痘肌（肤）护理机构服务规范(T-NAHIEM 44—2022).pdf

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1、书 书 书犐 犆犛 犃 团体标准犜犖犃犎犐 犈犕 痘肌（肤）护理机构服务规范犛 犲 狉 狏 犻 犮 犲狊 狆 犲 犮 犻 犳 犻 犮 犪 狋 犻 狅 狀狅 犳犪 犮 狀 犲（狊 犽 犻 狀）狀 狌 狉 狊 犻 狀 犵犻 狀 狊 狋 犻 狋 狌 狋 犻 狅 狀 狊 发布 实施全国卫生产业企业管理协会发 布书 书 书目次前言引言范围规范性引用文件术语和定义总则人员资质服务环境管理设备仪器及用品管理服务安全服务流程 服务质量控制 服务文件与记录犜犖犃犎犐 犈犕 前言本文件按照 标准化工作导则第部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专

2、利的责任。本文件由全国卫生产业企业管理协会提出并归口。本文件起草单位：全国卫生产业企业管理协会美容产业分会、中国药科大学、全国工商联美容化妆品业商会健康与美容促进专业委员会、黑龙江湛兮生物科技有限公司、北京痘博士痤疮研究院、珠海蕾特恩国际贸易有限公司、哈尔滨荟草堂商贸有限公司、北京战痘生活生物科技有限公司、沈阳睿路美业科技有限公司、北京颜立方美容科技有限公司、北京美联体文化发展有限公司、北京菲适智能生物科技有限公司。本文件主要起草人：盛杰、尚靖、王毓慧、刘莉、曹伟、杨志刚、张谷春、谢光辉、李云佩、丰平、闻凤娣、付路、李齐转、宋殊佳、仲辉、张玉颖、肖力、季园媛。犜犖犃犎犐 犈犕 引言“健康中国

3、”规划纲要指出：“以提高人民健康水平为核心，以体制机制改革创新为动力，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点，把健康融入所有政策，加快转变健康领域发展方式，全方位、全周期维护和保障人民健康，大幅提高健康水平全民健康是建设健康中国的根本目的。立足全人群和全生命周期两个着力点，提供公平可及、系统连续的健康服务，实现更高水平的全民健康。要惠及全人群，不断完善制度、扩展服务、提高质量，使全体人民享有所需要的、有质量的、可负担的预防、治疗、康复、健康促进等健康服务”。“痘肌（肤）”指出现毛囊问题（俗称“长痘痘”）、卫生状态失调的皮肤，引起“痘肌（肤）”的原因可能为痤

4、疮丙酸杆菌、对化妆品敏感、青少年青春期发育及特殊生理（如怀孕）状态。“长痘痘”对人的身体健康、心理健康乃至人际交往都会产生不可忽视的影响。痘肌（肤）护理的服务对象是皮肤出现毛囊问题、有皮肤修护需求的顾客。随着我国人民生活水平的日益提升，人民群众对健康服务质量的要求也在不断上升，痘肌（肤）护理行业随着我国健康服务行业细分形成新型健康服务产业形态，是必然而不是偶然。制定痘肌（肤）护理机构服务规范，有利于推动护理痘肌（肤）行业管理创新、技术创新，有利于推动痘肌（肤）护理行业标准化体系的建立与完善，有利于促进痘肌（肤）护理行业健康良性发展，促进与推动痘肌（肤）护理机构为顾客提供良好服务。犜犖犃犎犐 犈

5、犕 痘肌（肤）护理机构服务规范范围本文件规定了痘肌（肤）护理机构（以下称“机构”）的总则、人员资质、服务环境、设备仪器及用品用具、服务安全、服务流程、服务质量、服务文件及记录的要求。本文件适用于非医疗性质痘肌（肤）护理机构的服务质量管理；相关医疗美容机构可参照使用。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。一次性使用卫生用品卫生标准术语和定义下列术语和定义适用于本标准。痘肌（肤）护理狊 犽 犻 狀犮 犪 狉 犲狅 犳犪 犮 狀 犲采用非医疗

6、方法为顾客改善皮肤状况、促进皮肤卫生失调状态恢复正常的生活美容服务活动。注：“祛痘”术语引自化妆品功效宣称评价规范第十条：“具有祛斑美白、防晒、防脱发、祛痘、滋养和修护功效的化妆品，应当通过人体功效评价试验方式进行功效宣称评价。”注：可包含对进行“去痘印”“填痘坑”等医疗美容后敏感肌肤的后续护理。痘肌（肤）护理机构狀 狌 狉 狊 犻 狀 犵犻 狀 狊 狋 犻 犳 狌 狋 犻 狅 狀 狊犳 狅 狉犪 犮 狀 犲（狊 犽 犻 狀）采用非医疗方法（含使用功效性化妆品）为顾客改善皮肤状况、促进皮肤恢复正常状态的生活美容服务机构。总则 证书机构应具备合法有效的营业执照、卫生许可证等相关证件；保持第三方评

7、价证书有效。服务质量管理文件机构应制定痘肌（肤）护理需要使用的服务质量管理文件。注：服务质量管理文件可包括服务提供、服务流程、服务质量要求、化妆品使用、设备仪器采购及维护、消费者满意度、成文信息管理（服务文件及记录）等方面。犜犖犃犎犐 犈犕 服务承诺机构发布或公示的服务承诺应真实、有效、可实现。注：服务承诺可包括机构在服务质量、价格（含预付款管理）、产品质量、消费方式、服务环境、服务安全等方面的承诺。注：服务承诺可在服务场所的显著位置公示，也可在服务合同中体现。消费引导机构不得发布虚假或使用模糊性服务信息误导顾客进行消费。注：虚假或模糊性服务信息一般为暗示具有治疗作用或治疗效果、暗示服务提供人

8、员具有相关医疗专业背景，或宣称进行认证但实际未进行认证的认证证书或已过期失效的认证证书等。服务禁忌机构应在显著位置公开服务禁忌。注：服务禁忌指较为严重的皮肤病、分型高血压、高血糖、孕妇、传染病、精神类疾病（如癫痫等）、自身免疫性疾病等情况。人员资质 个人资质 服务资质证书痘肌（肤）护理人员的服务资质证书应保持有效；机构需对痘肌（肤）护理人员服务资质证书有效性进行判别与处理。健康证痘肌（肤）护理人员应保持健康证有效。服务资质 服务人员的专业资质证书可通过机构外的专业培训机构培训考核取得。机构内部对服务人员进行专业培训、考核合格后可颁发机构的服务资质证书。培训机构应按培训计划组织服务人员进行痘肌（

9、肤）护理技能培训，并保留培训文件及培训记录。注：培训文件一般指培训教材、培训计划、培训考核记录、培训效果评价等。服务人员资质管理机构应保证服务人员资质有效，及时更新服务人员资质信息。服务环境管理 区域划分 可将服务环境划分为接待区、咨询检测区、技术服务区、管理区、物品储备区等服务区域。注：可根据服务场所建筑设施具体情况建筑服务区域划分。犜犖犃犎犐 犈犕 服务区域宜予以明确标示。服务环境要求 应保持服务环境的卫生清洁，保持服务设施完好。需制定服务环境管理文件，并予以有效实行。可在公共区域设置监控设备。卫生清洁与消毒 应制定与实施服务场所卫生清洁制度和器械、服务设施消毒制度并予以有效实行。需制定痘

10、肌（肤）护理过程中产生的受污染物品用品处理制度，并予以有效实行。应制定与实施服务人员卫生清洁制度，并予以有效实行。服务人员在进行痘肌（肤）护理前，需穿工作服、佩戴工牌、佩戴口罩、戴工作帽、穿工作鞋，摘除可能影响服务活动的佩饰。开始服务前及进行服务后，服务人员需按照机构制定的卫生清洁制度洗手。应及时对已经完成痘肌（肤）护理的服务设施、洗理台、设备仪器、用品用具等进行灭菌消杀，一次性用品应做到“一客一换”。应在每工作日开始与结束时，对工作场所进行空气消毒，消毒记录宜保留 以上。注：空气消毒可采用紫外线、空气消毒剂、次氯酸消毒等。应针对痤疮杆菌等病原微生物采取适当消毒措施。设备仪器及用品管理 设备仪

11、器 需制定设备、仪器管理文件，并予以有效实行。设备、仪器应保持完好状态；需做好设备、仪器的保养维护、消毒灭菌工作；不应使用有故障的设备、仪器。对设备、仪器的采购过程、检验及移交过程和维修维护需予以有效控制，妥善保存合格证、操作手册、培训记录、维修记录等文件。需按设备仪器的操作说明书规范使用设备仪器。用品用具 需制定用品、用具采购等管理文件，并予以有效实行。一次性卫生用品的采购与使用应符合 的相关规定。需保持用品的有效性，超出有效期的用品需采取相关处置措施。服务人员在服务过程中使用的用具、用品等，需明确标注避免混用。适用时，机构需制定与实施废弃用品管理制度，并予以有效实行。化妆品 机构应建立化妆

12、品采购制度，所使用的化妆品质量应符合国家规定的化妆品管理相关要求。使用宣称具有祛痘功效的化妆品时，需保持相关依据文件的有效性。应按化妆品的保管要求存放、取用化妆品。与顾客个人对应使用的化妆品应予以明确标注。犜犖犃犎犐 犈犕 服务安全 机构应采取必要措施保证顾客和员工的人身安全。机构应制定消防安全、紧急疏散等风险应急管理制度与顾客紧急情况处置流程。在为顾客进行面部消毒前，需对顾客采取防护措施。适用时，如需存放酒精等危化品时，应制定相关管理措施。服务流程 文件化服务流程 接待咨询流程进行接待咨询时，需根据顾客的皮肤状态给出合理的个性化服务方案，建立顾客健康服务档案。服务准备流程应根据顾客个性化服务

13、方案，做好服务前的用品、设备及服务环境准备工作。技术服务流程需按照个性化服务方案为顾客进行皮肤清洁、清痘、祛痘后注意事项嘱咐等。顾客满意度调查流程应收集、整理顾客对痘肌（肤）护理的满意度，并将其应用到改善和提升痘肌（肤）服务质量。顾客投诉处置流程应制定和实施顾客投诉处理流程，包括现场处置、投诉结果答复、投诉结果情况跟踪等。服务后回访流程适用时，可建立服务后回访制度，对顾客进行回访，保存回访信息。个性化服务方案制定应根据顾客个人问题皮肤状况、皮肤特点、修护需求、饮食调理等制定个性化服务方案和服务流程，并得到顾客认可。服务流程文件管理服务流程文件应保持有效状态。服务质量管理 诚信服务质量管理制度机

14、构应建立有效的诚信服务质量管理制度，服务质量管理文件及记录齐全、有效。犜犖犃犎犐 犈犕 顾客个人服务档案应建立顾客个人服务档案，保护顾客个人服务档案信息安全。注：宜根据消费时间、年龄区间、性别、痘肌（肤）类型等建立顾客服务档案；未成年顾客的服务档案需由其法定监护人予以确认。服务质量改进应根据顾客满意度调查、顾客投诉、服务质量事故分析等，提出服务质量改进措施。服务质量监督机构可设立服务质量监督电话、意见箱、意见簿等。服务评价机构宜通过自我评价、行业监督评价、消费者社会评价等方式，完善与改进服务质量管理。服务文件与记录 服务文件管理痘肌（肤）护理机构应建立完善的服务文件管理制度，保持所发布与实施的

15、文件的有效性。服务环境文件管理痘肌（肤）护理机构应建立服务环境文件管理制度，按照服务环境文件的要求对服务环境（含服务设施）进行有效管理。注：提倡为顾客建立电子信息服务档案。设备及用品文件管理痘肌（肤）护理机构应建立痘肌（肤）护理使用的设备、仪器、用品（含一次性卫生用品、可回收再使用的用品、痘肌（肤）护理使用的化妆品等）的采购、使用、维护、废弃处理等文件管理制度，并予以有效实施。服务合同与顾客签订的服务合同应符合相关合同法律、法规的规定。服务记录需填写服务记录，并妥善保存服务记录。服务后回访记录需填写服务后回访记录，并妥善保存记录。犜犖犃犎犐 犈犕 参考文献化妆品分类规则和分类目录（版）犜犖犃犎犐 犈犕