2023年保险理赔年终总结个人2023年保险理赔工作计划(5篇).docx

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1、 2023年保险理赔年终总结个人2023年保险理赔工作计划(5篇)2023年保险理赔年终总结个人 2023年保险理赔工作规划篇一 xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及xx年全年保费收入状况进展综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进展层层分解，把规划分解成月规划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对规划落实状况准时的进展监控和调整。 在制定全年任务时充分考虑险种构造优化和业务承保质量，进一步明确了考核方法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。 今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新工程作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的根底上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务

2、 一是确保续保业务准时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室催促考核，并要求提前介入公关。一旦消失脱报，立刻在全司公布，其他人员可以参加竞争，从而稳固了原有业务，大大削减了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前得悉新上工程、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮忙我们收集、供应新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观缘由带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对xx年业务台账做到笔笔清楚，并要求业务内勤把xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门

3、，要求加大公关力度，找出脱保缘由，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人供应准确证明；属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善效劳手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。由于企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业本钱大大增加。针对这些状况，我们充分发动，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。 xx地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期安康

4、险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发觉1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而xx地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持镇静冷静，客观面对现实状况寻求对策，与竞争对手们绽开了一场品牌战、效劳战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室屡次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对xx地方经济建立支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参加了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参加地方政府工作表示满足，还对我司正确调整业务进展方向，向中小企业供应保险保障，主动效劳于他们，赐予确定。真实的让县委、县

5、政府感到人保财险公司是真心为地方政府效劳的，是值得扶持、信任和帮忙的，从而对我司工作赐予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。三是效劳更加人性化、亲切化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进展了屡次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分确定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质效劳的充分表达，使客户对我司更加信任。四是要求全部中层干部走出办公室，对全部中小企业必需亲自上门访问，对全部新保客户必需当面解释条款并承诺效劳工程，与企业

6、进展不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必需随叫随到，供应各方面效劳。五是根据向社会效劳承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大效劳部门为切入口，全面提高公司整体效劳水平。 2023年保险理赔年终总结个人 2023年保险理赔工作规划篇二 日子在弹指一挥间就毫无声息的消逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆忙。今年6月，我来到xx财产保险股份有限公司xx分公司工作，6个月以来，在公司领导以及同事们的支持和帮忙下，我较快地适应了工作，在工作上取得了肯定的成果，但也存在了诸多缺乏。回忆过去的一年，现将工作总结如下： 我所在岗位是理赔缮制岗，它的岗位职责主要有以下几点： 1、负责

7、治理未决赔案。 2、负责审核客户提交的索赔资料，并一次告知客户所需的索赔资料。 3、负责整理、粘贴客户提交的索赔资料，并在系统内缮制赔案，按流程上报核赔人审批。 4、负责在规定时效内将赔款支付给客户并说明赔付状况。 5、负责治理空白理赔单证，按需发放。 6、负责建立理赔台账并进展维护。 7、完成领导交办的其他工作。 其实我所在的岗位，工作要求并不多，只是由于涉及到客户及公司的利益，所以相对而言比拟繁琐，需要认真急躁。无论是收集完善的索赔资料、依据条款及投保险种在系统中理算赔付金额，结案之后由出纳支付赔款;还是向客户解释他所购置的险种及其赔付对象或方式，都需要在充分了解保险的含义、条款等的根底上

8、，认真急躁的处理。 我很庆幸自己身处在xx保险这样的大家庭下，由于刚开头接手工作时，自己完全对保险没有了解，交强险和商业险都分不清晰，更别说处理赔案了，领导与同事针对我这种状况没有骂我、称赞我，而是给我提出了不少珍贵的意见，如从最根本开头，学习交强险和商业险条款，熟悉单证及理赔流程等，每当我有什么不懂或做错时，领导与同事都给我最急躁的解释与订正，这使我特别感谢，也使我特别快的适应工作，接手工作。如今我虽谈不上是专业的理赔缮制员，但已根本了解理赔缮制的根本职责与保险的一些根本内容，也能处理一些简洁的理赔案件，这算是工作我个6月最快乐的事情。 经过这半年的工作学习，我也发觉了自己离一个职业化的理赔

9、缮制员还有差距，主要表达在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。认真总结一下，自己在半年的工作中主要有以下方面做得不够好： 1、 工作的条理性不够清楚，要分清主次和轻重缓急; 在工作时间很仓促的状况下，事情多了，就肯定要有详实而主次清楚的规划，哪些需要马上完成，哪些可以缓缓加班完成，今年在规划上自己进步很大，但在这方面还有很大的优化空间。 2、 对流程不够熟识; 在工作中，发觉由于流程的问题而不知道如何下手的状况有点多，包括错误与缺漏还有当时考虑不到位的地方，对于这块的掌握力度明显不够。 3、工作不够精细化; 平常的工作距离精细化工作缺少一个随时反

10、省随时更新修改的过程，虽然工作也常常回头看、做总结，但缺少规律性，以后个人工作中要特地留一个时间去总结和反思，这样才能实现精细化。 4、 缺少平常工作的学问总结; 在工作总结上有了进步，但仍不够，假如每天、每周、每月都回过头来思索一下自己工作的是与非、得与失，会更快的成长。在以后的工作中，此项也作为重点来提高自己。 5、 做事不够坚决，拘泥细节，有拖沓现象; 拖沓现象是我很大的一个缺点，凡事总要拖到后面，假如工作更积极主动一些，更雷厉风行一些，会避开工作上的许多不必要的错误。其实有时候，不肯定要把工作做到细才是最好的。进度、质量、本钱综合考虑，抓主要冲突，解决主要问题，随时修正。事事做细往往会

11、把自己拘泥于细枝末节中，学会不完善也是工作中的一个进步，也是对精细化工作的一个要求。 不积跬步，无以成千里。在过年的半年中，由于工作阅历的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰了不少壁，但相应地，也得到了不少的磨砺时机，这些时机对我来说都是实际而有效的。 有了这些不行或缺的阅历，和半年前的水平比起来，现在的我工作起来明显会感觉较之以往更加的顺手，效率自然就高了。其实所谓事倍功半，所谓厚积薄发，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处“微缺乏道“的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财宝，要知道专业和不专业的区分就在于那些看似无足轻重，事实上却特别关键的差异。 今后以下几点是我下

12、年重点要提高的地方： 1、 要提高工作的主动性，做事干脆坚决，不拖泥带水; 2、 工作要注意实效、注意结果，一切工作围围着目标的完成; 3、 要提高大局观，是否能让其他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺; 4、 把握一切时机提高专业力量，加强平常学问总结工作; 5、 精细化工作方式的思索和实践。 不知不觉间，来到永诚保险公司已经有半年年时间了，在工作中，经受了许多酸甜苦辣，熟悉了许多良师益友，获得了许多阅历教训，感谢领导给了我成长的空间、士气和信念。今后的工作中，我将连续坚持自己一贯以来“宽以待人，严以律己“的工作格言，并将在不断完善细化自己工作的同时，通过在网络技术方面积极充电来进一步充实自己

13、，从技术层面提高自己的业务力量。 “诚信、仔细、专业、务实”这是我自己定下的岗位关键词，在20xx年的的工作中，我肯定会用详细的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用我的实际行动证明自己能做的更好! 2023年保险理赔年终总结个人 2023年保险理赔工作规划篇三 转瞬间，20xx年已过去整整一半的时间，今年是我参加太平人寿邯郸中心支公司工作的第三个年头了，在这一年里，在公司领导的教导下，同事的帮忙和协作下，我在学习和工作中成长，逐步成熟，现将这一年的工作，学习和思想作一总结汇报，以便在20xx年下一年更进一步，有所提高。 自参加公司以来，我始终在公司的运营效劳部担当一岗通并兼职it岗的工作，运营

14、部一岗通是公司整个运营中的后勤保障人员，日常重点工作是核保初审，保全受理，理赔受理以及综合内勤的日常工作，除此之外还担当部门的预算员，oa流转员，考勤员等工作，而it岗也是维护整个公司的网络和电脑办公设备的重要一员，现将20xx年上一年的进展的主要工作做一个汇报。 20xx年上一年，我的主要工作是保全的受理，银保通投保单的回收，it日常维护工作以及综合内勤局部工作，在上一年共受理保全：，1-3月共回收银保通投保单：，并完成日常 it资产的维护，在指标考核方面，保全综合过失率到达卓越值0%，20xx上一年无一个保全过失，保全外包通过率在卓越值98%以上，1-3月银保通投保单30日回收率为100%

15、，整个上一年没有由于设备缘由而影响公司正常运转的，详细的工作主要分为以下几个方面： 利多的大范围销售，绝大多数的盈利多客户会在这两年办理退保手续，20xx年上一年共办理银保退保xxxx件，这一数目也导致了上一年的保全量激增，邯郸中心支公司的上一年度保全量居全省首位，且由于保全中退保占大多数，收益不满的客户层出不穷，上一年在公司领导的指挥下，在同事们的通力帮助下，并没有发生因退保收益不满而产生的大的投诉大事，而且在如此多的保全量下，上一年的两个保全考核指标，保全过失率和保全外包使用率也全面达标，保全过失率为0%，保全外包使用率也在卓越值98%以上，在时效上也是严格根据公司的规定，并在实际操作中为

16、了避开客户的不满，实行退保前电话录音联系客户并严格根据公司话术说明退保事项，退保时严格变更客户电话以便客户接听总公司的退保后付费回访电话，并对收益不满的客户进展2次回访确认，最大限度上降低了客户的不满足度。在上一年的保全受理中，还建立了保全交接制度，规定了保全交接时必需有交接人在场，以防在交接过程中消失混乱，从而耽搁客户保全时效。 由于总公司的考核指标有变，从20xx年1月起，银保通投保单会在总公司系统中进展外包的二次录入，并且有总公司核保人员对外包的二次录入和银行的初次录入进展核对，二者不同的工程会下发相应的银保通投保单问题件，所以1-3月的投保单回收不同平常，再回收时需认真同系统里进展核对

17、，对于不同的地方要准时联系客户经理，并且要求客户经理准时联系客户核实处理，对于扫描进核心系统里的投保单要随时进展关注，并且准时下发问题件，将问题件交予客户经理并准时追 踪客户经理的问题件回销，在20xx年上一年的银保通投保单回收中，由于考核指标的变化，我屡次向银保客户经理进展宣导，培训投保单的填写，38个字风险语句的亲笔抄录，以防止消失投保单问题件以及代签名的现象消失。 20xx年上一年，由于公司的职场换租，在换租过程中，需要对新职场的网络布线进展配置和整理，并且在新职场完成ssd网络的建立，并且将办公网络整体迁移至新职场，在这一过程中，我完成了新职场弱电施工工程的签报上报，在新职场弱电施工工

18、程完成后参加了测试工作，并积极与公司的网络运营商中国电信联系，使得职场迁移后办公网络无缝对接，在迁移后其次天就完成了办公网络的架设，并且由于搬家后各部门的位置变化，我还将各个领导，同事的电脑进展了网络连接，保证了公司的正常工作。在日常的it维护中，为了防止消失因设备故障而导致的公司无法正常办公，我对机房设备进展了屡次维护，并积极帮忙同事解决办公电脑消失的故障，屡次重装系统，outlook邮箱转椅工作，同时架设了内网的软件效劳器：10.105.40.181，便利需要的伙伴下载软件和猎取资料。20xx年4月左右，为协作分公司的工作，对全中支的电脑进展了桌面治理系统的安装和配置，并且遵照分公司的要求

19、安装了诺顿11.0版本的杀毒软件，以便利it资产的治理和办公电脑的正常运转，并在20xx年6月进展了年中的资产盘点，对局部使用人和账面上不符的资产进展了盘查，以确保公司资产的合理使用。 在20xx年上一年，我还同时担当了部门预算员，部门考勤员，部门 oa签报治理的工作，合理的进展部门财务的报销，并且每月统计部门员工的考勤且按时上报，oa系统签报的正常流转。 应当说，20xx年的上一年总体来说还是平稳的度过的，有过成就，但更多的是对工作的一些熟悉和工作中发觉自己的一些缺乏，这些缺乏是阻碍自己进步的最大的绊脚石，我对上一年的一些工作上的失误及缺乏做了如下的总结： 由于自身所兼岗位较多，加之部门新人

20、较多，自身的工作压力较大，产生了多起由于工作安排不当所产生的失误，所幸在领导的照顾和同事们的帮忙下，未能造成比拟严峻的后果，但在工作安排上，还是自己的一个软肋，常常消失事赶儿事的状况，为避开此状况的消失，我打算在工作中进展具体的条理安排登记措施，将需要进展的工作进展登记并合理的安排开来，以防止消失工作积压的状况消失。 由于自身性格的缘由，自己与同事和领导的沟通不多，沟通也少之又少，导致彼此的理解误差，人和人之间最重要的就是沟通，沟通也是化解冲突，彼此了解的最好的方法，我打算就自身缺点进展转变，多开口，多与领导和同事沟通，沟通，让大家彼此理解，信任，从而使得工作更加的简洁。 由于自己在公司的时间

21、也已有了2年，自己的心态也有一个新人变成了一名老将，干活时也有了一些推三阻四，这些都是不好的预兆，工作中还是要将心态摆正，老员工更需要对工作的全心负责，由于你是新员工的一个典范，而且在工作中也应当积极的帮忙新来的伙伴，到达共同进步的目标。 20xx年上一年已经过去，不管胜利失败，他都已经是过去时了，在20xx年下一年，我们还会面临着更多的问题和工作，在日常的保全和it维护工作外，我要全力协作业务条线的全年任务达成，并且积极预备年中的总公司稽核，业务的压力和稽核的压力必将产生一些冲突，我们要合理的解决这些冲突，达成业绩和品质的双丰收，在下一年的工作中我会一如既往的，严格要求自己，在不断完善和细化

22、自己工作的同时，还要带着部门员工，仔细学习专业学问，夯实专业根底，做到理论和实际相结合，不断的提高自己的业务力量。不辜负领导的信任和关心。 “从我做起，从点滴做起，从现在做起”，以公司荣为荣，秉承核心，专业，价值的价值观为xxx人寿保险业务稳健、高效快速进展做出自己的奉献。 2023年保险理赔年终总结个人 2023年保险理赔工作规划篇四 xx年是理赔中心车险分部各项工作取得较好成绩的一年，总省公司把今年定为“数据年”、“效劳年”，理赔中心车险分部充分贯彻落实了此项举措，制定了高标准、严要求的年度工作规划。这一年，我们向社会兑现了客户节“四个一”效劳承诺；这一年，我们经受住了“7.23”特大暴雨

23、的考验；这一年，理赔事业改革如火如荼的绽开；这一年在市公司及理赔中心主任的正确领导下，全体车险分部员工齐心协力、通力合作、爱岗敬业，较为圆满地完成了中心交给的各项工作。现将一年来工作状况总结如下： 全年理赔中心车险分部共处理车险案件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算37000件（本代外通赔案件231件），占全市案件的70%左右，较去年同比案件处理量上升34%。万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名其次；万元以下结案周期2.4天，万元以上12.6天。车险案件处理率达107%，车险通赔本带外案件处理率107.98%，外带本案件处理率100.14%。受理盗抢险案件28

24、件，与经侦合作查处保险欺诈案件8件，为公司换回损失40万余元。 1、为协作在线定、核、报工作的开展，中心特地为查勘定损人员配备上网本，对1万元以下的单独车损案件随定随录，在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集，并确保案件相关资料的精确性。结合总公司对车险查勘“四个一”理赔效劳的要求，查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变，把理赔效劳工作放在了首位。 2、对非快捷案件的损失确定，定损的缮制、系统录入严格按理赔规定执行，大案逐笔登记。案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核，并纳入月度及年度考评。增加员工的工作积极性及工作责任心。 3、帮助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的

25、合作。续签xx年的协合作修理单位协议。针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置。同时加强落实“谁承保谁承修”的原则，对于违规处理案件的追究办案人责任。通过对各协、合作单位送修量统计，对肯定保费规模的4s店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口效劳。 1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算（17：30之前），保险公司同时注意资料的完成、精确、标准。全部理算人员特殊是临柜人员要严格根据制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，表达人保理赔员工的精神风貌。 2、为加快案件流转，理算岗由以往的8小时工作制改为轮班制，并实行绩效量化考核，以提高快捷案件的结案周期，提升车险理赔效劳质量。 1

26、、严格执行总公司与福耀玻璃集团签订的玻璃价格协议，从执行的状况来看，4s店及各协合作修理单位根本支持价格协议，没有较大范围的争议。 2、定期维护精友后台系统德阳市公司下的数据，包括最新的市场价与校正系统厂方价（4s价）。 3、对查勘定损岗供应初报价支持，推动小额快捷案的执行。 （一）为提升车险理赔队伍效劳水平，除公司统一组织的学习培训外，年内还屡次组织分部员工进展标准化操作指引培训及书面测试、标准话术场景模拟等形式多样的培训。对总省公司下发的相关制度、方案及条文，由车险分部经理准时组织集中学习传达并加以落实。各岗位每月还安排12次的业务技能培训，由各岗位主管负责实施。在全国理赔员定级考试中，分

27、部已有高级理赔员3名，中级理赔员6名，其余除新进人员外的员工已全部通过初级理赔员等级考试。 （二）、抓内控、强治理，努力实现中心下达的各项指标。 1、分部各岗位之间积极协作，相互支持，催促形成合力，确保理赔流程的畅通有序。 2、抓制度的落实，加强理赔管控，严禁超赔案件的发生，严格通融案件的治理制度。 3、坚持未决赔案的清理制度，针对3500条未决赔案逐笔清理并做相应销案、催办定损及催促结案处理；对5832条已结案及已定损立案估损金额进展修改；对仍未定损无法修改估损金额予以催办；对立案估损金额为0的案件准时清理及修改精确估损金额。 （三）、为协作城区三家公司，从公司业务动身，管控方式从公司内部转

28、移到协合作单位和个人，切实落实协合作单位的治理考核机制，充分调动一切可以利用的资源，围围着公司目标开展工作。特殊是在市政两大班子的招、投标车辆以及重点客户的疑难处理等方面取得了很好的协调，在自己工作职责范围内，充分发挥积极性、主动性和制造性，提高预见性、超前性和规划性，在治理本钱一样的前提下，为公司制造出了更多的经济价值。 回忆一年的工作和学习，在取得上述成绩的同时，还有一些在今后的工作中亟待提升的方面：一是要连续加强车险理赔管控，有效降低赔付本钱。详细实行以下措施：加大第一现场查勘力度；加大核损的管控力度；做好未决赔案治理工作，严格责任追究制度。要提高估损精确率和结案率。二是要增加防范保险欺

29、诈意识，要进一步与交警、经侦等部门做好打假防骗工作。三是开展“双整一创”。即整肃车险理赔队伍、整顿车险理赔质量和车险理赔数据创优活动。顾旧盼新，提升理赔效劳质量仍旧是20xx年工作重心，理赔效劳的好坏将直接关系到公司形象，影响到公司业务进展，车险理赔是需要管控的业务，如何缩短理赔周期，节省理赔本钱，挤干理赔水分始终是车险分部致力追求的奋斗目标，脚踏实地的干好每一项工作，车险分部全体员工将在理赔中心的领导下与公司共同进展。 2023年保险理赔年终总结个人 2023年保险理赔工作规划篇五 截止xx年12月31日，95585专线岗共受理各类报案*件，较上年同期增长*%;其中：机动车辆险*件(交强险*

30、件，商业险*件)、意外险*件、企财险*件、公众责任险*件、雇主责任险*件、货运险*件、家财险*件、校园方责任险*件、产品质量保证保险*件、医疗责任保险*件、承运人责任险*件、建工险*件，其中，托付外地*件、代勘*件、投诉*件 、电话回访*件，客户满足度达*。第一现场调派率*%。 查勘定损岗共处理案件*件，较上年同期增长*%;其中：机动车辆险*件，较上年同期增长*%，人险*件，企财险*件，货运险*件，责任险*件，家财险*件。 理算岗共理算各类赔案*件，较上年同期增长*%，注销*件、拒赔*件;其中机动车辆现场赔案*件、金额*万元，件数占总赔案件数的*%;预付赔案*件*万元;诉讼赔案*件，起诉金额*

31、万元，整体结案率为*%。 针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进展审核，截止xx年12月31日，已审核各类赔案*件、金额为*万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的*%。保险公司理赔工作总结范本 xx年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算治理方法，马上本部门内全部员工的收入分拆成根本工资与绩效工资两个局部，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核方法，依据工作质量对绩效工资进展核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔效劳的质量，进而使中华保险品牌特色效劳进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔效劳赢得了客户的信任。 在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，xx年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务学问沟通活动10余场次，并邀请专业人员进展授课，讲授保险公估学问、理赔业务技巧;调派员工参与社会及公司内部组织的各类培训;在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进展查勘技能大赛;赴兄弟中支公司参观学习、进展业务沟通;通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广阔员工的业务技能和工作水平。