管家部楼层主管技能考核试题.docx

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1、 管家部楼层主管技能考核试题 管家部楼层主管技能考核试题 管家部楼层主管技能考核试题 姓名：入职日期：员工编号：得分 一、填空题（10分，每题2.5分） 1.在酒店火警大纲中“001”是指酒店发生了初起火灾，“002”是指火警已经确认，火情难以扑 灭或可能失控，“003”是指火警疏散信号，主管接到“003”时应立刻赶到最高楼层，会同保安主任巡查楼层，并通知员工疏散。 2.酒店灭火系统包括喷淋系统、消防栓系统、CO2、水幕系统。 3.接待VIP客人时，应在4小时前清理好客房，摆放贵宾用品，2小时前摆好鲜花、水果、 欢送信、报纸、半小时前开启灯具及空调，效劳员恭候于楼层，预备好香巾、欢送茶。4.员

2、工迟到10分钟可赐予口头警告处分，工作时间串岗可赐予口头警告处分，未经批准擅用 客人用品及设施，可赐予书面警告处分。 二、选择题（5分，每题1分） 1.中班楼层主管的工作有（A、B、C、D、E、F）。 A、查迷你吧的销售状况及报表对错B、检查客人遗留物品的登记及存放状况C、抽查开夜床质量D、关注VIP、长住房、坏房、总统套房、嘉华会所等重要房间E、处理客人投诉及一切突发大事F、依据住房率安排其次天员工加班、补休等特殊事宜J、主持会议2.制定客房规划卫生应留意（A、B、C、D、E）。 A、拟定周期性清洁规划B、规划卫生的可操作性C、跟进规划卫生的检查D规划卫生操作的安全问题E、定出合理的工作时间

3、3.客房检查实行哪些方法（A、C、D、E、F）。 A、看B、问C、摸D、嗅E、试F、听4.发觉住客房门虚掩时，你应当（ABCDEF） A、敲门B、报告C、等待DM、保安上来检查物品D、清点登记E、重锁F、交班跟进5.如在你负责的区域发生火警时，你应当（ABCD） A、召唤员工灭火B、报告上司C、组织客人疏散D、组织员工疏散 三、推断题（10分，每题2分） 1.楼层发觉火情，而员工无法扑灭，为避开造成重大损失，应马上打“119”报警。（）2.发觉客人受伤躺在地上，我们应马上将他搬到床上，并对他进展止血及包扎。（）3.如客人声称钱物丧失时，应马上通知上司、值班经理及保安主任一同进展处理。（）4.员

4、工在工作中受伤，需马上报人力资源部，以便在24小时内到社保局备案。（）5.接到总机通知需到3206房对客进展叫醒效劳，电话无人应接，敲门无人应答时，效劳员应开门进去叫醒 客人。（） 四、答题（15分） 1.在巡楼的过程中应留意些什么？ 1)员工操作是否标准，并准时订正2)抽查会议内容，以确保信息得到正确传递3)公共区域的空气、卫生、物品配置是否正常4)员工的在岗、心情、状态及操作有无特别5)有无形迹可疑的人或大事6)帮助员工处理疑难问题 2.当客人投诉时,作为主管的你该如何处理？如超出权限时应如何处理？ 当接到客人投诉时，应第一时间整理出应对方案，如对所订出的方案信念缺乏时，可向上司请示，接到

5、指示后，准时跟进！并将处理的结果向上司汇报（可实行书面形式）酒店的各个职级都有负有处理客人投诉的义务，正常状况下，如消失处理不了的事情应第一时间上报给直接上司,由上司打算是否交由值班经理处理。 3.如有某位员工在工作中不慎将客人的手机损坏，你该如何处理？ 1)报告上司； 2)将损坏物品整理好，并放在明显位置；3)要求员工写出事情经过； 4)由经理指定专人与客人联系，协商处理方法。 五、案例分析（10分） 有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1)观看其做房程序，了解问题所在2)找出缘由，进一步做培训指导 3)确定优点，指出缺点，指明目标，提出盼望4)要求领班重点关注及指导，使之把握正确方法5

6、)跟进检查，准时进展辅导及鼓舞 6)如经过培训及指导仍达不到标准，则实行必要的措施。 扩展阅读：管家部楼层领班技能考核试题 管家部楼层领班技能考核试题 姓名：入职日期：员工编号：得分 一、填空题（10分，每题2分） 1.客房检查实行的方法有：看、摸、嗅、试、听。2.客房内的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋灭火装置。 3.对员工犯错应采纳不同的批判法，有以下四种方法个别谈话法、“开玩笑”式批判法、 通过第三者批判法、表演法。 4.督导者具有多元化角色：是首领、是迅息传达者、是导师、是裁判、是榜样、 是询问者。 5.如有客人来电要求加床，需礼貌的请客人到前台登记；必需接到前台通知后才可加床。 二、

7、推断题（10分，每题2分） 1.团队客人打烂漱口杯一个（不行入账），可先补入一个新杯子再留言。（）2.接值班经理通知，常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将，需准时参加。（） 3.如客人声称钱物丧失时，应马上通知上司，进展查找和调查，如无果需准时通知值班经理及保安主任一 同进展处理。（） 4.如客人指定要求借用茶艺馆的茶具，我部需出面对茶艺馆借，满意客人的需要。（）5.如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（ 二、简答题（20分，每题5分） 1.巡察楼层要巡哪些内容？ 1)客房房门有无关好，有无不正常客情。 2)门把手上有无挂“DND”牌或“请匆打搅”牌。3)走

8、廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。4)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。 5)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否洁净无杂物。6)地毯有无污渍、杂物起泡等。 7)三间是否洁净干净；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。8)员工工作用具是否洁净、完好、摆放整齐。9)员工操作是否标准，精神面貌是否良好。10)员工在岗状况以及去向。 11)检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。2.有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1)观看其做房程序，了解问题所在2)找出缘由，进一步做培训指导 3)确定优点，指出缺点，指明目标，提出盼望4)要求领班重点关注及指导，使之把握正确方法5)跟进检查，准时进展

9、辅导及鼓舞 6)如经过培训及指导仍达不到标准，则实行必要的措施。 3.每日例会内容的挨次如何确定？ 1）检查仪容仪表。2）传达部门会议内容。3）对前一天员工的工作表现做小结。4）分派任务。 5）培训。6）征求意见，解答问题。 7）员工签名确认。8）会后检查分派任务及培训的执行状况。留意事项：会议耗用时间掌握在1520分钟内。 4.如何安排规划卫生？ 1、首先确立规划卫生的工程，可参考以下几方面因素。1）依据部门制定的规划卫生周期表； 2）依据本区域的实际状况，确立规划卫生工程； 3）上级临时安排的特别规划卫生工程。（留意事项：以上依据中，第一条为原则依据）2、安排任务：依据员工当天的实际工作量

10、，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告知你的员此项规划将于几日内完成。 3、检查：应对自己所辖的每个员工所做过的规划卫生进展抽查，每人不少于5间，发觉一间不合格 就需要求相关人员返工。 4、填写相关记录表格,并做好交接。 四、中、英文翻译（共10分,每题2分）1.请你去前台重新刷新一下房卡。 Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou. 2.假如你要清洁房间，请通知房务中心，分机：“5”。 Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5. 3.给您

11、加一条毛毯/被子怎么样？ Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt? 4.先生，您翻开衣橱好吗？衣服可能在里面。 Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit. 5.我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗？（passport/IDcard护照/身份证） MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard. 友情提示：本文中关于管家部楼层主管技能考核试题给出的范例仅供您参考拓展思维使用，管家部楼层主管技能考核试题：该篇文章建议您自主创作。