2023客户服务培训心得体会范文.docx

《2023客户服务培训心得体会范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023客户服务培训心得体会范文.docx（38页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 2023客户服务培训心得体会范文_培训心得体会范文 人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会由于这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应当有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，如果自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不行整理，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽视他人的感受。 今时今日这样的效劳态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户效劳一样，假如你

2、凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽视客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严峻的是感觉你忽悠或是哄骗他。 举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有许多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有工程可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！假如你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还始终介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它工程，清楚是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。 处理以上这种状

3、况，我们应当先考虑敬重客人的想法，隐蔽目的，不要一味的想要客人做工程，首先应马上帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的工程才能把车搞得漂美丽亮。 好的效劳是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、敬重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户效劳的禁忌。 客户培训心得体会 20xx年6月27日，我参与了荆门市烟草系统客户经理其次次培训会，通过一天的培训，我开阔了视野，夯实了业务理论学问，也转变了工作思维，我个人认为这次培训的收获还是很大的。 上午，武汉市公司营销部的谭键副经

4、理我们的讲课，给我们带来了许多先进的营销理念。他从面对市场、面对客户、满意需求、引导消费、立足终端做品牌这几方面，结合工作实际，给我们上了特别生动的一课。一、创新了营销理念，转变了工作思维。过去，我认为只要把烟卖出去就可以了，却没有把营销与科学进展联系起来，通过培训，教师给我们讲解了卷烟营销面临的转变，指出了以后的工作就是做业务、做市场，我们客户经理也要由交易型向参谋型转变。而教师提出的三率：满意率、进货率、提及率，以及客户分析、品牌分析、等学问对我们来说则是一种先进的营销理念。通过理论学习也给我的工作指明白方向，使自己明确了日后企业进展的方向，更了解到客户经理的重要性，客户经理是与商户连接的

5、桥梁与纽带，更是公司利益的直接制造者，明确了重要性也使自己树立一种剧烈的责任感，在今后的生活中我会将学到的东西全部应用到工作中，使自己所学为公司日后的进展打好根底。二、看到了工作中的缺乏之处，加深了效劳营销的深层次熟悉。通过对武汉市客户经理工作七步流程即：一问、二答、三整、四介、五看、六记、七项收集的介绍，再对比自己的客户访问工作方式，以及在柜台陈设、店堂宣传等方面的工作比照，我看到了我们工作中的缺乏与差距，明白了效劳营销的更多内涵。我认为我们在以下几个方面要加以改良：1、宣传促销形式和内容要多样。不但要向客户宣传行业的方针政策和法律法规，还要向客户宣传名优卷烟和重点培育的品牌。2、信息收集反

6、应要准时和真实。开展市场调查，收集市场信息，做好市场需求分析，准时反应信息，指导客户购进有针对性的品种牌号，积极引导社会消费。3、客户效劳要更加细致。除了日常访问，我们还应当帮忙客户提高卷烟的识假力量、供应销售技巧、效劳技巧，推广销售阅历，供应合理的周转量，建立合理的库存等等。4、维护良好稳定的客户关系。与零售户建立和保持良好的经营伙伴关系，是客户经理顺当完成各项终端工作的根本保证。因此在与零售户进展沟通和沟通时，要妙运用圆润的语言、热忱的态度、真诚的行动与他们建立和维系良好的经营伙伴关系，只有这样才能有助于卷烟的正常销售，同时可以在客户心目中保持一种良好的企业产品、个人形象。5、提高学习和创

7、新的力量。要想帮忙别人，自己首先就要具备肯定的力量，要想效劳好客户，帮忙客户，我们就要不断提高自身的素养。只有不断的学习，提高自身的业务素养，勤于思索，擅长探究，敢于创新，才能在面对不同的客户需求和困难时具备兵来将挡，水来土掩的本事。下午，马局长就当前的工作重点做了重要指示，强调了库存采集要真实、取消代订代送员的工作要细致、对退货要妥当处理、城镇客户要100%电子结算。对下一步的工作从科学进展方面提出了四点要求。这对我将自己的工作和与科学进展观相结合给出了理论上的指导，也让我更加明白了怎样在工作中贯彻落实科学进展观。 以上就是我在这次培训大会的主要收获，我将把自己在培训会上学的学问与今后的实际

8、工作相结合，为烟草行业的进展尽自己的一份力。 实习客户效劳心得体会 怀着一颗真诚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、美丽，张秘书得意、亲切，同事也很热诚、真实，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都制造了一个愉悦的工作环境。 此外，对工作最大的感悟是“态度打算一切”。由于做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，沟通沟通。每天也许都要打100个电话以上，难免会有疲乏的感觉。但只要学会自我调整，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很快乐的事，而且置身其中也能学到许多。 第一天，由于奇怪心、新奇的驱使，打一天电话下来一点

9、都不累的感觉，而且很还有成就感。由于学到许多打电话的技巧、练习与人沟通、沟通；还记录了许多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的完毕了。 其次天，这是感悟颇多的一天，由于没了第一天的感动、兴奋，也没了新东西可学，所以一开头还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小方法把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的潜在客户竟然有14个，比前一天还多了5个；而且也熬炼了一下自己。或许这个就是态度打算一切，正面思维的作用吧！ 第三天， 这是趋于平淡的一天，这一天自己可以用比拟寻常，正确的心态、方法去面对一天的工作了。 总体而言，实习的第一个星期收获颇多，自己也会再接

10、再厉。 实习客户效劳心得体会2023效劳意识培训心得体会 近期在总站道德讲堂，参与了金正昆教授关于提升效劳意识和心态调整的讲座，通过本次培训我对效劳意识和心态调整有个新的熟悉。 做为一个效劳行业，提高效劳意识是对自己业务水平的提升，也是更好的为广阔旅客效劳。讲座中金教授从四个方面对如何提高效劳意识进展的阐述，第一，要有自知之明;其次，要善解人意;第三，要无微不至;第四，要不厌其烦，并且结合工作生活列举了生动的例子，让人更简单理解。 金教授对如何进展心态调整阐述，调整好心态要做到三点：第一，心态要安康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己;其次，要常想一二。人生不如意，十有八九，我们要多想想剩

11、下的一二，学会知足常乐。第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。 作为总站的微机治理员，在工作中调整好心态，提高效劳意识为一线做好效劳工作，将本次学习到的学问运用的工作中去，提升自身水平，为总站奉献一份力气。 参与效劳培训心得体会范文 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于阅历总结。下面是小编搜集的参与效劳培训心得体会范文5篇，盼望对你有所帮忙。 参与效劳培训心得体会(1) 文明礼仪的浅薄熟悉和模煳观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客

12、户表示敬重和友好的行为标准和惯例。简洁说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术，是人的一种内在修养的充分表达。 每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响打算公司的进展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的效劳，这些效劳的前提是必需要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开头的。应当说我们每一位员工都懂得最根本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽视，我们应当坚持做到三到三声：详细就是顾客到、微笑到、敬语到以及 来有问声、问有应声、走有送声。要主动迎客，微笑效劳;应当使

13、顾客感受到你对他的热忱欢送，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易胜利。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不开心的心情抛之脑后，保持充足的精力，使自己的工作状态处于最正确。 通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪表达于细节，细节展现素养。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满足度和美誉度，最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己效劳态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比方说自己对于各种礼仪的把握还不够，或多或少

14、还有按着制度做，效劳态度准没错的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，效劳质量更好。 上午的效劳礼仪学习虽然完毕，但学习的目的远没有因此而完毕，相反我觉得应当是学习与工作相结合的开头。做为堰阳天国际酒店的一名治理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的效劳能够给顾客留下美妙的印象。要切实标准效劳行为，就要根据学习中的礼仪来要求和努力标准自己的效劳行为。做到标准化，正规化，微笑的倾听顾客的需求，急躁的解答顾客的恳求，用一颗安康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的效劳品牌形象，在为顾客供应优质效劳

15、的同时表达自身效劳的价值! 参与效劳培训心得体会(2) 上半年，乐电公司对效劳窗口人员进展了技能与素养方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人敬重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑效劳、暖心的问候语就显得尤为重要，在标准化效劳的引导下，加上我们具有针对性的共性效劳，使我们的效劳更加出众，把敬重送到客人心里，把实惠送到客人手中

16、，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客效劳中通过详细工作表达出来这样就通到达我们这次培训的目的。 礼节是指人们在日常生活中，特殊是在交际场院合相互表示敬重、敬重、祝愿、致意、问候以及赐予必要的帮助和照料、商定谷成的惯用形式和法规。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的敬重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们在对客效劳过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的标准与要求，以协调相宜的自然语言和肢体语言主动效劳，让客户感到敬重与舒适，表达出我们典型的职业风范。 效劳无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的效劳意识和听从意识，要增加我们的效劳意识和

17、效劳意识。首先要有一个积极、安康的效劳态度。曾经担当中国足球队教练的米卢说过一句名言：态度打算一切。唯恐只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们效劳意识的形成与提高，就必需弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母;客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们供应舒适完善的效劳;宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力 给客人供应便利，制造欢快。 效劳意识的提高除了有积极、安康的态度以外，还应当从治理制度上得到充分的保障。因此，提高效劳意识的前提是不断强化我们员工的听从意识，熟悉到员工听从意识的重要性。只有提高了我们的听从意识，才有利于我们酒店文化的形

18、成和推广，员工具有听从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的详细情，全心全意为客户供应优质高效的效劳，这就是我们员工职业道德的核心。 总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、效劳意识与听从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、相互穿插，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客效劳中以敬重为前提，标准化的效劳以及良好的操守，完成对客效劳。 参与效劳培训心得体会(3) 经过这段时间的微笑效劳培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特殊是效劳行业的重要性，它不仅是一个人内在素养的表达，更代表了一种内在的道德标准。 餐饮行业是一个高起点的窗口效劳行业，文明效劳是我们餐饮从业人员的根本素

19、养和应遵循的根本行业行为标准，是通过言行举止对司乘人员友好敬重的行为准则。 由于个人的思维、习惯不一样，因此效劳质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的学问和信息，增加了做好下一步工作的信念。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪效劳是需要专心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪效劳持之以恒;四是要能忍，我们效劳工作中遇到的顾客素养有高有低，甚至有些是有意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮效劳人员做到文明效劳、礼仪效劳，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有感恩之心，我们收费工作这个窗口行业的存在，必

20、定有其效劳对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的时机，怀有一份感恩之心。 这次微笑效劳培训活动完毕了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增加自身的道德修养，做到文明优质效劳就是爱岗，全程微笑效劳就是敬业，努力把工作做得更好! 参与效劳培训心得体会(4) 今日下午，我们公司上了一节生动又受益匪浅的效劳礼仪课-由z国际物业效劳黄经理主讲。 效劳礼仪是指效劳人员与顾客接触或供应效劳时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺简单做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是-效劳礼仪的四大原则和如何打动顾客的

21、方法，让我明白到物业效劳公司中扮演的角色。 一、微笑原则;对于效劳企业来说，微笑永久是让顾客或业主感受到物业效劳的最根底。记得有一次，有一位业主对我们物业效劳中心的前台助理说你们的微笑和热忱，让我们感受到被重视和爱戴。听了这句话，我久久地回忆着-真挚的微笑，让我们与业主的距离拉得更近，那样将是一副和谐的画面。 二、如何打动顾客的方法: 1、解决问题;当业主要解决问题时，我们物业效劳企业要第一时间抓住问题的关键，从问题的主要冲突动身，从而得到解决问题根源的关键。例如:有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间消失在业主家并让其恢复用电时，

22、业主会露出满足的笑容。 所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业效劳的必要性。 2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业效劳企业里的一员，我们要时刻表达细节人性化，要从平常的各部门见到业主和顾客要准时礼貌问好，要注意小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到酒店式的托付代办物业效劳。 3、效劳快捷;业主要询问或要解决的问题，不但要有急躁，最重要是有准时解决业主的问题。例如:有业主反映入户门要安装猫眼，最终还是以最快捷的方式处理好。 总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满足的效劳;那么，z将是个和谐的小区。 参与效劳培训心得体会(

23、5) 由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保存、拓展大客户，让客户经理为其供应满足的产品或效劳，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或效劳显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户效劳方面总结了以下四方面的内容： 一、树立以效劳为主题的观念 效劳是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满意其生产和生活需要的解决方案。对于有肯定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及效劳。用户情愿多花10%的价钱来购置效劳好的同质产品。对公司而言，高水准效劳不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场

24、份额和更多的经济效益。而高水准的效劳首先需要客户经理自身摆正位置，建立关心客户的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。 二、从多个角度分析客户行为，查找出其真正的驱动因素 使客户满足的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满意他们的期望。然而在许多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，学会听懂客户的话是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户常常会埋怨价格太高了，客户在乎的真的是价格吗?其实许多状况下是在产品同质的状况下，客户没有感受到由于价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客

25、户就把他最简单感受到的价格作为一个埋怨点。事实上，大局部集团客户对价格的敏感度是比拟低的。换句话说，假如解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受肯定的价格差异。 因此我们应当引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的奉献，让客户熟悉到使用我们公司产品能带来的直接好处。假如依据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严峻的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。 三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不行无视的

26、问题，从而保证高度的性价比，也不至于老觉得自己成天很忙却没得到什么回报。 四、客户需求讨论，超出客户预期 客户满足度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要认真分析客户期望值，由于客户最终获得的满足度只需略高于期望值，就能获得客户的满足。客户的期望值与其付出的本钱相关，付出的本钱越高，期望值越高。在提高客户满足度的过程中，尽量避开要求客户付出额外本钱，否则客户期望值会随之上升，到达客户满足也就更加不简单。该过程应是在充分考虑本钱投入的同时，尽可能通过产品、效劳附加价值的开掘来实现。客户参加程度越高，付出的努力越多，客户满足度越高。所谓越难得到的便会越珍惜

27、。因此在产品推介过程中假如能够争取客户的参加，一方面对客户需求的把握能够更为清楚明确，另一方面客户由于付出了努力，其满足度会更高。 客户效劳培训心得篇一：客户经理年终总结一个人客户治理与效劳为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开头的效劳理念，我们的每一位效劳人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信效劳以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮忙客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着效劳以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲

28、情化效劳等差异化效劳。我们要求每一位客户经理急躁解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息效劳。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。上门效劳内容包括：业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合效劳与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高效劳质量外，使我们中心在公司的文明建立上都取得了长足的进步。二中高端客户保有率在当前

29、剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战斗中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三全球通客户目标市场占有率四外呼人员的治理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象，所以我们培训

30、外呼人员：娴熟把握公司个指标及各项业务，标准效劳用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳治理、效劳人员治理。五投诉处理为进一步提高客户满足度、保持效劳持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉治理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台治理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立治理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格掌握集团客户*。再次，重要和

31、重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，治理人员准时支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进效劳制度，提高移动公司的效劳水平，从而到达投诉满足度100%。六日常工作客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要供应者，也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展，加快改良效劳的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.xxxx年我预备在工作中帮助领导全面创新效劳模式，提高新业务的市场占有率。帮

32、助领导全面提升客户效劳，促进效劳价值最优化。连续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 篇二：把握大客户，关注满足度客户效劳模版培训心得由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保存、拓展大客户，让客户经理为其供应满足的产品或效劳，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或效劳显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户效劳方面总结了以下四方面的内容：一、树立以效劳为主题的观念效劳是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满意其生产和生活需要的解决方案。对于有肯定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及效劳。用

33、户情愿多花10%的价钱来购置效劳好的同质产品。对公司而言，高水准效劳不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的效劳首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关心客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。二、从多个角度分析客户行为，查找出其真正的驱动因素使客户满足的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满意他们的期望。然而在许多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户常常会埋怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实许多状况

34、下是在产品同质的状况下，客户没有感受到由于价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最简单感受到的价格作为一个埋怨点。事实上，大局部集团客户对价格的敏感度是比拟低的。换句话说，假如解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受肯定的价格差异。因此我们应当引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的奉献，让客户熟悉到使用我们公司产品能带来的直接好处。假如依据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严峻的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。三、按客户重要程度细分，列一张工作

35、先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不行无视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己成天很忙却没得到什么回报。四、客户需求讨论，超出客户预期客户满足度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要认真分析客户期望值，由于客户最终获得的满足度只需略高于期望值，就能获得客户的满足。客户的期望值与其付出的本钱相关，付出的本钱越高，期望值越高。在提高客户满足度的过程中，尽量避开要求客户付出额外本钱，否则客户期望值会随之上升，到达客户满足也就更加不简单。该过程应是在充分考虑本

36、钱投入的同时，尽可能通过产品、效劳附加价值的开掘来实现。客户参加程度越高，付出的努力越多，客户满足度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中假如能够争取客户的参加，一方面对客户需求的把握能够更为清楚明确，另一方面客户由于付出了努力，其满足度会更高。篇三：投诉中心培训工作总结回忆马上过去的2023年度，投诉中心在培训工作方面上面的确作出了较大的努力，同时也取得了肯定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：一、投诉中心内部培训：针对员工自我提升需要，2023年度投诉中心提出了每月的培训规划，依据规划内容做相应的培训工作。主要包括有：（1）2023年2月，进展打字

37、速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平到达80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部电话的记忆程度。打字水平的考核测试通过率到达了80%，全面提高话务员的打字力量及分部电话熟识程度。（2）2023年3月，进展打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平到达100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟识分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦到达了70%。（3）2023年4月，进展机线员相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈、争论、学后感、平常学习（分组进展学习）等

38、培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进展讲授，组内各人员之间进展相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关学问有初步熟悉，为提高业务学问水平打下良好的根底，更好地提高话务员素养。（4）2023年5月，进展三大业务收费规定等相关学问的考核。此次考核培训活动主要分别采纳了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参与考核。笔试采纳闭卷方式，面试采纳情景对话的形式。此次的考核，通过率到达了95%，对话务员业务学问水平的提高发挥了有效的促进作用。（5）2023年6月，进展座席员技巧及相关学问的学习培训。此次培训采纳平常

39、学习、学习小组、座谈、争论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参与此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户效劳相关学问，而且提高了客户效劳的相关技巧，从而提高了整体话务员的效劳素养，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。（6）2023年7月，进展参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户效劳工作的实际状况，从中学习良好的方面，或者发觉分部效劳存在的问题，以到达相互学习、相互指正的作用。（7）2023年8月，进展有关华为电话交换设备相关根底技术学问的培训。通过讲授及自学的形式，每两

40、周一次的课程，使话务员对于电话交换设备相关根底技术学问有肯定的熟悉，对于以后工作中消失了设备故障时能够有一个初步推断，并了解相关设备的组成及作用，更好地熟悉这些设备在以后客户效劳工作中发挥的重要作用。（8）2023年9月，原规划邀请专业讲师对话务员进展话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参与全国性信息效劳员的资格认证考核。但由于资金等各种缘由的阻碍，此培训规划未能得到如愿开展。（9）2023年10月，进展信息网络治理等相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进展讲授，组内各人员之间进展相互沟通，同时提出各

41、自的疑点难点，使每人能够了解信息网络治理相关学问，使话务员学问构造更加全面。（10）2023年11月，进展朗新系统相关业务学问的培训。朗新系统所实现的客户效劳中心用户治理系统，将使以后的客服工作做得更便利、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、构造组成的培训，使话务员更好地把握此套系统，更好地在以后利用到客户效劳工作中去。以上为2023年度投诉中心培训状况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关规划。2023年度投诉科内部培训工作已经完满完成。二、公司组织参与有线电视综合信息网络技术培训：（1）2023年4月19日公司组织各部门人员参与播送学校举办的有线电视综合信息网络技术培

42、训班，投诉中心派出6人参与此项培训课程。（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的熟悉与了解，搞高业务学问水平，并能够将其中的相关学问正确地运用到客户效劳工作中去，提高客服工作力量。三、公司组织参与职业技能鉴定培训：（1）自XX年年12月中开头，公司间续组织人员参与职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参与。（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及根底学问有更深入的了解，并在肯定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关学问，使投诉中心

43、人员学问面更广，更利于把握投诉派单流程。篇四：客户效劳人员工作心得没想到自己能拿到q2季度之星，好快乐，也很意外。q2是在劳碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接收国内客服部，刚接手，自己缺乏阅历。一开头所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟识；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人聘请与培训；客户投诉等等。特殊是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前遇到类似大事都是maggie处理。现在最终体会到maggie当时的辛酸，真的很不简单。面临着这些种种问题首先是自己思索，再通过网络搜寻查看一些相关资料参考，回想当时maggie在处理这类大事的做

44、法，最终请教领导的看法。经过以上方法，也胜利的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简洁共享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，掌握自己的心情，平静客户的怨气客户来电投诉，一开头确定很感动和恼火，这时我们应实行全方位倾听是特别重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比拟自己所听到、感到和想到的内容的全都性。专心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要掌握自己的反响心情。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行以不同意客户的投诉

45、方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消退了怨气，心理平衡后事情就简单解决了。因此，作为一名客户效劳人员，在面对客户投诉时，肯定要先倾听，设法搞清晰客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平静客户的埋怨。只有仔细听取客户的投诉，才能发觉实质性的缘由。千万不要争论，那只会火上加油，适得其反。二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最盼望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人敬重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描述并略微夸张客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的心情说出来。以换位来思索：“假如我是顾客，遇到这种状况，我会怎么样呢？”。取得客户的

46、信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、赔礼，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气肯定要表现出真诚，这时候不要太吝啬赔礼的话，由于主动赔礼并不是主动成认错误，而赔礼是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经赔礼了，客户很可能也会退让一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明还是没有被证明的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。四、正确准时地解决客户问题对于客户的投诉应当准时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越剧烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案

47、；同时，提出杜绝类似大事发生或对类似大事进展处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，发觉责任确实在于我们身上，我们应当赐予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永久把顾客的利益放在第一位。其次是快速补救，准时讨论对策，赐予补救，重新获得顾客的信任，引以为戒。在工作上我还存在许多缺乏，需要进一步学习与提高。特殊是团队治理阅历，还很缺乏，请公司多赐予批判与指教。篇五：客服岗前培训心得短暂而又充实、劳碌而又的五天封闭式培训很快完毕了。带着少许疲乏但欢乐的心情，回到熟识的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和危险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的懊丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓舞下完成，无论任务是否顺当完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应当怎样完善自己的效劳，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；