[精选]IT服务管理(ITSM)7212.pptx

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1、2023/3/30IT服务管理服务管理(ITSM)李长征李长征(email,MSN)+86(0)84404196案例探讨案例探讨案例探讨案例探讨2023/3/30什么是什么是IT服务管理？服务管理？ITIT部门面临的挑战部门面临的挑战部门面临的挑战部门面临的挑战关键的业务系统，复杂的关键的业务系统，复杂的ITIT环境环境组织的关键系统越来越依组织的关键系统越来越依赖于赖于IT/ISIT/ISIT/IS IT/IS 存在的意义是支持存在的意义是支持并推动企业业务的发展并推动企业业务的发展每停机每停机每停机每停机1 1小时造成的损失小时造成的损失小时造成的损失小时造成的损失CIOCIO面临的困难面

2、临的困难面临的困难面临的困难如何应对如何应对如何应对如何应对ITIT面临的挑战面临的挑战面临的挑战面临的挑战你们是否遇到这样问题你们是否遇到这样问题如何解决业务部门对如何解决业务部门对ITIT的抱怨的抱怨如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件是否有服务承诺是否有服务承诺ITIT人员的工作量和绩效如何衡量人员的工作量和绩效如何衡量作为学习型的企业，怎样实现知识共享作为学习型的企业，怎样实现知识共享怎样做到科学决策怎样做到科学决策如何管理大量的外包服务提供商如何管理大量的外包服务提

3、供商ITIT部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门ITIT管理现状调查管理现状调查1.1.“希望希望ITIT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。”2.2.“希望希望ITIT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、时限。后有明确的负责人管、时限。”3.3.“希望快速提供所需要的产品及服务。希望快速提供所需要的产品及服务。”4.4.“大量的人员培训要求。大量的人员培训要求。”5.5.“没有对常见问题没有对常见问题FAQFA

4、Q（Frequent Asked QuestionsFrequent Asked Questions）的解决）的解决方案。方案。”6.6.“员工间的技术交流问题。员工间的技术交流问题。”7.7.“各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。性、安全性等方面有一定的影响。”ITIT管理现状调查管理现状调查8.8.“应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。

5、”9.9.“对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。”10.10.“解决问题效率受其他部门影响。解决问题效率受其他部门影响。”11.11.“产品开发与维护的关系。产品开发与维护的关系。”12.12.“缺少解决问题的知识库。缺少解决问题的知识库。”13.13.“ITIT内部人员绩效的考核。内部人员绩效的考核。”14.14.“工作量分析统计，量化工作质量。工作量分析统计，量化工作质量。”15.15.“定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。”。您还在靠您还在靠您还在靠您还在靠“天才天才天才天才”

6、来支撑您的部门吗？来支撑您的部门吗？来支撑您的部门吗？来支撑您的部门吗？防范冰山防范冰山防范冰山防范冰山您是否过于依赖技术？您是否过于依赖技术？您是否过于依赖技术？您是否过于依赖技术？15%85%流程流程:工作流,可预见及可衡量的工作成果,持续提高业务水平人员人员:角色及职责,管理水平,技能拓展,组织结构,企业文化技术技术:IT基础架构及管理工具 我们怎么办？我们怎么办？我们如何解脱我们如何解脱？让我们看看其他组织是如何做的？让我们看看其他组织是如何做的？让我们看看其他组织是如何做的？让我们看看其他组织是如何做的？国外的发展国外的发展国外的发展国外的发展英国的国家标准英国的国家标准200520

7、0520062006年世界的标准年世界的标准ISOISO标准标准内容安排内容安排目标目标了解国际标准化了解国际标准化ITIT服务管理体系结构服务管理体系结构(ITIL)(ITIL)和流程和流程学会学会ITIT服务管理组织间交流的共同语言服务管理组织间交流的共同语言分享部分分享部分ITIT服务管理成功经验服务管理成功经验“服务管理服务管理服务管理服务管理”三要素：人员三要素：人员三要素：人员三要素：人员+技术技术技术技术+流程流程流程流程全程服务框架支持全程服务框架支持全程服务框架支持全程服务框架支持技技术术流流程程人人员员高质量的服务高质量的服务高质量的服务高质量的服务转变观念转变观念转变观念

8、转变观念为什么引入为什么引入ITIT服务管理理念？服务管理理念？为为ITIT系统用户提供单一的联系点系统用户提供单一的联系点(single point of contact)single point of contact)为为ITIT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告丰富和完善已知问题的知识库丰富和完善已知问题的知识库协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力提高事件的提高事件的”一线解决率一线解决率”了解了解ITIT系统资源的使用情况系统资源的使用情况能够预测系统资源的支持能力能够预测系统资源的支持能力能够进

9、行主动性问题处理能够进行主动性问题处理提高客户满意度提高客户满意度ITIT服务管理的定义服务管理的定义服务管理的定义服务管理的定义2023/3/30IT服务管理标准：服务管理标准：ITILI Information nformation T Technology echnology I Infrastructure nfrastructure L Libraryibrary信息技术基础设施资料库信息技术基础设施资料库ITILITIL的产生的产生的产生的产生ITILITIL用于管理用于管理ITIT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，

10、唯一全面的、非专有的管理方法论，唯一全面的、非专有的ITIT服务管理指南。服务管理指南。适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于组织。宝洁公司于19971997年采用年采用ITILITIL，在随后的四年中节省了超，在随后的四年中节省了超过过5 5亿美元的亿美元的ITIT预算。全球预算。全球10,00010,000多家在各行业处于领先地位多家在各行业处于领先地位的组织都在使用的组织都在使用ITILITIL流程改进流程改进ITIT服务的效率和沟通，大量的成服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施功实践表明实施ITS

11、MITSM可以提高可以提高ITIT部门营运效率部门营运效率25-30%25-30%。由独立的用户组织由独立的用户组织itSMFitSMF（IT Service Management ForumIT Service Management Forum）管）管理。理。已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在内的完整产业。内的完整产业。ITILITIL相关机构相关机构 ITILITIL历史历史历史历史ITILITIL的全部视野的全部视野的全部视野的全部视野ITIL:ITIL:服务支持服务支持服务支持服务支持+服务交付服务交付服务交付服

12、务交付认证考试介绍认证考试介绍认证考试介绍认证考试介绍2023/3/30IT服务管理服务管理(ITSM)李长征李长征(email,MSN)+86(0)844041962023/3/309 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3 3月月-23-233 3月月-23-23Thursday,March 30,2023Thursday,March 30,20231010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。22:52:5722:52:5722:52:5722:52:5722:5222:523/30/2023 10:52:57 PM3/30/2023 10:52:57 P

13、M1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。3 3月月-23-2322:52:5722:52:5722:5222:52Mar-23Mar-2330-Mar-2330-Mar-231212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。22:52:5722:52:5722:52:5722:52:5722:5222:52Thursday,March 30,2023Thursday,March 30,20231313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3 3月月-23-233 3月月-23-2322:52:5722:52:5722:52:5722:52:57Ma

14、rch 30,2023March 30,20231414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。30 30 三月三月 2023 202310:52:57 10:52:57 下午下午22:52:5722:52:573 3月月-23-231515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 23 2310:52 10:52 下午下午3 3月月-23-2322:5222:52March 30,2023March 30,20231616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/3/30 22:52:572023/3/30 22:52:57

15、22:52:5722:52:5730 March 202330 March 20231717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:52:57 10:52:57 下午下午10:52 10:52 下午下午22:52:5722:52:573 3月月-23-239 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3 3月月-23-233 3月月-23-23Thursday,March 30,2023Thursday,March 30,20231010、很多事情努力了未必有结果，但是

16、不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:52:5722:52:5722:52:5722:52:5722:5222:523/30/2023 10:52:57 PM3/30/2023 10:52:57 PM1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3 3月月-23-2322:52:5722:52:5722:5222:52Mar-23Mar-2330-Mar-2330-Mar-231212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:52

17、:5722:52:5722:52:5722:52:5722:5222:52Thursday,March 30,2023Thursday,March 30,20231313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3 3月月-23-233 3月月-23-2322:52:5722:52:5722:52:5722:52:57March 30,2023March 30,20231414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 30 三月三月 2023 202310:52:57 10:52:57 下午下午22:52:5722:52

18、:573 3月月-23-231515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月 23 2310:52 10:52 下午下午3 3月月-23-2322:5222:52March 30,2023March 30,20231616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/30 22:52:572023/3/30 22:52:5722:52:5722:52:5730 March 202330 March 20231717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。10:52:57 10:52:57 下午下午10:52 10:52 下午下

19、午22:52:5722:52:573 3月月-23-239 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3 3月月-23-233 3月月-23-23Thursday,March 30,2023Thursday,March 30,20231010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:52:5722:52:5722:52:5722:52:5722:5222:523/30/2023 10:52:57 PM3/30/2023 10:52:57 PM1111、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。3 3月月-23-2322

20、:52:5722:52:5722:5222:52Mar-23Mar-2330-Mar-2330-Mar-231212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:52:5722:52:5722:52:5722:52:5722:5222:52Thursday,March 30,2023Thursday,March 30,20231313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3 3月月-23-233 3月月-23-2322:52:5722:52:5722:52:5722:52:57March 30,2023Mar

21、ch 30,20231414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 30 三月三月 2023 202310:52:57 10:52:57 下午下午22:52:5722:52:573 3月月-23-231515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月三月 23 2310:52 10:52 下午下午3 3月月-23-2322:5222:52March 30,2023March 30,20231616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/30 22:52:572023

22、/3/30 22:52:5722:52:5722:52:5730 March 202330 March 20231717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:52:57 10:52:57 下午下午10:52 10:52 下午下午22:52:5722:52:573 3月月-23-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉