选修讲座2沟通技巧.ppt

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1、选修讲座2：沟通的技巧选修讲座：沟通的技巧1沟通的一般规律2下级与上级的沟通3会议管理技巧4商务沟通技巧5技术层面的沟通技巧一、倾听与对话1倾听是对对方的尊重2对话是消除误解最有效方法1.尊重别人是进行沟通的前提和基础；尊重别人是进行沟通的前提和基础；2.不要打断别人的讲话，更不能出现轻视别不要打断别人的讲话，更不能出现轻视别人的神情和肢体语言；人的神情和肢体语言；3.当对方表达的意义有不清楚的地方，用复当对方表达的意义有不清楚的地方，用复述的方式澄清意见。述的方式澄清意见。1.对话可以当面消除误会，并使问题得到解对话可以当面消除误会，并使问题得到解决，这通常是消除误会的有效方法；决，这通常是

2、消除误会的有效方法；2.对话在有些时候可能会激化矛盾。对话在有些时候可能会激化矛盾。二、会议管理技巧1会议的沟通功能-开会要领：1.会议的真谛：人类活动的需要，能收获的效果有：会议的真谛：人类活动的需要，能收获的效果有：参加会议本身的意义是你是其中一分子；参加会议本身的意义是你是其中一分子；集思集思广益的场所；广益的场所；与会者明确目标和各自的角色；与会者明确目标和各自的角色；会议产生约束力；会议产生约束力；会议是会员的竞技场。会议是会员的竞技场。2.会议的种类：会议的种类：告知性的；告知性的；建设性的；建设性的；执行性的；执行性的；立法立法性的。性的。3.出席人数：会议参加人数是一个问题，多

3、了是浪费，出席人数：会议参加人数是一个问题，多了是浪费，怎样减少人数？怎样减少人数？会议议程如何确定？会议议程如何确定？4.主席的职责：主席的职责：推选主席就是一门学问；推选主席就是一门学问；做主席做主席更是一门学问：第一是吸取意见的精华；第二主持更是一门学问：第一是吸取意见的精华；第二主持的要领（座位安排，面对会议情景）；第三是沉默的要领（座位安排，面对会议情景）；第三是沉默者的反应。者的反应。2案例：如何主持销售会议举行销售会议的一般原则：举行销售会议的一般原则：1要让每一要让每一个人都发挥个性；个人都发挥个性；2会议主持人要朝气会议主持人要朝气和亲和力，不要王婆卖瓜；和亲和力，不要王婆卖

4、瓜；3批评要有批评要有建设性，不要虚应了事；建设性，不要虚应了事；4加以引导，加以引导，举止适当；举止适当；5事先妥善准备，预留会后事先妥善准备，预留会后时间。时间。会而有议，议而有诀会而有议，议而有诀-成功地会议。成功地会议。解决问题的会议解决问题的会议-形成一个可操作性的步形成一个可操作性的步骤。骤。获得解决方案的原则获得解决方案的原则-控制会议向实际可控制会议向实际可行。行。产生观念的会议。产生观念的会议。三、商务谈判技巧1商务谈判的流程2谈判的目标选择3商务谈判的准备4商务谈判的艺术5商务谈判的策略6商务谈判的技巧四、与上司沟通的技巧1要主动报告2对上司的询问又问必答而且清楚3充实自己

5、，努力学习4接受批评，不犯三次过错5不忙的时候主动帮助他人6毫无怨言地接受任务7对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步情景讨论（注意你的上司，你有可能拍马屁拍到马蹄子上了！）1.上司刚刚被他的上司批评工作主动性不上司刚刚被他的上司批评工作主动性不够。够。2.你的上司能力不够，但上进心很强。你的上司能力不够，但上进心很强。3.杨修的死亡的道理。杨修的死亡的道理。五、沟通中的肢体语言和讲话态度1传言：1.传言的四个成因2.应对传言的三个动作传言的传言的4个成因：个成因：1.一种焦虑一种焦虑2.一种信息一种信息3.一种手段一种手段4.一种权力一种权力应对传言的应对传言的3个动作：个动作：1.公布真

6、相公布真相2.说出对策说出对策3.快速行动快速行动2肢体语言1.领域行为2.礼貌行为3.保护和伪装4.暗示行为研究表明，在人的第一印象中，肢体语言占研究表明，在人的第一印象中，肢体语言占55%，声音语言占，声音语言占37%，语言内容占，语言内容占8%。领域行为：居家、办公室、开车、洗手间。领域行为：居家、办公室、开车、洗手间。礼貌行为：礼貌像个气垫，里面可能什么也礼貌行为：礼貌像个气垫，里面可能什么也没有，但是却奇妙地减少颠覆；礼貌建筑在没有，但是却奇妙地减少颠覆；礼貌建筑在双重基础上：既要表现出对别人的尊重，也双重基础上：既要表现出对别人的尊重，也不要把自己的意见强加于人。不要把自己的意见强

7、加于人。102-108保护和伪装：保护和伪装：108-110暗示行为：暗示行为：110-1113讲话的态度1.基本型2.谅解型3.提示型4.直言型5.警戒型6.询问型一个会讲话的人，不是记得别人说过的话的人，一个会讲话的人，不是记得别人说过的话的人，而是能说些让别人记得的话的人；当你对一个人而是能说些让别人记得的话的人；当你对一个人说话时，看着他的眼睛，当他对你说话时，看着说话时，看着他的眼睛，当他对你说话时，看着他的嘴。他的嘴。讲话要避免侵略和退缩态度。讲话要避免侵略和退缩态度。基本型：直截了当地说；基本型：直截了当地说；谅解型：同情的，但是还是说出要求；谅解型：同情的，但是还是说出要求；提

8、示型：对某种先前有出入问题的委婉提示；提示型：对某种先前有出入问题的委婉提示；直言型：对错误行为的提醒；直言型：对错误行为的提醒；警戒型：告诉对方不改弦更张的后果；警戒型：告诉对方不改弦更张的后果；询问型：了解他人的立场，感受他人的愿望。询问型：了解他人的立场，感受他人的愿望。112-113六、不打不相识-冲突的化解1冲突是把双刃剑2个人应付冲突的惯用招数1.适度冲突可以产生新思想，新的解决问题方法，新适度冲突可以产生新思想，新的解决问题方法，新的能量，激发创新和变革。的能量，激发创新和变革。2.什么引发冲突：个人差异、信息不足和信息不对称、什么引发冲突：个人差异、信息不足和信息不对称、角色矛

9、盾、环境压力。角色矛盾、环境压力。3.冲突的表现：目标冲突、认知冲突、情感冲突、行冲突的表现：目标冲突、认知冲突、情感冲突、行为冲突。为冲突。4.冲突的层次：内心的冲突、人际间的冲突、群体之冲突的层次：内心的冲突、人际间的冲突、群体之间的冲突、组织之间的冲突。间的冲突、组织之间的冲突。1.竞争行为策略竞争行为策略2.妥协行为策略妥协行为策略3.回避行为策略回避行为策略4.折衷行为策略折衷行为策略5.双赢行为策略双赢行为策略3选择适合你的策略4部门间差异导致冲突1.个人风格：利他导向个人风格：利他导向-适应策略，自负型适应策略，自负型-强迫强迫 策略，策略，分析型分析型-折衷策略或回避策略。折衷

10、策略或回避策略。2.环境要求：四个维度和环境要求：四个维度和5种管理方法构成矩阵列表种管理方法构成矩阵列表134页表页表5-2，4个维度分别为：问题的重要性、关系的重个维度分别为：问题的重要性、关系的重要性、相对权力、时间压力。要性、相对权力、时间压力。3.典型策略应用：竞争典型策略应用：竞争-（高，低，较高，中高），妥协（高，低，较高，中高），妥协-（低，高，对等，中高），回避（低，高，对等，中高），回避-（低，低，对等，（低，低，对等，中高），折衷中高），折衷-（中，中，对等，低），双赢（中，中，对等，低），双赢-（高，（高，高，高低，低）。高，高低，低）。1.部门之间的冲突原因：部门之间

11、的冲突原因：任务的相互依赖；任务的相互依赖；管理权限的管理权限的模糊；模糊；共同资源依赖；共同资源依赖；缺乏统一的绩效标准。缺乏统一的绩效标准。2.冲突产生的影响：冲突产生的影响：1群体内改变群体内改变-群体凝聚力增加，群体凝聚力增加，群群体更加工作导向，体更加工作导向，领导转向专制领导转向专制；2群体间的改变群体间的改变-产产生偏见，生偏见，攻击性增强，沟通降低。攻击性增强，沟通降低。3.常见的解决冲突的败招：常见的解决冲突的败招：1无所行动；无所行动；2官僚手法；官僚手法；3诋毁人格；诋毁人格；4好人手法。好人手法。4.怎样缓和部门之间冲突：怎样缓和部门之间冲突：1自然分离；自然分离；2明

12、晰游戏规则；明晰游戏规则；3整合；整合；4谈判；谈判；5第三者介入；第三者介入；6设立远景；设立远景；7群体培训。群体培训。5当冲突恶化时1.承认存在冲突并提议解决问题的方法承认存在冲突并提议解决问题的方法-深入了解，深入了解，拿出方法；拿出方法；2.调解人保持解决问题的氛围调解人保持解决问题的氛围-协调人应对事不对协调人应对事不对人，切勿对当事人进行性格上批评；人，切勿对当事人进行性格上批评；3.协助开发解决方案协助开发解决方案-协调人应偏重于授予当事人协调人应偏重于授予当事人解决问题的技能；解决问题的技能；4.在利益的基础上开发解决方案在利益的基础上开发解决方案-寻找冲突背后的寻找冲突背后

13、的利益关系；利益关系；5.就行动方案达成协议就行动方案达成协议-切勿或略细节；切勿或略细节；6.对争论双方保持中立态度对争论双方保持中立态度-有效的调解人需要不有效的调解人需要不偏不倚。偏不倚。化解冲突的行动指南1.收集冲突根源的信息；收集冲突根源的信息；2.利用协作方法管理冲突，包括集成谈判战术；利用协作方法管理冲突，包括集成谈判战术；3.运用强制方法只有当局面对你非常重要时，一种亲密、持续的关系运用强制方法只有当局面对你非常重要时，一种亲密、持续的关系不再必须时，你比别人有更多权力和紧迫性时；不再必须时，你比别人有更多权力和紧迫性时；4.运用妥协方法：双方面对复杂局面，且双方都强烈感受对方

14、的存在，运用妥协方法：双方面对复杂局面，且双方都强烈感受对方的存在，关系中等重要，时间压力很小；关系中等重要，时间压力很小；5.动用妥协方法：当局面对你不重要，亲近持续的关系至关重要，你动用妥协方法：当局面对你不重要，亲近持续的关系至关重要，你没有其他选择；没有其他选择；6.运用回避：当局面、关系不太重要，你的权力大或队等；运用回避：当局面、关系不太重要，你的权力大或队等；7.承认存在冲突：选择最合适的方式寻找事实，提出方案解决争执；承认存在冲突：选择最合适的方式寻找事实，提出方案解决争执；8.保持中立；公平、对事不对人，如果必须纠正应私下进行；保持中立；公平、对事不对人，如果必须纠正应私下进

15、行；9.通过管理讨论以确保公平；通过管理讨论以确保公平；10.通过集中于立场后面的利益开发可选项；通过集中于立场后面的利益开发可选项；11.保证各方都同意支持的计划；保证各方都同意支持的计划；12.为后续工作建立机制。为后续工作建立机制。七、花花轿子人抬人-外部沟通1胡雪岩的人际交往经验1.胡雪岩出道收账的叛逆的背后胡雪岩出道收账的叛逆的背后-大道不悖，小道从权；大道不悖，小道从权；2.胡雪岩开钱庄决不挖老东家的墙脚，未雨绸缪；胡雪岩开钱庄决不挖老东家的墙脚，未雨绸缪；3.胡雪岩与王有龄的兄弟关系胡雪岩与王有龄的兄弟关系-事业的起点；事业的起点；4.胡雪岩的人才观胡雪岩的人才观-先交人后交利益

16、，构成生意链条；先交人后交利益，构成生意链条；5.胡雪岩的人才观胡雪岩的人才观-学有专长决不求全责备；学有专长决不求全责备；6.胡雪岩的家庭观胡雪岩的家庭观-家庭和谐，关系分明；家庭和谐，关系分明；7.胡雪岩的家庭观胡雪岩的家庭观-娶妻取德，志同道合待之朋友，才色之娶妻取德，志同道合待之朋友，才色之辈为用；辈为用；8.结交官场结交官场-相互为用；相互为用；9.诚信第一，商业君子；诚信第一，商业君子；10.心中自有大道。心中自有大道。2立业先立人3上半夜想自己下半夜想别人胡雪岩的做人：工具价值观胡雪岩的做人：工具价值观-诚信，树诚信，树恩，进取，有能力，建立广泛的人脉关恩，进取，有能力，建立广泛

17、的人脉关系；终极价值观系；终极价值观-舒适的生活，激动人舒适的生活，激动人心的生活，心的生活，成就感，家庭安全，国家安成就感，家庭安全，国家安全，自尊，智慧。全，自尊，智慧。胡雪岩做事一贯为他人留有余地：与人胡雪岩做事一贯为他人留有余地：与人相处要为再见面留有余地；做生意为伙伴相处要为再见面留有余地；做生意为伙伴留有余地留有余地-互利互惠；互利互惠；做事留有余地做事留有余地-贩卖贩卖丝绸为丝农生活留有余地，开当铺想到为丝绸为丝农生活留有余地，开当铺想到为穷人生活提供周转，开药铺要济世救民，穷人生活提供周转，开药铺要济世救民，经商想到树恩地方经商想到树恩地方-救活杭州一城人。救活杭州一城人。4商

18、人的君子行为1.信守契约信守契约：胡雪岩终其一生严格信守合：胡雪岩终其一生严格信守合同，哪怕是最后破产，也是光明磊落；同，哪怕是最后破产，也是光明磊落；2.开钱庄信守行业规范：哪怕在为对头服开钱庄信守行业规范：哪怕在为对头服务；务；3.上海滩圈地上海滩圈地：决不在伙伴之间欺诈；：决不在伙伴之间欺诈；4.槽帮的最后辉煌：坚持顾问角色；槽帮的最后辉煌：坚持顾问角色；5.失败的坦然：放走具有人身依附关系的失败的坦然：放走具有人身依附关系的妻妾，留下具有合伙关系的太太和螺蛳妻妾，留下具有合伙关系的太太和螺蛳太太；太太；6.官商勾结，处置有度，与左宗棠同富贵，官商勾结，处置有度，与左宗棠同富贵，不与他共

19、患难。不与他共患难。八、企业文化在沟通中的作用1文化是什么？2企业文化告诉你什么是正确的沟通所谓企业文化：通常是企业创始人或早所谓企业文化：通常是企业创始人或早期管理者的经营理念，并经过实践证明期管理者的经营理念，并经过实践证明是有效的，再通过整理和提炼而形成的是有效的，再通过整理和提炼而形成的思想和理念。其目的是低成本传递信息。思想和理念。其目的是低成本传递信息。1.企业文化告诉我们，企业鼓励做什么，企业文化告诉我们，企业鼓励做什么，反对做什么，规定了选择范围和方式反对做什么，规定了选择范围和方式方法。方法。2.企业文化为企业在职人员规定了正确企业文化为企业在职人员规定了正确行动标准，信息传递途径，往往产生行动标准，信息传递途径，往往产生事半功倍的效果。事半功倍的效果。