客诉处理技巧及案例分析.ppt

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2、BenQ Corporation 客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析(1)(1)(1)(1)商品质量问题；商品质量问题；商品质量问题；商品质量问题；(2)(2)(2)(2)售后服务维修质量；售后服务维修质量；售后服务维修质量；售后服务维修质量；(3)(3)(3)(3)客户服务人员工作的失误；客户服务人员工作的失误；客户服务人员工作的失误；客户服务人员工作的失误；(4 4 4 4)店员及其它工作人员服务质量问题；店员及其它工作人员服务质量问题；店员及其它工作人员服务质量问题；店员及其它工作人员服务质量问题；(5 5 5 5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：顾客对于企业经营方式及策略的不

3、认同，如：顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：服务政策服务政策服务政策服务政策；(6 6 6 6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(7 7 7 7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。无法得到满足时。无法得到满足时。无法得到满足时。BenQ

4、 Confidential(2007/01/18)2005,BenQ Corporation 客户投诉客户投诉的定义的定义【定义定义定义定义】当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值望和期盼值望和期盼值望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想理平衡，由此产

5、生的抱怨和想理平衡，由此产生的抱怨和想理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法讨个说法讨个说法讨个说法”的行为，这就是的行为，这就是的行为，这就是的行为，这就是顾客的投诉。顾客的投诉。顾客的投诉。顾客的投诉。【自检自检自检自检】你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？BenQ Confidential(2007/01/18)2005,BenQ Corporation 正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则【总原则总原则总原则总原则】明确责任方明确责任方明确责任方明确责任方响应速度快

6、响应速度快响应速度快响应速度快进度有反馈进度有反馈进度有反馈进度有反馈追踪到结果追踪到结果追踪到结果追踪到结果 BenQ Confidential(2007/01/18)2005,BenQ Corporation 正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则【双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏】1.1.1.1.我输我输我输我输你赢；你赢；你赢；你赢；2.2.2.2.我赢我赢我赢我赢你输；你输；你输；你输；3.3.3.3.我输我输我输我输你也输；你也输；你也输；你也输；4.4.4.4.我赢我赢我赢我赢你也赢；你也赢；你也赢；你也赢；【原则原则原则原则】1.1.1.1

7、.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；2.2.2.2.想方设法平息抱怨，消除怨气；想方设法平息抱怨，消除怨气；想方设法平息抱怨，消除怨气；想方设法平息抱怨，消除怨气；3.3.3.3.要站在顾客立场上将心比心；要站在顾客立场上将心比心；要站在顾客立场上将心比心；要站在顾客立场上将心比心；4.4.4.4.迅速采取行动迅速采取行动迅速采取行动迅速采取行动.X X X XX X X XX X X XBenQ Confidential(2007/01/18)2005,BenQ Corpor

8、ation 正确处理客户投诉的方法正确处理客户投诉的方法&步骤步骤【方法方法&步骤步骤】1.1.1.1.平息怨气平息怨气平息怨气平息怨气;2.2.2.2.澄清问题澄清问题澄清问题澄清问题;3.3.3.3.探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动;4.4.4.4.感谢客户感谢客户感谢客户感谢客户.BenQ Confidential(2007/01/18)2005,BenQ Corporation 特殊客户投诉的有效处理技巧特殊客户投诉的有效处理技巧【特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型】1.1.1.1.易怒的客户易怒的客户易怒的客户易怒的客户脾气比较暴躁。脾气比较

9、暴躁。脾气比较暴躁。脾气比较暴躁。；2.2.喋喋不休的客户喋喋不休的客户 ；3.3.犹豫不决的客户也是比较难缠的犹豫不决的客户也是比较难缠的 ；【难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析】1.1.他们疲劳和沮丧；他们疲劳和沮丧；2.2.在保护自我或自尊；在保护自我或自尊；3 3.不善于说话或对语言的理解能力很差；不善于说话或对语言的理解能力很差；4 4.心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气;一、客户分析：一、客户分析：BenQ Confidential(2007/01/18)2005,BenQ Corporation 特殊客户投诉的有效处理技巧特殊客

10、户投诉的有效处理技巧1.1.1.1.【难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法】说话不触及个人；说话不触及个人；说话不触及个人；说话不触及个人；对事不对人对事不对人做一个问题解决者；做一个问题解决者；征求对方意见征求对方意见您看怎样做能让您满意；您看怎样做能让您满意；礼貌的重复；礼貌的重复；2.2.2.2.【处理投诉时的情绪自我控制处理投诉时的情绪自我控制】二二、处理技巧处理技巧：4.4.4.4.【投诉补偿投诉补偿变抱怨者为拥护者变抱怨者为拥护者】3.3.3.3.【投诉处理结束后的自我检讨投诉处理结束后的自我检讨】BenQ Confidential(2007/01/18)2005,BenQ Cor

11、poration 客户投诉实战案例分析；客户投诉实战案例分析；例例例例1.1.1.1.客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我不管！我不管！我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！我今天一定要取

12、到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！【点评分析点评分析点评分析点评分析】受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视;对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;马上告诉客户解决方案马上告诉客户解决方案马上告诉客户解决方案马上告诉客户解决方案

13、;最后再次表示歉意，感谢他的惠顾最后再次表示歉意，感谢他的惠顾最后再次表示歉意，感谢他的惠顾最后再次表示歉意，感谢他的惠顾.BenQ Confidential(2007/01/18)2005,BenQ Corporation 客户投诉实战案例分析；客户投诉实战案例分析；例例例例2.2.2.2.客户：客户：客户：客户：DV2681DV2681DV2681DV2681，使用，使用，使用，使用3 3 3 3个月，屏碎，客户不接受保外维修，要求保修。个月，屏碎，客户不接受保外维修，要求保修。个月，屏碎，客户不接受保外维修，要求保修。个月，屏碎，客户不接受保外维修，要求保修。【点评分析点评分析点评分析点

14、评分析】受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视;对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，

15、会为其争取优惠费用；若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；如：如：如：如：“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。Q&A