店面客户关系管理实务.ppt

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1、第1页 大地通讯管理学院大地通讯管理学院 精英店长训练营精英店长训练营第2页店面客户关系管理实务店面客户关系管理实务 第3页店面店面CRMCRM能力计分卡能力计分卡 1 1客户信息与客户细分客户信息与客户细分 2 2销售效能与销售管理销售效能与销售管理 3 3销售流程与服务流程销售流程与服务流程 4 4管理工具与培训发展管理工具与培训发展5 5目目 录录关键业绩指标关键业绩指标 6 6第4页CRM能力评估计分卡能力评估计分卡说明说明4 4 较好较好1 1 很不理想很不理想2 2 需改善需改善3 3 一般一般5 5 非常好非常好陈设布局陈设布局销售组织结构销售组织结构客户数据管理客户数据管理客户

2、细分与差异客户细分与差异化化销售流程销售流程服务流程服务流程顾问式销售顾问式销售大客户开拓大客户开拓营销营销/促销活动促销活动培训培训关键业绩指标关键业绩指标由于各门店面积大小不同，在布局和陈列方面各自不同，品牌突出等方面也有不同店长、助理店长和客户代表等层次，同时正在设置迎宾接待等角色职能基本上只是对购机客户的资料管理，对潜在客户的资料管理几乎是空白几乎没有对客户群的细分，从而在流程、销售策略和推荐机型、资源分配等方面不能进行差异化已经结合服务创新进行了销售流程优化，但在顾问式销售以及客户回访等方面可以继续加强只是建立了维修服务的流程，呼叫中心、客服等回访和关怀还没有整合各门店的顾问式销售比

3、较乱，仅在话术层面，而没有结合客户细分和消费行为习惯深入除个别门店有大客户管理外，其他店几乎没有大客户管理，而仅有的门店也在主动跟进方面欠缺营销活动和促销活动都是来自于市场部层面，缺乏由门店发动的针对自己区域和客户群的活动各个门店都在利用业余时间或晚例会时间进行培训，培训层面围绕在话术和流程方面目前还是以运营指标为主，缺乏客户指标和过程指标第5页客户信息管理有助于进行客户细分并差异化营销客户信息管理有助于进行客户细分并差异化营销统一的客户信息收集口径和流程动态的跟踪客户状态和不断更新内容内容包括客户背景资料、购买行为、贡献收入、销售服务成本等利用问卷、电访和销售过程中建立的客户关系来获取信息统

4、一店面销售、客户服务和呼叫中心的客户资料，跟踪记录每一客户的购买行为和总额客户资料库建立客户资料库建立客户资料分析客户资料分析差异化营销策略差异化营销策略最佳实践最佳实践举例举例沟通价值沟通价值具有营销知识和分析技能的专人负责分析明确现有客户的细分客户特征客户需求获利能力了解各客户细分的变化趋势，总结对销售的影响和机会点客户细分可以在4-7个如客户群A：35-45岁已婚男性，企业经理人，价格敏感度低，关注品牌为Nokia，有为家人购买手机的趋势，维修较少。分析各客户细分群的业绩表现各客户细分在现有业务中的比重和所占用的资源各客户细分的市场潜力现有的客户细分的市场份额、和主要竞争对手的差距对客户

5、细分群优先排序根据客户细分群设计和执行针对性的一下活动最有价值的为A类客户对A类客户的分析显示对客户的家人渗透较少，可以推出六一节日家人共同参与的促销活动评估营销活动的有效性，并加以改善定期检视现有业绩成效根据未能满足的信息需求改善资料库/CRM系统的设计六一家庭活动吸引了30个家庭客户参与，参与客户有2位为家人购买了手机，有65%表示可能在三个月内购买对客户的家庭状况和有无私家车的信息不了解，应加入信息采集第6页正确的客户价值潜力应根据其生命周期来衡量正确的客户价值潜力应根据其生命周期来衡量 个人消费个人消费个人消费个人消费 购买新车购买新车购买新车购买新车 旧车转卖旧车转卖旧车转卖旧车转卖

6、 定期保养定期保养定期保养定期保养 为家人购车为家人购车为家人购车为家人购车 购买新车购买新车购买新车购买新车 A4A4给太太给太太给太太给太太 TTTT给女儿给女儿给女儿给女儿 旧车买卖旧车买卖旧车买卖旧车买卖 太太太太太太太太 女儿女儿女儿女儿 家属车保养家属车保养家属车保养家属车保养 太太太太太太太太 女儿女儿女儿女儿客户生命周期的价值客户生命周期的价值客户生命周期的价值客户生命周期的价值1 15 5101015152020这位客户带来的这位客户带来的这位客户带来的这位客户带来的总收入总收入总收入总收入800800万万万万总利润总利润总利润总利润5151万万万万主要假设主要假设主要假设主

7、要假设 车价￥车价￥车价￥车价￥5050万；利润万；利润万；利润万；利润 率率率率4 4；每；每；每；每4 4年换车年换车年换车年换车 二手车交易利润￥二手车交易利润￥二手车交易利润￥二手车交易利润￥1 1 万万万万￥2,800/2,800/年；利润年；利润年；利润年；利润 率率率率5050￥4545万元；利润率万元；利润率万元；利润率万元；利润率4 4 ；每；每；每；每6 6年换车年换车年换车年换车￥7575万元；利润率万元；利润率万元；利润率万元；利润率4 4 ；每；每；每；每3 3年换车年换车年换车年换车 交易利润￥交易利润￥交易利润￥交易利润￥1 1万万万万 交易利润￥交易利润￥交易利

8、润￥交易利润￥2 2万万万万￥2,800/2,800/年；利润年；利润年；利润年；利润 率率率率5050我们是否认识到每我们是否认识到每一个进门的客户带一个进门的客户带来的潜在价值？来的潜在价值？我们是否在开发新我们是否在开发新客户的过程中能明客户的过程中能明确谁可能是最有价确谁可能是最有价值的客户呢？值的客户呢？我们在服务客户的我们在服务客户的过程中能够获得多过程中能够获得多少比例的价值呢？少比例的价值呢？我们能否针对客户我们能否针对客户需求设计相应的活需求设计相应的活动来增加他为我们动来增加他为我们带来的总生命周期带来的总生命周期价值呢？价值呢？第7页对消费者的老看法对消费者的老看法降低价

9、是大家一致的要求在价格上竞争靠建立私人关系来唯系客户忠诚度对消费者的新认识对消费者的新认识大用户大用户小用户大用户品牌忠实度品牌忠实度服务追求者质量追求者价格敏感度方便简捷型客户细分客户细分需求需求如何竞争如何竞争不同的细分客户有不同的价值追求建立可持续的竞争优势需求细分帮助企业摆脱价格竞争而进入价值竞争需求细分帮助企业摆脱价格竞争而进入价值竞争 第8页销售时间比例销售时间比例协调开票协调开票交付下交付下30%30%销售活动市销售活动市场开拓场开拓25%25%25%25%其它事其它事务性工作务性工作10%10%报报表填写表填写10%10%走访、服务客户走访、服务客户约约60%60%的时间的时间

10、都花费在事务都花费在事务性的工作上性的工作上.第9页销售行动管理计划销售行动管理计划主管：主管：组长：组长：客户代表：客户代表：（本月的销售方针和计划）（本月的销售方针和计划）重点销售重点销售产品产品重点访问重点访问客户客户新开发客新开发客户户1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.部门重点目标：部门重点目标：重点销售产品：重点销售产品：重点访问客户：重点访问客户：重点重点行动行动目标目标周周一一周周二二周周三三周周四四周周五五周周六六周周日日1.2.3.1.2.3.1.2.3.客户代表以营业日报表的方式报告行动计划建立每周为单位的行动管理体制客户代表每个月初明确申报当月销

11、售重点以及行动目标每月底重点行动目标表每月底重点行动目标表固定的管理程序固定的管理程序每星期行动计划表每星期行动计划表第10页销售阶段的成功转化率销售阶段的成功转化率总体总体客户客户目标目标喜爱喜爱目标目标客户客户试机并议价试机并议价的目标客户的目标客户最终购买产品最终购买产品的目标客户的目标客户顾客购买过程第一步：了解并喜爱品牌第二步：进一步了解产品并认真询价第三步：购买销售有效性衡量指标线索顾客人数试机/议价率产品购买率数据采集负责人客户代表/门店管理客户代表开票员计算方法计数试机人数/进店人数购买人数/试机人数决定因素差异性的品牌定位，产品定位媒体选择的有效性有效的宣传频率足够的广告宣传

12、投入掌握顾客心理，充分传达产品特性产品介绍技巧销售与服务能力具有竞争力的产品定价第11页销售经理对每月顾客转化率数据进行统计与历史数据比较，进行差距分析销售经理对每月顾客转化率数据进行统计与历史数据比较，进行差距分析日期日期123282930总计总计星期星期周日周日周一周一周二周二周六周六周日周日顾客人数顾客人数61531235458062038812.43812.438总人数总人数新价人数新价人数2451021232172631334.45635.8%试机试机/议价率议价率购买人数购买人数5234411122.5%购买率购买率数据数据比较比较顾客访问人数顾客访问人数14.55813.7801

13、2.438三月五月四月2.8%顾客购买率顾客购买率2.8%2.7%三月五月四月顾客询价率顾客询价率35.8%30.2%28.7%三月五月四月分析分析原因原因找出找出对策对策本月当地市场产品宣传投入比以往减少向区域经理反映情况，计划下月搞一次宣传活动顾客购买率一直未能有效提高，与大地通讯平均水平3.5%尚有差距,计划向区域经理了解领先客户代表的做法，进行学习上个月底对客户代表顾客心理分析和产品介绍技巧的培训效果显著,计划由主管对低星级客户代表进行培训第12页认真登记客户信息，为建立销售管道提供基本数据认真登记客户信息，为建立销售管道提供基本数据姓名姓名性别性别联系方法联系方法有意向的机型有意向的

14、机型 N95 桑达S80 天语A930喜爱的颜色喜爱的颜色白色 钢青蓝 黑色 红色银灰 枣红 沙滩黄 太湖绿选装件选装件蓝牙耳机 号码管家 预计购买时间预计购买时间一个月内 三个月内 六个月内 一年内电话跟踪及信息确认电话跟踪及信息确认1.2.3.计划和行动计划和行动1.2.3.对每个认真试机议价的顾客都要进行信息登记，包括联系方法，有意向的机型，颜色选装件等，以及预计购买时间注意事项注意事项不要在顾客一进门时就要求提供不要在顾客一进门时就要求提供信息，先根据客户的需求喜好作产信息，先根据客户的需求喜好作产品介绍，建立进一步的沟通基础品介绍，建立进一步的沟通基础告诉顾客信息登记的目的是以方告诉

15、顾客信息登记的目的是以方便及时通知今后的促销活动，个人便及时通知今后的促销活动，个人信息将严格保密信息将严格保密必要时可向顾客赠送小礼品必要时可向顾客赠送小礼品客户信息档案第13页通过对销售管道进行预测分析，提高销售的针对性和销量预测的准确性通过对销售管道进行预测分析，提高销售的针对性和销量预测的准确性将客户信息档案中的信息输入销售管道预测表中姓名：徐涛姓名：徐涛性别：男性别：男联系方法：联系方法：6713541有意向的车型有意向的车型 N95 桑达S80 天语A930喜爱的颜色喜爱的颜色白色 钢青蓝 黑色 红色银灰 枣红 沙滩黄 太湖绿选装件选装件蓝牙耳机 号码管家 预计购买时间预计购买时间

16、一个月内 三个月内 六个月内 一年内电话跟踪及信息确认电话跟踪及信息确认1.2.3.计划和行动计划和行动1.2.3.姓姓名名性性别别联系联系方式方式机型机型颜颜色色一一个个月月内内三三个个月月内内六六个个月月内内一一年年内内杨建杨建男男6666666蓝蓝YYNYV徐涛徐涛男男6713541银银灰灰YYYNV一个月内三个月内六个月内一年内通过对用户信息的定期跟踪和更新，能够进行针对性销售，通过对用户信息的定期跟踪和更新，能够进行针对性销售，并且对销售管道中需求的品种和数量有较为准确的预测并且对销售管道中需求的品种和数量有较为准确的预测第14页保持持久的顾客满意度和高的利润的关键销售流程保持持久的

17、顾客满意度和高的利润的关键销售流程1 1初次接触初次接触电话接触客户来电与客户代表初次电话接触电话营销主动出击在店内在店内与顾客接触与顾客接触2确认顾客的需求8潜在客户跟进3推荐展示4试试机机体体验验5议议价价成成交交7后续工作和保持与用户的联系6递交新机第15页客户满意度和品牌溢价的基础客户满意度和品牌溢价的基础服务流程服务流程内部流程预约/接待 跟踪回访准备工作进行维修工作质量管理质量管理质检/备交接机/制单交机/结算客户流程第16页门店销售自我检视工具门店销售自我检视工具客户代表销售趋势统计客户代表销售趋势统计 客户代表：月份：本月本月销售数量：销售收入：日期日期12345678910

18、111213141516171819202122232425262728293031新增潜在客户新增潜在客户 来电 门店来访 原有客户介绍 私人关系 主动开发 大客户开发分配 原有潜在客户原有潜在客户 电话联系 面对面销售 确定流失的潜在客户确定流失的潜在客户 已购竞争店手机 已购大地其他店 短期内不考虑购机 其他 销售机会阶段销售机会阶段 试机体验 试机比率 议价 购机 购机比率 递交新机 交付服务 已购客户回访 总计总计月总计年累计年目标（+）（）其他备注销售量销售量手机增值服务配件销售收入销售收入手机增值服务配件第17页管理人员可以用这些工具来进行业绩差距分析管理人员可以用这些工具来进行

19、业绩差距分析销售效果分析销售效果分析效率分析效率分析客户满意度客户满意度销售工作和非销售工作的用时销售工作和非销售工作的用时内外部调查，寻找不满的内外部调查，寻找不满的原因原因行为举止行为举止沟通技能沟通技能产品知识产品知识客户承诺客户承诺专注度专注度客户数量平均客户价值潜在客潜在客户数量户数量新客户新客户主动开发主动开发熟客推荐熟客推荐回头客数回头客数成交率成交率客户代表是否有寻找对口细分客户群所需的知识？客户代表是否能够在交易完成后保持与客户的关系？客户代表是否能够了解客户的手机使用情况，是否能够积极寻求更换手机或为家人/朋友购机的可能性？该客户代表的销售瓶颈在何处？缺少后续跟进？销售能力

20、差？客户代表是否能够提供合适的选配和增值服务？客户代表是否能找出高价值客户并对应销售工作进行优先排序？主管和客户代表如何增加创收的时间？客户不满意的原因是否是客户代表能够控制的？是产品质量？客户代表问题？客服代表问题？客户不满意的具体原因是什么？业绩差距的进一步分析业绩差距的进一步分析对目标客户的了解和信息来源客户关系管理客户关系管理销售流程合规性销售技能产品知识和价值定位客户细分方面的知识时间管理行政支持提供薄弱环节的培训完善激励/奖惩体系可能改进的领域可能改进的领域第18页客户代表需要在职培训强化客户代表需要在职培训强化CRM能力能力早会早会/晚会晚会周会周会专门培训专门培训提升培训提升培

21、训每日每日每周每周至少一个季度至少一个季度视个别员工要求安排视个别员工要求安排员工入职员工入职3个月个月表现在前表现在前25%的员工的员工潜力榜潜力榜关键问题关键问题客户代表当日发现的困难案例讨论、角色模拟客户代表当日发现的困难案例讨论、角色模拟客户代表每日工作报告、销售趋势检视客户代表每日工作报告、销售趋势检视当日当日/昨日管理层发现的不规范情况昨日管理层发现的不规范情况主要客户投诉发生原因、处理情况和行动建议主要客户投诉发生原因、处理情况和行动建议现有库存情况、预期到货以及当日主推机型、价位现有库存情况、预期到货以及当日主推机型、价位营销活动的计划情况、需要的人员支持营销活动的计划情况、需

22、要的人员支持个别参与外训个别参与外训/轮训的阳光分享学习经验轮训的阳光分享学习经验高星级员工最佳实践分享高星级员工最佳实践分享/巡讲分享巡讲分享竞争对手的最新信息和针对竞争产品的统一回应竞争对手的最新信息和针对竞争产品的统一回应客户代表每周业绩表现汇总比较客户代表每周业绩表现汇总比较团队（小组）每周业绩表现趋势和累计全年目标完成率团队（小组）每周业绩表现趋势和累计全年目标完成率全店的主题培训，如：全店的主题培训，如：CRMCRM、客户回访技巧、不同客户群的应对话术、客户回访技巧、不同客户群的应对话术例如：沟通技巧等例如：沟通技巧等手机基础销售和产品课程手机基础销售和产品课程高级销售技巧或销售管

23、理课程高级销售技巧或销售管理课程大店参观、轮换培训等大店参观、轮换培训等关键问题关键问题第19页关键业绩指标的完善以确保业绩改善关键业绩指标的完善以确保业绩改善业绩等级与薪酬之间业绩等级与薪酬之间的关系必须明确易懂的关系必须明确易懂最多最多6-8个指标个指标可测量可测量可量化可量化业绩等级必须与较大业绩等级必须与较大部分薪酬挂钩部分薪酬挂钩业绩优秀者和业绩不业绩优秀者和业绩不佳者的工资水平有明佳者的工资水平有明显区分显区分销售主管销售主管 /客户代表 设计原则设计原则销量销量手机销量配件增值服务客户满意度客户满意度流程合规性流程合规性，如：试机客户信息团队协作团队协作关键业绩指标关键业绩指标6

24、0%15%15%10%权重权重财务部客户服务代表的满意度调查销售经理/区域经理的抽样考核客户投诉神秘购物平级团队卡和团队业绩信息来源信息来源分级佣金分级佣金满意度指数与佣金系数若不合规，则扣除该手机的销售提成根据考核得分确定工资团队的公佣分配机制薪酬体系薪酬体系第20页总结总结 客户细分和客户价值是店面客户细分和客户价值是店面CRMCRM的核心的核心客户需求驱动销售流程和服务流程客户需求驱动销售流程和服务流程组织、管理工具、培训和业绩指标变革组织、管理工具、培训和业绩指标变革 第21页作作业业1 1、请尝试对自己门店的客户进、请尝试对自己门店的客户进行细分并详细描述行细分并详细描述2 2、请描述一下自己的一天的时、请描述一下自己的一天的时间分配情况间分配情况3 3、请提交对于门店培训的建议、请提交对于门店培训的建议和希望提供的培训内容、形式和希望提供的培训内容、形式第22页