第2章-业务流程的基本概念-《业务流程管理》课件.ppt

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1、CompanyLOGO第第2章章 业务流程的基本概念业务流程的基本概念教学安排教学安排教学内容：业务流程定义与特性、业务流程基本要素与类型、案例分析教学重点：流程基本要素教学难点：活动间的逻辑关系教学课时：4学时课时分配：2.1（含案例）、2.2分配2学时，2.3、2.4分配2学时。案例分析：乾坤业务流程Contents2.4企业业务流程的类型企业业务流程的类型2.3 企业业务流程的基本要素企业业务流程的基本要素2.2 企业业务流程的特性与功能企业业务流程的特性与功能2.1 企业业务流程的含义企业业务流程的含义2.1 企业业务流程的含义企业业务流程的含义朗文当代英语词典朗文当代英语词典中有如下

2、的解释：中有如下的解释：(1)一系列相关的、有内在联系的活动或事一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。如沉陷的森林经过长期的缓慢的化学变果。如沉陷的森林经过长期的缓慢的化学变化而形成煤就是此类流程。化而形成煤就是此类流程。(2)一系列相关的人类活动或操作，有意识一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。地产生一种特定的结果。北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page6流程示例流程示例青岛乾坤木业有限公司青岛乾坤木业有限公司业务流程设计咨询报告业务流程设计咨询报告北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07

3、/2002page7 运作业务 质量技术营销业务主业务流程营销规划流程销售流程工程、出口业务流程售后流程业务流程导读 综合管理北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page8销售销售-生产业务流程生产业务流程营销副总运作副总生产部订单生产计划生产通知书仓库采购部国际部销售部工程部订单订单采购计划生产作业计划物料计划加工生产成品入库生产信息提货提货提货n哈默哈默企业业务流程是把一个或多个输入企业业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。转化为对顾客有用的输出的活动。n哈默哈默企业业务流程是指企业集合各种企业业务流程是指企业集合各种“原料原料”，制造出顾客需要产品的一系列活动。

4、，制造出顾客需要产品的一系列活动。n达文波特达文波特企业业务流程是跨越时间和地企业业务流程是跨越时间和地点的有序的工作活动，它有始点和终点，并点的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。有明确的输入和输出。权威学者的定义权威学者的定义n达文波特达文波特企业业务流程是一系列结构企业业务流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的市化的可测量的活动的集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。它是一场或特定的顾客产生特定的输出。它是一个行为的结构。个行为的结构。n达文波特与肖特达文波特与肖特企业业务流程是产生企业业务流程是产生特定企业输出的一系列逻辑相关的活动。特定企业输出

5、的一系列逻辑相关的活动。v克普莱与莫导克克普莱与莫导克企业业务流程是企业业务流程是一系列相互关联的活动、决策、信息一系列相互关联的活动、决策、信息流和物流的集合。流和物流的集合。2.2 企业业务流程的特性与功能企业业务流程的特性与功能 企业的业务流程形形色色、各式各样。企业的业务流程形形色色、各式各样。任何一个企业都有许许多多的业务流程，任何一个企业都有许许多多的业务流程，不同的企业有不同的流程。任何一家企不同的企业有不同的流程。任何一家企业均有其固有的个性，从而导致不同的业均有其固有的个性，从而导致不同的企业流程不完全相同。然而，这些形色企业流程不完全相同。然而，这些形色各异的流程却包含着一

6、些共同的特性。各异的流程却包含着一些共同的特性。企业业务流程企业业务流程流程的共性流程的共性目标性目标性内在性内在性整体性整体性动态性动态性层次性层次性结构性结构性 实例实例1 1美国电话电子公司电话维修的流程如下美国电话电子公司电话维修的流程如下：客户通客户通报电话报电话损坏的损坏的情况情况维修员维修员记录有记录有关情况关情况记录转记录转给线路给线路检测员检测员检测员检测员检查中检查中枢线路枢线路线路存线路存在问题在问题转中心技转中心技师维修师维修线路没线路没有问题有问题记录转记录转给调度给调度安排技师安排技师上门维修上门维修图2-4 电话公司维修流程图（一）实例实例1 1（续）（续）从客户

7、的角度看，流程应为：从客户的角度看，流程应为：客户通客户通报电话报电话损坏的损坏的情况情况解决线解决线路问题路问题安排技师安排技师上门维修上门维修线路存线路存在问题在问题线路没线路没有问题有问题客户利益维护员客户利益维护员在通话过程中便在通话过程中便可检测线路问题可检测线路问题图2-5 电话公司维修流程图（二）完成任务或实现某种目的总要通过一完成任务或实现某种目的总要通过一定的流程才有可能定的流程才有可能。不包括流程的事物或行为不存在，即不包括流程的事物或行为不存在，即流程的内在性或普遍性。流程的内在性或普遍性。内在性内在性流程由二个以上活动构成，活动通过一定流程由二个以上活动构成，活动通过一

8、定方式结合，共同实现某一目的，构成流程方式结合，共同实现某一目的，构成流程的整体特性。的整体特性。流程是有边界，有起点，也有终点。流程是有边界，有起点，也有终点。边界以外定义为流程的环境，有输入和输边界以外定义为流程的环境，有输入和输出，流程的任务就是将输入转化为特定的出，流程的任务就是将输入转化为特定的输出。输出。整体性整体性 流程总是由一种状态转变为另一种状态。流程总是由一种状态转变为另一种状态。企业中的流程，如投资决策流程、产品开企业中的流程，如投资决策流程、产品开发流程等都是由一系列活动构成的，这些发流程等都是由一系列活动构成的，这些活动朝着既定的方向逐步迈进，构成了动活动朝着既定的方

9、向逐步迈进，构成了动态的企业流程。态的企业流程。动态性动态性 实例实例2 2 实例实例2 2（续）（续）企业流程的结构指的是组成流程的各种活企业流程的结构指的是组成流程的各种活动之间的相互联系与相互作用方式。动之间的相互联系与相互作用方式。企业中的流程各式各样，但从活动间的关企业中的流程各式各样，但从活动间的关系来看，不外乎串联、并联与反馈三种结系来看，不外乎串联、并联与反馈三种结构，通过这三种结构的种种组合，使企业构，通过这三种结构的种种组合，使企业中貌似杂乱的活动间呈现出井然有序的规中貌似杂乱的活动间呈现出井然有序的规律。律。结构性结构性拟稿单位副总经理总经理校稿登记是否由总经理签发审批签

10、字审批签字查询查询E-待签发文件NYE-待签发文件E-待签发文件NNYY经1审的：E-签字后的文件经1审的：E-签字后的文件上报编号下发公司党政办发文程公司党政办发文程 相关流程(注示1)相关信息(注示4)相关流程(注示2)相关信息(注示3)公司党政办秘书科公文管理秘书企业业务流程的功能企业业务流程的功能 企业流程的功能，是指企业流程与企业流程的功能，是指企业流程与环境的相互作用中所显现出的能力，环境的相互作用中所显现出的能力，即企业流程运作过程中所能起的作用。即企业流程运作过程中所能起的作用。从不同的角度考察，企业的流程显示从不同的角度考察，企业的流程显示出不同的功能。出不同的功能。2.3

11、2.3 企业业务流程的基本要素企业业务流程的基本要素2.3.1 活动活动2.3.2 活动间的逻辑关系活动间的逻辑关系2.3.3 活动的实现方式活动的实现方式2.3.4 活动的承担者活动的承担者企业流程的企业流程的企业流程的企业流程的基本要素基本要素基本要素基本要素活动间的活动间的连接方式连接方式完成活动完成活动的方式的方式活动活动活动的活动的承担者承担者 2.3.1 2.3.1 活动活动2.3.1.1 活动的特征活动的特征l 活动的定义活动的定义l 活动的要素活动的要素l 活动的分类活动的分类2.3.1.2 活动的相对性活动的相对性活动的定义活动的定义活动是一种变换。活动是一种变换。企业流程中

12、的活动往往是接收某一种类企业流程中的活动往往是接收某一种类型的输入，在某种规则控制下，利用某型的输入，在某种规则控制下，利用某种资源，经过变换转化为输出。种资源，经过变换转化为输出。“资源资源”是活动的执行者在执行这一活是活动的执行者在执行这一活动时所依赖的方法或凭借的手段。动时所依赖的方法或凭借的手段。活动的定义活动的定义活 动规 则输 入资 源 输 出图2-9 活动的模型图一个活动包括四个方面的要素，即：活动一个活动包括四个方面的要素，即：活动=输入，处理规则，资源，输出输入，处理规则，资源，输出。活动的要素活动的要素复杂活动复杂活动 所谓复杂活动就是包含有其他活动的活动。活动活动简单活动

13、简单活动 简单活动则是本身不再包含其他活动的活动，实际上这是一种基本活动。活动的分类活动的分类基本活动基本活动 1一个基本活动产一个基本活动产生某些清晰的可生某些清晰的可明确确认的结果，明确确认的结果，其目的就是产生其目的就是产生这样的结果。应这样的结果。应该能够用一个简该能够用一个简单的句子说明此单的句子说明此项活动的目的或项活动的目的或结果。结果。2一个基本的活动有清楚一个基本的活动有清楚的边界，任何时刻都能的边界，任何时刻都能清楚地指出谁正在这个清楚地指出谁正在这个活动中工作。一个基本活动中工作。一个基本活动是作为一个执行单活动是作为一个执行单位，它可以由一个人或位，它可以由一个人或一个

14、明确规定的工作小一个明确规定的工作小组中的若干人去产生结组中的若干人去产生结果。果。3一个基本活动的执一个基本活动的执行很大程度上独立行很大程度上独立于其他活动。如果于其他活动。如果一个活动按照某种一个活动按照某种方法与另一个活动方法与另一个活动之间需要频繁的相之间需要频繁的相互作用，那么我们互作用，那么我们就把它们作为一个就把它们作为一个活动来对待。活动来对待。基本活动（基本活动（Activity）是某种操作或工作的方式，）是某种操作或工作的方式，它是在一定的条件下不可再分解出其他活动的活动。它是在一定的条件下不可再分解出其他活动的活动。工作工作 工作工作(Work)是通过某些活动或工是通过

15、某些活动或工作方式而形成的一定的结果。工作作方式而形成的一定的结果。工作的一个重要特性是具有可分性，即的一个重要特性是具有可分性，即将一个复杂的工作分成若干相对简将一个复杂的工作分成若干相对简单独立的活动。单独立的活动。活动的相对性活动的相对性动作动作1234动作是人们动作是人们从事一种活从事一种活动或进行一动或进行一种操作的最种操作的最基本方式，基本方式，它具有不可它具有不可分性。分性。动作有开始动作有开始有结束，是有结束，是一个动态的一个动态的概念。概念。动作有不完动作有不完整性，即单整性，即单个的动作不个的动作不能完成特定能完成特定的结果，只的结果，只能通过多个能通过多个动作的联合动作的

16、联合才能完成一才能完成一定的结果。定的结果。动作总是某个动作总是某个人的动作，也人的动作，也就是说在不同就是说在不同的动作变换过的动作变换过程中，动作的程中，动作的主体不能变化。主体不能变化。动作动作(Motion)是单个或特定的运动或运动方是单个或特定的运动或运动方式，即操作方法式，即操作方法。工作、活动、基本活动与动作的关系工作、活动、基本活动与动作的关系工作是由活动组成的，几个活动的有序结工作是由活动组成的，几个活动的有序结合构成一个流程，工作是流程的功能表现；合构成一个流程，工作是流程的功能表现；活动是一个相对概念，活动是一个相对概念，“工作工作”与与“活动活动”经常混用。经常混用。复

17、杂活动由简单活动组成，简单活动由若复杂活动由简单活动组成，简单活动由若干个动作组成，动作是活动中最小的、不干个动作组成，动作是活动中最小的、不可分的基本单位。可分的基本单位。2.3.2 2.3.2 活动间的逻辑关系活动间的逻辑关系活动之间的逻辑关系影响流程的活动之间的逻辑关系影响流程的结构与功能。结构与功能。活动之间的基本关系有：串行关活动之间的基本关系有：串行关系、并行关系与反馈关系。系、并行关系与反馈关系。两个活动是同时进两个活动是同时进行，彼此独立，共行，彼此独立，共同对输出产生直接同对输出产生直接的影响。活动之间的影响。活动之间并不构成输入或输并不构成输入或输出的关系，它们的出的关系，

18、它们的共同输出才是流程共同输出才是流程的结果。的结果。两个活动是先两个活动是先后发生，即前后发生，即前一个活动的输一个活动的输出作为后一个出作为后一个活动的输入，活动的输入，最后一个活动最后一个活动的输出则为流的输出则为流程的输出。程的输出。两活动间彼此两活动间彼此相互作用，其相互作用，其结果互相控制结果互相控制再产生一定的再产生一定的结果。结果。串行关系串行关系 并行关系并行关系 反馈关系反馈关系 串行关系串行关系abo图2-10 活动间的串行关系u实例：实例：验收入库图2-11 采购管理流程图制定采购计划签订采购合同选择供应商并行关系并行关系abo图2-12 活动间的并行关系合同、章程规定

19、高级管理人员体制与人数成立董事会图2-13 某合资企业负责人委派流程图中方技术公司推荐中方高级管理人员合资方委任高级管理人员技术公司审批委任反馈关系反馈关系abo 图2-14 活动间的反馈关系一abo图2-15 活动间的反馈关系二2.3.3 2.3.3 活动的实现方式活动的实现方式活动实现的方式是指完成流程所需的手活动实现的方式是指完成流程所需的手段或者方法。段或者方法。完成活动的方式或者说流程赖以运作的完成活动的方式或者说流程赖以运作的技术及工艺的不同可导致流程的不同，技术及工艺的不同可导致流程的不同，改变技术或工艺，也就是改变活动的方改变技术或工艺，也就是改变活动的方式，可以改变流程。式，

20、可以改变流程。2.3.4 2.3.4 活动的承担者活动的承担者 分工不仅受技术条件的限制，而分工不仅受技术条件的限制，而且也受能承担这些活动的承担者状且也受能承担这些活动的承担者状况的限制。对于同样的工作，面对况的限制。对于同样的工作，面对不同的活动承担者，可以进行不同不同的活动承担者，可以进行不同的分工，从而可以构成不同的企业的分工，从而可以构成不同的企业业务运作流程。业务运作流程。活动承担者影响业务流程的因素活动承担者影响业务流程的因素活动承担者的数量活动承担者的数量 活动承担者的素质活动承担者的素质 活动承担者的授权状况活动承担者的授权状况影响企业业务影响企业业务流程流程2.4 2.4

21、企业业务流程的类型企业业务流程的类型2.4.1 按企业活动性质划分按企业活动性质划分 2.4.2 按流程的处理对象来划分按流程的处理对象来划分 2.4.3 按流程实现的功能划分按流程实现的功能划分2.4.1 2.4.1 按企业活动性质按企业活动性质管理流程管理流程 管理工作的有机结合构成了复杂的管理流程。在管理流程中，各项活动本身又都是一项复杂的工作，它们同样是由一系列活动组成的复杂流程。企业业务流程企业业务流程营运流程营运流程 企业中除管理流程以外的流程都是企业的营运流程。营运流程的分类营运流程的分类活动流程活动流程 企业从事生产或提供服务的基本活动组成的流程就是作业流程。不同产业的企业其作

22、业流程不相同，同一产业中企业的作业流程也不完全相同。营运流程营运流程支持流程支持流程 为基本的生产活动提供支持的活动构成的流程为支持流程，如资金筹措流程、人事考评流程等等。2.4.2 2.4.2 按流程的处理对象按流程的处理对象实物流程实物流程 流程的输入和输出中均具有有形实物成分，这些成分经过系列活动的作用后发生了变化。如企业运作中的物流和资金流等。企业业务流程企业业务流程信息流程信息流程 流程的输入输出中均只有无形的信息类成分，这些成分在流程处理中不被处理，只能算作流程的资源。如企业运作中的决策流程等。2.4.3 2.4.3 按流程实现的功能按流程实现的功能1战略流程战略流程用以规划和开拓

23、组织未来的流程，包括战略规划、产品或服务研发、新流程开发等。2经营流程经营流程用以实现组织日常功能的流程，如赢得顾客，满足顾客、顾客支持、收付款等。3保障流程保障流程为战略流程和经营流程提供保障的流程，如人力资源管理、采购管理、技术开发、信息系统、会计统计、财务管理等等。4采购流程采购流程为企业整体服务的，它的采购政策也是适应于整个企业，但某项具体的采购活动一般是与某项具体活动或保障流程有关。5技术开发流程技术开发流程指可以改进企业产品和工序的一系列技术活动。6人力资源管理人力资源管理企业职工的招聘、雇佣、培训、提拔和退休等各项管理活动。这些活动支持着企业中每项战略流程和经营流程。7基础结构基础结构指企业的组织结构、控制系统以及企业文化等活动。2.4.3 2.4.3 按流程实现的功能按流程实现的功能课堂测试课堂测试11.简要说明分工的优势与不经济性，从交易成本的角度说明信息化对流程的影响。2.简要说明流程的构成要素和流程的特性。30分钟完成CompanyLOGO华南农业大学信息学院华南农业大学信息学院