理理，但但速速度度慢慢，回回收收率率不不高高，有有的的可可能能答答题题不不完完整整。为为了了提提高回收率，可在信中随附邮票，或随附礼物。高回收率，可在信中随附邮票，或随附礼物。由研究人员通过电话，依据调查提纲或问
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