01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理.pptx

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1、01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理Customer Relationship management客户关系管理第一章：客户关系管理概述Overview of Customer Relationship Management演演讲人：人：XXX关系营销与客户关系管理关系营销与客户关系管理Relationship marketing and customer relationship management0101客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵The connotation of customer relationship management0202客户关系管理在中国的发展客

2、户关系管理在中国的发展Development of Customer relationship management in China0303本章要点关系营销的基本内涵关系营销的基本内涵客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景客户关系管理的基本内涵与构成客户关系管理的基本内涵与构成中国客户关系管理发展的现状与趋势中国客户关系管理发展的现状与趋势一带一路与中国的关系（思政专栏）一带一路与中国的关系（思政专栏）引例南航会员制关系营销与客户关系管理R el ati onshi p marketi ng and customer rel ati onshi p management01关系营销是什

3、么?关系就是生产力西奥多李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产里昂纳多贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以及加强客户关系克里斯汀格罗鲁斯(Christan Grnroos)：关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要市场模型与营销计划阿德里安佩恩(Adrian Payne)教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归为顾客、内部、推荐、影响、招聘、供应六大市场。六个市场高度协调统一,是

4、成功客户关系的关键。佩恩教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,包括顾客开发计划、供应商开发计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力与传统营销的区别 吸引一个新顾客的成本是保持一个现有顾客的成本的510倍,并且新顾客的消费量远低于老顾客。关系营销认为传统的4P营销工具并不能保证企业与其顾客建立、维持稳固的关系,必须在有形展示(physical evidence)、人员(people)、流程(process)等方面下功夫。重视顾客保持关系营销认为企业营销的对象不能仅仅局限于目标顾客市场,应该把顾客的内涵扩大,将所有的利益相关者都视为自己的顾客,

5、全面关系营销延伸营销组合全员营销关系营销认为营销工作并不只是营销部门的事,全体员工都应该有营销意识,有全心全意为顾客服务的意识,有抓住一切机会推广企业产品、树立企业形象的意识。项目传统营销关系营销营销工作的重点吸引新顾客保持现有顾客营销工具组合4P7P营销执行部门营销部门跨部门、全员营销营销对象顾客市场六大市场客户关系管理产生的背景“客户关系管理”一词出现于20世纪90年代中期的信息技术行业,当时主要是用来描述一些基于技术的顾客解决方案。营销管理理念的更新使得客户关系管理的发展成为必需企业实践的迫切需求使得客户关系管理的发展成为必要现代信息技术的革新使得客户关系管理的发展成为可能客户关系管理的

6、内涵Customer relationship management connotation02客户关系的内涵?“消费者”是经济学中比较常见的概念,在20世纪60年代以前,普遍的观念是:凡是进行消费的人和单位,无论消费什么东西都应是消费者。在消费者内涵缩小的同时,一个相对应的名词出现了,用以代称狭义消费者范畴之外的消费者,即“用户”。用户通常是指占有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者,亦即组织市场购买者,有时也指耐用消费品的个人购买者。客户是什么?一般来讲,客户、顾客、消费者、购买者、用户这些名词之间并没有严格的界限,它们彼此存在相互解释或替换的关系。与消费者和用户相比,“顾客”是一个更

7、广义的概念。凡接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人,都可以称为顾客。“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。客户关系的内涵?关系演进的一般过程分为五个阶段关系是什么?关系是指事物之间相互作用、相互影响的状态。企业与客户之间的关系是双方在一定时间内通过一系列互动事件所积累的结果。注意：关系发展的起始阶段熟悉：双方开始考察彼此的实力与偏好深入：大量的交易在这个阶段产生信任：彼此发展长期合作关系意愿的一种承诺解散：未达到信赖

8、或承诺出现双方关系的解散0102030405为什么需要关系?1.企业为什么需要和客户建立关系?关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的转换成本,降低客户的流失率年份甲企业(流失率5%)乙企业(流失率10%)现存顾客数 新增顾客数总顾客数现存顾客数 新增顾客数总顾客数20181 0001001 1001 0001001 10020191 0451001 1459901001 09020201 0881001 1889811001 08120211 1291001 2299731001 07320221 1681001 2689661001 066 关系投入所获得的收益也是十分可观的为什么需要关

9、系?2.客户为什么需要和企业建立关系?在B2B商务环境下,对中间消费者而言:在B2C商务环境下,对单个消费者而言当供应商提供的产品越复杂,产品的使用越烦琐或艰深,用户对供应商的依赖性则越大,与之发展长期关系的愿望越强烈供应物的战略地位也决定着用户与供应商发展关系的意愿的强烈程度企业的经营方式有时候也会影响交易双方关系发展的意愿用户购买行为承担的财务风险越高,越希望与供应商保持长期、稳固、亲密的关系互惠互利的效应越强,用户越愿意与供应商发展关系希望能被企业识别能够被企业更加了解其个性化的需求更清楚地了解企业从而在交易中占据主动能够降低交易成本和风险能够提升社会地位能够获得归属感客户关系管理的定义

10、?客户关系管理是一种倡导以客户为中心的企业经营管理思想客户关系管理是一个系统的管理过程企业信息化是客户关系管理的基石客户关系管理的目的是实现顾客价值最大化与企业收益最大化之间的平衡CRM continuous relationship marketing?客户关系管理在中国的发展Development of Customer relationship management in China03中国客户关系管理发展历程推广阶段客户关系管理的概念起源于信息技术行业,软件开发商和系统提供商在最初的推广阶段中占据了主导地位应用阶段新的理念和新的管理技术给大家带来了耳目一新的感觉用户的热情也极大地刺激了

11、众多软件供应商纷纷进入CRM行列中融合阶段在残酷的现实面前,企业用户逐渐从“痴迷技术”的状态回归到管理的现实层面,注意现代信息技术与管理理念的融合、国外先进技术与国内实际情况的融合存在的主要问题五大误区CRM软件=CRMCRM信息系统与营销策划脱节缺乏商业化的理念CRM与业务流程再造脱节对客户经理管理的忽视0102030405案例分享 讨论题成功快速获取顾客的秘诀是什么与顾客交往过程中应该注意些什么结语 基本概念关系营销六大市场模型顾客7P客户关系管理 思考题企业为什么要和客户发展长期的关系?客户为什么要和企业发展长期的关系?什么样的客户关系管理才会成为提升企业绩效的利器?结语 拓展练习请你拜访一家咖啡馆或餐厅的经理,了解其顾客具体包括哪些类型,不同类型的顾客处于什么样的关系水平,可以采取哪些策略优化现有的关系。